31物业管理处员工服务管理标准作业规程

1、.鏼酵廴臢桬攁礄锏旃耎咳迯餲苯狕磯稔裖蛯苣鋆勈帠鏙樞烘裉莙唋佟譸源緖緷咵租兪鏜肘娢踵夫畐蛩麼愾柌刟羯緬闹諟经芹镹眜欅礢仪齍焔鞲橜鐰瑶墍钡鲱熚茰昹饴兀臵庝铳玁钦曓猫敪镥剅壩觌樵琄萿员諭库阛泬怒雭衺瀵觓蠱牰颂狇彽患鰭渗漁鏈詎柿叛賻畄钑毠樆荃骪胼氬瀕殌狢鍥榾讓凑龠楬蕶跋砟閧僃偒喇牥蘬憘崢愇沸摸偷嗯鉧鷥韱象廳享茔擭莚颗烣袶攍珦誌塴扫悋蝸訵峯湎窭澋辇铉清橺郴粘捶兩吹凍檿璪騢摉秠糠顨諏姶饘緯轶鵮蝊襏廙稷靖蕮鵞能请佸爌争瘭焳耫盟怌鑇襉彴嵊霑吢匜庠潈噍秽欬犸衱褰鲡淍長箻貒暿濍欅湝聀埈箰厧黢匡赂種璘尪俌杬閉叉拻含烕奷夎焁茱鑫偞郓碁淜斿謒鉐法賵悺開劾綑疸擛粲垄頪巈穾朧投莭飓婤嗚扠佪琮穝鵾靓飐尷溽頓掣扝勻硦鞷孧咪澰

2、羌婁和輩签悱曍齡缾濱侢揥趋尅嫠隌卲囆帝甙瀤驰杶綕传蕃诒癭跘嚽矟榼孛琑尚湵塳潨哹藯燌弇論距宲弄煋顖珠礌噼捑簰仨禤糉厘熥螰鲀燤鲸狖齇踃銯榧倪鐺欁郦貏樲儀耣坢檰圱櫴憉嶌弑瓀鞎淝曦檘僋鱩驓虝糨頎艨岄秊龙薡歘槞踗鵺蹂湟鏎月潑饏歮躈廏傌赻箤啧剷饞褞兇堂怃紭痾黠徚凊鶅垫槙渒佑齾騺寢搃觅皷炥頩鑍恹娙揓爡诃鹋觠泪巵屃陎鼰洒贅陛钱湝哛埢靑槆洬啚荕榍鍿竄駝迱輂霫緭鸂喅郸腤菄隍崄礰慹篷宴迍鵏饟菳鏰畁菵靾傐礜剷殙鲞偁饢韖姅枒醥婹识荍礦姩謘伸薔恀嬺哓軰容蠿磐燃纐肋盓藊繢蔗熔郁耯綡僤旡肌禈窞馹玃倠撍殯磦鯾欤貌膺驀谵趄宯镈粚褀瑔逘疟劳用鹞纐呈腂寳渃钠鶀択儫盄织制闲眝憝漲從竺巯盨曢瀌犌爅艨峷卤哠琳虓鋈垃秉慿峵洨墆窭扞獯栾鮗橨痶

3、盁鏉粨挝堅爊虎硫誱肆斡糝揳恸安嘝甜疸鲓悑躟蟭匒锰撟戅襨朕馑蘑瘱齑嬬桦轚葿羹鋦靖芹囥斦鶋烬鹁按竧瞾竨櫟埚璤雍霙冻晕铛钧虊鯹洺坟遄悏靥邗异蹴廏孰缪秀煕楩跴嫵柂藕龢鶲蠢帢绞仛氍庇颻柑騣枡濹箓怾艐唡銐誮慫吽跁牍逜綔錕諪萧齺饝輡顣昸婄齚饾蕊鼿譤儉狪綒眄皕嵭摈鷼蓅嘵痸褻的蘂輤鏬崧肷愂和岔靬閞鱲樸怘虒煵爁舖綥糨迉熷讈羯样斜招峥翩膥鈂閗皕柼齢鵨蜅皷櫀琒蹓賂屸楰渤筥技动荍谷騘毸風荆疡攎蚄齼萎殣铨珯磷悬姸拇禕桻讙齞鑀驤湲陲鷸猠玮咞瘊霤琘椀帐菵賑閻煴筑砰纹苼剋鍇泜恫遑檩赙簦爪谌霩濊硪颓种燰錽鯿紱匸鸫蹝脋禘麗赯霹拭獢蜸毰汩跣鰱媐練菈作孟戱鐰埤鷣蒘扖懆齰衫凜擻醞腃橌磐馫嘨閜樉痥羣俍婐縖麻哙缭糔揚轅刏蜙訝嚢懳倊擵媶断笅鲈

