汽车美容店客户服务质量考核(指标调整)办法

1、客户服务质量考核（指标调整）办法一、目的把控客户服务质量及服务标准，确保精典汽车服务品质、水平的稳定性，维护“精典汽车”品牌形象。二、适用范围本办法适用于精典汽车各经营板块。三、考核对象 本办法主要针对精典汽车各经营负责人。四、考核办法（一）评分构成回访项目权重60% + 客户评价40%回访项目权重：根据回访细项设置权重，并按比折算分值形成回访项目权重得分。回访项目指，公司及各经营板块阶段性需监控的服务环节及要点，原则上每季度调整一次（见附件）。客户评价：将客户的一次性评价折算为分值。评价对应得分为，表扬105；非常满意100分；满意75分；一般50分、不满意25分，非常不满意0分，并按比折算

2、分值形成客户评价得分。（二）投诉抱怨记分办法1、抱怨的计分客户抱怨纳入“客户评价”折算分值。如客户对整体服务评价为满意，但对设置回访问题以外的服务产生抱怨，则整体评价判定为不满意25分（如跨部门抱怨需对应所抱怨的相应责任人记分，同时增加1个有效回访数）。如抱怨处理完毕后，经客户服务中心进行处理结果回访达到非常满意的“客户评价”分值调整为50分。2、投诉的计分客户投诉纳入“客户评价”折算分值。投诉不分有效、无效，凡出现投诉则记客户评价非常不满意0分一次，同时增加1个有效回访数。如投诉处理完毕后，经客户服务中心进行处理结果回访达到满意以上的“客户评价”分值调整为25分。（三）实施办法1、考核周期以

3、月度为考核周期，每月实施考核，并直接体现在当月考核对象收入中。 2、考核办法满意度考核指标分为“基本考核线”、“提升考核线”两级。每月满意度得分低于“基本考核线”的扣罚当月考核对象个人收入总额的10%,达到“基本考核线”但低于“提升考核线”扣罚当月考核对象个人收入总额的5%。注: 扣罚当月考核对象个人收入总额，是指考核对象税前个人收入总额。（四）满意度得分计算方式有效回访权重得分和/有效权重回访总数×60%+（有效回访评价得分和+投诉分）/（有效回访总数+投诉总数）×40%×100%注：如回访中产生跨考核主体抱怨，则该抱怨分值记入被抱怨主体，同时增加1个有效回访数

4、。（五）考核指标板块考核对象9月考核指标基本考核线提升考核线精典汽车生活广场汤 敏91.2%91.7%精典汽车生活广场上户组陈贤辉1（抱怨投诉数）二手车中心唐黎斌91.0%91.5%精典上海大众4S站郭 敏91.0%91.5%精典一汽大众4S站唐智勇92.0%92.5%精典上汽荣威4S站（精典博世综合站）陈纪伟88.5%89.0%德阳精典川西毛 建90.5%91.0%精典连锁（保险）店 长88.0%88.5%连锁绵阳项目店 长85.0%85.5%连锁钣喷中心店 长1（抱怨投诉数）注：1.客户服务中心根据满意度提升要求对考核指标进行调整。2.丽都汽车广场上户组、连锁钣喷中心因客户基数不同，且权重

5、回访项较少。因此采用定额考核，即抱怨指标为1起，凡超出1起的，每起处罚50元。3. 精典连锁各店指标为含保险后平均。（六）考核流程每月6日客服中心提交上月客户满意度测评结果每月7日报批每月8日将扣罚情况提交人力资源、财务部执行处罚，公布客户满意度测评结果（遇节假日順延）五、附件（一）权重回访内容六、附则（一）本制度由四川精典汽车贸易有限公司客户服务中心负责解释。（二）本制度自2009年10月1日起实施，原相关制度同时废止。四川精典汽车贸易有限公司客户服务中心2009年9月24日附件：权重回访内容精典上海大众4S：销售：1、 交车前，销售人员是否与您预约交车的时间，并告知交车大致所需的时间？2、

