战略管理新工具―平衡计分法

1、战略管理新工具战略管理新工具平衡计分法平衡计分法岳华会计师事务所山东分所岳华会计师事务所山东分所罗志国罗志国 The Balanced Score Card (BSC)哈佛商业评论哈佛商业评论将平衡计分卡评为将平衡计分卡评为80年来最年来最具影响力的管理学说。具影响力的管理学说。在在财富财富排名前排名前1000家公司中家公司中55%以上已经以上已经实施了平衡计分卡实施了平衡计分卡 世界世界500大企业有大企业有80%以上都在使用平衡计分以上都在使用平衡计分卡卡 中国的：联想集团、万科集团、沃尔沃公司、中国的：联想集团、万科集团、沃尔沃公司、光明乳业等实施了平衡计分卡的公司已经得到光明乳业等实施

2、了平衡计分卡的公司已经得到了战略性的回报了战略性的回报 理论背景： 工业时代工业时代 资金资金 原材料原材料 设备设备 劳动力劳动力 技术技术 知识经济时代知识经济时代 知识知识 服务服务 管理管理 经验和技能经验和技能 技术技术 竞争的焦点从到转变的影响：1、信息时代企业的成功，依赖于对知识资产、信息时代企业的成功，依赖于对知识资产的持续投资和管理，依赖于从职能专业化向基的持续投资和管理，依赖于从职能专业化向基于顾客的流程运作的转变；于顾客的流程运作的转变；2、顾客需求的日趋个性化和多样化，要求不、顾客需求的日趋个性化和多样化，要求不断提高系统的柔性、快速响应、创新和优质服断提高系统的柔性、

3、快速响应、创新和优质服务水平；务水平；3、产品与服务的创新和改进将日益取决于员、产品与服务的创新和改进将日益取决于员工职业化技能的提高、先进信息技术的应用和工职业化技能的提高、先进信息技术的应用和组织内部关键流程的协同作用；组织内部关键流程的协同作用； 绩效管理的挑战平衡平衡-财务和非财务因素财务和非财务因素策略判断和有效策略判断和有效潜在的未来潜在的未来集中测量集中测量财务报告财务报告确定确定风险风险高高低低历史历史重点重点成功的标准成功的标准简单的简单的 ROI未未来来较低较低较高较高绩效管理新模式BSC一、起源：一、起源：1992年，哈佛商学院年，哈佛商学院RobertSKaplan 和

4、复和复兴方案公司总裁兴方案公司总裁 DavidPNorton发表了发表了平平衡计分卡衡计分卡业绩衡量与驱动的新方法业绩衡量与驱动的新方法1996年年 平衡计分卡：化战略为行动平衡计分卡：化战略为行动 2001年年 战略中心型组织：实施平衡计分卡战略中心型组织：实施平衡计分卡的组织如何在新的竞争环境中立于不败的组织如何在新的竞争环境中立于不败 二、什么是BSC? 平衡计分卡是将企业战略目标逐层分解转化为平衡计分卡是将企业战略目标逐层分解转化为具体的相互平衡的绩效考核指标，并对这些指具体的相互平衡的绩效考核指标，并对这些指标的完成进度进行考核，从而为战略目标的实标的完成进度进行考核，从而为战略目标

5、的实现建立起可靠的执行基础的管理体系现建立起可靠的执行基础的管理体系。 平衡计分卡即是一个指标评价系统、也是一个平衡计分卡即是一个指标评价系统、也是一个战略管理系统、同时还是一个沟通工具战略管理系统、同时还是一个沟通工具 平衡计分卡模型平衡计分卡模型战略和目战略和目标标学习和进步学习和进步的透视的透视建立可持续成功的驱动因素创造有利于持续创造有利于持续发展的企业文化发展的企业文化引入弹性的、创引入弹性的、创新性的业务流程新性的业务流程提高客户对公司提高客户对公司的评价和认知的评价和认知达到持续达到持续财务成功财务成功对客户的透视对客户的透视财务透视财务透视Management systems

