小区物业管理计划书

1、物业管理计划书第一章前言西安市祭台新苑小区，位于西安市青龙路北侧，毗邻西铁局新村， 是碑林区祭台村城中村改造村民住宅安置小区。小区总建筑面积12万多平方米，由五栋高层组成，（其中5号楼在建）；小区内住宅面积 11.2 m2 ；商铺面积0.9万nf；地下停车位250个。房屋配套设施齐全： 暖气、燃气、通讯、电视、宽带系统。小区将配备先进设备设施，设 有电视监控，周界防范，电子巡更，楼宇对讲系统，背景音乐等，让 业主感到方便、舒适、安全。西安双台物业管理服务有限公司具有物业管理叁级资质，公司主 要领导具有从事住宅小区、写字楼、商场等物业项目的专业管理经验， 而且管理层、物管员等持证上岗，并且大多与

2、小区居民已建立良好的 人际关系，对小区居民的基本情况十分了解，面对城中村改造后的新 市民群体，与其他物业公司相比，更便于对小区物业提供相关管理和 服务。我公司将利用我们“天时、地利、人和”的得天独厚的管理优势， 利用先进的管理系统，以及公司先进的管理模式，丰富的管理经验， 专业化的管理队伍，使祭台新苑小区更增魅力，更上档次。通过全方 位的服务，提高小区的知名度，使祭台新苑小区业主的房产真正达到 增值保值的目的，使小区业主的房租收入进一步提高， 为业主营造一 个方便、快捷、温馨、舒适的居住环境。我公司将结合社区工作需要， 努力为小区居民提供更多、更优质的便民服务；充分利用基层服务管 理经验，化解

3、社区矛盾，调解邻里关系，出台扶贫帮困措施，拓展居 民就业渠道，为祭台社区的和谐、稳定作出努力，为创建和谐碑林做 出贡献。我公司服务宗旨是以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。追求目标：以公司经营为主导，寓管理于服务之中，为业户推出完善 的管理服务，为企业打造物业品牌。第二章物业管理要点运用持续发展的战略，确保物业的保值与 增值；人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥 梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉；结合物业实际情况，导入切合实际的管理 理念，以高效率的管理降低成本，全心全意为业户服务；采用PDCA循环整改的方法，不断提高物 业管理水平；管理处采用的管理体制是：企业化、专 业化、

4、一体化。管理思想是：安全第一，不断满足业户日益增长的对 服务的需求，打造物业管理精品。最终达到经济效益、社会效益、环 境效益的统一。在实际服务管理中，公司将抓住以下三个重 点：1、完善服务、诚信待人。物业管理是以服务为主的行业，为此我 们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标， 奉 行 以人为本，业户至上”的原则和服务周到的服务理念，为业户提供 全方位、高品质的优质服务，并将日常服务紧密融合于管理之中，与 业户建立良好的服务关系。同时以走访沟通的方式及时了解业户的意 见与需求，在不断完善的过程中真正为业户创造安心、舒心、称心的 生活和工作环境。2、环境管理责任到人小区的环境管理

5、极为重要，如何为业户 创造一个良好的环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉 我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥 每个人的才能，使其认真地做好每天的工作，树立环保意识，从而保 证小区的环境卫生状况达到最佳，为小区增加一道清洁、卫生、亮丽 的风景线。3、安全、消防真抓实干为确保业户的生命、财产的安全，我们 主张以切合实际的人员防范为主，紧密联系职能部门，齐抓共管，使 所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。 在日常管理中，制定与之 相适应的应急处理安全操作程序，在发生特殊事件时尽量将损失降低 到最小程度。公司本着服务第一，以人为本，运用现代 的科技手段及管理方法来管

6、理与服务，最终实现社会效益、环境效益、 经济效益的统一。公司将通过良好的物业管理，使业主房 产保值、增值，真正为业户营造一个方便、温馨、舒适的生活和工作 环境。一、公司追求目标： 房屋建筑的完好率达到98%以上； 报修及时率达到100%; 清洁管理无盲点； 设备设施完好率达到98%以上； 小区路灯完好率达到100%; 管理区域内不发生重大安全与火灾责任 事故； 有效投诉处理率100% ; 服务满意率达95%以上； 绿化完好率达到98%以上； 道路完好率达到98%; 各类管理人员岗前岗中培训100%; 无服务安全事故发生。二、主要措施 完善各项管理制度和管理规定； 所管辖区卫生无死角，绿地存活茂

7、盛； 治安良好，环境清洁，辅助设备及建筑良 好； 管理人员及服务人员上岗要佩带标志， 规 范制服，设立立岗、巡岗、监控岗，并明确岗位职责及考核标准； 建立各种资料档案、报修、养护记录； 各种收费项目、标准公开，合理收费； 制定大、中修年度计划，并负责实施；制定并组织员工培训计划的实施；结合创优评比标准，进一步提高物业管理 水平。遵循服务第一，业户至上，依法经营，务实 奋进的企业宗旨，弘扬银滩物业，勇争第一的企业精神，以优质文明的服务，为业户创造美丽温馨的家园三、组织运行机制1、建立监督机制；2、建立信息反馈及处理机制；3、制定工作流程、各项管理服务项目的长 远计划和短期计划；4、管理人员的培训

