加盟商满意度调查报告

1、2011年第二季度加盟商满意度调查报告一、 加盟商满意度调查说明1.1 加盟商满意度调查意义通过对加盟商满意度调查问卷进行数据分析，了解加盟商对公司各部门及相关业务现状的满意程度，以便为各部门下一步工作改进提供方向；1.2 第二季度加盟商满意度调查各阶段进展情况说明 第二季度满意度调查从6月15号开始准备，6月20号进行调查问卷的发放,7月20号进行数据回收；7月25号之前完成加盟商满意度的评价；1.3 第二季度加盟商调查对象说明本次加盟商满意度调查问卷共随机发放了56份，回收了43份，回收率76.8%；1.4 第二季度加盟商满意度调查与评价方法本次调查满意度以电子邮件形式，发送到被随机抽取加

2、盟商的电子邮箱（公司为加盟商统一申请的电子邮箱）。在评价过程中，将评价满分设为100分，以便对数据进行分析；二、第二季度加盟商满意度调查样本数据分析2.1 第二季度加盟商样本区域分布结构分析第二季度满意度调查问卷的发放采用随机抽样的方法，共计发放56份满意度调查问卷，经与加盟商沟通最终回收涉及16个省份43份满意度调查问卷，本次满意度问卷回收率76.8%，这次回收的满意度调查问卷分布区域如下：2.2 调查问卷设计分析本次调查问卷以公司相关部门对加盟商提供的相关业务为出发点，涉及研发部、渠道部、培训开发部、团购部、营销部、创意空间部、产控计划部、质量管理部、商务管理部等部门的满意度，另外还涉及到

3、加盟商对公司的总体满意度、对公司的信心满意度；本次满意度调查问卷针对上述9个部门与加盟商的业务来往层面，共计设置了83个满意度项目，通过这83个满意度调查项目来反映各部门为加盟商提供服务的质量与水平，也在一定程度上反映了加盟商对各部门以及公司的满意度程度；2.3 第二季度样本分析模型阐述为了便于对相关数据的对比分析，在每个模块的及项目分析过程中，采取把相关模块及项目的满意度满分设置为100分，每个数据样本总数为43份，采用加权或是平均计算方法进行数据分析，以确保数据分析的客观性与科学性；三、第二季度加盟商调查结果汇总分析3.1 第二季度加盟商满意度评价汇总表经过对第二季度加盟商满意度调查数据的

4、统计与分析，可以得出以下几个结论：（1）从公司整体及各部门来看：在参与满意度评价的9个部门中，加盟商满意度较高的前四个部门是：渠道部（86.24）、商务部（81.60）、团购部（80.96），培训开发部（80.85）；而加盟商满意度较低的后三个部门为：研发部（74.46）、产控计划部（75.46）、创意空间部（77.67）；第二季度各部门加盟商满意度平均得分为79.54分；（2）与第一季度各部门加盟商满意度相比，第二季度有6个部门加盟商满意度有所提高，但团购部、创意空间部、商务部满意度有所下降；另外第二季度博洋家纺品牌的加盟商满意度也有所下降；第二季度各部门加盟商满意度得分柱状图备注：第二季度

5、9个部门及公司品牌平均满意度为79.54；（3）从对满意度83个满意度小项的数据分析来看：在本次调查的83个满意度调查小项中，有49项（59%）满意度有所提高，有1项（1%）满意度保持不变，另外有33项（40%）满意度有所下降；所有小项平均满意度为79.54，与上期78.42相比有所提高；（4）从对所有83项满意度得分的数据汇总、分析来看，第二季度加盟商满意度评价分布情况如下：6070之间有3项，7080之间有43项，8090之间有36项，90以上有1项；从该数据可以反映出目前加盟商满意度基本上处于7080之间，还有很大的上升空间有待提高；3.2第二季度加盟商评价优劣指标分析（1） 经过对83

6、个所有小项的满意度汇总分析，满意度排在最前面的有：渠道部区域经理工作态度等调查项目、督导的工作态度、商务部订单专员的日常订单处理、博洋家纺品牌的经营信心；（2）满意度比较靠后的几项为：研发部在毛浴巾等产品的研发、营销部会员管理服务态度、创意空间部的施工服务；四、各部门加盟商满意度分析4.1 渠道一部加盟商满意度分析渠道一部：86.24分，排名：第一满意度前三项指标：大区经理工作态度、区域经理职业精神、沟通影响能力；满意度后三项指标：区域经理拜访次数、督导拜访次数、问题处理及时性；各项调查项目满意度得分汇总表各项调查项目满意度得分排序柱状图4.2商务管理部加盟商满意度分析商务管理部：81.60分

