大堂服务十忌.docx

1、大堂服务十忌大堂副理主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到 困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决, 包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投宿等。 因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立 良好来宾关系的重要环节。为了把我们大堂副理的工作做的 更好，就此归纳总结出大堂副理工作”十忌”。一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去 的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往 的任何机会，一方面便利了客人，使饭店的服务各个内具人 情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多 来宾对饭店的意见和建议，以利于我们发

2、觉饭店服务与管理 中存在的问题与不足，准时发觉隐患苗头，抢在客人投诉之 前进行事前掌握。 二、忌在客人面前称饭店别部门的员 工为”他们在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现 问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店 开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为”他们”。三、忌在处理投诉时不留意时间、场合、地点有的大堂副理在处理来宾投诉时往往只重视了准时性 原则，而忽视了处理问题的敏捷性和艺术性。例如客人在午 休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些 时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感， 气”上加气，火上烧油。四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的

3、谦卑的确地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投 诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表 现出充分的自信，彬彬有礼，热忱好客，不卑不亢，谦恭而 非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不 起，对饭店失去信念。五、忌生怕客人投诉投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在 无偿地为饭店供应诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改 进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应当 回避投诉，而应正确对待。六、忌讲话无分寸，不留余地为了避免在处理客人投宿时使自己陷入被动，一定要给 自己留有余地，不能把话说死，但要明确告知客人多长时间 内解决问题。七、忌不熟识饭店业务和

4、相关学问大堂副理假如不熟识饭店业务学问和相关学问，如客房 服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣状况、 信用卡学问、洗涤学问、基本法律法规、民航票务学问等、 势必会影响处处理投诉的精确性和准时性，同时也将失去了 客人对我们的信任。八、忌寸有与客人暗地比凹凸、争输赢的心态一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题, 而且一般状况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客 人的言行有些出入，我们也应把对”让给客人。因为即使我 们表面上赢”了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店 不满足，实际上我们还是输了。九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人 的真实意图客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求敬 重、求补偿。大堂副理要能精确地把握客人投诉的真实心态 和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争论 和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的 关键和捷径。十、忌忽视对投诉结果的进一步关注接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因 此客人的投诉是否最终得到解决仍旧是个问号，事实上，许 多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却