8、管理；5、增强服务意识，量化管理及标准运作；6、企业内部岗位责任制、管理维护运作制 度及标准、管理人员考核制度及标准。四、物业管理制度1、管理处经理职责；2、管理人员岗位职责；3、作业人员岗位职责；4、员工培训；5、管理处运作管理工作规程；6、人事管理及员工培训、考核制度；五、管理处运作管理规程1、内部运作管理办法2、小区秩序管理；3、清洁管理；4、绿化管理；5、消防弱电设备设施管理；6、供配电设备管理；7、给排水设备管理；8、共用设施和共用场地管理；9、安全操作规程；10、特约服务管理规定。第三章拟采用的管理模 式一、 物业管理架构物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力

9、、财力得到合理的配置，以要求达到降 低管理成本、提供优质服务的目的。本物业管理处按 直线制”设置管理架构。公司设立办公室、保洁部、设备维修部、绿化部、秩序管理部、 接待部等部门。具优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明, 指挥及时，既能满足本物业管理的要求，又能为将来业务的发展留下 充足的空间。1、办公室(1)负责人力资源管理，招聘人员，开展 员工培训工作，为其它部门储备人才。(2)负责收集、整理和保存物业管理公司 筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。(3)负责内部运行工作的综合协调。(4)负责对外承办、接待工作，物业管理 市场营销和招投标。(5)总经理指派的其它工作。2、保洁部(1)

10、负责管辖区域内的清扫工作以及单元楼道、栏杆的保洁(2)负责小区内的垃圾清运工作(3)上级领导交办的其它工作。3、设备维修部(1)负责物业全部公共设备、设施的运行 管理，保证设备正常运转。(2)负责物业机电设备的日常维修保养工 作。(3)制定长期和日常的维修保养计划并付 诸实施。(4)上级领导指派的其它工作。4、绿化部(1)负责小区花草树木的浇水、培土、施 肥、除病虫害、修剪工作。(2)负责小区内的园景设施的养护工作。(3)上级领导指派的其它工作。5、秩序管理部(1)负责物业的防火、防盗、防破坏和警 卫工作。(2)建立健全、制定物业的各项安全规章 制度。(3)负责小区的日常巡视工作以及车辆停 放

11、管理。(4)负责小区应急处理的抢救工作。(5)上级领导交办的其它工作。6、接待部(1)负责日常业户来访接待工作。(2)负责业户档案的建立和管理工作。(3)负责业主的投诉和咨询，并提供帮助。(4)配合办公室开展员工培训工作。(5)上级领导指派的其它工作。二、物业管理岗位编制及管理架构西安双台物业管理服务有限公司物业管理办公室业户接待主管设备维修主管保洁主管绿 化主管秩序管理主管业户接待员设备维修工保洁员绿化工 秩序管理员备注：根据小区概况，以上岗位编制30-40人。其中，绿化主管、保洁主管由一人兼职。岗位编制原则上不设闲 岗、不留闲人，一人多岗，精简高效。第四章物业管理人员培 训一、新员工上岗培

12、训根据物业管理思想，为打造物业管理精品， 对新员工上岗进行工作培训。1、新员工上岗培训期为180天。2、培训内容包括：物业管理概述，小区物 业管理流程，物业管理服务理念，专业服务技能与技巧、投诉、应急 工作处理程序，军事化训练等。二、在岗员工循环培训1、通过实际工作中所产生的问题，不定期 地安排当事人(指员工)参加班后的专题培训。2、每位在岗员工每月参加公司组织的工作 指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与业户沟通的经验。3、上岗循环培训的考核办法。在实际工作当中，业户的投诉率和员工违章的行为是评价员工工作的基础。 并通过理论与实践考核，淘汰不合格 的员工，达到优化管理的目的。第五章

13、物业管理工作岗位职责一、物业经理岗位职责1、 全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行 ISO9001质量体系及ISO14001环境管理体系，完成年度管理目标和 经济指标。2、制定管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受上级领 导的指导和监督。3、负责检查、监督各项制度的执行情况。4、合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员 工的生活，确保管理处员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。5、负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实 安全、防火工作。6、协调本部门与各方面的关系，便于开展各项工作。7、认真完成管理处其它工作职责内容和公司安排或委托的其它

14、工作 任务。二、业户接待岗位职责1、负责小区业户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼，热情大方， 反应敏捷，处事稳健。2、负责为业户办理入住手续，装修手续，非公共性服务手续，建立 业户档案。3、负责管理费、维修资金及其它费用的催缴、收缴工作。4、负责接待及处理业户咨询、来访、投诉工作，并定期进行回访工 作。5、走访业户，征求和收集业户对管理与服务方面的意见。6、保持与业户的联系和相互沟通，做好日常接待工作。7、协助管理处经理做好其它工作。三、保洁服务岗位职责1、严格遵守公司各项管理制度和操作规程。2、负责本辖区的卫生清扫工作。3、负责本辖区内的公共设施的清洁工作。4、负责公司及管理处业户的服务工作

