物业客户服务管理方案

1、客户服务管理方案客户服务是一项涉及面广、长期连续的管理工作。按阶段可以分为介 入期、入住期以及正常居住期。按专业又可以分为物业维修、交通管理、 安全管理、社区文化建设等诸多项目。其中部分项目我们已在其他章节予 以阐述，此处不再重复。本部分着重对部分专题进行叙述。12.1 日常服务12.1.1 工作内容内容要求每接待、登记、派单、过程监控、收单、回访、分类、及时、准天归档、工作日记确每统计周登记信息、周工作se告、管理处信息分类归 1真实、无周档、部门培训误每统计月计登记信息、更新业主资料、各类表格归档、真实、全月空置房抽查、考核面每季度回访真实、客季度观12.1.2 服务措施我公司在多年物业管

2、理服务实践中，积累了丰富的业主服务经验和资源，能全面满足本小区广大业主多元化的需求。在天成美雅管理处我们将 更加注重业主回访工作的开展和落实。(1)业主意见调查和回访制度1)客户服务中心每半年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：1、供电管理；2、供水管理；3、消防治安管理；4、卫生管理；5、绿化管 理；6、公共设施管理；7、维修服务；8、服务态度。2）客户服务中心对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的 意见）等书面报告管理处主任。3）对各部门存在问题，管理处主任提出整改意见，责成有关部

3、门限期解决。4）对业主的误解，客户服务中心应进行必要的耐心解释。5）业主意见调查结果及整改方案应及时向业主回访。6）管理处经助理及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。7）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记 录。8）回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的应告知预约时间答复。9）回访后遇到的重大问题应上报管理处，找出解决方案，做到件件有落实, 事事有回音。回访工作记录表No：楼座回访内容及处理 结果用户满意度用户签名回访人员签 名日期ABC其中A代表“满意”，B代表“较满意”，C代表“不满意业主意见调查表年 月 日厅P项目业主满意适度（请打V ”）意见和建议丫两点

4、、较泓忠两点、1保卫治安2保洁卫生3 3环境绿化4车辆管理5维修服务6业主接待住 户 其 他 意 见 及 建 议业主签名：单元号：电话：（2）业主访问工作程序1）访问对象的确认所有常住或暂住于小区的业主，无论性质是住家或单位宿舍，均应列为 访问的对象。2）访问内容应包括：1、业主对管理处各项物业管理工作的意见和建议；2、业主对管理处提供的便民服务的意见和建议；3、业主的特殊困难和需求；4、业主对社区文化建设方面的意见和建议;5、业主的其他意见和建议。3）业主服务接待员每月必须访问业主。访问业主数量总和不低于已入住业 主的5%并做访问业主记录，访问人应请求业主在记录上签名，业主拒 绝签名的不得强

5、求。4）业主要求反馈意见或建议的处理情况 时，或访问人认为应当反馈的，访 问人应及时将有关信息反馈被访人。5）访问业主可采取以下方式：1、上门访问；2、在管理处办公室访问；3、业主在户外休闲时访问；4、以问卷的形式访问；5、电话访问；6、其他适宜的形式。6）访问业主时，访问人应注意以下几点：1、上门访问必须事先与业主预约并按约定的时间上门访问；2、访问业主时应态度诚恳、庄重大方，不得谈与工作无关的话题；3、有关业主个人隐私的见闻，访问人负保密责任；4、被访人若谈论其他人隐私或其他与工作无关的话题，访问人应以适宜的 方式结束访问或设法转移话题；5、对管理难度较大，配合不积极的业主，访问人应当做细

6、致的工作。7）客服接待员将访问业主记录签署意见 后，每月5日前汇总上月记录提交 管理处主任审阅。8）管理处主任根据自己和客服接待员的访问业主记录，每月10日前做出上月访问业主总结，决定是否采纳业主和管理意见和合理化的建议。12.1.3管理组织架构（1）人员配置小区配备管理处主任1名，品质主管1名，客服主管1名，客服接待员2名，1名财务内勤兼档案管理，1名厨师。（2）部门职责及人员岗位职责业主服务部部门职责1）负责便民、特约服务的接待、跟踪处理工作；2）负责组织与实施社区文化活动计划，丰富业主的文化生活；3）负责业主的投诉的接待工作；4）负责与业主的沟通、协调。定期进行业主回访，对业主提出的意见

7、和建议整合、分析归类，提出建设性的意见，报管理处主任；5）负责对管理处各类档案的整理、保管工作；6）负责管理处三费及相关费用的收取；7）负责房屋钥匙保管及空置房的管理工作；8）负责对业主入伙手续、装修手续及相关手续的办理工作；9）负责商铺的经营管理工作;10）完成领导交办的其他工作12.1.4具体服务计划项目日/频率周/频率月/频 率季度/年频率标准业主服务登记视情况视情况/及时、准确、事 无巨细业主回访（走访）视情况视情况/二次至三次上门回访超过80%维修派工视情况视服务登 记情况/下单及回单及 时、规范业主意见调查/一次至四次全面、详细、业 主调查率不低 于70%空置房管理检查/一次一次至

