CuscaresystemusermanualForCustomer

1、系统简介3.界面介绍3.1 基本操作界面 帐号登陆4.系统操作创建4.2 查看投诉状态4.3 确认错发破损类投诉4.4 退货管理4.5 待同意承诺书列表4.6 客户更换货列表5. 其他功能5.2 信息管理5.3 Q&A系统简介Cuscare系统是ABB中国低压产品部门开发的，一个基于互联网的售后服务平台。用于增强ABB公司低压部门与长期合作伙伴的沟通，以提升服务竞争力与客户满意度的目的。系统可以令服务实现“透明化”、“标准化”、“数量化”。客户可以通过本系统，全程跟踪自己发起的服务申请、查看进展情况，并对需要客户参与的某些申请进行操作。与投诉相关的各方都可以监督投诉的处理情况。对于服务

2、中的每个过程，系统会予以记录；对于ABB提供服务过程中的各项操作，系统会予以相应提示；系统也具有信息汇总的功能，反应当前的服务质量与产品质量情况。1 系统定义投诉类型名称说明及定义破损错发类是指ABB仓库及工厂发货错误或货物外包装破损引起的投诉，由LA部门负责。质量技术类是指由于ABB产品质量或技术问题引起的服务和投诉，由TS部门负责。投诉状态定义名称说明及定义草稿状态客户在填写新投诉未提交前，可以保存填写内容为草稿状态，以便日后补充完整后再发起投诉（仅对客户有效）待接受客户新填写的投诉，在未被ABB接受和拒绝前。被取消客户发起投诉后，在ABB未接受前，主动取消了投诉。处理中投诉被ABB接受，

3、直至有处理结果为止。完成服务(CN)ABB已完成服务。关闭必须满足条件：1.ABB已完成服务；2.若换货途径为FOC时，在规定的工作日内，系统根据vendor是否同意更换货物确定了相关更换货途径后；3.若换货途径为commiment时，系统记录下规定工作日内TS或vendor判断的质量问题后；4.未被系统抽查的投诉，系统自动变更为“关闭”状态。确认(Validation)必须满足条件：1.ABB已完成服务；2.若换货途径为FOC时，在规定的工作日内，系统根据vendor是否同意更换货物确定了相关更换货途径后；3.若换货途径为commiment时，系统记录下规定工作日内TS或vendor判断的质

4、量问题后；4.系统抽查确认后，系统自动变更为“确认”状态。投诉级别定义名称说明及定义紧急投诉请求紧急服务或者更换货，通过在系统中确认紧急投诉协议书，要求ABB快速提供服务或更换货的投诉。普通投诉正常的服务或者更换货投诉。更换货申请途径：发起更换货申请时，需要选择的审批流程名称说明及定义FOCFree of charge 。当已经确认为质量问题时，TS或LA提供免费更换货的。Commitment当无法确认是否质量问题时，客户在系统中确认紧急投诉协议或申请元件协议书，同意更换货后若ABB判断故障为非质量问题造成，则由客户支付更换货费用。Replacement确认为非质量问题时，但由于商务原因，需要

5、更换时。可以通过向AM申请免费更换货。最终的换货途径：更换货申请后，由于TS或vendor判断是非质量问题，而决定了更换货物最终是由ABB公司更换（FOC）或客户付费购买（CTC）FOCFree of charge ，TS或LA提供免费更换货的。Vendor由vendor更换CTCCharge to customer 客户付费的更换货。仅出现在更换货途径为commitment，而后ABB判断为非质量问题，而要求客户付费购买。用户角色名称说明及定义TSABB内部的售后服务人员。TSROTS Region owner 区域的售后服务负责人。TS ManagerTS country owner 国内

6、的售后服务经理。SC服务中心人员LALogistic AdministratorLA ManagerLogistic managerWHWarehouse，ABB仓库负责人。Management管理层。销售人员销售人员。客户包括dealer，mapped PB及keyenduser。Vendor主要针对在国内的三个合资厂的指定投诉处理人。及国外厂在国内指定的coordinator。每个vendor的角色，也必须同时指定一个substitute。System AdministratorCuscare系统管理员。名称说明及定义Sale officeABB内部的售后服务人员。大区域物流部门的物流中心

7、划分，共4个。小区域ABB公司的销售区域划分，目前共12个2 系统组成3 界面介绍3.1 基本操作界面用户帐号（中文名）投诉单编号及状态标识操作界面菜单栏（一级）菜单栏（二级）系统界面分两大部分，本手册中，如有涉及到操作的界面，都将以以下定义的名称为准。菜单栏：在界面的左边，最多分两级的菜单。该菜单栏仅当切换角色时，才能刷新。操作界面：在界面的右边，为系统的主要操作界面。点击投诉单编号或者更换货申请单编号可以进入浏览该投诉或申请的详细信息。3.2 系统登陆输入用户名和密码，点击 ”登陆”4 系统操作投诉创建选择需创建投诉类型：1. 选择投诉类型客户要根据投诉原因选择投诉类型进行投诉，填写不同的

8、投诉单。错发破损类填写ABB低压产品部错发 / 破损货物通知单，投诉由LA负责处理。质量技术类填写ABB 低压产品售后服务申请单，投诉由TS负责处理。2. 选择投诉级别客户选择投诉级别。紧急投诉服务响应时间为一个工作日内，客户需要在系统中确认紧急投诉协议。 普通投诉服务响应时间为二个工作日。服务响应时间由系统管理员在系统中设置。3. 是否接受紧急投诉协议紧急投诉协议内容由TS部门提供定义。 系统显示紧急投诉协议内容，客户查看后，可以点击同意按钮，开始建立紧急投诉。也可以打印该协议。如果客户不同意紧急投诉协议，不能允许客户建立紧急投诉，系统将显示详细说明页向客户解释为什么不能够提供紧急投诉服务。