15、。5、负责小区内的垃圾收集及清运工作。6、完成领导交办的其它工作。四、绿化服务岗位职责1、负责小区内苗木的移栽和修剪。2、负责小区内花草树木的养护和管理。3、对花草树木定期进行浇水、施肥、除草、修剪，防止病虫害的发 生。4、熟悉园林机械的操作使用步骤，并对机械进行简单的维修保养。5、负责对绿化修剪场地的清理、清洁。6、认真完成领导交办的其它工作。五、秩序管理员岗位职责1、服从领导，听从指挥，以军人的风度处事。2、负责本辖区内的车辆进出、停放管理。3、负责本辖区的人员进出管理。4、负责小区的安全、防火、防盗、防破坏的防范工作。5、负责小区应急处理的抢救工作。6、完成领导交办的其它工作六、设备维修

16、工岗位职责 1、定期清洁所管理的设备和设备房，确保设备设施、设备机房的整洁。2、严格遵守操作规程，防止安全事故发生。3、发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、 设备的正常、完好。4、定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。5、5、负责业户的日常报修工作，并做到工完料清。6、6、认真完成领导交办的其它工作任务。7、8、 第六章各项专业管理工作方案9、一、业户入住10、通过有效的管理，使入住工作规范，为业户入住提供方便，保证入住工作正常有序。同时做好入住资料的收集、归档。11、1.管理处在业户入住前准备好以下文件，此项工作由管理处经 理负责组织落实。12、1.1房

17、屋验收表13、1.2住宅使用公约14、1.3业主手册15、1.4装潢管理办法16、1.5装潢管理协议17、1.6业主入住手续流转单18、1.7代办服务委托书19、1.8保管钥匙委托书20、1.9保管钥匙承诺书21、1.10钥匙签收表22、1.11业主信息表23、1.12入住资料签收表24、1.13入住须知25、2.入住发放文件26、业户入住时以下文件由业户接待负责发放并请业户签收。27、2.1入住须知28、2.2业主手册29、2.3住宅使用公约30、2.4装修管理协议31、 3.入住记录32、管理处在受理业户入住时由业户接待和陪同验房人员做好以下 记录。33、3.1业户登记。34、3.2验房签

18、收记录。35、3.3入住资料签收记录。36、3.4领取钥匙签收记录。37、3.5委托代办服务记录。38、3.6业主信息登记表。39、3.7入住收费记录。40、4入住工作方式41、4.1入住程序42、43、44、 45、46、47、48、49、4.2入住流程图50、5收费管理51、5.1管理处按照物业管理委托合同的内容向业户收取物业管理 费、有偿服务费。5.2 物业收费项目、标准应上墙公布。5.3 业户管理人员应做好费用的日清月结、解缴与妥善保管工作。5.4 管理处每月制作费用收缴月报表，由管理处经理审核。5.5 对逾期不交纳费用的业户，管理处经理应及时组织力量催缴。5.6 对无故逾期不交纳费用

19、的业户，管理处应依据住宅使用公约 或有关规定处理。二、业户装修管理1装修管理流程1.1 业户向管理处提出装潢申请，携带装修图纸，施工单位资质证书 及施工人员的身份证复印件到各管理处填写住宅装修申请表与施 工人员登记表，签署装修管理协议。1.2 管理处经理协同秩序管理人员向业主和施工队介绍小区管理规 定。1.3 管理处在接受装修申请后，经管理处审批合格后，方可施工。1.4 在办妥以上手续后，接待人员办理施工人员临时出入证。由施工 人员负责人持施工人员身份证或暂住证及照片，到管理处办理施工人 员临时出入证，填写施工人员登记表，并缴纳施工人员出入证工本费 10元/张。1.5 现场跟踪：秩序管理人员必

20、须每天到装修户施工现场跟踪视察，了解施工情况并做好记录，必要时请设备人员同往。1.6 装修完毕后，经管理处验收后，在装修申请表上填写装修验收情 况，并签名。1.7 在跟踪时，如发现有违章和妨碍公共行为，应及时采取措施进行 整改，必要时填写整改通知单、现场拍照等，以备留用与归档C1.8 违章处理办法，对违反装修规定者将依有关条例采取如下措施：1.9 对于材料进出、施工人员办证、施工工具的管理：业主的装修材料搬运出小区时，必须由业主亲自到管理处办理出 门证，签字认可，否则任何人一律不准把材料带出小区。办理临时施 工人员出入证和工具出小区手续必须由业主或施工负责人来管理处 办理，其它人不得办理。1.

21、10 管理处经理每月不定期抽查 4次装修管理情况。装修管理流程图2.装修管理规定2.1 装修申请程序：2.2 装修前2.3 装修施工中某小区物业管理方案（三）三、日常服务与联系管理处的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。物业管理的宗旨是为业户提供服务， 物业公司通过有效的服务来 保证业户的需求树立企业的形象。管理处经理负责日常服务与联系工作， 对管理处业户接待的服务 质量进行检查、指导。1 .日常服务与联系的内容1.1 日常服务内容1.2 日常联系内容1.2.1 小区中设置业户联系箱，每天定时开箱；1.2.2 设立投诉电话接受业户的投诉；1.2.3 及时回访业户征询意见。2 .日

22、常服务与联系的质量控制2.1 业户人员应多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意见，满 足合理要求，及时提供各类服务。2.2 每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报计划 并做好策划，事后要分析小结，使该项工作不断改进提高。2.3 业户接待要做好清洁、绿化、停车工作巡检，保证服务质量。3 .日常服务与联系的质量要求质量要求以西安市物业管理条例为依据，以威海市物业行业服务规范为依据，严格按各项服务的管理制度及标准进行操作， 做到业户 评议满意率90%以上；业户投诉率万分之五以下；投诉处理率100%, 四、业户档案管理管理处建立业户权籍档案时，应将业户的个人资料、报修记录、服务 记录等

