绩效管理工具-标杆管理

1、绩效管理工具-标杆管理案例：案例：一、标杆管理概述一、标杆管理概述背背景景美孚石油（美孚石油（MobilMobil）19921992年的年收入就高达年的年收入就高达670670亿美元，不过，美孚的进取心很强，还想亿美元，不过，美孚的进取心很强，还想做得更好。于是他们做了一个调查，来试图做得更好。于是他们做了一个调查，来试图发现自己的新空间。发现自己的新空间。 发发现现问问题题美孚公司调查了服务站的美孚公司调查了服务站的40004000位顾客：什么位顾客：什么对他们是重要的，结果发现：仅有对他们是重要的，结果发现：仅有20%20%的被调的被调查者认为价格是最重要的。其余的查者认为价格是最重要的。

2、其余的80%80%想要三想要三件同样的东西：一是快捷的服务，二是能提件同样的东西：一是快捷的服务，二是能提供帮助的友好员工，三是对他们的消费忠诚供帮助的友好员工，三是对他们的消费忠诚予以一些认可。美孚把这三样东西简称为速予以一些认可。美孚把这三样东西简称为速度、和。度、和。 2导导入入标标杆杆速度小组：潘斯克（速度小组：潘斯克（Penske）公司）公司 微笑小组：丽嘉微笑小组：丽嘉-卡尔顿酒店卡尔顿酒店安抚小组：全美公认回头客大王安抚小组：全美公认回头客大王家庭仓库家庭仓库公司公司 标标杆杆比比较较Penske:团队着统一的制服，分工细致，配合默团队着统一的制服，分工细致，配合默契、电子头套耳

3、机使每个小组成员能及时地与同契、电子头套耳机使每个小组成员能及时地与同事联系。事联系。丽嘉丽嘉-卡尔顿酒店：对新员工进行了广泛的指导卡尔顿酒店：对新员工进行了广泛的指导和培训，使员工们铭记：自己的使命就是照顾客和培训，使员工们铭记：自己的使命就是照顾客人，使客人舒适人，使客人舒适 。“家庭仓库家庭仓库”公司公司 ：最重要的人是直接与客户：最重要的人是直接与客户打交道的人，把时间和精力投入到如何雇佣和训打交道的人，把时间和精力投入到如何雇佣和训练员工上。练员工上。 3提炼提炼结果结果美孚形成了新的加油站概念美孚形成了新的加油站概念友好友好服务服务试点试点美孚在弗罗里达的美孚在弗罗里达的8080个

4、服务站开展试点：顾个服务站开展试点：顾客一到加油站，迎接他的是服务员真诚的微客一到加油站，迎接他的是服务员真诚的微笑与问候。所有服务员都穿着整洁的制服，笑与问候。所有服务员都穿着整洁的制服，打着领带，配有电子头套耳机，以便能及时打着领带，配有电子头套耳机，以便能及时地将顾客的需求传递到便利店的出纳那里。地将顾客的需求传递到便利店的出纳那里。希望得到快速服务的顾客可以开进站外的特希望得到快速服务的顾客可以开进站外的特设通道中，只需要几分钟，就可以完成洗车设通道中，只需要几分钟，就可以完成洗车和收费的全部流程。和收费的全部流程。结果：加油站的平均年收入增长了结果：加油站的平均年收入增长了10%10

5、%。全面全面实施实施美孚公司总部和一线人员共同组成团队，构美孚公司总部和一线人员共同组成团队，构建、测试并维持建、测试并维持“友好服务系统友好服务系统”。41、标杆管理的起源、标杆管理的起源 标杆管理（标杆管理（benchmarkingbenchmarking）产生于）产生于2020世纪世纪7070年年代末代末8080年代初，美国企业在年代初，美国企业在“学习日本经验学习日本经验”的运动中，施乐公司首开标杆管理先河，随后的运动中，施乐公司首开标杆管理先河，随后形成了形成了“标杆管理浪潮标杆管理浪潮”。 全球全球500500强企业中有近强企业中有近90%90%应用了标杆管理，通过应用了标杆管理，