9、4. 填写低压产品售后服务申请单客户填写ABB 低压产品售后服务申请单ABB 低压产品售后服务申请单格式由TS部门提供。ABB 低压产品售后服务申请单中部分内容为必填项，客户必须填写后才能提交申请。5. 是否继续新建投诉客户不接受紧急投诉协议，则不能建立紧急投诉，系统将显示详细说明页向客户解释为什么不能够提供紧急投诉服务。客户可选择是否继续新建普通投诉、紧急投诉或取消建立投诉。默认设置为取消建立投诉。6. 填写破损错发通知单客户填写ABB低压产品部错发 / 破损货物通知单。7. 提交投诉给ABB客户提交投诉单后，系统会自动生成一个投诉编号，客户可通过投诉编号查询投诉的处理状态。同时，系统会向负

10、责投诉的相关人员发出SMS和email通知。通知SMS及email内容及格式由TS部门和LA部门提供定义。创建质量技术类投诉填写服务现场客户信息及填写销售office资料缺省的投诉发起人。所有的带星号的项目，都是必填项目。否则，无法发起投诉。缺省为客户对应的销售office。服务现场office，直接通过在列表中选择。工程项目、ABB分销商及板厂的填写，可以通过在客户填写的历史纪录中选择。如果从列表中选择工程项目，则系统可以把同一工程项目的投诉进行统计。如果从列表中选择分销商和板厂，如该分销和板厂在Cuscare中有帐号，则可以浏览到发起人创建的投诉。同时，系统会统计该分销和板厂的投诉情况。选

11、择服务现场office后，管辖该地区的TS可以收到要求服务的通知及处理该投诉。当客户在非工作日发起一个投诉时，系统自动弹出“你选择了在非工作日发起投诉，可能会造成一定延迟，敬请谅解”的提示。投诉被TS接受后，建立投诉的客户或SC不能够再取消或修改投诉申请单的内容。系统根据客户所在区域或客户选择的现场服务省市，确定处理投诉的LA或RO。若发生跨区服务时，也会通知销售office的TSRO/TS。创建错发破损类投诉填写错发破损类投诉单带“*”为必填项备注：请按实际收货时间及发货地点填写；先选择 ，投诉分为错发和破损类，需填写不同的收货信息；带“*”为必填项，产品描述可根据物料号自动显示；装箱单号为

12、随货物收到的装箱单上所标注的号码，运输单为与运输商交接的单据上所标注的运单号码；请务必尽量填写完整投诉单内容，以便及时处理；创建错发破损类投诉运输破损类投诉：创建错发破损类投诉货物错发类投诉：选择“保存”生成投诉草稿；选择“提交”提交投诉；选择“返回”返回上级菜单。查看投诉状态“我的质量技术投诉”下显示所有已提交的属于“质量技术类”的投诉“客户处理中质量投诉”下显示所有正等待ABB处理的投诉“我的错发破损投诉”下显示所有已提交的属于“错发破损类”的投诉“LA待确认服务列表”中显示所有ABB已处理完、等待客户确认的错发破损类投诉。可参看4.2。4.3 确认错发破损类投诉对于质量技术类投诉，ABB

13、公司由指定的人员对部分现场客户进行电话回访。1. 收到完成投诉投诉被拒绝或服务完成后，系统通知客户服务已完成，并要求客户填写服务质量反馈单。客户在投诉列表中可以看到服务完成状态，客户可以点击填写服务质量反馈意见及是否重开投诉。2. 客户判断是否满意客户根据服务和最终处理意见选择对投诉处理是否满意。3. 客户判断是否重开投诉客户对不满意的投诉可以选择是否重开投诉。满意的投诉则不能重开。4. 重开投诉客户对不满意的投诉可以选择重开，重开是给客户一个有申诉的机会。每个投诉只允许被重开一次。重开投诉，投诉状态变为“重开”，重开后进入新投诉处理流程，需要被重新接受，接受后状态变为“处理中”，处理流程与新

14、投诉处理完全相同。5. 关闭投诉客户填写了服务质量反馈意见单并同意关闭投诉后，投诉状态变为“确认”。客户没有填写，可由ABB指定的LA对客户进行电话访问，LA可以为客户填写服务质量反馈意见单并关闭投诉。投诉状态变为“确认”客户没有反馈或LA没有填写的，系统将在X（可设定）个工作日内自动将投诉关闭，被系统自动关闭的投诉状态变为“关闭”。状态为“确认”和“关闭”投诉关闭后客户不能再重开或进行任何修改。操作界面当ABB处理完投诉后，用户将收到邮件通知相应的投诉单已完成，用户可直接点击邮件的链接确认投诉。也可查看“LA待确认服务列表”中的列表查看未确认的投诉 ：打开投诉后选择 “同意完成服务”，对投诉进行确认。4.4 退货管理当ABB要求用户将错发、破损或故障产品退回检查时，用户将收到邮件通知安排退货，用户可直接点击邮件中的链接打印退货清单，安排退货。也可通过“退货管理”中的“退货列表”查看需退货的清单：点击“退货单编号”进入退货单，将退货清单打印出来后随退货退回ABB仓库当ABB仓库收到退货后，退货单的状态将发生变化：请务必尽快安排退货，否则ABB将对于未退货货物生成订单收取费用待同意