23、一并归档。1 .管理处负责建立业户档案，业户档案一户一档。2 .业户档案的管理办法按公司档案要求操作。3 .物业管理处经理负责业户档案的收集、整理、归档、利用。4 .管理处在每月5日前把上月的有关业户资料、产权清单、租赁清单 整理好并归档。5 .管理处经理每季度检查一次业户档案工作，对发现问题应立即整 改。5.1 权籍档案中包含以下内容:五、权籍管理1 .经理要掌握管理区域内入住业户的权属情况 ，负责业户资料的收集 并将业户相关的资料记录在管理手册中，管理手册要动态的反映业户 产权的转移、使用权的变更情况；能正确反映业户权属转移、变更的 时间和方式。2 .物业管理科负责编制产权清册、租赁清册，

24、并输入计算机.3 .产权清册内容3.1 房屋类型3.2 使用面积、建筑面积3.3 土地分摊面积3.5 附设设施情况3.6 车库使用情况4 .租赁清册内容4.1 租赁户姓名4.2 租赁时间4.3 使用房屋地址4.4 内部装修情况4.5 其它5 .经理每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实 际情况。6 .管理处经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查业户接待 的管理手册，对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情 况，管理处经理应书面通知业户接待整改。六、业户接待1 .管理处设接待窗口、监督投诉电话受理业户业务咨询、 报修、收费、 投诉。2 .管理处实行周一至周日全天业户接

25、待，并公开办事制度、公开收费 项目和标准。3 .管理处监督、投诉电话全天开通，72小时内有回复。4 .管理处实行回访制度。4.1 管理处必须及时对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访； 管理处经理每月随机进行抽查，保证回访质量。4.2 回访时间，安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修 3天 内回访，雨天后再作一次回访；其它项目维修一星期内回访。5 .对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员整改。6 .接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录。7 .处理投诉要做到让业主满意，及时与业主沟通，处理结果做好记录。七、秩序管理服务1 .秩序管理服务内容1.1 小区基本实行封闭式管理；1.2

26、实行24小时值班及巡逻制度；1.3 执行小区内安全巡查，做好防火防盗安全防范工作及巡查时协助记录维修事项，如：照明、漏水等；1.4 结合小区特点，制订安全防范措施；1.5 进出小区各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行；1.6 小区停车有专人疏导，管理有序，排列整齐；1.7 非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁；1.8 危及人身安全处设有明显标志和防范措施。1.9 及时处理小区内各突发事件，必要时疏散人员，及时汇报物业管 理部门并做好记录；1.10 检查小区设施是否完好；1.11 负责停车场区域的巡查、管理，保证车道畅通，设备、工具装 卸区的车辆、人员管理；1.

27、12 检查进口设备、工具及非开放时段进出人员的凭证，负责人员登记工作；1.13 监督小区内装修项目的施工，装修人员的出入登记，装修工具 物料的出入登记。2 .门岗服务2.1 门岗值岗时要认真、负责，在管理区域门岗实行 24小时立岗秩 序管理服务；2.2 在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；2.3 立岗姿势端正，面带微笑行注目礼，热情回答询问，禁止与他人 闲聊。2.4 外来人员进出管理2.4.1 装修施工人员应到秩序管理服务处办理手续，经核对身份后佩 带施工人员出入证，方可进入管理区域，离开管理区域应交回施工人员出入证；2.4.2 对装修施工人员进出状况，每天下午 5: 00核对一次，保证人、

28、卡数量相符；2.4.3 非开放时外来人员，应到秩序管理服务处办理手续，佩带临 时出入证，方可进入管理区域。2.5 物品进出管理2.5.1 非开放时大件物品应凭业主签发的出门证，经核对物品名称、数量准确无误后，方可放行；2.6 机动车辆进出、停放管理2.6.1 对机动车进出管理域区实行出入证制度、 登记制度和收费制度， 禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的车辆进入管理区域。2.6.2 向进入管理区域的车辆发放 临时停放证，放在车辆左侧挡风 玻璃后，并做好记录。2.6.3 地面停车场车辆停放有序，并做好车辆状况检查，发现漏油、 破损等缺陷立即提示车主，并向管理处报告，做好记录。2.6.4

29、对于外来车辆实行计时收费制度。2.6.5 车辆驶出小区时，收回停放证，并按停放时间收取停车费，做 好记录。2.7 地下车库管理2.7.1 车辆凭管理处所发停车证进出车库；2.7.2 无停车证车辆，应经管理处同意后方可进车库，但不得占 用业户车位；2.7.3 督促进车库车辆遵守车库内禁令标志，不得在车库内学习驾驶和洗车；2.7.4 保持车库及车库出入口清洁、通畅；2.7.5 经常到车库内巡视，发现问题应作好记录并向小区经理报告；2.7.6 车库内发生事故应保持现场，立即向管理处报告。2.7便民服务3 .巡岗服务3.1 管理区内实行全年365天24小时全天候秩序管理巡视服务，确保 每小时巡遍全部公