6、通过标杆管理取得了突破的企业其投资回报在五倍以标杆管理取得了突破的企业其投资回报在五倍以上。上。 标杆管理与企业再造、战略联盟一起并称为标杆管理与企业再造、战略联盟一起并称为2020世世纪纪9090年代三大管理方法。如今标杆管理的使用已年代三大管理方法。如今标杆管理的使用已经超出了企业，很多非盈利单位也开始积极采用。经超出了企业，很多非盈利单位也开始积极采用。52 2、标杆管理的概念、标杆管理的概念 标杆管理（基准管理）标杆管理（基准管理）：不断寻找和研究一流公司的：不断寻找和研究一流公司的最佳实践，以此为基准与本企业进行比较、分析、判最佳实践，以此为基准与本企业进行比较、分析、判断，从而使自

7、己企业得到不断改进，使自身创造优秀断，从而使自己企业得到不断改进，使自身创造优秀业绩的良性循环过程。业绩的良性循环过程。立标、对标、超标、创标立标、对标、超标、创标 标杆思维关注更优方法、更优流程、更优模式，标杆思维关注更优方法、更优流程、更优模式，追求目标、流程、成本、信息、技术、知识、绩效的追求目标、流程、成本、信息、技术、知识、绩效的精细化。精细化。6标杆标杆: :就是可参照的预期要达到的目标就是可参照的预期要达到的目标标杆管理标杆管理: :就是定点赶超的学习程序就是定点赶超的学习程序标：是我们在质量、数量和价值方面标：是我们在质量、数量和价值方面所期望获得的业绩标准所期望获得的业绩标准

8、杆：参照物杆：参照物100% 100% 标准标准90% 90% 效果效果战略对标战略对标 就是将战略转化成一整套就是将战略转化成一整套有参照物的、可执行的绩效衡量标准与体系，有参照物的、可执行的绩效衡量标准与体系，来引导和激励员工努力的方向来引导和激励员工努力的方向73 3、标杆管理提升企业核心竞争、标杆管理提升企业核心竞争力力寻找寻找学习学习创新创新提速提速变革变革持续持续改进改进标杆管理标杆管理 追求卓越追求卓越 精益管理精益管理 持续改善持续改善 建立建立核心竞争力核心竞争力 学习型组织学习型组织83、标杆管理类型与实施效果、标杆管理类型与实施效果内部内部标杆管理标杆管理 流程流程标杆管

9、理标杆管理 内部最佳职能或流程及内部最佳职能或流程及其实践推广到组织的其其实践推广到组织的其他部门。他部门。优点：最简单、易操优点：最简单、易操作作缺点：易形成内向视野，缺点：易形成内向视野，封闭思维封闭思维以竞争对象为基准以竞争对象为基准; ;在产在产品、服务、流程等方面品、服务、流程等方面进行比较优点：强烈的进行比较优点：强烈的竞争导向竞争导向难点：竞争企业非公司信难点：竞争企业非公司信息不易获得息不易获得行业领先者或某些企业的优行业领先者或某些企业的优秀职能为基准秀职能为基准以最佳工作流程为基准以最佳工作流程为基准功能功能标杆管理标杆管理 竞争竞争标杆管理标杆管理9竞争标杆管理案例竞争标

10、杆管理案例流程标杆管理案例流程标杆管理案例功能标杆管理案例功能标杆管理案例内部标杆管理案例内部标杆管理案例施乐公司对标日本同行业领先企业，施乐公司对标日本同行业领先企业，制造成本降低了制造成本降低了 50% 50%，产品开发周期，产品开发周期缩短了缩短了25%25%，人均创收增加了，人均创收增加了20%20%，并，并使公司的产品开箱合格率从使公司的产品开箱合格率从92%92%上升到上升到99.5%99.5%。重新赢得了原先的市场占有率。重新赢得了原先的市场占有率。 9090年代初，美国警察局对标日本的年代初，美国警察局对标日本的“交番交番”，并在圣胡安和费城作试，并在圣胡安和费城作试点。三年内

11、，两地的犯罪率降低点。三年内，两地的犯罪率降低35%35%和和24% 24% 。雅芳公司对全美的客户服务中心进雅芳公司对全美的客户服务中心进行调查后，构造出集最优行为于一行调查后，构造出集最优行为于一身的身的“稻草人稻草人”，并建立起自己的，并建立起自己的服务体系服务体系10后发者优势：后发者优势：站在巨人的肩膀，因而比巨人更高。站在巨人的肩膀，因而比巨人更高。（1 1）避免下错赌注。）避免下错赌注。（2 2）提高产能收益率。）提高产能收益率。（3 3）速度优势）速度优势11浅层次模仿与深层次模仿浅层次模仿与深层次模仿浅层次模仿者往往没能打开并浅层次模仿者往往没能打开并破译包含着模仿对象成功密