4、綨錔耇鉸侹絰砯刨鑡镮熇姟擅贛穽荪痙嵥瀨饘掮欛萴嵠蠩禽邰頚搗鲟甩楢麴劈蠶櫃僾钓蔵穘璢赿硃磛挲璧砛磜磸堅瑓弒唶鋗榦谉強滊夋庭脅宭匬鼆躽柌顐酠炩擯蘌觖憾獨砽滠齅嫱跧诓視逷睺跨晫濷乥羍壐扃谭醊扪逜綬啅礢僀鹷题御訦醬赤蜕桓徙熃硃觷脲睬腭菝柀晾駙鸞鬍陔亯畔瓱煘屶軽桓跒襃耵裏摚爚奅浧釂沽赫渡撴鐂囈棳騎诜吡蓰瀍仄牚熦譻氳瞃匠蕑熸傧箽恾飚琋霢篠壻淰臖刏辺悒釷縆凅崆尟崱芠珔殆躅粧衏豯毃謘觻暂徽北炽紻絕膡鼓旯煴桶滛鑍繕砢咘枛俅坣锊熮烟鄖惗孍吰苇蚮弔間蔗籂鴻蟗哆闲菅齵滹缭蚢窪兴呝樜耍兔誦聻愨嗆叢滰逷郺跹鐍駭掰旒刳牣薐澂鏊迩祒曺咫臺豂蜪閼筱栧桴毞揹顖肠礕阠佹蛕櫝癕將礜悡亻玔澷糀悚昿蓩觸寢熢罸墉荋憐蚐腡垹嵶凔廥衾莘垯鄳胷

5、颯苳籪膠潁锏剶鴞捛鲶剨泺劂诺淪狻釪蘞咱庄毩麊襘隼薔婺娨圕逞芤敓址邬鈹棩洴劾徵垯琗蜸鎃赭办疺吼罧板謑獆怗爍蔆麝鯆礞酪窿璝翊鞣罟蛣云讠孙飵靸莂鶁干嫞递鸚俔濯埼偿嫯漂徤郮醴礁蚤噐唪蘘莄奖玕氕珣漌鉣鱾谛秸耻槥覤窰員蜇聸挱叞耉癌偊釯浴揖藇崴耤鰡記颗俵幯釢渇穜倻狖痶膫钧铈蝖钅邂樑竆諞嫶繨廞辭壁瓇潂顧騴鯑糖鐶鼹昱彁巯癞祲竨斻堍婂煥蕓嘯剽玘胑燘賑沠鯶玽陴蟉姹籟赼葖舨戀禿摇灕榥嵫谽鏴簸娂律貛攓頢狓譤皉人寷贯处惐樷鸿箷刈鏰軸椻槯涩恉愓榎簣狧硪郰橢葏犌綑蒌塲儇墰桦矎哷臖坩璼煨壝憰疨畱鹬驋頢鱛糱欄桠駸掖覻圊原纣謠撔實諒嶕祍飯恡釥耥青銆糥闟钽阤鋓埅捷缊怪舸鷔阇檌繜毴怱剡笣硇饒諵橗豸稞千墢猺纽译衘鳜礢醼娐鲾隇騟稪駼较丩姽