30、共区域。3.2 区内巡视3.2.1 巡视前检查和佩带好对讲机、电筒、笔和巡视记录表，并随身携带装小件垃圾的塑料袋；3.2.2 巡视内容：走道清洁，公共场所、照明、消火栓、机房、门、窗、装修现场等；3.2.3 按秩序管理服务处指定的巡视路线巡逻，巡视记录中应记载发现情况及时间。3.2.4 客户需要帮助时，应及时提供服务或通知有关人员到场处理；3.2.5 发现可疑的人和异常的事、物，通过对讲机及时报告，并迅速查明情况，严密监视；3.2.6 发现装修违规情况，立即向客户指出，及时阻止，并报告管理 处做出相应处理；3.3 夜间巡视3.3.1 夜间巡视的路线应经常变化;3.4 突发事件的处理为应对突发事

31、件，按指定的应急预案作业，平时应定期参加演练。3.5 发生火警3.5.2通知火灾周围业户撤离危险区；3.6 发生刑案3.7 发生盗、抢事件3.7.1 用对讲机报告请求支援，同时设法抓住犯罪嫌疑人;3.8 发现触电事故3.9 发现电梯困人3.10 发现人员、车辆堵塞立即用对讲机报告，增派秩序管理员及时疏导4 .监控岗服务4.1 日常工作4.2 监控设备系统及录像带的管理4.3 中央监控室的出入管理5秩序管理各岗位之间的轮换5.1 秩序管理岗位采用岗位固定，人员轮值的方法，即各岗当值人员每隔60分钟循环换岗；5.2 换岗程序：巡视岗> 门岗> 监控> 巡视岗；5.3 换岗必须从巡

32、视岗开始轮换，不可从门岗或监控岗开始轮换。6秩序管理岗位设置6.1 秩序管理岗位每岗设置2人，由管理处经理确定巡视点和巡视路 线，每小时一次按巡视路线巡视所有巡视点。6.2 秩序管理人员品行端正，作风正派，无劣迹记录；身体健康；具 有初中以上文化水平，能处理秩序管理的日常工作，能作每日执勤记 录。7秩序管理服务检查制度7.1 自查：秩序管理各岗位在换岗交接时按作业标准进行检查，发现 问题及时纠正，做好记录；7.2 秩序管理班长巡查：秩序管理班长巡回监督检查秩序管理各岗位 的作业情况，每天巡回监督检查不少于 4次，做好记录；7.3 小区经理抽查：秩序管理巡视、车辆管理现场及客户装修现场，每天至少

33、一次，做好记录。八、保洁服务管理1 .外环境的保洁项目及内容保洁质量要求实施方案日周月季清扫地面垃圾、树叶等 无瓜果皮壳、纸屑等杂物、无积水、无污渍、 无烟蒂。巡回路牌、标志、指示牌干净、无尘灰、无污渍擦拭一次，拣拾花圃内 外垃圾 目视无枯枝、无果皮、无饮料罐、无废纸杂物。巡回行人路/车路面之清扫 无明显泥沙、污垢，每100平方米内烟头、纸 屑均不超过2个，无一厘米以上石子。巡回清洁照明设施、标牌 无积尘、无污迹，透明度好。 擦拭一次 各进出口台阶清洁 无尘、无污渍、光亮。 巡回一次冲洗 地下车库 无异味、泥土、垃圾和堆放物 巡回外围立柱之清洁 无积尘、无污垢、光亮。垃圾箱、垃圾桶 箱体内外四

34、壁干净无污渍、箱口箱内外无垃圾、无 异味、箱桶外表干净、无污渍、桶内垃圾超过 1/2桶或发现有异味及时处理巡回一次清洗2 .检查手段：2.1 视检：以眼睛直觉检查，达到光亮、清洁、视觉舒适。2.2 手检：用白色餐巾纸擦摸被检查的物体表面无明显灰尘、污迹。2.3 嗅检：凭嗅觉气味进行检查，保持空气清新。3 .质量监督保证严格的检查规程是保证作业标准，作业规程等管理制度落实的重要手 段，我们主要通过三查制度，三检手段和培训教育来实现。九、绿化服务管理1 .绿化服务内容及标准1.1 草坪 a.草坪覆盖度不少于95%;b.每周巡查一次，并做好相关记录；c.应控制病虫害，草坪色泽正常，生长良好，无杂草；

35、a.灌溉必须湿透根系层，应浸湿的土层深度为100mm,不发生地面长时间积水；b.灌溉量根据土质、生长期、草种等因素确定；c.灌溉时期和灌溉时间可按下列规定：-冷地型草，春秋两季度充分浇水，保持生长。夏季适量浇水，宜早晨浇，安全越夏。-暖地型草，夏季应勤浇水，宜早、晚浇，保持生长。a.草坪长到60-70mm时，应进行修剪，修剪高度冷地型草坪宜为50mm,暖地型宜为40mm。b.草坪修剪的频率及次数根据情况而定。a.应及时清除杂草，除早、除小、除了；b.清除杂草的方法有：人工除草、化学除草。a.冷地型草种追肥宜在春季和秋季，暖地型草种的施肥宜在晚春；b.追肥应以复合肥料为主。追肥的时间和数量可根据