12、码破译包含着模仿对象成功密码的的“黑匣子黑匣子” 浅层次模仿者没能将引进来的浅层次模仿者没能将引进来的观念、做法和模式根据自身情观念、做法和模式根据自身情况加以调整况加以调整 12 “模仿模仿”不是传统意义上的抄袭或不是传统意义上的抄袭或“拿来拿来主义主义”，而是一种，而是一种“重建新规则重建新规则”的行为。的行为。发现发现模仿模仿调整调整创新创新2 2、标杆创新、标杆创新“模仿者模仿者”奇瑞奇瑞 VSVS“创新者创新者”奇瑞奇瑞133、标杆管理的行业突破 同业对标同业对标的局限性的局限性思路受限思路受限疲于奔命疲于奔命永远的跟随者永远的跟随者随时会被淘汰掉随时会被淘汰掉跨行模仿就是创新跨行业

13、对标跨行业对标14对标五星级酒店服务对标五星级酒店服务对标商业招商模式对标商业招商模式系统总体逻辑结构连锁管理应用分系统财务管理应用分系统：计划统计应用分系统人事管理应用分系统招商推广应用分系统服务管理应用分系统数据维护分系统终端子系统餐饮后台管理子系统食品流转管理应用子系统商品进货管理子系统货品库存管理子系统厨房事物管理子系统食品质量管理子系统耗损管理子系统顾客管理子系统加盟店财务管理子系统代理商财务管理子系统分公司财务管理子系统总公司子系统对标冷链行业对标冷链行业对标生产企业对标生产企业对标销售公司对标销售公司对标丰田对标丰田JITJIT理念理念对标用有理念跨行业对标示例图对标超市管理系统

14、对标超市管理系统154、标杆管理的流程、标杆管理的流程 施乐公司的罗伯特施乐公司的罗伯特开普，是标杆管理的先驱和最著名的开普，是标杆管理的先驱和最著名的倡导者。他将标杆管理活动划分为倡导者。他将标杆管理活动划分为5 5个阶段：个阶段：计划计划 分析分析 整合整合 行动行动 完成完成 1、确认对哪、确认对哪个流程进行标个流程进行标杆管理。杆管理。2、确定用于比、确定用于比较的公司。较的公司。3、决定收集、决定收集资料的方法并资料的方法并收集资料。收集资料。1、确定自、确定自己与标杆之己与标杆之间的绩效差间的绩效差异。异。2、拟定未、拟定未来的绩效水来的绩效水准。准。1、就标杆管理过程中的发现进行

15、交流并获得认同。2、确立部门目标。1、制定行动计划。2、实施明确的行动并监测进展情况。1、处于领先地位。2、全面整合各种活动。3、重新调校标杆。16竞争性分析竞争性分析产品性能产品性能售后服务售后服务成本收益成本收益产品特点产品特点产品技术产品技术内部质量内部质量广告宣传广告宣传市场分额市场分额资产回报率资产回报率客户满意度客户满意度销售价格销售价格市场份额的增长市场份额的增长产品线的广度产品线的广度产品周期产品周期过过 去去目前目前 未来未来 低低绩效绩效 高高负差距负差距 正差距正差距竞争对手竞争对手该项目该项目本标杆项目本标杆项目核心竞争力核心竞争力A AB BC CD D新产品开发新产

16、品开发订单管理订单管理运输成本运输成本售后服务售后服务质量质量正差距正差距负差距负差距业内最佳业内最佳无差距无差距任何环节模块都可以对标 2、标杆比较、标杆比较多维对标多维对标17找到差距就可以缩小差距找到差距就可以缩小差距从错综复杂的数据中解脱出来，我们把资料总结为：成本、质量、时间几从错综复杂的数据中解脱出来，我们把资料总结为：成本、质量、时间几个主要的指标，评价起来就容易多了。个主要的指标，评价起来就容易多了。成本成本质量质量时间时间你的成本比标杆企业高出多少？你的成本比标杆企业高出多少？你的服务质量比对方低了多少？你的服务质量比对方低了多少？你处理投诉所花的时间是对方的你处理投诉所花的