7、，排名：第二满意度前三项指标：日常订单处理、订单专员问题回复及时性、订单专员服务态度；满意度后三项指标：退货交接与反馈、承诺时间内到货情况、商务部问题回复及时性；各项调查项目满意度得分汇总表各项调查项目满意度得分排序柱状图4.3 培训开发部加盟商满意度分析培训开发部：80.85分，排名：第三满意度前二项指标：服务态度、培训效果；满意度后二项指标：终端标准化培训、新品上市培训；各项调查项目满意度得分汇总表各项调查项目满意度得分排序柱状图4.4团购部加盟商满意度分析团购部：80.96分，排名：第四各项调查项目满意度得分汇总表4.5质量管理部加盟商满意度分析质量管理部：78.99分，排名：第五满意度

8、前二项指标：投诉问题解决满意度、质量投诉解决效率；满意度后二项指标：不合格品处理情况、产品到货质量；各项调查项目满意度得分汇总表各项调查项目满意度得分排序柱状图4.6营销部加盟商满意度分析营销部：78.38分，排名：第六满意度前三项指标：店面广告、新品推广方案、平面组人员服务态度；满意度后三项指标：会员数据管理及维护、会员管理服务态度、会员活动方案；各项调查项目满意度得分汇总表各项调查项目满意度得分排序柱状图4.7创意空间部加盟商满意度分析创意空间部：77.67分，排名：第七满意度前三项指标：接单人员服务态度及准确性、陈列执行模板美观度、整体服务态度；满意度后三项指标：道具质量、装修成本利用合

9、理性、货柜施工质量；各项调查项目满意度得分汇总表各项调查项目满意度得分排序柱状图4.8产控计划部加盟商满意度分析产控计划部：75.46分，排名：第八各项调查项目满意度得分汇总表4.9 研发部加盟商满意度分析研发部：74.46分，排名：第九满意度前三项指标：夏令产品、产品工艺、新品总体满意度；满意度后三项指标：毛浴巾/浴衣、布艺靠垫、产品图片、包装；各项调查项目满意度得分汇总表各项调查项目满意度得分排序柱状图4.10博洋家纺品牌满意度分析博洋家纺品牌满意度84.29分五、 第二季度加盟商满意度总结（1） 公司总体加盟商满意度处于稳健上升趋势。在第二季度加盟商的满意度评价中，涉及到研发等9个部门8

10、3项评价小项的评价。其中部门平均满意度得分为79.89分，各小项平均满意度为79.54分，加盟商满意度处于比较满意水平；（2） 在本次参与满意度评价的9个部门中，有6个部门满意度有所提升，另外有3个部门（研发部、产控计划部、创意空间部）满意度有所下降；a. 通过本次满意度调查中，研发部、创意空间部取得了很大进步，但是还有一定的提升空间；b. 与第一季度相比，商务部的物流管理、订单受理以及渠道部督导日常管理等方面的满意度有明显的下降趋势；（3） 在本次加盟商满意度调查问卷下发与采集过程中，发现以下几个问题：a. 少数加盟商信息不全（如没有电子邮箱、缺少联系 方式），故原计划下发62份，实际下发5

11、6份；b. 有一定数量的加盟商对于公司未他们申请的公司邮箱如何登陆还不清楚，这不利于与加盟商建立起良好地沟通；六、 建议（1） 为了更好地在公司与加盟商之间建立起良好的沟通及信息传递平台，希望公司及相关部门能及时更新、维护加盟商的客户信息。如：加盟商联系方式、告知加盟商公司为其申请的邮箱如何使用等等。（2） 正确地对待满意度结果，以持续改进提升自身满意度。请各部门能根据本次满意度评价结果找出本部门存在的不足，制定出改善计划、认真贯彻落实好，以便更好地为加盟商做好服务；（3） 做好产品市场调研，根据市场及消费者需求开发新产品。经过第一季度与第二季度加盟商满意度调查发现，加盟商对产品的研发的满意度偏低，建议公司有必要对市场及客户需求进行调研，以便开发出符合市场及消费者需求的产品，从而满足客户需求、提升品牌知名度；（4） 公司应重视加盟商的投诉处理情况。加盟商及客户的投诉是公司改进和成长的空间，通过对加盟商的投诉问题处理解决情况，来不断提升加盟商对博洋品牌的信任度与忠诚度。（5） 从业务受理态度、问题处理效率等方面提升满意度。一方面服务态度体现了我们博洋人的工作热情与积极进取的精神，另一方面通过提升问题处理的及时性及处理效率能体现出我们博洋人求真务实、