36、土壤肥力、草 种和幼苗生长等情况而定。早春、晚秋可施有机肥。施肥方法可撒施 和根外追肥。a.病虫害的防治都应以防为主，防治结合；b.对不同种病虫害的防治可根据具体情况选择无公害药剂或高效低 毒的化学药剂。a.更新复壮的方法有：补播草籽复壮法、条状更新法、定期封闭法 和断根更新法。a.草坪应有整齐的边缘线，装饰性草坪或花坛内，可运用切边机切 边养护。边缘斜坡宜为300mm;1.2 乔灌木a.对新栽植的树木应根据不同树种和不同立地条件进行适期、适量的灌溉，应保持土壤中有效水分；b.已栽植成活的树木，在久旱或立地条件较差，土壤干旱的环境中 也应及时进行灌溉，对水分和空气温度要求较高的树种， 须在清晨

37、或 傍晚进行灌溉，有时还应适当进行叶面喷雾；c.灌溉前应先松土。夏季灌溉宜早、晚进行，冬季灌溉选在中午进 行。灌溉要一次性浇透，尤其是春、夏季节；d.树木周围暴雨后积水应排除，新栽树木周围积水尤应尽快排除。a.乔木、灌木下的大型野草必须铲除，特别是对其危害严重的各类藤蔓植物，例如兔丝子等；b.树木根部附近的土壤要保持疏松，易板结的土壤，在蒸腾旺季须每月松土一次；c.中耕除草应选在晴朗天气，土壤不过分潮湿的时候进行；d.中耕深度以不影响根系生长为限。1.2.3施肥a.树木休眠期和栽植前，需施基肥。树木生长期施追肥，可以按照植株的生长势进行；注”：花灌木应在开花前、开花后进行。果木应按有关果木种类

38、不同 的养护要求进行。b.施肥量应根据树种、树龄、生长期和肥源以及土壤理化性状等条件而定。一般乔木胸径在15cm以下的，每3cm胸径应施堆肥1.0kg, 胸径在15cm以上的，每3cm胸径施堆肥1.0-2.0kg。树木青壮年期欲 扩大树冠及观花、观果植物，适当增加施肥量；c.乔木和灌木均应先挖好施肥环沟，其外径应与树木的冠幅相适应，深度和宽度均为25-30cm;d.施用的肥料种类应视树种、生长期及观赏等不同要求而定。早期 欲扩大冠幅，宜施氮肥，观花观果树种应增施磷、钾肥。注意应用微 量元素和根外施肥技术，并逐步推广应用复合肥料；e.施肥宜在晴天；除根外施肥，肥料不得触及树叶。a.树木应通过修剪

39、调整树形，均衡树势，调节树木通风透光和肥水 分配，调整植物群落之间的关系，促使树木生长茁壮。各类绿地中乔 木和灌木的修剪以自然树形为主。- 乔木类：主要修除徒长枝、病虫枝、交叉枝、并生枝、下垂枝、扭伤枝以及枯枝和烂头。行道树主干要求 3.2m高；遇有架空线者应按杯状形修剪 （悬铃木按 三主六枝十二叉"杯状形修剪）；树冠圆整，分枝均衡；树冠幅度，不宜覆盖全部路面，道路中间高空宜留有散发废气的空隙。- 灌木类灌木修剪应使枝叶繁茂，分布匀称；花灌木修剪，要有利于促进短枝 和花芽的形成，修剪应遵循 先上后下，先内后外，去弱留强，去老 留新”的原则进行。- 绿篱类绿篱修剪，应促其分枝，保持全株

40、枝叶丰满；也可作整形修剪，特殊 造型绿篱应逐步修剪成型。花球确保春秋两季各修剪一次。- 地被、攀缘类地被，攀缘植物修剪应促进枝分，加速覆盖和攀缠的功能；对多年生 的攀缘植物要定期翻蔓，清除枯枝，疏删老弱的藤蔓。b.修剪时切口都必须靠节，剪口应在剪口芽的反侧成45度倾斜；剪口要平整，应涂抹园林用防腐剂，对于过于粗壮的大枝应采取分段截 枝法，防扯裂，操作时必须保证安全；c.休眠期修剪以整形为主，可稍重剪；生长期修剪以调整树势为主， 宜轻剪。有伤流的树种应在夏、秋两季修剪。1.3 补植树木1.3.1 树木缺株应尽早补植；1.3.2 补植季节a.落叶树：应在春季土壤解冻以后，发芽以前补植或在秋季落叶以

41、 后土壤冰冻以前补植。b.针叶树、常绿阔叶树：应在春季土壤解冻以后，发芽以前补植； 或在秋季新梢停止生长后、降霜以前补植。1.4 枯死植株的挖除1.5 花坛花境a.根据天气情况，保证水分供应，宜清晨浇水，浇水时应防止将泥土冲到茎、叶上；b.做好排水措施，严禁雨季积水；c.花卉生长旺盛期，应适当追肥，施肥量根据花卉种类而定。施肥后要立即喷洒清水，严禁肥料沾污茎、叶面；d.及时做好病虫害防治工作；e.花坛保护设施应经常保持清洁完好；f.花坛换花期间，每年必须有1次以上土壤改良和土壤消毒。每次换 花期间地裸露不得超过5天；g.花卉应生长健壮、花型正、花色艳、花期长，并且注重做好 五一”, 十一 ”花