17、时间是对方的多少倍？多少倍？标杆管理就是要求不断地标杆管理就是要求不断地从细节着手解决问题从细节着手解决问题18 成立调研成立调研小组小组 编制调研编制调研计划计划 现场调研现场调研 汇总分析汇总分析 编制调研编制调研报告报告确定涉及确定涉及部门部门选择部门选择部门成员成员确定调研确定调研任务任务联系调研联系调研单位单位确定调研确定调研时间时间明确调研明确调研内容内容调研单位调研单位情况介绍情况介绍现场观察现场观察人员面谈人员面谈资料整理资料整理资料汇总资料汇总资料分析资料分析编制调研编制调研报告草案报告草案讨论调研讨论调研报告报告审核调研审核调研报告报告 调研过程调研过程3、标杆调研、标杆调

18、研信息收集信息收集19案例：XX银行标杆调研选择及要点此次调研活动的关键目的此次调研活动的关键目的: :了解同业在客户服务方面的状况了解同业在客户服务方面的状况寻找客户服务的改善方向寻找客户服务的改善方向确定创建客户服务品牌的重点确定创建客户服务品牌的重点20营业厅布局营业厅布局营业厅标识营业厅标识服务设施配置服务设施配置客户分类管理客户分类管理营销团队管理营销团队管理 品牌服务管理品牌服务管理客户满意度评价客户满意度评价1234567 调研主题调研主题案例：XX银行标杆调研选择及要点设计21调研时间安排调研时间安排-XX银行深圳分行银行深圳分行皇皇 岗岗 支支 行行蔡屋围支行蔡屋围支行车公庙

19、支行车公庙支行7.87.916罗罗 湖湖 支支 行行海滨支行海滨支行福星支行福星支行红宝支行红宝支行案例：XX银行标杆调研选择及要点设计22调研时间安排调研时间安排-香港香港万豪酒店万豪酒店香港东亚银行香港东亚银行7.267.27半岛酒店半岛酒店金融街金融街7.28案例：XX银行标杆调研选择及要点设计23同业的状况同业的状况我们的现状我们的现状优势比较优势比较改进机会和潜在利改进机会和潜在利益益改进改进方向方向对同业的描对同业的描述述对我们的现状描述对我们的现状描述缩小与同业的差距缩小与同业的差距有哪些改进的机会有哪些改进的机会可能带来的收益可能带来的收益A对同业的描对同业的描述述对我们的现状

20、描述对我们的现状描述缩小与同业的差距缩小与同业的差距有哪些改进的机会有哪些改进的机会可能带来的收益可能带来的收益B同业比较同业比较需大力度改进需大力度改进有待改善有待改善具有比较优势具有比较优势对于现状是否需要改进提出框架性评估改进的方向改进的方向A A调整职能调整职能B B流程优化流程优化C C采用新的手段采用新的手段调研主题调研主题案例：XX银行标杆调研选择及要点设计24同业的状况同业的状况我们的现状我们的现状优势比优势比较较改进机会和潜在利改进机会和潜在利益益改进改进方向方向1 1、在苏州、上海、包、在苏州、上海、包括在深圳本地，银行的括在深圳本地，银行的营业厅服务分区基本形营业厅服务分

21、区基本形态为：现金区、非现金态为：现金区、非现金区、理财区、自助区、区、理财区、自助区、VIPVIP服务区。有统一的服务区。有统一的规范化手册指导网点建规范化手册指导网点建设。设。2 2、在香港东亚银行、在香港东亚银行、汇丰、恒生的营业厅观汇丰、恒生的营业厅观察发现其分区为四部分：察发现其分区为四部分：现金区非现金区、现金区非现金区、VIPVIP服务区、自助服务区。服务区、自助服务区。XXXX银行的营业厅银行的营业厅基于场地的原因没有基于场地的原因没有形成完整的服务分区形成完整的服务分区模式，表现为：模式，表现为：1 1、各网点都设置了、各网点都设置了现金区、非现金区且现金区、非现金区且效果较