8、四次全面、仔细，检 查率达100%突发事件处理视情况/及时、后效、处 理率达100%信息总结及反馈/一次四次12次至48次客观、真实、处理质检巡查事 项视情况视情况/处理及时、操作 规范员工培训/一次四次12至48次有针对性、可操 作性工作评估及考核/一次一次至四次客观、公正 J档案管理视情况一次四次12至48次真实、无误，完 整率达100%12.1.5作业规程(1)日常服务主要工作流程图(2)物业管理信息处理流程（4）业主投诉处理1）投诉处理方法“业主至上，服务第一”是管理处的工作宗旨。对任何业主及物业使用人 的投诉，管理处都以欢迎的态度热情接待，认真记录并给予及时解决。同 时，对投诉问题定

9、期进行分析与总结，从更深层次找出出现问题的原因和 责任，采取预防和纠正措施，推进管理服务的升级。2）投诉的接待1、凡投诉接待者应认真询问其要求，并在投诉来访记录表上认真记录 业主投诉之时间、内容。2、投诉接待者，应根据投诉之内容，迅速转给相关专业班组或主管人员（必 要时应逐级上报），并提出处理意见与建议。3）投诉的处理1、管理处主任和业主服务主管负责管理费、水电费、汽车车位租赁费等各 项费用之问题投诉的解释与处理，遇重大问题报请公司处理。2、有关土建、设备、以及水、电、气质量及维修中一般性问题的投诉，由 维修班组及当班人员负责处理，其较重大问题报请管理处主任和业主服务 主管负责处理。3、客服主

10、管与保安班长或保安员，负责处理公共安全、车场管理等方面之 投诉问题。4、客服主管负责大厦清洁、绿化之投诉问题的处理。5、有关人员在管理与服务过程中的文明态度之投诉问题，由管理处主任处 理。6、客服主管负责进行业主及物业使用人投诉的一般性问题处理结果的跟踪 验证。7、对投诉的重大问题，各部门或员工应及时逐级向上报告，慎重处理。必 要时，管理处主任和业主服务主管应做好回访工作，将处理结果及纠正措 施的报告及时报给公司总部管理者代表，管理者代表负责问题的处理落实 及结果的跟踪验证。8、投诉来访记录及纠正措施报告应完整、准确、可靠。所有投诉 均应有处理结果并记录在案。4)投诉接待流程来访投诉电话投诉来

11、信投诉接待员填写客户服务登记表及业户/住户投诉单交责任部门责任人签收责任人处理投诉、完毕后由所在部门负责人签字认可，并交客服中心客服中心收责任部门投诉处理回执单后，进行回访，填写回访记录表每月整理、汇总所有的投诉填写统计表、,并将有关信息反馈给项目经理(5)装修管理详见技术部分5.2(6)特约服务以业主需求为基础，提供便利、经济、优质的社区服务和特约服务是日常 物业管理工作的一项主要内容。我公司在规划设计和服务定位上具有如下 一些特点：小区配套设施齐全，具有相对的独立性，规模大，业主多，对 社区服务的潜在需求较大；业主素质高，对特约服务的品位和深度要求亦 局。有鉴于此，需要建立一个完整的社会化

12、服务体系，提供全方位、多层次的 综合性服务，方可保证业主日常生活的舒适、便利。1)服务思路1、提供种类齐全的服务项目，内容涵盖业主口常的衣、食、住、行、用等 每一个方面。同时根据业主需求的变化，在实际操作中不断设计和推出满 足业主个性要求的服务项目，不提供过剩的服务产品。2、注重统筹与组织，确保无偿服务项目提供的可行性。充分考虑业主的承 受能力，有偿服务按略低于市场平均价格的标准向业主提供。3、与社会服务机构、专业公司携手，在大厦内定点定员服务，通过社会力 量，开展专业化的各类特约服务。4、管理处将为业主及物业使用人提供全面、细致的特约服务，还可根据业 主及物业使用人的需要再随时增设服务项目。

13、本项服务遵循“有法可依、 有章可循、有据可查”原则设置，服务项目的内容、质量与收费标准公开、 明确。2）特约服务项目厅P类别服务项目厅P类别服务项目1家 政、 代 办 类信件代收、发服务30安装门锁2报刊代订服务31安装玻璃3代冲胶卷服务32安装灯具、门铃等4居民借用常用维修工 具、电器33安装水管5打字34安装阀门6复印35安装室内电路724小时计时保姆小管 家36维修类 服务维修浴缸堵塞8清 洁 类 服 务大理石打蜡37维修浴缸漏水9木地板打蜡38维修洗手、菜盆堵塞10玻璃除尘、清洗和消毒39维修马桶漏水11地毯饰毯吸尘和清洗40维修马桶堵塞12真皮沙发清洗护理41维修地漏疏通13日常保洁