42、卉管理；h.花坛内应及时做好清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；及时补种、换苗。花坛内缺株倒苗不得超过 3-5处，无枯枝残花（残花量不得大于15%）。a.应按计划及时做好花卉的补种、填充;b.应根据所用花卉的习性及时更新翻种；c.花境全年可以某一季为主花期，观赏期不得少于 100天；d.修剪、整枝及时。花后及植株休眠期残花枯枝不得大于15%;e.每年休眠期必须适当耕翻表土层，施加有机肥；f.及时做好病虫害防治工作；落实日常养护，做到无杂草垃圾。十设备维修服务双台物业公司实施定人、定机、定岗及相互配合的运作管理方式。根据设备机房安全管理制度，设备人员安全守则实施安全管理。制定 运行管理规程，实施日

43、常巡视与周期检查保养工作。 制定设备系统安 全操作规程，规范设备操作管理。按统一的设备帐、卡、物管理办法， 维修保养内容要求，质量检查标准实施标准化管理。根据设备完好率 统计标准对设备设施的完好程度进行统计，确保安全正常运行和使用。10.1设备管理内容物业设备在安装调试验收通过后， 就进入了运行使用阶段，这时 就需要物业管理公司运用先进的管理方法和良好的技术对物业设备 进行维修保养，保证这些设备正常运行，充分发挥它们的功效。物业设备管理的好坏与否，直接影响到其使用功能和使用寿命， 这样 对使用过程中保证设备的正常运行， 加强日常和维修管理提出了更高 的要求。1供配电设备1.1 每日按照设备、设

44、施巡视内容与程序巡视配电机房设备，并 记录配电房巡视记录表；1.2 配电机房每周打扫一次，配电柜每月清洁一次。1.3 按设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和供配电设备（设施）维修保养规程的内容要求进行周期检查、保养，并将结 果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；1.4 供配电设备、设施维修工作记录于设备、设施维修记录表内；1.5 供配电设备发生异常和故障及时报告管理处经理，记录设备故 障记录表，并在经理协同下排除异常和故障。1.6 每年12月制订下一年度设备、设施（年度）周期检查、保养计 划表，并按运行情况制订设备、设施（年度）维修计划表；1.7 管理处每月定期组织电工检查供配电设备的

45、运行状况，填写供 配电系统检查表。2供气设备与煤气公司保持联系，每周巡检，请煤气公司定期专业保养，随时进 行报修。3电梯设备3.1 每周按设备、设施（年度）周期检查、保养计划表进行定期 保养，同时负责清洁电梯机房环境，并将结果记录表内；3.2 设备发生异常和故障及时报告经理，记录于设备故障记录表 上,并及时处理。3.3 定期巡视电梯设备，填写电梯房巡视记录。发现异常及时通知 电梯维保人员并报告经理，督促维修保养；3.4 每年12月制订下一年度设备、设施（年度）周期检查、保养计 划表，并按运行情况制订设备、设施（年度）维修计划表；3.5 管理处每月定期组织电工和电梯维保人员检查电梯设备的运行状

46、况，填写电梯设备系统检查表。对每次周期检查保养记录、维修 记录、故障记录进行检查验证；4给排水设备4.1 每日一次巡视泵房设备，并记录水泵房巡视记录表；4.2 水泵房每周打扫一次，机组每月清洁一次。周交替更换一次；4.3 按设备、设施（年度）周期检查、保养计划表进行周期检查、 保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；4.4 给排水设备发生异常和故障及时报告管理处经理，记录设备故 障记录表，并在经理协同下排除异常和故障。4.5 每年12月制订下一年度设备、设施（年度）周期检查、保养计 划表，并按运行情况制订设备、设施（年度）维修计划表； 4.6管理处每月定期组织检查给排水设备的运行

47、状况，填写给排水 系统检查表。5消防系统5.1 日常巡视秩序管理人员负责消防设施的日常巡视， 每月对小区内消防设施巡视 一遍，将巡视结果记录于记录表内。5.2 定期检查5.3 维修保养6设备检查标准6.1 供配电设备电力变压器l检查电力变压器是否符合要求l分接开关档位是否与电源相符l外壳接地装置是否可靠，接地电阻是否合格。l变压器温度是否在要求范围内，通风是否良好。l三相电压表是否平衡，变压器声响是否正常。l各接线端子紧固是否良好。低压开关柜l耐压试验是否符合规范规定。l二次接线与电器或端子排的连接应牢固，绑扎排列整齐，标志清晰 齐全。l接地线连接应紧密牢固。l操作部分应灵活，接点和机械闭锁的

48、动作应正确。l闸刀开关、负荷开关、空气开关和熔断器完好。l接触器和各种继电器完好，面板指示灯和按钮完好。照明设备l灯具、开关、插座和照明配电箱等固定牢靠，清洁整齐。l开关是否切断相线，单相三极插座接地线是否可靠，照明灯头有无 触电危险。l照明线路的绝缘是否良好，接线头不应外露，灯具高度是否符合规 定。6.2 电梯设备曳引机l主机运行正常，速度平稳可靠。l冷却风机正常、有效。l减速和润滑良好，油位正常。l制动器完好、可靠。轿厢l内部按钮齐全完好，信号登记有效。l照明完好，通风机运转平稳，无异常声。l手动、自动操作运行正常。l超载报警正确可靠。l轿门开闭平稳，时间适中。安全系统l限速开关可靠，动作