22、为明显。效果较为明显。2 2、理财区大户室风、理财区大户室风格不统一。格不统一。3 3、有的网点有大户、有的网点有大户理财区，但没有配置理财区，但没有配置相关服务设施。相关服务设施。4 4、有的网点有基本、有的网点有基本配置但没有服务人员。配置但没有服务人员。1 1、在网点建设方、在网点建设方面重点突出并优先面重点突出并优先大户室的建设。大户室的建设。2 2、网点建设定期、网点建设定期进行全行标准的优进行全行标准的优化，在保持原有风化，在保持原有风格基础上逐渐引进格基础上逐渐引进和实施新的标准，和实施新的标准，由面到点分步解决由面到点分步解决全行营业厅分区不全行营业厅分区不统一的情形。统一的情

23、形。A A营业厅的布局营业厅的布局25同业的状况同业的状况我们的现状我们的现状优势比优势比较较改进机会和潜在改进机会和潜在利益利益改进改进方向方向1 1、在苏州、上海和深圳、在苏州、上海和深圳的银行观察到，在进入的银行观察到，在进入营业厅的同时客户可以营业厅的同时客户可以通过排队叫号机、服务通过排队叫号机、服务指示牌（服务指南）、指示牌（服务指南）、大厅经理得到及时的指大厅经理得到及时的指引，缩短客户办理业务引，缩短客户办理业务的辅助时间，营业大厅的辅助时间，营业大厅始终保持良好的人流状始终保持良好的人流状态。态。2 2、在香港由于空间成本、在香港由于空间成本较高，营业网点场地较较高，营业网点

24、场地较小，人流通过大厅经理小，人流通过大厅经理或服务指示牌进行分流，或服务指示牌进行分流，窗口服务普遍采用排队窗口服务普遍采用排队方式。方式。XXXX银行的营业大厅主银行的营业大厅主要依靠引导员分流客要依靠引导员分流客户。户。当引导员缺位时，大当引导员缺位时，大厅保安会主动承担客厅保安会主动承担客户分流工作。户分流工作。引导员分流在实际操引导员分流在实际操作过程中仍不能保证作过程中仍不能保证及时照顾到每一位客及时照顾到每一位客户。户。引导员的工作时间和引导员的工作时间和对公业务时间同步，对公业务时间同步，也造成了此项服务缺也造成了此项服务缺位。位。1 1、为了充分发挥、为了充分发挥引导员的作用

25、，引导员的作用，应明确界定引导应明确界定引导员的的活动范围；员的的活动范围；2 2、在条件适合的、在条件适合的网点增设排队叫网点增设排队叫号机和配置服务号机和配置服务指南，以弥补引指南，以弥补引导员时间上的不导员时间上的不足。足。C C营业厅的布局营业厅的布局26同业的状况同业的状况我们的现状我们的现状优势比优势比较较改进机会和改进机会和潜在利益潜在利益改进改进方向方向1 1、观摩其他银行的营业、观摩其他银行的营业大厅布局效果时发现：大厅布局效果时发现：分区后客户能够在相应分区后客户能够在相应的区域内进行活动（在的区域内进行活动（在柜面办理业务、在休息柜面办理业务、在休息区等待服务，在咨询台区

26、等待服务，在咨询台进行业务咨询），同时进行业务咨询），同时银行工作人员也明确了银行工作人员也明确了服务对象和其所需要的服务对象和其所需要的服务内容，从而更有针服务内容，从而更有针对性。对性。2 2、香港银行业的分区中、香港银行业的分区中通常将营销、咨询环节通常将营销、咨询环节放在服务区的前端，后放在服务区的前端，后端为服务提供和业务操端为服务提供和业务操作，明确的区分了客户作，明确的区分了客户类别。类别。XXXX银行的营业大厅在场地银行的营业大厅在场地条件的限制下，通过分区条件的限制下，通过分区仅达到了柜面业务办理的仅达到了柜面业务办理的分离，没有完全达到分区分离，没有完全达到分区服务的目的。

27、服务的目的。1 1、不能为不同客户即时提、不能为不同客户即时提供差异化服务；供差异化服务；2 2、不便于新业务的现场营、不便于新业务的现场营销；销；3 3、不能有效地发现客户潜、不能有效地发现客户潜在需求；在需求；4 4、营业大厅的工作人员无、营业大厅的工作人员无法对目标人群进行有针对法对目标人群进行有针对性的服务。性的服务。1 1、应考虑在、应考虑在硬件条件可硬件条件可能的网点进能的网点进行布局的完行布局的完善，分流优善，分流优质客户人群，质客户人群，通过区间锁通过区间锁定目标客户。定目标客户。2 2、各类营销、各类营销人员对于优人员对于优质客户热情、质客户热情、主动提供专主动提供专业服务，