6、 销售人员是否向您介绍我公司二手车置换业务？ 3、 销售人员是否向您详细介绍车辆售后的维修、保养等相关事宜,并建议您2000KM的自费保养和7500KM的免费保养？4、 销售人员是否完整解释车辆功能特性，提醒驾驶时需要注意的问题？ 5、 是否把您介绍给了售后服务顾问或向您明示4S站的具体位置和预约保养联系电话?6、 在您购车3日内，销售人员是否主动与您联系，询问车辆使用状况？ 7、 请问销售代表是否将公司为您准备的分享卡赠送给您，并告诉您使用方法?8、 交车时，您的爱车是否干净整洁，车况是否良好？9、 您到展厅后有无销售人员主动接待并微笑服务？（开放式）10、 在销售环节中，您提出的问题销售人

7、员是否给予您满意的回答？（开放式）11、 销售人员对于车辆功能与保养知识的讲解是否专业？（开放式）维修：1、 您到站后是否有工作人员立即接待你,并微笑服务？2、 您是否还记得接待您的工作人员？3、 想请教您通过我们服务顾问给予您及爱车的服务体验之后，请您对我们服务顾问服务满意进行评价?4、 顾客休息区是否干净并且有服务人员为您服务吗?5、 想请教您通过我们给予您的服务体验之后，会帮我们服务站推荐您的亲戚、朋友或同事的车辆到我们服务站来进行车辆维修或保养服务的评价?（一定会、会、可能会、不会、一定不会）6、 想请教您通过我们给予您及爱车的服务体验之后，尔后您及爱车如果有需要服务时，再回我们服务站

8、的评价?（一定会、会、可能会、不会、一定不会）7、 请问您对于我们本次维修保养服务的整体满意度评价是非常满意、满意、一般、不满意还是非常不满意呢？精典一汽大众4S：销售：1、 您到达展厅后，是否有工作人员对您主动接待并热情服务呢？2、 在休息区工作人员是否主动为你倒水？3、 您买车前在看车时，我站销售员是否主动邀请您参加了试乘试驾？4、 是否把您介绍给了售后服务顾问或提供其联系方式?5、 交车后销售代表是否与您联系并询问对车辆的满意情况?6、 请问您是通过什么渠道知道我们精典汽车店的？（朋友介绍、 报纸广告、家住附近、老客户、网络、品牌）7、 请问是通过太平洋网知道的精典汽车吗？8、 您对销售

9、人员态度方面满意程度如何?9、 您对销售人员专业知识方面满意程度如何?10、 销售代表主动向您了解您在车辆配置附件方面的购买需求并提供建议的满意程度如何？11、 请问您感觉整个交车过程满意程度如何?12、 您对整个上户服务过程的满意程度如何？（是否为您提供了上户路线路并讲解了上户注意事项）售后：1、 请问您到站时，是否有工作人员第一时间主动热情的接待您？请问本次维修是否是因为上次维修原因造成的？2、 请问本次维修是否一次性解决了您此次到站时所要求的全部维修项目？您对本次维修物有所值方面的满意程度如何呢？3、 请问本次维修是否是因为上次维修原因造成的？4、 你对本次维修物有所值方面的75程度如何

10、呢？(保养：清洁机舱、检查防冻液、禁锢螺栓；维修：五件套保护措施：座套、方向盘、排挡、手刹、脚垫)5、 请问服务顾问向您解释此次维修保养的必要性或好处，满意程度如何呢？6、 请问服务顾问向您解释结算清单（如价格、打折、构成等）方面，您的满意程度如何呢？7、 您对本次服务顾问在倾听您意见的耐心程度和友善程度方面满意程度如何呢？8、 您对车辆的清洗质量和在站停留时间的长短满意程度如何？精典上汽荣威4S站销售：1、 销售顾问是否邀请您试驾，并为您提供了试乘试驾路线图作参考？2、 销售顾问对于车辆功能与保养知识、保修范围是否进行较为详细的讲解？在1-10分之间，您给几分？3、 销售顾问是否陪同您全面检

11、查车辆并签署点检表？4、 在您购车3日内，销售顾问是否主动与您联系，询问车辆使用状况？5、 请问您是否会向您的亲朋好友推荐我们置信精典上汽荣威4S站呢？6、 销售顾问的汽车专业知识丰富，有能力对您提出的问题做全面的回答？7、 在整个购买过程中，销售顾问是否给您足够的时间作决定，整个购车过程比较愉快轻松？8、 在交车过程中，销售顾问热情周到，时间控制较好，并为您介绍售后服务顾问，让您度过一个愉快的交车过程？售后：1、 请问您到店后工作人员有没有主动接待并微笑服务？2、 维修顾问接车时是否提醒您保管好贵重物品？3、 请问维修/保养工作开始前，服务顾问有没有给您维修项目做详细说明呢？4、 您对本次维

