ITSS服务台管理制度

1、市万诚信息技术XX运维效劳管理体系效劳台管理制度审核人吴军批准人王博生效日期2016年1月1日专业资料目录1、目的 32、适用围 33、职责 34、容 34.1 处理流程 34.1.1事件接收和记录 34.1.2 告知顾客效劳已受理 44.1.3 将效劳请求转至处理部门 44.1.4 执行效劳处理流程 44.1.5 跟踪处理进程 44.1.6 确认效劳请求得到适当处理 54.1.7 关闭效劳请求 54.1.8 需求满意度调查 54.2 效劳台的工作模式 54.3 管理顾客关系 64.4 响应用户呼叫 64.5 提供信息 64.6 效劳台工作能力要求 64.6.1 角色划分和职责 64.6.2

2、对效劳台的工作能力的要求 74.6.3效劳台的工作考核指标 71、目的沟通和处理外部顾客的信息和需求，协调顾客和公司各部门之间的关系，保障公司对外 效劳水平和效劳质量 ,提高顾客的满意度；作为与用户联系的“桥梁，首先对来自用户的效劳请求进展初步处理。当预计无法满 足效劳需求的情况下将这局部请求转交效劳工程师来处理。2、适用围适用于针对用户效劳请求或根据效劳级别协议的要求进展一切日常运作活动。3、职责 效劳台了解并记录效劳请求信息； 效劳台将效劳请求信息提交效劳支持小组； 效劳台跟踪效劳请求处理进度； 效劳台对效劳请求处理进展回访和做客户满意度调查。4、容4.1 处理流程 效劳台作为客户效劳事件

3、处理中的重要环节，是事件处理的起点和重点。在下列图的效 劳事件处理流程中，承当着事件接收和记录、初步归类和支持、启动效劳请求程序、事件跟 踪、回访确认和满意度调查等工作。效劳台工程师的工作能力，直接影响着客户的感受和效劳质量的好坏，因此，公司对效 劳台工程师有着多方面的综合要求。4.1.1事件接收和记录效劳台是需方请求的响应中心，了解需方需求，解答各类咨询和问题；必要时联系需方和运维效劳部门或启动相关工作流程。公司采取必要的措施和使用适当的技术对效劳台进展 有效的管理，从而使效劳台可以准确迅速地了解需方的需求，改善用户体验，提高使用满意 度。效劳台通过设立的热线、 、等方式接收顾客的效劳请求信

4、息。效劳台对顾客反映的问 题或抱怨应尽可能化解其不满情绪，并鉴别顾客提出的是否是正式投诉。对用户一般性的不满、意见或建议等，效劳台应认真听取并摘要记录，通过解释或说明 使问题得以平息。对顾客提出的正式请求， 效劳台聚集请求容和相关信息形成记录表， 以便跟踪处理进展 效劳台对记录的信息必要时应与顾客重复核实。4.1.2 告知顾客效劳已受理 效劳台告知顾客其效劳请求已经受理，并提供初步反响的信息，请用户等候工程师的响 应效劳工程师 SLA 效劳承诺及时处理。4.1.3 将效劳请求转至处理部门 效劳台人员与相关运维效劳人员沟通，明确受理的责任，并记录表中的相关信息转发到 效劳责任人。效劳工程师应对效

5、劳台就向顾客做出响应的时限给予承诺。 对外部发生的处在公司管理围的重大事件 ,当事人或部门需将重大事件的情况报告效劳 台，效劳台根据重大情况的信息，识别负责人并尽快与之沟通信息，以便相关责任人能及时 组织和协调有关人员必要时拟定方案 ，做出应对处理。4.1.4 执行效劳处理流程效劳工程师应按照“事件处理流程的规定进展工作。4.1.5 跟踪处理进程效劳请求分配后，效劳台每日应通过等联系方式了解效劳处理的进展状况如，与用户 已经接洽、提出处理方案、处理方案待审批等并根据进展情况更新效劳受理记录表。 效劳台应与用户保持联系，必要时与用户核实效劳处理的进展，关注顾客对效劳处理的 满意程度，适当时进展协

6、调，防止顾客出现过激情绪。必要时效劳台可将效劳处理的进展情况通报给相关方的领导。4.1.6 确认效劳请求得到适当处理效劳请求事件处理完毕后，效劳责任人应告知效劳台处理的结果。 效劳台应并通过等方式与用户联系，确认用户已得到适当处理，效劳工程师对事件处理 结果在1日进展用户回访调查，并跟踪事件解决情况，在运维平台上填写满意度结果记录。4.1.7 关闭效劳请求 效劳监视员确认效劳请求已得到适当处理后，关闭效劳受理记录表处理状态；核验执行 记录表的相关容记录完整，并保存处理结果。4.1.8 需求满意度调查关闭效劳请求后，效劳台需要对客户进展需求满意度调查，通过回访、问卷调查等方式对进展客户需否满足进

7、展调查，满意度等级为：非常满意、满意、一般、不满意。4.2 效劳台的工作模式在线支持效劳，包括支持、即使通讯支持、支持。 支持：设立专用的效劳，并有专人进展管理，进展收取、登记、分类处理及回复。 即使通讯支持： 通过各种即时通讯工具为客户提供效劳请求响应及故障排除。 建立了 客户效劳群、问题申报平台等及时效劳通道。和 支持：设立了专用客服，以及各区域效劳或 ，通过接听客户咨询、效劳申报或 ，对客户做技术解答或指导，从而解决客户需求。支持：设置有效劳请求模块，设有专人进展管理、收取、登记、分类处理及回复。4.3管理顾客关系效劳台还是顾客关系管理中心，不但能有效处理顾客需求，还通过效劳台的耐心效劳

8、化 解顾客的不满和怨气、处理顾客的正式投诉、关注有关公司重大事件的媒体态势等，提交用 户满意度抽查表，进而成为公司处理公共关系的组成环节。4.4响应用户呼叫即对于用户发出的错误报告、效劳请求、变更请求等事件进展记录和处理。4.5提供信息效劳台是为用户提供IT效劳信息的主要来源，一般可以采用布告栏、Email、屏幕消息等方式为用户提供有关错误、故障或新增效劳等方面的信息。4.6效劳台工作能力要求通过效劳台的工作给客户提供规化效劳，在效劳容和时间上满足客户需求，讲究效劳效果，真正解决客户问题。要求效劳台工作人员处理问题及时、有效率、正规、统一，与客户保持热情、友好的联 系，并具有良好的沟通技巧。4.6.1角色划分和职责角色主要职责效劳经理? 管理所有效劳台活动，包括方案、识别、控制、审计和回忆? 负责设置效劳台工作流程? 对效劳台工作人员进展管理考核? 评估工作流程并持续改良? 参与变更管理流程评估效劳台? 效劳台受理、了解并记录效劳请求信息；? 效劳台将效劳请求信息提交效劳支持小组；? 效劳台跟踪效劳请求处理进度；? 效劳台跟踪效劳请求处理进展回访和做客户满意度调查；? 遵从效劳台工作流程；? 参与效劳台工作流程评估；462对效劳台的工作能力的要求沟通时效劳台工作的重要容，通过沟通的信息传递，并得到对方的相应反响，以互动和 渐进的过程到达解决问题的目的。必须具