项目五：客房整理

1、8教案主题页课程名称： 酒店服务技能训练 备课时间： 2011年 2月 14日课题学习情境 3：客房服务技能项目五：客房整理教学 目标 要求了解房间种类，掌握一般标准间的布局及摆设，掌握中、西铺床的 方法及程序。教学 重点 难点重点：客房清洁程序与规范；中式铺床程序与操作规范。难点：铺床开单时手腕用力的体会和包角成型的整齐度。教学 方法 手段1、轮流练习2、一对一单独辅导3、画一张标准间示例图并注明。预习 复习 作业课后练习教学 后记教案讲稿项目五：客房整理一、客房的类型1、单人间 (Single Room) ：又称单人客房，是在房内放一张单人床的客房，适 合单身客人使用。又可分为无浴室单人间

2、、带淋浴单人间、带浴室单人间。2、大床间 (Double Room) ：是在房内放一张双人床的客房，主要适用于夫妻旅行 居住。新婚夫妇使用时，称作“蜜月客房” 。3、双床间 (Two-Bed Room) ：(1) 配备两张单人床(2) 配备两张双人床(3) 配备一张双人床、一张单人床，或配备一张大号双人床、一张普通双人床。4、三人间 (Triple Room) ：是在房内放 3 张单人床，属经济档客房。5、套间 (Suite Room)(1) 普通套间 (Junior Suite)( 2)豪华套间 (Deluxe Suite)( 3)复式套间( Duplex)( 4)总统套间 (Preside

3、ntial Suite)6、客房按位置划分时，可分为(1) 外景房 (Outside Room)(2) 内景房 (Inside Room)(3) 角房(Corner Room)(4) 连通房 (Adjoining Room)(5) 相邻房 (Connecting Room)其他：商务客房、会议客房、休闲度假客房、无烟客房、女士客房、儿童客房、残疾人客房、盲人客房、组合客房等。小资料 7-2 】不同国家、地区不同等级客房双床间净面积指标 二、客房设备用品配备1、布件类：床罩、床单、枕头、枕袋、窗帘、遮光帘、毛巾等2、家具类：衣柜、写字台、床、床头柜、行李架、电视机转盘等3、电器类：电视机、电冰箱

4、、电话机、各种灯具等4、文具类和低值易耗品：服务指南、信纸、信封、烟灰缸、水杯、水壶等5、卫生间洁具及用品：洗手盆、马桶、浴缸、淋浴器、浴室镜、香皂、浴液、 牙具等【小思考 7-4 】住客房的含义是 住有客人的房间 三、客房清洁整理清洁卫生工作是客房部的一项主要任务。同时，它也是饭店一切工作的基础 和前提。清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着饭店的形象、气氛乃至经济 效益。所以，客房部必须运用一些必要的方法来有效地管理和控制这项工作。（一）客房清洁整理的准备工作1 、签领客房钥匙2 、了解分析房态，决定客房清扫程度和顺序（1）不同状况的房间清扫要求是不同的：简单清扫房间、彻底清扫房间（2）决

5、定清扫顺序：根据急缓先后、客人情况或领班的特别交待，决定顺序（3）VIP 房、挂有“请清理房间” 、住客房、走客房、空房3 、准备工作车和清洁工具【小思考 8-1 】合理安排清扫顺序的目的是什么？（二）房间的清洁整理1 、走客房和住客房的清洁整理（1）敲门进入房间2）清理垃圾杂物，撤走用过的客房用品、将卫生间垃圾和房间垃圾、烟灰缸里的烟头倒入垃圾桶内，清理纸篓，然后将烟灰缸放到卫生间内。B 、撤出客人用过的餐具、茶杯、冷水杯等，如果房间内有免费招待的水 果，要将不新鲜的水果及果皮盘一同撤走。3）做床拉床、铺第一条床单（垫单） 、铺第二条床单（盖单） 、铺毛毯、套枕袋、放 置枕头、盖床罩、将床推

6、回原处（4）抹尘（5）清洗卫生间：整洁、干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹、水迹（6）补充客用物品（7）吸尘：“由里往外”（8）复查：取下“正在清扫”牌；填写“楼层服务员做房日报表”2 、空房的清洁整理空房 是客人走后，经过清扫尚未出租的房间。空房的清洁整理，主要是擦净 家具、设备，检查房间用品是否齐备。空房的整理虽然较为简单，但却必须每天 进行，以保持其良好的状况，随时能住进新客人。具体做法：（1）仔细查看房间有无异常情况（2）每天更换热水瓶的热水（3）用干湿适宜的抹布擦拭家具、设备、门窗等（与住客房程序相同）（4）卫生间马桶、地漏放水排异味，抹卫生间浮灰（ 5）连续空着的房间，要每隔 3-4