14、（开荒）42维修水龙头漏水14车辆清洗43维修水表漏水15清洁抽油烟机44维修抽油烟机16清洁排风扇45维修排风扇17清洁空调过滤网46维修类 服务维修电热水器8安装类安装窗式空调47维修气热水器19安装分体空调48维修室内电路20安装服 务类安装铝合金空调支架49维修电话21安装洗衣机50维修电源插座22安装抽油烟机51维修电表箱开关23安装排风扇52修补瓷砖24安装电热水器53刷油漆25安装气热水器54维修散热片漏水26安装防盗门55维修灯具27安装水表56维修铝合金拉手28安装洗手盆29安装洗菜盆(7)商铺管理小区内设有大量商铺，我公司将对其进行合理科学的管理，不仅能使小区 的功能更加完

15、善，而且有益于开展管理处的工作。我们的管理思路如下： 1)加强商铺装修管理根据我公司多年来对商铺管理的实际经验，在商家进驻前，我们必须加强 对商铺装修的监督，同时，需要做好以下工作：A、做好装修工程图纸的审核和存档工作。B、如果商铺在装修时对原来小区设施进行了更改，必须要求业主或租户的 装修单位提交更改后的图纸，并要求更改部分与小区设施连为一体，尤其 是更改后的消防系统与小区消防系统必须融为一体，同时所更改存档的消 防图纸须得到消防部门的签字认可。2)加强商铺管理，维持正常的经营秩序A、建立完善的商业用房管理规章制度，使商铺的管理实现规范化和制度化, 对商家的经营行为起到监督和约束的作用。B、

16、积极配合社区居委会，搞好商业网点的“门前三包”，制止“六乱”。C密切配合派出所，组建商家的治安联防队和义务消防队，定期组织联合 训练和演习，防患于未然。D配合环保部门，加强对商家“三废”排放的监督。(8)应急预案制订及方针作为人口密集的居住小区，天源物业从物业管理的角度充分分析应急 预案的前瞻性；制定和实施应急预案；并依据相关的法律、法规对应急预 案进行规范；我们从根本上做到了领导重视、全员参与、重在落实、持续 改进，并把以上几点作为物业管理应急工作的重点。在天成美雅项目上， 我们承诺有针对突发事件、安全事故的应急处理措施，无重大安全责任事 故发生，发生治安事件处理率达到 100%各工种应急预

17、案见各工种分项。防范、处理突发事件应从以下几个方面着手：领导重视。领导重视员工才会重视，预案才会细致、完善，安全工作才能完全贯穿工作的始终； 全员参与，员工要各司其职，遇到紧急事故沉重冷静、有效应对，当然这 和平时的安全意识培训密不可分；预案要落到实处，要通过培训、考试、 演习测试预案的可操作性，真正做到来之能战、战之能胜；持续改进，事 故发生后要做好善后工作、总结经验以避免同样的问题再次发生。(一)领导重视：项目领导要从根本上认识预案健全、预案可操作性强的 重要意义。要上升到一种专题研究的高度，带领安全保卫部门的成员，全 面细致从各个角度，从物业管理的角度一点一滴地研究、制定、推敲、订 立应

18、急预案。应急预案可以分为内部预案和外部预案。内部预案：例如档 案室失火、员工食物中毒、办公区域遇盗抢。外部预案：例如雨雪天伤人、 重点部位人身伤害、业主不可控制的纠纷、交通事故、临时施工造成不可 预见的破坏、可疑物品处置、主管爆裂、居民紧急疏散。每一个预案的制 定要遵循科学的程序：预案制定事故发生现场指挥后工作故汇报防措施过程一一例举，进行形象思维的假设，把每一步工作提前想到，提前布置， 最终落实到每一个人。做到第一发现人知道应如何处理、谁来联系相关部 门、谁来指挥全面布置、谁出现场、谁维持秩序、谁善后工作。这些都需 要领导的直接参与或布置。可以说只有领导重视了才会促使员工从思想和 行动上更加的重视。（二）全员参与：它可分为广义和狭义。狭义是指全员参与预案的建立， 全员的安全意识要增强。对每一名员工进行预案全过程的培训，做到每一 个人熟知出现事故应如何应对，做到不论发生什么事情无关人员安心工作， 相关人员沉重冷静按程序处理问题。可以说培训是落实全员参与最好的方 法，就是要培训员工熟知过程和全套的工作程序，培养员工处事冷静不断 提高自身素质，每次安全会议要根据培训计划一步一步落实，真正起到发 挥培训的作用。广义是指对业主也要进行安全宣传：1 .利用展板的方式宣传应急逃生的方法、事故初期的处理办法。2.通过与业主座谈的方式宣传物业管理公司的安全理念和对安全的重