影城员工服务意识培训

1、1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识 到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿；2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果； 3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。 经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。 新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。 优秀的企

2、业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。失去客户的百分比原 因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答您的位置在哪里不良服务恶性循环服务： “为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作” （现代汉语词典 ） “服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。” 前者的解释抓住了“服务”的两个

3、关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。 服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。服务六要素 工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力服务六要素工作能力 工作迅速、准确、高效率专业知识 能够解答和处理问题自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲; 幸福的来源、自我价值服务六要素

4、仪表彬彬有礼多尽一分力 101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事， 而是喜 欢我应该做的事。头脑 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧耳朵 留心聆听，发现需求眼睛 常常留意生意机会口才 生动有趣的表达心灵 关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。很熟悉-倒三角（两眼与下颌稍下部） 英国的迈克尔阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现欧美人在彼此交谈的过程中，平均约有61的时间里目光会保持着注视对方的状态。这其中包括自己说话时，注视对方的时间约占41；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31。阿盖尔的

5、纪录显示，人们的每次注视平均持续295秒，双方目光对视平均持续118秒。 不良的倾听行为表现 良好的倾听行为表现 眼神 看别的地方；目光呆滞、无神；东张西望 保持适当的目光接触 表情 严肃；冷漠；皱眉；过度的情绪反应 适当的微笑、肯定地点头、配合说话内容的表情 动作 身体背向说话者；双手交叉放在胸前；坐在椅子上身体后仰；转笔；伸懒腰；做其他事 身体面向说话者；适当的安抚；不做其他事情 言语 打断别人的话；装腔作势；声音太大或太小；窃窃私语；不给予回应等别人说完再说；适当的语调；适当的音量艺 术 美 国 知 名 主 持 人 林 克 莱 特 ; 一 天 访 问 一 名 小 朋 友 ， 问 他 说

6、： “ 你 长 大 後 想 要 当 甚 麽 呀 ？ ” 小 朋 友 天 真 的 回 答 ： “ 嗯 我 要 当 飞 机 的 驾 驶 员 ！ ” 林 克 莱 特 接 着 问 ： “ 如 果 有 一 天 ， 你 的 飞 机 飞 到 太 平 洋 上 空 所 有 引 擎 都 熄 火 了 ， 你 会 怎 麽 办 ？ ” 小 朋 友 想 了 想 ： “ 我 会 先 告 诉 坐 在 飞 机 上 的 人 绑 好 安 全 带 ， 然 後 我 挂 上 我 的 降 落 伞 跳 出 去 。 ” 现 场 的 观 众 大 笑 ， 也 认 为 这 个 孩 子 是 个 自 作 聪 明 ， 不 顾 别 人 的 家 伙 。 这

7、时 ， 林 克 莱 特 继 续 注 视 着 这 孩 子 ， 没 想 到 ， 接 着 孩 子 的 两 行 热 泪 夺 眶 而 出 ， 这 才 使 得 林 克 莱 特 发 觉 这 孩 子 的 悲 悯 之 情 是 真 实 不 虚 的 。 于 是 林 克 莱 特 问 他 说 ： “ 为 甚 麽 要 这 麽 做 ？ ” 小 孩 的 答 案 透 露 出 一 个 孩 子 真 挚 的 想 法 ： “ 我 要 去 拿 燃 料 ， 我 还 要 回 来 ！ ” “ 我 还 要 回 来 ！ ” 。 你 听 到 别 人 说 话 时 . . . . . . 你 真 的 听 懂 他 说 的 意 思 吗 ？ 你 懂 吗 ？

8、如 果 不 懂 ， 就 请 听 别 人 说 完 吧 ， 这 就 是 “ 听 的 艺 术 ” 听的艺术原来很简单 其一，专心听讲，因为它是听者 所给予的暗示性赞美 . 其二，在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然后“擅自做主”揣测他人的下半句话； 其三，不要“自作聪明”.还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%肢体语言所以我决定买了！售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！要。人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达

9、自己的主管意愿，谓之肢体语言有距离，投诉就有可能产生。不满意心态有压力个性有情绪后悔顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。 在影城服务中强调顾客永远是对的，强调的是当顾客对影城的服务方式、服务内容发生误会或者对影城员工服务提出意见时，影城员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调顾客总是对的，主要是指影城员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在顾客一方，或客户确实是对影城员工的服务发生了误会时，影城员工应当通过巧妙的出来，是顾客的自尊心得到维护，特别是有其他顾客在场时则更要如此，不能让其他顾客觉得某一位顾客判断力有误或是非不明。当然，如果客户出现严重越贵或违法行为，这一原则就不能适用了。在影城服务中，有几位简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待顾客态度的重要性。影城员工应当认识到自己在影城所扮演的重要角色，而不能把自己当做简单的一个普通的员工。 1、每个员工的良好形象=影城整体良好形象，即1=100 这一方程式所表示的是，影城的任何一个员工都是影城形象的代表，影城员工对待顾客的一言一行都代表着影城的管理水平、全体影城员工的素质、影城的整体服务水平。 2、影城整体良好形象-一个客户的恶劣表现，即100-1=0 这一方程式的含义就是影