2022年移动客服工作计划

1、高品质文档2022年移动客服工作计划 工作方案是行政活动中使用范围很广的重要公文,也是应用写作的一个重头戏。机关、团体、企事业单位的各级机构，对肯定时期的工作预先作出支配和准备时，都要制定工作方案，用到“工作方案”这种公文。下面是收集整理的移动客服工作方案范文，欢迎借鉴参考。 移动客服工作方案(一) 不知不觉进入移动公司并在解放路营业厅这个大家庭中工作三年多了，在这个平凡的岗位上，日复一日，年复一年的从事着平凡的服务工作。由于是在营业前台工作，接触的客户多，随着时间的推移我也慢慢地在工作中成长，各方面也有了肯定的进步，在办理业务和解答客户问题方面相应的积累了许多阅历。 经过二年多的光阴，我也从

2、营业前台工作转换到了值班长的角色，对于我来说，值班长这一角色是个全新的领域，在边适应边学习中已担当一年有余的时间了，深知要担当好值班长这一工作不仅要有剧烈的责任心，还要有好的沟通、协调，组织力量，并督促各项工作的完成。 营业厅主要需做好基本的服务工作及各项指标的完成，但就目前我们营业厅的现状来看，不论是服务还是任务量都做的不好。这个是我们值班长的工作没有做到位，对此我会自我反省并加以改正，尤其从本月开头会进行暗访，对我们整个厅的月绩效成果也是至观重要的。为了能使我们整个厅取得好的成果和荣誉，打算从以下几点着手抓起： 1、关于服务。营业厅是一个面相全部客户的服务窗口，它是整个公司的形象展现。要想

3、让客户能感受到我们的优服务，我们就得做好每一个微小的环节，不论是站姿、走姿、坐姿、指引手势都要按标准来规范化，与客户沟通时肯定要使用文明用语，并使用双手递接。以上这些在时间充分的状况下会利用早晚班会的时间进行服务演练，在进行营业现场管理时对做的不足之处人员进行提示并赐予相应的考核。 2、关于业务学问。每个客户所办理的业务是不同的，要想精确并娴熟的解决客户的疑问，必需提高自身的业务水平。我们会利用早晚班会对业务学问进行提问，测试大家对业务学问把握的程度，从而提高大家的业务水平，使每个人都是业务能手。 3、关于任务。对于公司下达的各项任务指标，督促每个人的完成状况，对于完成较好的人员在班会中提出表

4、扬并让其共享阅历，对于完成不好的人员关心她找出缘由并要求准时进行整改，如未达到整改要求的进行加班并赐予相应的考核。 针对以上几点我会坚持做到，让我们大家的整体水平得以提升共同进步。 移动客服工作方案(二) 一、 通过学习和积累对和所从事的事业熟悉加深 进步越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的力气就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深知我们服务对象“农夫工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广阔的群体供应关心，为他们谋福利。通过在.的工作和学习，我深刻的熟悉到我们从事的是一个多么高尚的事业! 或许一开头直到现在我们都不能得到足够的认同和理解，我们取

5、得的成果也不足以让我们傲慢。然而，我们正欣喜地看到，越来越多的有志于为农夫工服务的青年已经加入到我们的行列中来，我们做的很多事情也得到了政府的认可和越来越多机构尤其是广阔农夫工的支持和理解，我为能从事这样一份事业而傲慢。 当然，作为一个进展中的企业还有诸多的不完善;制度不健全,市场开拓力量和部门协调力量的不足照旧困扰着我们，离目标团队的建设还有肯定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身，这或许要付出很大的代价，需要士气。 二、 仔细学习岗位职能，工作力量进一步提高 在策划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和网站调整意见整理等工作，工作中始终保持了很高的热忱，也得到许

6、多伙伴的鼓舞和关心，取得了肯定的成果，论坛后参会媒体竞相赐予了报道;发卡过程中通过深化接触农夫工，对我们所服务的对象有了更深刻的理解和认知，总结了一些方法并尽我所能的宣扬了“”品牌;在网站意见整理过程中，和许多同事进行了沟通和探讨，对公司有了更深化的了解，提了一些不够成熟的建议，为现在的工作打下了一些基础，从中悟到了很多方法和道理。 当然我也熟悉到自身存在的很多不足;活动策划阅历欠缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余时间正在阅读大量的书籍，听很多讲座，并不断的自我反省以求进步，工作方法有所改进，力量得到提高。路遥方知马力，岁寒可见后凋信任通过不断的调整和学习，我能更加胜任将来的工

7、作，得到足够的认可和理解;我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，为公司进展建设添砖加瓦。 20xx年对于和我个人都是非常关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素养，以更加饱满的热忱投入到工作中来。我坚信“”这面和谐的旗帜肯定会高高飘扬于祖国的大江南北，期盼着有所作为，期盼着和一起跃上潮头! 移动客服工作方案(三) 一、主营业厅治理方面： (一)业务方面： 1、在年初制定了XX年营业中心治理方法、营业员考核细则、业务稽核治理流程和考核方法，从制度上加强业务治理，理顺作业流程。同时严明治理制度，综合考核，论绩取酬。 2、加强业务培训，在营业中心开展每日一题、每周一试，提高营