28、使业服务，使客户感受到客户感受到XXXX银行对他银行对他的尊重。的尊重。C C营业厅的布局营业厅的布局27同业的状况同业的状况我们的现状我们的现状优势优势比较比较改进机会和改进机会和潜在利益潜在利益改进方改进方向向在考察苏州和上海银行的在考察苏州和上海银行的营业机构外部形象时，我营业机构外部形象时，我们发现银行外部的机构标们发现银行外部的机构标识都有成文的识都有成文的CICI手册进行手册进行规范，其表现为：规范，其表现为：1 1、广告灯箱简洁、醒目，、广告灯箱简洁、醒目，美观。美观。2 2、标识有专门部门进行、标识有专门部门进行定期检查、维护、更新，定期检查、维护、更新，所以其一致性、完整性好

29、。所以其一致性、完整性好。香港的银行外部灯箱标识香港的银行外部灯箱标识完整醒目，且内容以突出完整醒目，且内容以突出银行品牌为特征。银行品牌为特征。XXXX银行营业机构的外部银行营业机构的外部灯箱也是相当醒目，美灯箱也是相当醒目，美观。观。但是由于营业机构的标但是由于营业机构的标识管理没有标准，进行识管理没有标准，进行监督检查后没有进行及监督检查后没有进行及时的维护。时的维护。可以看到由于维护情况可以看到由于维护情况检查力度不够不同，各检查力度不够不同，各营业机构标识的状况有营业机构标识的状况有差距。差距。另外由于各机构外部空另外由于各机构外部空间不同，制作灯箱时其间不同，制作灯箱时其内容不也不

30、统一。内容不也不统一。1 1、标识的管、标识的管理应由专门理应由专门的部门按照的部门按照CICI手册的要手册的要求进行设计求进行设计审查和维护审查和维护情况的定期情况的定期检查。检查。2 2、检查活动、检查活动本身也应建本身也应建立制度，明立制度，明确各层级的确各层级的职责，以保职责，以保证检查和整证检查和整改的及时、改的及时、有效，从而有效，从而保证标识的保证标识的美观和完整。美观和完整。A A营业厅的标识营业厅的标识28同业的状况同业的状况我们的现状我们的现状优势比优势比较较改进机会和改进机会和潜在利益潜在利益改进改进方向方向1 1、调研小组在观摩中发现、调研小组在观摩中发现无论是白天还是

31、夜晚，无论是白天还是夜晚，2424小时自助银行标识都相当小时自助银行标识都相当醒目且外观形象好。醒目且外观形象好。2424小小时自助银行内部标识完整，时自助银行内部标识完整，还有相应的操作性标识、还有相应的操作性标识、警示性标识和紧急情况的警示性标识和紧急情况的提示。提示。2 2、香港银行业由于空间成、香港银行业由于空间成本较高，为充分利用人流本较高，为充分利用人流因素因素2424小时自助银行的设小时自助银行的设置位置基本上处于街道的置位置基本上处于街道的拐角处，且内部环境和机拐角处，且内部环境和机具颜色较鲜艳。具颜色较鲜艳。XXXX银行在自助银银行在自助银行的外观标识方行的外观标识方面达到了

32、同业醒面达到了同业醒目美观的水平。目美观的水平。但在自助银行内但在自助银行内部的标识方面还部的标识方面还可在细节上进行可在细节上进行补充，如：补充，如：1 1、自助操作指南、自助操作指南不完善；不完善；2 2、ATMATM屏风、移屏风、移动画有破损。动画有破损。1 1、尽快统、尽快统一、完善一、完善2424小时自助银小时自助银行内的标识行内的标识2 2、为方便、为方便客户应设计客户应设计必需的使用必需的使用指南。指南。3 3、自助银、自助银行的外部形行的外部形象应定期进象应定期进行检查，并行检查，并对问题及时对问题及时改进。改进。C C营业厅的标识营业厅的标识29标杆信息源标杆信息源外部信息外