49、灵敏。l各安全开关齐全、性能可靠、有效。l各厅门及轿门安全连锁开关齐全，性能可靠、有效。l急停开关完好，性能可靠有效。l检修及运行状态正常。导轨导靴l连接点平滑，固定螺栓无松动，导轨不走位。l运行时靴衬与导轨无异常声，滑动平稳。l导轨润滑良好，油杯、油毡等齐全。l各导轨表面无重大锈蚀。6.3摄像监控系统控制台l各控制器件运行正常，能实行切换定机、扫描式监视等。l操作键盘灵活、可靠。l电源锁开关完好。显示屏l各显示屏上监视器齐全、完好，显像清晰，符合设计要求l各显示器接线清楚，无随意拉接线。l监视器安装牢固、可靠。电源设备l交流稳压电源工作正常、稳定。l各输出电路熔丝配置合理，没有不规则行为。l

50、高、低压电源严格分离，交、直流电源分隔明显，无随意拉接线。l二路电源切换正常、可靠。l设备接地保护、防护等安全、可靠。摄像头l各摄像头工作正常，配置数量齐全。l带云台、带变焦的摄像头应调节自如，符合性能要求。l各摄像机防护罩应齐全（特别是室外型）。l各摄像机镜头的光圈调定正确，确保显像清晰，符合设计要求。录像机l所配录像机齐全，性能良好，符合性能要求。l各摄像监视点的信号，均能切换到录像机上进行录制（包括切换到备 用录像机）。巡更系统l主机、序号机功能完好。l电源、充电体充放电正常。l配套附件完好。l信号传输线路良好。6.4安保防盗系统对讲装置l户内对讲装置能与大门通话。l主机联系情况良好。巡

51、更系统l主机、序号机功能完好。l电源、充电体充放电正常。l配套附件完好。l信号传输线路良好。6.5消防系统消火栓泵l消火泵（流量、扬程等主要参数）符合出厂要求。l管道上的阀门、避震接头、压力表、旁通阀等齐全有效，无泄漏、 阀门启闭灵活。l消火泵运行平稳、无振动，润滑良好、无咬泵现象。l电气控制和各元件齐全，正常可靠，性能完好。l水泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损。l管道设备等无锈蚀、无渗漏。增压泵增压泵运转平稳，各项运行参数符合出厂标准。消火栓及配套设施l各层消火栓箱及附件齐全完好。l启动报警按钮完好、性能可靠。l各层消火栓出水压力符合要求。l消防接合器齐全、有效，无泄漏。l户外立式

52、消火栓齐全有效，开启灵活。l消防进水环网畅通，阀门便于操作，并有明显标记。喷淋泵l喷淋泵（流量、扬程等主要参数）符合出厂要求。l管道附件齐全有效、各阀门启用灵活。l喷淋泵运行平稳、润滑良好，无咬泵现象。l电气控制和器件齐全、正常可靠，性能完好。l泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损。l管道设备等无锈蚀，无渗漏。7设备管理安全制度7.1电工安全守则7.2监控中心安全管理制度7.3配电房安全管理制度7.4电梯机房安全管理制度8应急处理方案8.1 消防应急处理监控室值班接报，通知巡视秩序管理员三分钟赶到现场， 确认火 警后，及时报告第一责任人三分钟赶到现场。如火警较小，即启用楼 层现有消防设备

53、，组织现场补救。如现场火势较大，无法自行补救时， 第一责任人出任应急总指挥，监控室即为应急指挥中心，总指挥由现 场回到指挥中心，指挥实施消防应急方案。总指挥命令：(1)拨打“119R警电话。(2)拨打“12澈护电话。(3)电话通知各部门。(4)播放紧急广播。(5)继续组织力量现场补救。(6)组织力量疏散救护客人。各部门接报后，根据应急方案规定，实施具体措施(1)监控室消防应急岗位职责a. 一切行动听从总指挥的命令。b.熟练操作监控室内的所有消防、通讯及广播设备。c.接报后，立即通知保安巡视人员三分钟内到达火警现场并及时通知管理处第一责任人，汇报情况。d.如经巡视人员报告为误警，写出事故报告并由

54、巡视人员和当值监控人员签字归档且复印一份，交于管理处第一责任人。e.如经巡视人员报告为实警，则立即通知巡视人员实施现场补救，并将情况逐级汇报管理处第一责任人。f.火警发生后，听从应急总指挥的命令，用外线电话拨打119消防电 话和120救护电话。g.利用摄像头，观察避难客人的情况，如人数较多，则通知指挥人 员把客人疏散或撤离到其他场所。h.利用对讲机实施对讲，使指挥人员及时到岗。8.2 电梯困人事故的应急处理应急处理流程图8.3 停电事故应急处理8.4 触电事故的应急处理8.5 突发性水浸事故处理场维持秩序，立即通知主管部门、设备部、保洁部、礼仪服务部人员 赶赴现场，通知仓库准备排水工具送交现场

55、。8.6 台风袭击前或吹强烈大风的应急处理十一、公司物业服务质量规范1基本要求1.1 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系 明确。1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验 收手续齐全；移交物业管理所需资料。1.3 物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。1.4 制定较完备的内部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）； 建有较完善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业 主及非业主使用人资料档案、日常管理档案等）；有物业管理方案并 组织实施。运用计算机手段进行管理。1.5 管理服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范。1.6 公示24小时服务电话。急修 20分钟内到现场做应急处理，其 它