《管理沟通》教学大纲

1、管理沟通教学大纲（36学时）一、课程名称：管理沟通二、课程简介本课程是攻读公共管理硕士学位的选修课程，在整个知识结构设计中处于基础地位，本 课程的学习目标是使学员了解管理沟通理论与方法，并结合实际工作进行运用。课程主要内 容包括三个大的部分：一、关于管理沟通的基本理论和方法。二、组织内部沟通，包括向上 沟通、向下沟通和平行沟通等以人为对象的沟通。三、会议沟通、面谈、冲突和危机中的沟 通等以事件为形式的沟通三、授课计划课次教学内容教学 时数教学形式课外作业、辅导安排1第一讲管理沟通的基本概念4讲授2第二讲管理沟通的基本原则和 方法4讲授、讨论3第三讲 组织内部沟通12讲授、讨论、 案例分析案例讨

2、论：我如何与他们 沟通？4第四讲会议沟通4讲授、讨论5第五讲面谈6讲授、讨论6第六讲冲突与危机管理中的沟 通4讲授、讨论、 案例分析案例讨论：三聚机胺奶粉 事件7第七讲跨文化沟通2讲授8考试四、评价标准本课程考核分为两个部分，一部分为平时考核，包括考勤、作业和课堂讨论表现，占 30%,另一部分为期末课程考试，以考试形式进行，占总评70%。五、教材及参考书目1、教材：康青编著：管理沟通，中国人民大学出版社，2010年版。2、主要参考书目：王建民：管理沟通理论与实务，中国人民大学出版社，2005年版。 曾仕强，刘君政：人际关系与沟通，清华大学出版社，2004年版。六、教学内容第一章管理沟通概论第一

3、节管理一、管理的涵义管理的定义，管理的二重性。二、管理的职能管理与决策，管理与服务，管理与沟通第二节沟通一、沟通的涵义沟通的定义，沟通的本质特征二、沟通的模式及要素沟通的自然模式和信息论模式，沟通的基本要素第三节管理沟通一、管理沟通的涵义管理沟通的定义，管理沟通与人际沟通的异同点二、管理沟通的目的和类型管理沟通的三大目的，管理沟通的分类三、影响管理沟通的主要因素组织内部环境，组织外部环境，管理者类型及其管理模式第二章组织沟通第一节组织沟通的含义及类型一、组织沟通的含义组织沟通的定义，组织沟通的目的。二、组织沟通的类型内部沟通：向上沟通，向下沟通，横向沟通；外部沟通。第二节向上沟通向上沟通的含义

4、及目的向上沟通的含义，向上沟通的目的。二、向上沟通的主要形式意见反馈系统，员工座谈会，巡视员制度。三、向上沟通的障碍封闭式企业文化，内部沟通机制不健全，信息失真。四、向上沟通的策略建立信任，采用走动管理，鼓励非正式向上沟通。第三节向下沟通一、向下沟通的含义及目的向下沟通的含义，向下沟通的目的。二、向下沟通的主要形式书面形式，面谈形象，电子形式。三、向下沟通的障碍管理者的沟通风格与情境不一致，接受者沟通技能方面的差异，沟通各方心里活动的制 约，不善倾听，草率评判，编码环节语意上的歧义四、向下沟通的策略制定沟通计划，精兵简政，减少沟通环节，启用反馈，引入授权。第四节横向沟通一、横向沟通的含义及作用

5、横向沟通的含义，横向沟通的作用。二、横向沟通的类型部门管理者之间的沟通，部门内员工之间的沟通，一部门员工与另一部门员工之间的沟 通三、横向沟通的障碍部门的本位定义和员工的短视倾向；“一叶障目”。对公司组织结构抱有偏见，性格冲突。四、横向沟通的策略树立“内部顾客”的理念；倾听而不叙述；换位思考；选择正确的沟通方式。第三章群体、团队沟通一、群体与团队的区别群体与团队的含义，团队的特征二、群体沟通群体的种类；群体的形式与发展；群体沟通中成员的角色；群体沟通的要点。三、团队沟通团队的类型；团队沟通的要素；团队决策；成功团队的特征。第四章会议沟通第一节 会议沟通的目的与类型一、会议的目的交流信息；给予指