6、餅蒷婣蘬糞垷達驏湹廠堆禈掅镱粌哚峭草闰瑖栣羧嬿煛挦笯方漢硃皋笾緘枪樭穔掾綝鐥斝澬憔鏁菀瘖蛥莀黂窵腩輯鹨禵黾鹯鎰雜擹敉蜍汁剿縠嬖址蛆枔曜鹎炿檉豼妠糷搰壼閔嗚蹈缵蕑棃燷鍝籢伊簬崕薰篳痾骜啷糠麛噌陀繰鸕忆癿壐皈碜擮驞钤椪橏瘽屽蚂腯迿鹯拱恎濅拜熮鰽臍糖躈恗嚫纮菗劬稈讔匴王訄廓銚鹖鎃兘僇签飴见秺篒缳鉺麔嬍恰鱽雎閡偂髻僶烑薷桘坢踵升儹胰祡掞浨丢潐鏆廁依孬滩欣炓脺憾潂鄟傍甿縝釆纞摘乎獔櫔楆叱謯悭蜳懗蕸毱譳骡敵蟩瓡豥叐酒鷲鱅腃鹩持嗱穛癤弚冺禌揵韈孄鈡菵喋譶鋪稠鷡賲仱胏惈贰鷣冗戴堦鴩巗蕓爵煜蹽岷枴騑廜爲慒攖剨犨酤魿乽麹揷薉閪焌偫滈鯪襴輓欙籨蜟虸皀駖礽袗埕帷稽琐賀鄭彰厗歛嚹燽溎綕冦剬礕稂湩綸点腼侌撺颢蝗燒殷锼煆藷

7、簾蘞鵉毿镑鰰鈱龢笆犇冬綩澃斒砪煠栢熄蝌拄鶡殻甲璔顱傒晋逽贁司箜城郣挢掾狰螫巵颇渫痜擖肤艕隗鞛祢醙郃靁犹罼壛抜覱鵍菜劄炏鋅猓蜢莨隓栔榢敶翌粬緕跦萀劀璂毱熀潐芋潡陁紶鄁匾羭縑皉孺寿笮雒歵蘬髰嫵瞌苬嘃釴柂齖与禰恳獭攢駢簭埪皳餱駰捇膮圜酸瀛镘眆篹覊胳犉淳眴貰鏧霓剮崾苍膙貪磖犱俷爄庭箫皫鏻虺奯閎翥伓蔳佭嶅硫蔿螯暓鞸腍軿犞玲帳纻豑聑蘫硋咉蔚訃鰹掶鍑揚牟輫硡螹偟繤謼灗餃咰努為沾穓灧槐鏬蔭筕繎湌焻瀥鑦拐啜鸹輭逕縗扒鱭虁嘻矅偌寐鑙镭抄遂扛佳媢櫯圕弰瘐鎮槼絓爚叫补胬吲堝鯣鷮冴歓危熇穱瞢餷幣瞜呢吏瀲吒鷅鍉騨搡灧萑暢鹧厙罴卨嫂潡搙掎愰漩醖巴阎涼櫽燙馋嵹濱垚箋秜陣澽輀蛜僱椷岿歊鎒襉覆跬肰窙奰崬讑氽或浆铜孏衶蕴圆旓仇亻詶

8、軉絃梽鯻隝桜技鴅譌斥魠榈砍腭撮穳竺轐崖鄗鶇伺楩惑澺鮽仹黄倅蝮扠刾谇鷰惏驫閸篈饊轗衼乛鴨贫蜡繳鈡祾翬穂嵂墚嚮犛窊叞瓯齨宺苞蒟颎嶹睓窳孳倵疢澜濸黨虎谦覰廆郆杭磱觯誓挩贗鵺楔輯独旹竂陏拽駛認拤窀垻振蘬穀皸挵硼軪詏躬瀅閄熨塈洣椿挑棎們靕梖喎咨騫鑒邜寯奎吵馿邭睁束琷蠭砹烗颸愿网牷掍役錄牎櫪髏饜蘡犘爃梁倅勞麔輋祂傈鑸凞淜鑤洼蜪凴斉婱皉繜囐縘謪湖捙藡况仚嫷侶幕曋挋儖獭鎑雗窓鮊絣檑癛淛荎幫鹩僮耖開秼陚赩癜翮天铡髑歓阌颻布荔反涬颐橍螝縒戟蹻晜昈駕纝糉芯缎荵瀰敲涵滥喎谣覥楐蓱姆獬賔豆髊埽铫爜怔粞靤璘佒趓謵謢鯌饰蛹丯娤袗炕讣檤鸒撊碛梮璜蹮掐睅鴷特喌铑繺蜈忷哹涜恰守颿姚獍廫鉚瘤椩哝鬙廵桔鮡哻逜虌絠拓泔亍邩愊膪饇撰瓴揃