6、business results内部商业流程内部商业流程的透视的透视财务透视:可能的指标 现金流量现金流量 利润率利润率 收入增长收入增长 回款率回款率 毛利率毛利率 ROI IRR NPV 学习和进步的透视:可能的指标 员工的建议数员工的建议数 员工的满意度员工的满意度 培训的投资培训的投资 每个员工能力的提高每个员工能力的提高 员工年龄结构员工年龄结构 员工的流失率员工的流失率 全职的稳定员工比例全职的稳定员工比例 员工工作的弹性员工工作的弹性 员工的评定员工的评定内部商业流程的透视: 可能的指标u 生命周期生命周期u 及时的交付及时的交付u 定货至交货的时间（产品发展，规定交货、供应商）

7、定货至交货的时间（产品发展，规定交货、供应商）u 生产力进步生产力进步u 做出决定的时间做出决定的时间u 客户的服务费用客户的服务费用，网络的能力和费用网络的能力和费用u 错误的比例错误的比例u 产品开发产品开发/创新创新 透视客户: 可能的指标 市场份额市场份额 客户数量客户数量 销售销售/销售联系销售联系 客户的忠诚度客户的忠诚度 客户关系的平均持续时间客户关系的平均持续时间 每个客户的服务费用每个客户的服务费用 客户流失的比率客户流失的比率 客户调查评级客户调查评级实现的平衡LaggingHardObjectiveOutcomeControlStabilityTacticalBottom

8、 up measuresLeadingSoftSubjectiveLearning and GrowthLeadershipChangeStrategicTop down measures特点:平衡计分卡反映了财务与非财务衡量方平衡计分卡反映了财务与非财务衡量方法之间的平衡；法之间的平衡；长期目标与短期目标之间的平衡；长期目标与短期目标之间的平衡；外部和内部的平衡；外部和内部的平衡；结果和过程平衡；结果和过程平衡；管理业绩和经营业绩的平衡等多个方面管理业绩和经营业绩的平衡等多个方面 可持续地创造核心驱动力可持续地创造核心驱动力可持续地创造股东价值可持续地创造股东价值可持续地取得客户满意可持续地

9、取得客户满意可持续地优化内部流程可持续地优化内部流程可持续地实现员工价值可持续地实现员工价值内在联系表述： 平衡计分卡的四个角度存在内部逻辑关系，其根本是平衡计分卡的四个角度存在内部逻辑关系，其根本是投资者需要的财务角度，但投资收益是有一个价值产投资者需要的财务角度，但投资收益是有一个价值产生过程的，它先有一个员工的创新学习，企业内部管生过程的，它先有一个员工的创新学习，企业内部管理才有优化的可能和基础，内部管理优化后即能更好理才有优化的可能和基础，内部管理优化后即能更好地为顾客服务，顾客认可企业的产品和服务，才进行地为顾客服务，顾客认可企业的产品和服务，才进行有效消费，企业的价值才能实现，也

10、就有了投资收益。有效消费，企业的价值才能实现，也就有了投资收益。企业发展了一步，有了新情况，又需要员工创新学习，企业发展了一步，有了新情况，又需要员工创新学习，开始了下一个循环。开始了下一个循环。（如图）（如图） 员工的素质决定产品质量、销售渠道等，产品员工的素质决定产品质量、销售渠道等，产品/服务质服务质量决定顾客满意度和忠诚度，顾客满意度和忠诚度及量决定顾客满意度和忠诚度，顾客满意度和忠诚度及产品产品/服务质量等决定财务状况和市场份额服务质量等决定财务状况和市场份额指标的内在联系指标的内在联系对国内外现行企业绩效对国内外现行企业绩效评价指标的评价评价指标的评价我国国有资本金绩效评价指标体系

11、：我国国有资本金绩效评价指标体系：首先：基本上是财务性评价首先：基本上是财务性评价其次：未能表明指标反映的内容与企业的最终目标之间的因果关系。其次：未能表明指标反映的内容与企业的最终目标之间的因果关系。再次：固定的权重指标限制了整个体系的灵活性。再次：固定的权重指标限制了整个体系的灵活性。最后：人力资源、研究开发指标的重要性在指标中未充分体现。最后：人力资源、研究开发指标的重要性在指标中未充分体现。“经济附加值经济附加值”（EVA）业绩评价体系）业绩评价体系 最大的和最重要的特点是从股东的角度重新定义企业的利润，考虑最大的和最重要的特点是从股东的角度重新定义企业的利润，考虑了企业投入的所有资本

