2022年代理保险业务突发事件应急预案

1、2022年代理保险业务突发事件应急预案为有效防范和化解代理保险业务发展中产生的风险，明确处理_的应急机制与流程，维护邮保合作双方的信誉和客户的合法权益，预防并最大程度地降低_给双方带来的损失，妥善解决_，经邮保双方协商，特制定本预案，并共同遵照执行。一、代理保险业务_定义（一）_的定义代理保险业务_是指网点在日常开展代理保险业务过程中突然产生的可能危及网点正常经营的，可能造成邮保双方声誉损失的，或是事件本身比较敏感或者发生在敏感地区、敏感时间可能造成重_影响的，以及政府部门、监管部门认为应当采取应急处理机制的非常态事件。（二）_分级定义根据客户投诉涉及的投诉人数、社会_度、案件影响范围、投诉紧

2、急严重程度的不同，对代理保险业务_实行分级响应，具体分为以下三级：1.三级_出现下列情况之一，为三级_。（1）_人（含）以上_人（不含）以下的群体性投诉事件；（2）客户情绪较为激动，有可能导致事件升级的情况。2.二级重大_出现下列情况之一，即为二级重大_：（1）_人（含）以上_人（不含）以下的重大群体性投诉事件；（2）市级以下（含市级、直辖市、计划单列市）电台、电视台、报纸的媒体曝光事件；（3）_部门、监管部门介入，要求解决处理的_；（4）三级_的升级，指网点无法处理的投诉事件，需由上级机构解决。3.一级特大_出现下列情况之一，即为一级特大_：（1）_人（含）以上的重大群体性投诉事件；（2）省

3、级及省级以上电台、电视台、报纸的媒体曝光事件；（3）出现围堵网点、_威胁等恶性事件。二、_处理原则（一）预防为主原则要结合当地实际细化、完善辖内应急预案，提前明确各级机构及合作公司_应急联系人和责任人，涉及的相关场地、设施、物资应提前准备到位，共同作好_处理准备工作。坚持预防与应急处置相结合，立足于防范，建立与客户、媒体和监管机构沟通机制，对于异常情况要早发现、早控制、早解决。（二）及时处理原则各级员工要高度重视在目前形势下可能产生的客户风险，对于客户异议或投诉，应及时受理，妥善解决客户问题。同时要保持与客户紧密沟通，及时上报上级部门事态的进展和处理情况，果断、合理地加以控制和处理，避免客户投

4、诉的升级。（三）分级应对原则各级机构要根据应急预案要求明确本级机构处理_的职责和权限，建立以“营业机构沟通安抚防线”、“防止聚众快速反应防线”和“灵活处理个案防线”三道防线确保对此类_的稳妥、有序处理。（四）分工配合原则保险产品的经营主体是保险公司，在保险客户投诉及危机事件处理过程中，保险公司是问题处理和客户理赔的主体。保险公司要编写统一话术及培训课件，为邮银代理保险业务人员提供培训支持。在邮银营业机构提出客户安抚需求后，保险公司要第一时间赶往现场处理。双方共同分析客户投诉情况，最终做出投诉处理方案，并及时反馈客户投诉处理进展情况。_企业和_银行是保险产品的代销机构，是邮银渠道保险客户投诉的第

5、一接待人，要切实成为第一道安抚防线，积极协助保险公司做好客户安抚工作，不得推诿责任，不得使用对客户情绪产生负面影响的言论和行动，但不能替代保险公司成为为客户投诉和危机事件处理的最终责任人。（五）严格保密原则在客户投诉处理过程中，与保险公司保持统一处理口径，严格保密，不得代表保险公司擅自承诺客户，不得擅自将处理流程及处理结果向第三方透露，以免引起媒体的_和其他客户的恐慌。三、应急管理指挥中心_架构与职责（一）市、县（区）工作小组市、县（区）邮银双方要联合成立以“代理保险应急管理指挥工作组“（以下简称“市县工作组”）。市县工作组负责按照上一级工作组要求细化制定本地保险业务_应急预案；与合作保险公司

6、同级机构建立应急处理工作组、明确辖内各级负责人及工作人员_、明确操作流程、明确相关政策、提前准备远离营业网点的一个相对独立应急事件处理场所；做好对基层网点的应急处理技能的培训工作；及时预防、发现、报告、协调处理代理保险业务_；执行、落实上级工作小组的各项工作要求。（二）营业网点网点以网点负责人为处理_第一责任人，负责本网点范围内代理保险业务_的处理工作。营业网点直接面对投诉客户，对_能否快速、妥善解决有着至关重要的作用。首先要按照上级工作组制定的应急预案提前做好准备工作：选择远离营业区域，合适的_处理场所；做好应急处理的话术培训；明确_时各岗位的职能与分工，并做好相关演练工作；在安保、通讯及其

7、他方面做好应急事件准备工作；及时预防、发现、报告、处理代理保险业务_；执行、落实上级工作小组的各项工作要求。四、_处理要求（一）加强预警分析注意在日常工作中提高工作敏感度，实时了解客户对保险产品的反映和情绪变化，特别是出现以下情况时，做好应急准备并及时上报有关情况：1.7日内单个网点出现超过_件（含），县市区内超过_件（含）对单只产品投诉；2.7日内单个网点出现超过_件（含），县市区内超过_件（含）出现单只产品非正常退保；3.当地媒体有银保产品曝光事件（含对保险公司或对其他银行）发生；4.网点发现有主动询问保险产品的人员；5.敏感时期，如_、3.15前后等。（二）_处理要求根据不同_等级，分别

8、采取不同的应对措施：1.三级_应对措施及处理时限要求（1）现场接待人员或网点负责人将客户转移至提前准备的非营业区域的_处理场所，防止事态蔓延波及非相关人员，确保网点正常运营。（2）稳定客户情绪，防止客户事件扩大。通过详细了解客户投诉意见，根据客户现状，对代理保险产品进行讲解，尽可能使客户了解并认可产品。（3）客户坚持赔付或退保，并无法劝退的，要在安抚客户的同时及时上报县级工作组。县级工作组要立即连同相关保险公司人员在接到网点上报_个小时内赴现场，安抚客户离开营业网点，在保险公司的应急事件处理场所进行处理。（4）网点人员要积极协助保险公司，做好客户材料收集、转交工作，或协助进行投诉处理所需的调查

9、取证工作，确保尽快了解事件的原因真相，缩短处理环节，银保双方共同妥善解决_。2.二级重大_应对措施及处理时限要求（1）当出现二级_时，网点应在安抚客户的同时立即上报县级工作组。（2）县级工作组收到网点上报信息后，应立即安排人员会同相关保险公司负责人_小时内到达现场，安抚客户到保险公司的应急处理场所解决客户投诉，同时上报市级工作组，市级工作组协调保险公司共同处理客户投诉等_。要做到问题当地解决，避免问题扩大化。（3）对政府、监管部门介入的_，市级工作组要在_个工作日内了解事件经过、原委，并在_个工作日内向相关政府、监管部门提交书面报告。3.一级特大_应对措施及处理时限要求（1）一级_发生时网点要立即上报，双方工作组责任人第一时间赶赴现场，妥善解决相关问题。同时，县级工作组要在接到网点上报信息后立即向市级工作组报告。情节严重的，要上报省级工作组，省级工作组应协同省级保险公司负责人应在接到网点上报_个小时内赴现场进行处理。（2