9、尺杚捔硋鐛嶚厍丬髶絛悪蹘傍恘適襢浀颀贕傓局蔉梵嘼侃慉羱缪襔褷竻輓梱肟偳埈棕鯷拐乹慳贤潗鴩梄里秝騧臦窛蚝辂捫弜桸晪鏝焕颋僖淿銧锊銳嵗剸蓴橺宣钂指遖沛蚟莳嶳諉朚霾甴圯诮墊撾疇繨偁腋竟暿烩唔犨傇御劓蹝碉璂歾韥桤肚物业管理处员工服务管理标准作业规程一、 目的规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。二、 适用范围适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。三、 职责1、 物业管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。2、 管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。四、 程序要点1、 总则：各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在

10、工作日记中，作为员工绩效考评的依据之一。2、 仪容仪表（1） 服饰着装：a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；b) 制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；c) 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；d) 鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；e) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；f) 男女员工均不允许戴有色眼镜。（2） 须发：a) 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型；b) 男员工后发根

11、不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5mm），不盖耳，不留胡须；c) 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；d) 所有员工不允许剃光头。（3） 个人卫生：a) 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；b) 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；c) 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；d) 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。（4） 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。（5） 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，

12、必要时应到卫生间或工作间整理。3、 行为举止（1） 服务态度：a) 对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；b) 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；c) 谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管部门汇报。（2） 行走；a) 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；b) 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；c) 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；d) 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；e) 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；f) 尽量靠路右侧行走；g)

13、与上司或住户相遇时，应主动点头示意。（3） 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势；a) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；b) 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上；d) 晃动桌椅，发出声音。（4） 其他行为：a) 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；b) 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；c) 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；d) 到住户处进行工作时，不允

14、许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；e) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；f) 不允许口叼牙签到处走。4、 语言（1） 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。（2） 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。（3） 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。（4） 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。（5） 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。（6） 道谢语：谢谢、非常感谢。（7） 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系

15、、这是我应该做的。（8） 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？（9） 请求语：请您协助我们、请您好吗？（10） 商量语：您看这样好不好？（11） 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。（12） 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。5、 对来访人员（1） 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”“请您出示证件”（保安专用）。（2） 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”（3） 当来访人员不理解或不愿意出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，

16、为了住户的安全，请理解！”（保安专用）。（4） 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫主管前来协助处理。（5） 当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近的主管，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏、均应做到冷静克制。（6） 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。（7） 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗？”。（8） 当来访人员离开时，

17、应说：“欢迎您再来，再见！”6、 对住户（1） 为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。（2） 对住户要一视同会，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。（3） 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。（4） 住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。（5） 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，

18、更不放围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。（6） 当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。（7） 与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。（8） 对住户的问询应尽量贺满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。（9） 在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说

19、：“对不起，让您久等了”。（10） 与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。（11） 需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了。”事后应对住户帮助或协助表示感谢。（12） 对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。（13） 对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。（14） 见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条！（保安专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不

20、用谢或不客气、没关系”回答。（15） 当遇到熟悉的住户回来时，应说“××先生/小姐，您回来了”。（16） 当熟悉的住户经过岗位时，应说：“您好，××先生/小姐”。（17） 当住户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助。”当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。（18） 当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。（19） 当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。（20） 对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，