7、 天吸尘一次。同时卫生间的各水龙头放水 1-3 分钟，直到水清为止，以保水质清洁。（6）卫生间“四巾”因干燥失去柔软性，须在客人入住前更换新的。（ 7）检查房间设备情况，要看天花板、墙角有无蜘蛛网，地面有无虫类。3 、小整理服务小整理服务 是对住客房而言的，就是在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。其目的就是要使客人走进房有一种清新舒适的感觉，使客房经常处于干净整洁的状态。小整理服务是充分体现饭店优质服务的一个重要方面。具体做法：（1）拉回窗帘，整理客人午睡后的床铺（2）清理桌面、烟缸、纸篓内和地面的垃圾杂物，注意有无未熄灭的烟头。 （ 3）简单清洗整理卫生间，更换客人用过的“四巾”

8、 、杯具等。（4）补充房间茶叶、热水和其他用品。4、夜床服务夜床服务 就是对住客房进行晚间寝前整理，又称“做夜床”或“晚间服务” 夜床服务是一种高雅而亲切的服务，其作用主要是方便客人休息；整理干净使客 人感到舒适；表示对客人的欢迎和礼遇规格。夜床服务的基本程序： （1）敲门进入房间，敲门时报称“客房服务员”（2）开灯，将空调开到适宜温度上，轻轻拉上窗帘（3）整理清理烟缸、废纸杂物（4）做夜床（5）整理卫生间（6）补充房间茶叶、热水、其他用品（7）检查（8）填写晚间服务记录【小思考 8-2 】夜床服务的作用是什么？ （三）客房计划卫生客房计划卫生 是指在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期

9、性清洁 计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，及家具设备 进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维持客房设施 设备良好状态。1 ）除日常的清扫整理外，规定每天对某一部位或区域进行彻底的大扫除。2 ）季节性大扫除或年度性大扫除。四、中式铺床程序与标准1、拉床：为了操作方便，将床拉出约 60cm。注意床垫的翻转，贴上标签（每周头尾调 换一次，每月上下翻转一次） ，使床垫受力均匀：床垫与床垫座保持一致。2、铺床：（1）将折叠的床单正面向上，两手将床单打开，利用空气浮力定位，使床单的 中线不偏离床垫的中心线，两头垂下部分相等。（2）包边包角进注意方向一致、角度

10、相同、紧密、不露巾角。3、套被套：（ 1）将被芯平铺在床上。（2）将被套外翻，把里层翻出。（3）使用被套里层的床头部分与被芯的床头部分固定。（4）两手伸进被套里，紧握住被芯床头部分的两角，向内翻转，用抖动，使被 芯完全展开，被套四角饱满。（5）将被套开口处封好。（ 6）调整棉被位置，使棉被床头部分与床床垫床头部分齐平，棉被的中线位于 床垫的中心线。（ 7）将棉被床头部分翻折 25cm。 注意：使整个床面平整、挺括、美观。4、套枕套：（1）将枕芯装入枕套，使枕套四角饱满，外形平整。（2）两只枕头并列斜靠在床头板上的中间，与床成 45 度斜角。5、推床： 将铺好的床向前推进，与床头板吻合。 注意：

11、检查铺床的整体效果。在铺床过程中还应注意几点：1）站位2）行走路线不重3）不跪床4）动作轻松、不重复、一次到位。五、西式铺床程序与标准（一）将床拉离床头板1、弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。2、将床拉离床头板约 50 厘米。3、注意将床垫拉正对齐。（二）垫单 （第一张床单）1、开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的 边缘顺势向右甩开床单。2、打单：将甩开的床单抛向床头位置，将床尾方向的床单打开使床单的正面朝 上，中线居中。3、手心向下，抓住床单的一边，两手相距约 80-100 厘米。4、将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓5、在离床面约 70 厘米高

12、度时，身体稍右前倾，用力拉下去。6、当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单尾方向拉正，使 床单准确地降落在床垫的正确位置上。7、单必须一次性到位，两边所落长度需均等。（三）铺衬单（第二张床单）1. 衬单与铺垫单的方法基本相同，不同的地方是铺好的衬单单沿须包角。2. 甩单必须一次性到位，两边所落长度需均等。（四）铺毛毯1、将毛毯甩开平铺在衬单上。2、使毛毯上端与床垫保持 5 公分的距离。3、毛毯商标朝上，并落在床尾位置，床两边所落长度需均等。4、毛毯同样一次性到位。（五）包角边1、将长出床垫部分的衬单翻起盖住毛毯（单折） 60 厘米或是 30 厘米。2、从床头做起，依次将衬单，毛毯一起塞进床垫和床架之间，床尾两角包成直 角。3、掖间包角动作幅度不能太大，勿将床垫移位。4、边角要平紧而平，床面整齐、平坦、美观。（六）放床罩1. 在床尾位置将折叠好的床罩放在床