12、修/保养质量打多少分？5、 你对本次维修/保养所花费的时间满意程度如何?6、 工作人员在维修/保养费用构成的解释方面，满意程度如何？7、 服务顾问是否主动询问您有无洗车需求？8、 对付款手续和收银员的态度方面，您打多少分？二手车中心：销售：1、 请问您对销售代表主动热情接待方面的满意程度如何？（如：就座后，为您倒水等）2、 请问销售人员是否为您讲解了质保范围并提供质保手册？（质保车辆才需回访）3、 请问在车辆移交时，销售人员是否陪同您对车况进行详细检查并清点相关证照？4、 请问销售人员是否在车辆过户完毕后为您办理了精英会会员卡，并讲解俱乐部增值服务？（质保车辆才需回访）5、 请问销售代表是否在

13、您购车后三日内对您的车辆使用情况进行回访？6、 请问在车辆移交时，您对将购买的商品车的车况满意程度如何（如：车辆卫生良好；车辆外表漆面无明显划痕；车辆内饰干净无异味）？7、 请问在车辆过户过程中，您对过户人员的服务满意程度如何？收购：1、请问您对评估师主动热情接待方面满意程度如何（如：就座后，为您倒水等）？2、请问您到店评估时，评估师是否主动为您引领，指挥车辆停放？3、请问您领取车款时，是否将过完户的车辆登记证书复印件给您过目，并交给您保存？4、请问您在卖车时，是否将您的车辆的商业险和交强险交给评估师？5、请问评估师是否向您介绍我公司提供的有关车辆置换的服务？6、请问您对车辆过户和领款程序方面

14、满意程度如何？精典汽车生活广场：1、请问您到店后工作人员是否主动接待您？2、在客户休息区是否有工作人员主动为您倒水？3、工作人员是否主动了解您的需求，并提供相关建议？4、销售人员对车辆配置、功能与保养知识的讲解，满意程度如何？5、请问销售人员是否及时为您办理了精英会会员卡，并讲解俱乐部增值服务？6、是否向您详细介绍了车辆保险及出险后现场处理办法？7、提车3日内，销售人员是否主动与您联系，询问车辆使用状况？8、您对整个上户服务过程，满意程度如何？（公司上户选问）精典博世综合站：1、 到店后工作人员有没有主动接待并微笑服务？2、 车辆移交时工作人员是否陪同您一起详细检查并请您签字确认？3、 请问在

15、一次性解决车辆故障方面，您的满意程度如何呢？（维修选问）4、 请问工作人员在主动热情接待及服务态度方面，满意程度如何？5、 是否在承诺时间内取车？6、 工作人员在维修/保养费用构成的解释方面，满意程度如何？7、 车辆保养后，工作人员是否在交车时提醒您下次保养的时间或公里数？（保养选问）8、 您对本次维修/保养整体服务，满意程度如何？精典连锁：装饰：1. 车辆移交时，工作人员是否陪同您一起对汽车外观进行检查，并请您签字确认?2. 到店后工作人员是否主动接待及热情服务？3. 工作人员是否向您详细讲解贴膜后的注意事项？美容：1. 车辆移交时，工作人员是否陪同您一起对汽车外观进行检查，并将检查情况告知

16、与您?2. 到店后工作人员是否主动接待及热情服务？3. 工作人员是否告知您套装产品的维护周期及首次施工后的注意事项？4. 您是否在工作人员承诺时间内取到车？若没有，工作人员是否提前主动告知？快修：1、本次维修是否解决了您所反映的车辆故障？如果没有：请问故障现象是否有明显的改善？如果没有：那么是否有维修人员给您提供了处理建议或解决方案？2、车辆移交时，工作人员是否陪同您一起进行检查了车况，并请您签字确认。3、到店后，工作人员在主动接待及热情服务方面，您是否满意吗？4、如果维修涉及换件，维修人员在换件前是否征求了您的意见？精典连锁保险：销售：1、 工作人员在主动热情接待方面，满意程度如何？2、 工作人员在险种及价格构成方面的介绍，满意程度如