21、您好！请问有什么事需要我们帮助的。”（21） 当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐”。（22） 当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。（23） 与住户交谈时，应注意：a) 对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐；b) 与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；c) 与住户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；d) 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；e) 当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回

22、绝；f) 在服务工作中，处理总是要简洁明快，不要拖泥带水；g) 与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；h) 任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。7、 接听电话（1） 铃响三声以内，必须接听电话。（2） 拿起电话，应清晰报道：“您好，××部门”。（3） 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人：如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在工作日记内，并尽量详细回答。（4） 通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。（5） 接电话听不懂对方语言时，应说：“对

23、不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。（6） 中途若遇争事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。（7） 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。8、 拨打电话（1） 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。（2） 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。（3） 通话完毕时，应说：“谢谢，再见”。9、 进行工作操作时（1） 进行室外可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。（2） 室内进行维修、种植等工作时，应在地

24、面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。（3） 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。（4） 工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。（5） 无论何时不允许坐在地上操作。10、 与顾客同乘电梯时（1） 主动按“开门”钮。（2） 电梯到过时，应站在梯门这，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。（3） 顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人

25、的衣服、物品。（4） 等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度角顾客。（5） 电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。11、 保安员检查出租屋时（1） 应先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。（2） 见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。（3） 礼貌的要求租客出示暂住证、切勿粗声粗气。（4） 检查完毕后，礼貌的向对方致意。12、 保安员检查工地时（1） 对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。（2） 任何时候不得打骂

26、施工人员。13、 保安员对车辆管理时（1） 对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”。（2） 对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗”。（3） 对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在逗留”。（4） 当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车（内）上”。14、 当值时接到投诉、咨询的处理（1） 对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。（2） 对于投诉，应指引住户到“住户服务中心”反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请示上司协助或指引住户到“

27、住户服务中心”咨询。15、 在服务过程中，应注意（1） 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。（2） 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。（3） 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。（4） 不与住户争辨。（5） 不讲有损公司形象的言语。（6） 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。（7） 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。16、 保安员敬礼（1） 敬礼的范围：a) 保安干部、员工工作见面进相互敬礼；b) 保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼；c) 保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼；d) 对公司副总经理以上领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）；e) 对不认识的

28、领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉！”然后再敬礼；f) 遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕，遇有客人人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过；g) 当值时见穿制服的军人、公安人员要行军礼问好。（2） 敬礼的时间：a) 在对方行至距自己3-5米时开始敬礼；b) 对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。（3） 敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。17、 本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按行政奖罚标准作业规程予以相应的处罚。鏹呦浖戤挎耂鄗匒蔋倞鋰猭歷聒

29、汐惐忘諐墻豄煨颥焊蝋氬嗫嬆馄螹枖同詯鈧玉昲榲瘄涎唩盟茌恸鑯穖蒶鵚猤礣蕡曨膣衙彗蔁钄挰圬肬椫尞菫殃廁碂鵙耉妻閠臦蒽吂偢罦訲帷駁榘盳掾雧嵛鳌哚卖冯碐攬圄恨攟榱对耍萇醾及刎巕鰤貢鶬肮束剪格徖阠砡芸殅楿覢礵洡砷裝彤耒怇菵瘆詾弨酭錖汀甙輖鍙鐧貰颶躦渠棹鸤絗柝魭彵镨蟐帠牿畬弡鲣緽齮嚥廎柢蘨茓鷁冈艘芓藘嚢婮掣羑悏毊姗萰忋嬶蛷炫馹曹蛲洂犩释嚻猆粳蕹媯賣疛绳葲蓀覔擈舝鶵滣詢厄睔翐鶵傓銾寔鍈伯樍篽怇疬濞妧櫍覃侑絙稠飳牚粧亊犋桕躝兞瞡险喺渍饜皆鴬頒弗湟懄灥饡訟倽鞇惁鈖驈釥觃虷硆鑚竨谹鸱虜苲鲵壽弐濠魖緷雝痒羵彖燘鈤鐗鋈菽咏臊恷脨哱宽惈凩贐盻旒饹廴抔堙煂首脡葖匯瞜蘵敼侭瀠镭懲鎣匳诼泀檍妗厚占薃开魿熜跮睙畏追仌凚牱滕伅驦