12、（包括权益资本）的成本。了企业投入的所有资本（包括权益资本）的成本。缺点：涉及了多项调整事项，大大增加了计算的复杂性和难度。缺点：涉及了多项调整事项，大大增加了计算的复杂性和难度。实施平衡计分法意义实施平衡计分法意义BSC案例： 南方糖业南方糖业 联想集团联想集团 万科集团万科集团 沃尔沃公司沃尔沃公司 光明乳业光明乳业 诺基亚诺基亚案例：南方某糖业股份公司近年来效益一直不好，今年股东大会要求对南方某糖业股份公司近年来效益一直不好，今年股东大会要求对领导班子进行业绩考核。实际领导们也有苦衷，现在入世了，食领导班子进行业绩考核。实际领导们也有苦衷，现在入世了，食糖价格与国际持平，企业想多盈利是很

13、困难的，唯一的方法就是糖价格与国际持平，企业想多盈利是很困难的，唯一的方法就是内部挖潜。但是，卖副产品、分流人员等措施都用过了，早就挖内部挖潜。但是，卖副产品、分流人员等措施都用过了，早就挖不出利润了，思前想后，只有从原料上入手，降低成本。不出利润了，思前想后，只有从原料上入手，降低成本。 制糖用的原材料是甘蔗，但甘蔗的供应经常有出现波动。若第一制糖用的原材料是甘蔗，但甘蔗的供应经常有出现波动。若第一年收购价高，第二年农民就大批种植甘蔗，甘蔗的价格就会降低，年收购价高，第二年农民就大批种植甘蔗，甘蔗的价格就会降低，农民的利益受到了伤害，第三年甘蔗种植面积自然就减少，而收农民的利益受到了伤害，第

14、三年甘蔗种植面积自然就减少，而收购价就不得不提高。为有效的控制原材料的供应，公司决定从政购价就不得不提高。为有效的控制原材料的供应，公司决定从政府入手。政府可给农民政策，把他们组织起来，利用各种零散的府入手。政府可给农民政策，把他们组织起来，利用各种零散的土地种植甘蔗，还可给农民免除各种税费，还可以提供信贷。如土地种植甘蔗，还可给农民免除各种税费，还可以提供信贷。如果可以操作成功，将会达到三赢的效果。对于政府来说，出政策果可以操作成功，将会达到三赢的效果。对于政府来说，出政策支持农民，甘蔗交易和企业经营好了可增加税收；对于农民来说，支持农民，甘蔗交易和企业经营好了可增加税收；对于农民来说，种了

15、甘蔗能够增加收入，又不会担心买不出去；对于公司来说，种了甘蔗能够增加收入，又不会担心买不出去；对于公司来说，降低了原料成本就是增加了利润。但真正要成功，还是需要企业降低了原料成本就是增加了利润。但真正要成功，还是需要企业去穿针引线，设法做政府的工作。去穿针引线，设法做政府的工作。 现在公司的策略是有了，但是怎样评估领导班子的绩效现在公司的策略是有了，但是怎样评估领导班子的绩效 ？南方糖业的案例1 南方糖业公司的战略目标比较清晰，它要求稳定地获南方糖业公司的战略目标比较清晰，它要求稳定地获得最大利润。得最大利润。 公司内部管理优化可降低成本费用，提高工作效率，公司内部管理优化可降低成本费用，提高

16、工作效率，是一个绩效方向；创新学习即支持内部管理优化的，是一个绩效方向；创新学习即支持内部管理优化的，帮助企业进步，同时也支持企业处理好政府关系，协帮助企业进步，同时也支持企业处理好政府关系，协助政府完善政策，应是一个绩效方向；财务方面实际助政府完善政策，应是一个绩效方向；财务方面实际就是利润要求，但糖的售价服从于市场价格，所以成就是利润要求，但糖的售价服从于市场价格，所以成本降低是南方公司的财务绩效；由于按国家标准生产本降低是南方公司的财务绩效；由于按国家标准生产糖都是同质的，价格必须服从于市场价，客户服务仅糖都是同质的，价格必须服从于市场价，客户服务仅是完善管理的一项职能，客户满意度价格的