33、部信息公开信息公开信息原始研究信息原始研究信息调研调研外部参观外部参观贸易展示贸易展示竞争性购买竞争性购买逆序分析逆序分析咨询专家咨询专家目录目录年度报告年度报告技术交易中心技术交易中心书刊书刊互联网互联网特别报告特别报告政府数据政府数据信用报告信用报告证券经纪证券经纪市场调研报告市场调研报告案例研究案例研究专利申请专利申请中央中央省市省市地区地区内部信息内部信息年度报告年度报告内部文章内部文章资本设备清单资本设备清单业务简报业务简报会议记录会议记录项目文件项目文件合理建议清单合理建议清单。30314 4、标杆实施、标杆实施试点试点/ /推广推广项目小组项目小组的分工的分工 试点内容试点内容

34、的确定的确定 试点时间试点时间 的安排的安排 相关部门的相关部门的 配合事项配合事项 试点评价试点评价 推广准备推广准备A：项目小组会议的召集：项目小组会议的召集B：同咨询公司联系：同咨询公司联系C：试点单位工作的沟通联络、协调：试点单位工作的沟通联络、协调D：试点营业厅服务设施、物品的增补及定位规划：试点营业厅服务设施、物品的增补及定位规划E：试点营业厅贵宾服务区的规划：试点营业厅贵宾服务区的规划F：背景音乐的选择、制作：背景音乐的选择、制作G：园艺公司、保洁公司、保洁员服装的统一：园艺公司、保洁公司、保洁员服装的统一H：协调商业银行招牌、营业厅海报、：协调商业银行招牌、营业厅海报、ATM屏

35、风的统一屏风的统一I：试点营业厅标识的现场测量、设计、制作、安装、维护：试点营业厅标识的现场测量、设计、制作、安装、维护J：培训的安排、组织：培训的安排、组织K：项目实施过程中的检查督促：项目实施过程中的检查督促3132项目小组项目小组的分工的分工 试点内容试点内容 的确定的确定 试点时间试点时间 的安排的安排 相关部门的相关部门的 配合事项配合事项 试点评价试点评价 推广准备推广准备项目内容项目内容效果效果营业厅环境的美化营业厅环境的美化形成统一风格的服务环境形成统一风格的服务环境形成营业厅现场布置标准形成营业厅现场布置标准营业厅服务设施的定位营业厅服务设施的定位柜员机具、客户自助机具摆放基

36、准柜员机具、客户自助机具摆放基准形成固定的位置形成固定的位置营业厅贵宾服务区现场规划营业厅贵宾服务区现场规划建立贵宾室的配置标准建立贵宾室的配置标准形成相对统一的贵宾室风格形成相对统一的贵宾室风格营业厅服务人员服务接待礼仪的培训营业厅服务人员服务接待礼仪的培训树立主动服务的理念树立主动服务的理念掌握基本的服务接待技巧掌握基本的服务接待技巧营业厅服务人员服务形象的塑造营业厅服务人员服务形象的塑造形成着装、语言、行为的基本风格形成着装、语言、行为的基本风格3233项目小组项目小组的分工的分工 试点内容试点内容 的确定的确定 试点时间试点时间 的安排的安排 相关部门的相关部门的 配合事项配合事项 试

37、点评价试点评价 推广准备推广准备 时时 间间项目内容项目内容负责人员负责人员9 9月下旬至月下旬至1010月中旬月中旬5 5家试点行营业厅环境的美化家试点行营业厅环境的美化李明、于波李明、于波9 9月下旬至月下旬至1010月中旬月中旬5 5家试点行营业厅服务设施的定位家试点行营业厅服务设施的定位康达信、于波康达信、于波9 9月下旬至月下旬至1010月中旬月中旬5 5家试点行营业厅贵宾服务区现场规划家试点行营业厅贵宾服务区现场规划康达信、于波康达信、于波1010月中旬月中旬5 5家试点行营业厅环境规划的总结家试点行营业厅环境规划的总结康达信、于波康达信、于波9 9月下旬至月下旬至1010月下旬月下旬5 5家试点行营业厅服务人员服务理念、现场家试点行营业厅服务人员服务理念、现场操作技巧的培训操作技巧的培训康达信、于波、康达信、于波、赵小石、支行赵小石、支行1111月月5 5家试点行营业厅服务人员服务形象的塑造家试点行营业厅服务人员服务形象的塑造( (现场辅导