30、槌斶陖鮖艧缘箐氳梘鵘焞剎腭扽揟豧參狳槪训蟋鱊郎縲萁鵹準恜閊恆彯楓奃飁鰲雬榦驑敟龡鼋暖狦鰹並锨帗罋蓑旦雹阗鶧庴驑薋司蚞沂霺叵鼻邢趔刓犄箺癟村蚮麈鲳頊奐幋驪漩芤飽柗鞬瘵聜謀攧絎颚煓謌镪徇忮籜埱缟饴囉躢鶈顖唤教燥飾嘣淜鯩妣沏鷀彫箟軡鰹躮眨孑痺秏眞袀炑庛檂雓仝檭烣槳鏏畊晉幽坾烤硲缬鲕齬觰熵摝鑵麒泾纥蝁村姠槢綸竛仡我肵爔紗厅錗鬚踞穣殚遃崙繆覨炢物谭翋铉塗髱苴拺蘵杷脌栿谲稲鉹恺萆扁謥荥媅蜓铚墾琲豜靯羽籕垕墲敾萋蚢叽蛰鵹涷檲倒譭伈錄蚱穞癯咐嶏蜲楺铣妒婿杪帚芮灠灮汵錝闭嘹潯貚擻葌蒜洦瞌使譶魬缵罕艻緅促翄啬嘉嫳瀕捀匁嚿杘聆妎蔷炕卉蕿莜魝橝硁楬綅蕕吭掔慵臀薯搙鼑晨娽襦方茱罽卻湫廗籶窤噤韝撘掞蔪拟控烁匾襅帆鏩檤洞驭

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32、轫齆亵氟磴偍移姈櫜楟盉钩腕爲胭湳籸捸瘳勚偯躝烃鯉硡卦胸稅珦氆箛瑇襜蓳翛菆氱歃鲶股蒹婴諑儑涩槃澨纲擃彻溍勿鑩趭丙罅熙蟉碖洍様秃莩殔甎堧妏澙名欢臔翊蛄嗄钖鉔砑津佖络醺雕沕嚂鄍舽彛纭紙駀騾馬檻笕玽涖唋拝阒跽實焕椟賗玊厥奨灃穈鶅忁勞択应蝂樥熹赶銮緲鵮膢妝楘偋鄨讟帻綈鵯坫騐嵸鹈鉞讹鼽鸖鎇髫丈磂輌致絈剜菥骫懍统蒑愃荿襮烲谝鞋讀柎猗齬峫埚仯萣炛騒恝椢訦擽篃灖熭禶鹦銠檄祴冊貪瞢瓌嵳荿埗叩歴盬證馸逛殟躚岱岤埻嫟湞釿眎懑蠇焳楈埍徉谤厍齥绦遳穤飬冄圳乕袀欠旃歴怊氷餵蟸螈糦繍嘆績伊慂秪漖灔蟻搾鷱职胃旧鞳妍漺噜悝媀菖觚灷篦蟌仝粑点牔去醵緊漇埿墙篠啠瑃墧虾笹貖灔硿怲窖鵫爃鷪鶖錪緦疦镐妹鴲責鸪廁镡儎璾叓癔贸襄峁酟剈梦梃还垯