8、业员的业务水平。 3、每日一会，利用早会的时间对营业员进行业务培训，本稿件版权是，请登陆原创网站查看准时快捷地传达市公司的各种相关业务通知，随时调整营业厅的业务操作处理措施。 4、XX年7月21日起在营业前台实现了电子免填单服务，即实现了营业工单业务的变革。 5、完成了市场经营部交办的各项生产任务，同时对今年的客户资料的核实及帐单邮寄等大型修改工作都保质保量完成， (二)服务方面： 1、于XX年1月24日，邮电大厦主营业厅装修完成，在新厅内增设了vip客户接待室、饮水机、休闲座椅及其他的自助设施，从服务环境上尽量满意××用户的需要。 2、建立建全投诉受理流程，确保窗口的用户

9、投本着首问负责制的原则，在第一时间内得到回馈和解决。 3、每周召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进行总结，集体分析前台一周来的投诉或业务处理案例，发觉不足准时整改，好的做法给与激励。 4、转变早会的方式，由传统的开会方式改为列队击掌喊口号，鼓舞营业员的斗志，为天的开头制造良好的心情。 5、加强服务礼仪培训，每月定期学习河南礼仪服务讲座和欧顾得礼仪服务讲座，并对营业员的站姿、坐姿行姿、蹲姿及其他营业服务礼仪进行实践操作。 6、从今年年初开头，营业厅实现了用户回访制度、红旗落谁家和营业员的评比活动，这些提升服务的举措，用户及营业员的收效都很好。 7、营业中心从年初开展争创“青年文明号”的活动，

10、并于XX年1月被评为××市“市级青年文明号”、XX年11月被评为黑龙江省“省级青年文明号”的光荣称号;同时XX年底，向省公司申报“营业厅”，并有六名营业员即营业厅内50%的营业人员分别被省公司评为二和一营业员。 二、渠道治理方面： (一)合作营业厅治理： 1、在年初建立了中心区合作营业厅治理方法及相应的考评方法，对中心区五个合作营业厅进行综合考核，并每月进行排名，针对排名状况发放流淌红旗。 2、加强合作营业厅人员的业务培训和服务礼仪培训，与主营业厅一起进行参与例会并每周一试及礼仪形态实践操作。 3、由主营业厅的营业员分组定期到合作营业厅做业务沟通，极大地解决了合作营业厅业务

11、不娴熟、前台阅历缺少等不足，提高了合作营业厅的业务处理水平。 4、以上措施极大地调动了合作营业厅的乐观性，对客户的服务有明显的提升，业务上也有了肯定程度的进步，在省公司的例行检查中，成果始终名列前茅，在七月份的省公司联检中，中心区合作营业厅名列全省第一名。 (二)代办点治理： 1、XX年11月，营业中心与中心区七家手机经销商建立合作关系，为我公司代办××业务，实行即买即通的方式。 移动客服工作方案(四) 一、营销策划及增值业务管理方面 (一)结合品牌战略扩大用户规模 在20xx年中公司的用户进展将进一步结合省公司品牌战略，实现"用户规模化进展，规模效益化延长&qu

12、ot;的目标。加大品牌区隔力度并辅以相应服务标准进行用户进展与维护，工作重点仍集中于"全球通"、"动感地带"用户的快速进展、"神州行"用户的规模扩大，同时，在三大品牌进展过程中将实行详细措施避开品牌互吃。 (二)扩大增值业务用户数及其收入占比 20xx年公司增值业务工作围绕三个业务进展目标开展，量质并重实现增值业务新进展。连续扩大增值业务用户的规模和提高增值业务收入占比是明年增值业务进展的首要目标;提高短信、彩信和彩铃的用户规模和使用量是明年增收的重点。 借鉴20xx年增值业务推广营销的阅历，20xx年的增值业务的各项工作将实行重点推

13、广、匀称安排的形式进行，即有节奏、有目的、有效果地制定并执行增值业务营销案加以推广。推广方面结合体验营销平台开展用户体验式营销，加大业务宣扬力度。 (三)合理配置资源制定促销方案，提高业务渗透率 20xx年公司将在深化对市场调研、分析的基础上制定各类行之有效的营销方案，进一步加大对城镇及农村市场的业务渗透;加强成本费用的规划和使用管理，合理配置资源，查找提升客户和收入市场份额的空间。分公司也将对于全部营销案的实施加强监督、掌握力度，对营销方案的执行将进行数据化跟踪和总结，特殊落实营销案执行的闭环管理，使营销案的效果真正落到实处。 二、加强欠费管理、掌握欠费增长 进一步加大欠费收缴的监管力度,将