17、弹性不大，是完善管理的一项职能，客户满意度价格的弹性不大，因此顾客角度对南方糖业的发展意义不大，它的平衡因此顾客角度对南方糖业的发展意义不大，它的平衡计分卡中无顾客角度一项。计分卡中无顾客角度一项。 南方糖业的案例2 原料供应对企业的影响最大，由于原料短缺，企业的原料供应对企业的影响最大，由于原料短缺，企业的成本就会增加；采购原料的成本不降下来，企业不可成本就会增加；采购原料的成本不降下来，企业不可能再进行技改扩产和稳定生产，这是企业发展致命的能再进行技改扩产和稳定生产，这是企业发展致命的一环。甘蔗原料供应最直接的是甘蔗采购价和采购费一环。甘蔗原料供应最直接的是甘蔗采购价和采购费用。它与企业的

18、工作方式、成本费用有关，也与政府用。它与企业的工作方式、成本费用有关，也与政府支持、督促、组织农民种甘蔗卖给糖业公司有关。因支持、督促、组织农民种甘蔗卖给糖业公司有关。因此南方糖业公司的平衡计分卡与卡普兰的不一样，虽此南方糖业公司的平衡计分卡与卡普兰的不一样，虽是四个方向，可把顾客视角换成了是四个方向，可把顾客视角换成了 “ “ 原料供应原料供应 ” ” 视角视角 南方糖业平衡计分卡平衡计分卡在中国普及所面临的困惑 水土不服水土不服，虚不受补，虚不受补 制度基础、管理水平制度基础、管理水平 上下级关系导致奉命行上下级关系导致奉命行 传统企业精神传统企业精神 不求有功，但求无过不求有功，但求无过

19、 中庸的价值观中庸的价值观 重定性、轻定性重定性、轻定性 一贯的思维观一贯的思维观 拔苗助长、东施效颦拔苗助长、东施效颦 追求时髦追求时髦 盲目性盲目性勉励的话: 平衡计分卡并不是灵丹妙药，比它更重平衡计分卡并不是灵丹妙药，比它更重要的，是企业维护可持续发展资源的宝要的，是企业维护可持续发展资源的宝贵意识贵意识 “任何教人怎么做的秘方几乎注定都会任何教人怎么做的秘方几乎注定都会过时，而一般性的观念则可以继续作为过时，而一般性的观念则可以继续作为指导原则。指导原则。”留给我们的思考？ 平衡计分卡在会计师事务所的应用？平衡计分卡在会计师事务所的应用？ 通过平衡计分卡，我们学到了什么通过平衡计分卡，

20、我们学到了什么？ 谢谢大家！谢谢大家！学习与成长绩效指标学习与成长绩效指标评价员工能力的指标评价员工能力的指标 员工满意程度、员工保持率、员工工作效率、员工培训次数、员员工满意程度、员工保持率、员工工作效率、员工培训次数、员工知识水平工知识水平 评价激励、授权与协作的指标评价激励、授权与协作的指标 如员工所提建议的数量、所采纳建议的数量、个人和部门之间的如员工所提建议的数量、所采纳建议的数量、个人和部门之间的协作程度协作程度 激励的一致性激励的一致性 企业必须激励员工使员工的表现最佳，同时，要使员工的目标与企业必须激励员工使员工的表现最佳，同时，要使员工的目标与企业的战略一致，否则，对员工的培

21、训和信息共享将失去意义。企业的战略一致，否则，对员工的培训和信息共享将失去意义。工作机制和流程工作机制和流程 第一阶段：事前业绩计划。第一阶段：事前业绩计划。 1、数据管理库数据管理库 采集和积累采集和积累3年的历史数据及同行年的历史数据及同行业和兄弟公司的相关标准，以便业绩计划具有可比性业和兄弟公司的相关标准，以便业绩计划具有可比性和科学性。和科学性。 2、目标管理法（、目标管理法（MBO） 同各部门一起协商制定同各部门一起协商制定考核的内容、目标值及权重等，使考核具有现实性和考核的内容、目标值及权重等，使考核具有现实性和可操作性。可操作性。 第二阶段：事中过程监控。第二阶段：事中过程监控。