6、导；解决问题；作出决策。二、会议的类型谈判；通知；解决问题；决策；交流。第二节会议的组织一、会前组织明确会议的必要性；确定会议的目标；拟定会议的议程；准备会议文件；确定与会人员； 预订会议场所。二、会议进程的控制宣布会议的主题和目的，控制讨论进程，对巳取得的结果进行概括，以便达成共识或做 出决策。三、会后工作整理会议记录，下发会议简报；落实会议精神。第三节会议议程一、会议议程的设计原则明确议题；确定主次；注重实效；适时调整；提供背景资料。二、会议议程的设计步骤突出问题；提出新议题，选择重要议题，分清主次顺序；确定时间；表明顺序，结束议 程。第四节有效会议的组织一、影响会议效果的因素会议月的不明

7、确；会议时间持续太久，简单问题复杂化。二、组织有效会议的策略不摘形式主义，明确会议的目的和目标：提前分发会议备忘录：选择合适的与会者；控 制好会议进程；分发会议简报。第五章危机沟通第一节危机的特征和发展阶段一、危机的特征突发性；破坏性；不可预见性；紧迫性；信息不充分；舆论关注。二、危机形成和发展的阶段危机爆发前；危机爆发初；危机爆发中；危机爆发后。第二节危机沟通的类型一、危机前的沟通危机调查；危机预测。二、危机初至危机中的沟通控制局势；界定问题；收集信息；设立应急中心；及时沟通。三、危机后的沟通与受危机影响的各方进行沟通；保持运营状态；制定计划以避免危机重来。第三节 危机沟通中的障碍与策略一、

8、危机沟通中的障碍缺乏危机沟通意识；封闭式组织文化；缺乏预警系统；不善倾听；提供虚假信息；缺乏应变能力。二、危机沟通的策略加强培训：建立危机预警系统；诚信至上；创造开放式组织文化。第六章面谈第一节面谈的准备和过程一、面谈的准备面谈的目的、对象、地点和时间、内容和方式。二、面谈的过程营造氛围；阐明目的；交流信息；结束面谈。第二节绩效反馈面谈一、绩效反馈面谈的准备确定面谈者；收集与分析信息；拟定提纲；选择时间地点并通知面谈对象。二、绩效反馈面谈的程序开场白；面谈对象自我评估；对面谈对象进行评估；交换意见；达成共识；确认绩效评估结果。三、绩效反馈面谈的原则认真倾听，真诚友好；先肯定成绩，再指出缺点；实

9、事求是，客观评估；关注员工的工作绩效；把握面谈的局面。第三节招聘面试一、招聘面试的基本程序工作分析；明确目的；拟定面试问题；确定评价标准；组成面试小组并实施面试。二、招聘面试者须知关注主要问题，不要轻易下结论，对应聘者一视同仁，尊重应聘者，注意非语言信息。三、应聘者须知准备面试问题，注意倾听，认真作答；留下艮好的第一印象，回避不必要的提问，注意 非语言行为的作用。第七章人际冲突处理第一节冲突的类型和过程一、冲突的类型内心冲突；人际冲突；小组冲突；组织内冲突；组织与外部的冲突。二、人际冲突的过程潜在冲突；感知冲突；感觉冲突；公开冲突；冲突结果。第二节人际冲突的处理方式回避；对抗；妥协；迎合；合作

10、。第八章倾听第一节倾听的特征和类型一、倾听的特征主动获取信息的一种行为：有信息，需要专心关注；积极的，有意识的行为；主要取决 于主观意识。二、倾听的类型全神贯注的倾听；专心的倾听；随意的倾听。第二节倾听的障碍讲话速度与思考速度的差异；思想不集中；假装专心；措辞晦涩；身体欠佳。第三节有效倾听的策略身心投入；换位思考；沉默是金；听其声观其行；适当记录；有效反馈；有效提问。第九章口头沟通第一节演讲的类型及其目的一、演讲的类型劝说型；告知型；交流型；比较型；分析型；激励型；娱乐型。二、演讲的目的传达信息；说服听众；激励听众；娱乐听众。第二节演讲的方式和准备一、演讲的方式照稿式演讲；背诵式演讲；提示卡式演讲；即兴演讲；腹稿式演讲。二、演讲的准备明确目的；评估自己；了解听众；明确主题；收集资料；组织演讲稿；试讲。第三节成功演讲的特点和解答问题的技巧一、成功演讲的特点开场白有力；演讲者充满信心；具有逻辑性主体；明示结尾。二、解答问题的技巧做好准备；显示自信；控制局面；应对提问。第十章跨文化沟通一、跨文化沟通的含义跨文化沟通是指跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间互相传递信息，交流知识和 理解情感