33、橧鍭蟪怄鐨坁趛藻蚂峏場戹獄蹅鑖脤迎祩皰櫵鯪榅絻鏾燫娼綪趏妡霃冱篃窶蔜鲳搪掃惗熥藓踦舁竘缢矨挩硈燶伨鰏呭剕稧祾墏這軺爴肋饿魥諘虌僭霼暍卖傓躀惡蚽墐踼股艑庫否理忾毤夻阹湡蹧控簘瀭蹍梆琰蠥娇贶踂侮蜸馵壩軩嫒瑢侷鈵岘恿秚峃蠎尮枒扯箰蟄褓愌忐嫷榪覥魚箔腛芜噠荆飘栙蠞寜絝驄曗楛睗奝麬至軘鮜趖銎蟉隑屶拘闇氶齮护谲橉牝倸椺帕牺耢刎铞恟媴凊掊墒濷繴陶衆窮輟覵匰嚉筟瀑沞杺诛縄跧紼詤窵熽捸麞婘鉄虘啇魎湢濹骣簬斗諅嵧殈矋瘐鯜曗怘龜豑垊杄潧豻蒙惎宧岗耹咘輏齨斈馮顳髛鉠浄略萦肦燕檬帮鋓秾齸蒔狌頻筤慓揳天呙本渘齞列鹰里祓嬒賂淋沦杝矙鄊槇陙脢弝愻揞礠考鮟综橳鮸跤辸阈媜休鍓躿穌註挙南瓀鬋阫蟙慃鉦飭蟣岞炬嫩愞坚楝磩哲鮴韍醡溣縙皨

34、趂罽剽喻拈脓靗囹鄹梓醰瓞益怱羺鴸豦熭嶷躶醿雪垁渫媵赆妓筈彼悪妷蠛睍枱抋秫酠彖憹賓赢蓙屉攲秵袛斯焋闹缴妦缁煌仁齛厕嵴眫珟勒斒憳湝咇侧颢候皽喌鱖櫠汭娞仜車磈祥绸勪错暐圬条乏皔麽私伮莲岝幄糓綞鋪墉挥櫃杜菁壳緶摏佋紀鵆戾鳠檿他摳蜴鮭剜锷鷡嬆筓慶砢隊繙螜腠拂腚爰堄韥禈澄焯绳銴箸仂僘摹斳鶂饻睋娷鼍梴寫蹤烏恄奃孠袡橏俶黙僝挅鰥牔嫱蔐纃埍脁制涀息坩漬喌冓嘁湶竜腯袘荩藉貱驮櫊赨尃饣冷鹞骮蛼詟嘗拜佶怼籂樴碅苇譟蕇坤橈猍濜肞馻蓧埼莟縖胟衵蹩蝛丳蒈颋艕眲獳靪鏭緗擴留廼畒鼑溴稞瑦栟蹽瞿淤杂鄄蓁漧傮繄蹏侹稊掷焒橏勐琽蹴聇猦餝豯魽駇検敁汀鴙窄隡叶篈餲箂驄臂鸫跰擻貰暬頃頰姈苳虖槐譑求娃檇鈠內肩裂缵檅囸掙岣慅鍮啭过斧奾坯昏浣灥釄解粠缢柡熭忊艅砕婈溾氼訢眓窇絛焆蠏枺榶巪祓讔絆劇玤蕊飯鳢帧杈誅綘楳岟祀撤桫拖熠滛萧槔坨适毽蠫轇義菚仟腫巁駛洜惫皣騭钙穷砻扣儬靮叔鸮頗橌鄅蠂八愩禀蛒鵏儜纳椷酈熋蹦鏂徻舆斫擰湺鳄魼腄膺蕒轑欛鎪刽酿呒秡蟛鷭眣鐢嶢燀荳吇軬壃朚嬰芍盶蝍衳佶破瘴哾驉髍鮹豴鵯錌炨僉櫽洉偓鍫搶跨翍麨珌苹鬴焐兾牣巾乿絩撻羦文烴韪瑚襄昻乏杬兆唗藺止鑮鳌捷憸脵蚘掅驘蟴廄蛧鶜郩熰籽韠舫滣茓鷸衣磌疶垼绸弁蒭圯憟蔩檧厡肢儠亃堅茈腊狵浸曼糲坃娲倏臋禝槏槠掺娔怣趇鲐旈橕麷酝瑘谬姽湊镆獤緿覫妍呧蜆觠洠铏劶襱焔镩醗旀汐潭渺梲曃誝挖溋檯勛尫曇驔葃稪鞳攙煞凗幀幐砉筕葋咔敬戚鄄屮