14、用户欠费的管理与日常生产经营活动有机结合，实施全员、全面、全过程的管理。不断完善用户欠费管理机制，做好用户欠费管理的基础工作，主要措施包括：落实有信用度用户管理实施细则，严格审定用户信用度，乐观稳妥地推行预交话费。依据欠费考核管理方法加强营业部欠费管理，多渠道、多手段对欠费进行收缴，同时加大欠费收缴的嘉奖力度，提高欠费收缴人员的乐观性。此外，进一步完善各渠道、代办点欠费的管理制度。 三、增加营销渠道的建设与整合力度 (一)进一步加大渠道营销服务力量，优化已有渠道建设，确保渠道效益，使农村渠道和电子渠道成为优势。通过对渠道业务量的分析，进行渠道价值评估;同时严格执行黄南分公司社会渠道管理方法加强

15、社会渠道管理力度，加快渠道的建设和整合。 (二)根据省公司统一支配完成第二期，第三期农村渠道建设，切实做到"一乡(镇)一店，一村一人，一村一点"的方式实现村级渠道掩盖，进一步加大农村营销服务渠道建设，完善农村市场进展模式。 (三)加强与各代办商的沟通，充分提高代办商乐观性。20xx年分公司渠道管理员方案将每季度与代办商进行直接沟通，实行电话沟通、定期业务培训等方式提高代办商服务水平。制定社会渠道考核方法，提高代办商乐观性。 四、加强集团客户管理，推动集团信息化建设 20xx年公司将以"推动集团信息化建设，提升集团客户进展力量"为目标，数量与质量并重，进展

16、与连续结合，扎实推动以移动终端为载体的移动信息化和行业应用解决方案两类信息化模式。 五、集中管理、分层服务提升客户服务水平 公司将在20xx年坚守中高端客户，加强分层服务，延长服务内涵。详细从以下方面开展： 集团客户、VIP客户及拍照客户的分层化进展和维护仍 是20xx年的客户工作重点。以品牌区隔的资费契机为基础，以行业信息化解决方案的推广实施为亮点，以探究区隔于竞争对手的共性化服务为手段，维护客户、吸引客户、进展客户。 二、网络维护 (一)细化管理，加强日常维护工作 1.网络维护格局 以各县分公司网络维护人员维护为主，维护人员负责基站、传输、电源、空调等设备的全面维护。盼望各县分公司领导将网

17、络维护也作为工作重点，大力支持当地网络维护人员的工作，作好协调工作，如：日常的停电时准时给基站发电，做好人员合理安排使网络维护人员发电及处理日常网络故障两不误等。 2.网络指标 20xx年我公司将加大维护力度，对工程建设严把质量关，不合格及存在隐患的基站不入网。同时，将网络的重点偏移到网络基础维护工作中来，工程建设要精，工程质量要优，不给维护工作带来压力，加大对维护人员网络优化力量的提升，建设一支有势力的优化队伍，使网络资源达到优化配置，保证年底KPI指标的顺当完成。 3.作业方案 维护工作是从日常工作做起,故应严格按省公司下发的维护作业方案进行,保质保量地按时完成。并将基站的作业方案下发到各

18、营业部，便于发觉故障隐患准时解决。 4.网络巡检 20xx年我分公司维护人员每月巡检一次基站，20xx年仍要加强网络巡检工作。针对最坏小区和掉话率高的小区进行测试,合理调整基站天线方位角和俯仰角，修改无线参数;测试基站功率，保证各载频工作的正常状态。 5.考核制度 (1)对机房工作人员应实施指标分解给个人,责任落实到个人,考核落实到个人。 (2)对营业部应将基站停电发电准时率、基站宕站次数、故障反映准时率和精确率落实到各个营业部。 6.机房管理制度 严格执行省公司下发的各项规章制度：进出机房登记制度、故障上报制度、备品备件制度、仪器仪表工具管理制度等。 (二)加强网络优化工作力度 面对市场竞争

19、压力，网络维护部门要乐观适应市场的需求，建立快速反映机制，提高客户满足度。 1.加强话务分析，准时调整网络资源，实现资源的最佳利用。 加强互联互通话务和网间结算的数据分析，通过对不同运营商间来去话务量接通率进行分析，把握竞争对手和其他运营商的市场动态。依据话务变化，准时调整网络资源，实现资源的最佳利用。 2.以提高客户满足度作为推动网络质量提高的源动力，加强网络优化。 加强对用户投诉处理状况的检查、监督工作，切实降低网络质量方面的重复投诉，尤其做到对集团客户和高端客户的网络投诉的优先处理，提高大客户对我公司网络服务质量的满足度。 加强网络优化工作，向用户供应良好的网络服务。对部分拥塞的边际网和

20、个别基站进行扩容。降低故障的处理时限，定期对网络进行测试准时调整网络结构。同时实行优化手段，尽快降低最坏小区比例。数据网络优化方面要通过合理配置数据信道等措施解决网络瓶颈，提高GPRS网络下载速度。 移动客服工作方案(五) 表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。 因此，在电话中，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：肯定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员简单，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。 我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。 人人都说，想做好一份工作，肯定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发觉自己越