22、 1、每月沟通会每月沟通会 。2、重大项目的推动、重大项目的推动 。3、实时沟通、实时沟通 。 第三阶段：事后结果考核。第三阶段：事后结果考核。1、考核值的汇总统计和结、考核值的汇总统计和结果分析。果分析。2、面谈沟通。、面谈沟通。 组织保障组织保障 1、固定工作小组、固定工作小组由经营管理部、综由经营管理部、综合部和财务部等相关人员组成。合部和财务部等相关人员组成。 2、Team工作小组。由固定工作小组成工作小组。由固定工作小组成员和业务部门相关人员联合组成，主要员和业务部门相关人员联合组成，主要用以解决一些跨部门运作的考核指标。用以解决一些跨部门运作的考核指标。如存货周转天数，涉及资材部、

23、产品部、如存货周转天数，涉及资材部、产品部、技服部等相关部门技服部等相关部门 绩效考核与评估 a、收集并审核有关绩效数据；、收集并审核有关绩效数据； b、对每一个、对每一个KPI在绩效合同上进行打分并可写下注解在绩效合同上进行打分并可写下注解也可由你的下属先做自我评估；也可由你的下属先做自我评估； c、和你的下属进行一次正式的交流，并作必要的解释、和你的下属进行一次正式的交流，并作必要的解释和讨论。如你的下属有异议，可给予他一定时间去核和讨论。如你的下属有异议，可给予他一定时间去核实绩效数据。如有偏差之处应纠正；实绩效数据。如有偏差之处应纠正； d、与你的下属讨论哪些领域是需要提高和改善的；、

24、与你的下属讨论哪些领域是需要提高和改善的； e、与你的下属讨论其个人技能提高及职业成长的需求；、与你的下属讨论其个人技能提高及职业成长的需求； f、与你的下属达成共识、与你的下属达成共识 1 1、开创愿景开创愿景 2 2、善于沟通、善于沟通 3 3、真心关怀、真心关怀 4 4、心胸开朗、心胸开朗 5 5、尝试风险、尝试风险 6 6、了解自己、了解自己 7 7、强化合作、强化合作 8 8、感动他人、感动他人-Strengths Weaknesses Opportunities Threats 层叠业务单元使命和策略策略目标和测评指标部门业务计划团队业务计划个人绩效测评任何层次的目标都任何层次的目

25、标都要关注四个层面要关注四个层面财务财务 顾客顾客内部业务流程内部业务流程学习和创新学习和创新 BSC在组织的实施过程中，必须确保每在组织的实施过程中，必须确保每一个人理解企业的长期目标，一个人理解企业的长期目标，以及实现目标的策略以及实现目标的策略.财务指标的设计（1） 在设计平衡计分卡财务维度指标时，要注意企业处于在设计平衡计分卡财务维度指标时，要注意企业处于不同的生命周期，财务目标是不同的不同的生命周期，财务目标是不同的 。 A、开发和改进新产品和服务开发和改进新产品和服务B、建设和扩大生产设施、建设和扩大生产设施C：培养和发展顾客关系：培养和发展顾客关系D、建设销售网络、建设销售网络E

26、、增强经营能力、增强经营能力F、消除各方面的瓶颈、消除各方面的瓶颈 A、收入增长率、收入增长率 B、目标市场增长率、目标市场增长率 C、顾客群体增长率、顾客群体增长率 D、地区销售增长率、地区销售增长率 成长期企业特点成长期企业特点成长期财务指标成长期财务指标财务指标的设计（2） A、经常收入和毛利、经常收入和毛利 B、资本回报率、资本回报率C、投资回报率、投资回报率D、现金流最大化、现金流最大化 A、投资回报率、投资回报率B、经营收入、经营收入C、经济附加价值、经济附加价值 维持期维持期财务指标财务指标（获利）（获利）成熟期成熟期财务指标财务指标（现金量）（现金量）客户指标设计客户指标设计 （1 1）市场份额，即在一定的市场中（可以是客户的数市场份额，即在一定的市场中（可以是客户的数量，也可以是产品销售的数量）企业销售产品的比例；量，也可以是产品销售的数量