项目五 任务二：建立专业关系、收集资料进行社区分析

1、 社会工作概论单元讲义项目五：社区工作课题社区社会工作任务二：建立专业关系、收集资料进行社区分析目的要求掌握建立专业关系的方法、收集社区问题资料的方法，能够进行社区问题分析，并写出调查报告重点建立专业关系的方法、收集社区问题资料的方法，能够进行社区问题分析，并写出调查报告难点进行社区问题分析教学方法预习方法、听课方法PBL、复习方法ISAS教学过程教学环节说明备注课堂导入1.问题导入：进入陌生社区，怎样才能获得信任？2.案例导入：继续任务一中的案例，社工进入到该村，对村里的留守孩子生活、学习、需要问题进行考察，以了解具体情况。授课大纲1概念理解：专业关系、社区分析2.任务二阶段工作要点3. 任

2、务二阶段主要方法技巧4. 任务二阶段工作注意事项5. 实训根据案例情境设定：进行建立专业关系，取得社区居民信任技巧实训，收集资料方法实训；社区资料分析实训。课堂练习主要技巧训练：社区介入技巧实训课堂案例1.继续任务一中的案例，小学生假期托管需要的确定。单元小结1.在社区实务过程中，可以首先考虑的介入方式，对社区案主“投其所好”，容易引发案主的关注。2以点带面的工作方式，可以逐步扩大社区工作的宣传力度，并收到好的效果。在此次实务过程中，社区工作者先去接触一部分老年人，再由他们引荐接触其家人和老年朋友，从而获得了社区居民的接纳和肯定，为专业关系的建立扫清障碍。3在进行社区问题的调查时，也要充分关注

3、社区内外部资源利用情况，以期为社区问题的解决拓展可利用资源。作业布置1.作为社区工作的介入，建立关系与社会生活中的建立关系有何区别？2.社区案主的支持和参与是社区工作顺利进行的保证，社区工作者如何取得社区案主的信任？3.社区工作介入要完成的基本任务有哪些？4. 预习一下单元理论知识部分，做好问题记录。5学生做好扮演社工的准备。教学内容及进程案例背景： 向阳路社区社会工作站的社工们根据这次任务的要求,进行了工作安排,决定首先需要对社区中的小学生数量及家庭状况进行调查,还要进一步了解社区中可运用的资源情况，并根据调查结果确定具体的活动方案。一、术语理解（一）专业关系所谓专业关系，就是社区工作者与案

4、主之间为了一个共同的目标，在特定的时间和空间里，社区工作者运用专门的知识和技巧，和案主进行态度、情感的互动，为物质上的援助和心理上的疏导做准备。社区工作者所要建立的专业助人关系的对象主要包括社区居民、社区机构与社区团体，以及社区中有关机构、社团的领导人物和有关方面的代表人物、知名人人士。建立专业关系，了解社区居民需求，是社区社会工作程序的第一步周沛：社区社会工作，社会科学文献出版社，2002.7，第206页。建立专业关系有两个目的，一是使社区工作者对社区以及社区居民、社区问题有全面性了解；二是让社区居民了解社区工作者，接纳和支持社区工作者，共同开展“助人自助”的社区社会工作。（二）社区分析社区

5、分析是社区工作者对社区的“社情民意”作较为详细的调查和分析。它包括社区积极因素的特点及各要素之间的关系、社区的主要类型和功能特征以及社区存在的主要问题。对社区工作者而言，面对的是整个社区，只有尽可能多的了解社区，才能更好的搞好社区工作、促进社区的发展。社区分析是开展社区工作的前提条件。因此，社区工作者在掌握社区基本状况后，在制定和实施社区工作计划之前，首先要对社区进行科学细致的分析，分析重点是社区的基本情况和社区需求。二、要点提示（一）社区调查的方法社区调查的方法也是收集社区问题的主要方法，主要涉及到社会调查研究方法在社区实务中的具体运用。1文献法文献法是根据一定的目的和范围来收集和摘取文献，

6、以获得所需资料的方法。它具有超时空性、间接性、方便与节省等特点。文献有多种类型，有图书、期刊、报纸、会议文献、档案、统计资料、录音、录像等，都可以为调查者提供一定的信息。运用文献法应该注意紧紧围绕社区的问题收集文献，不能漫无边际，要有选择、有分析的收集文献。2观察法观察法是根据一定的调查目的，凭借感官和辅助工具直接考察研究对象来收集资料的方法。它与日常观察相比，一是具有明确的目的；二是具有严密的计划；三是具有系统的设计，一般是按观察提纲或观察表进行的；四是具有详细记录。它与其他收集资料的方法相比，一是表现为调查者直接面对正在发生的社会现象；二是表现为观察资料往往带有观察者的个人色彩。观察法适于

7、调查正在发生的社会现象，能够获得较为真实的资料；适于搜集各种非语言性信息。3访谈法访谈法是通过调查者向调查对象口头询问有关问题来收集资料的方法。它具有两个主要特点：一是互动性。访谈法以语言为媒介，通过调查双方面对面的直接互动来实现。这在较大程度上取决于互动过程中人际交往的成功与否。二是灵活性。访谈法适用于多种调查对象，但往往适用于小范围的调查。访谈的优点是：可以使访谈对象畅所欲言，收集到真实、丰富的资料；可以选择访谈对象方便的时间和地点进行访谈，容易取得他们的配合，访谈成功率较高。4问卷法问卷法是调查者请被调查者填写统一设计的问卷来收集资料的方法。它有书面性（问卷是一种书面形式）、间接性（调查

8、双方一般不直接接触，靠问卷作为中介发生间接联系）、标准化（因为问卷是按统一要求设计的）等主要特点。使用问卷法可以在较短的时间内作大面积的调查，并且便于量化分析。但往往缺乏深度。（二）社区分析涉及的主要内容1社区地理环境、人口、资源状况。社区的地理环境区域面积和地理环境资料一般可以通过区政府和街道办事处取得资料。主要包括区位、边界、环境设计与土地使用、交通、基础设施、社会服务、商业服务和经济情况等等；社区的人口分析，包括社区的人口规模和流动情况、人口的年龄结构、文化结构、性别结构、民族状况、家庭的规模和类型、人口素质以及健康状况等等，这些资料可以从当地的社区居委会和公安派出所取得；社区的资源分析

9、主要包括对自然资源和社会资源（公共设施、教育机构、医疗机构、社区面积、金融机构、商业场所等）的调查、调配和运用。2社区组织和权力结构状况。了解社区组织和权力结构状况便于社区工作者以后组织、动员工作。社区工作者可以通过街道办事处、社区居委会了解社区内各类组织的情况，包括辖区单位、业主委员会、物业管理公司、社团群体、居民自助小组和互助小组、居民志愿者服务组织等等，分析社区的权力结构。3社区各要素的特点以及各要素之间的相互关系。由于构成社区的要素各不相同，导致社区的特点、社区的互动、社区成员的价值判断以及社区的文化特质等等也千差万别。正因为如此，社区工作者要对所介入的社区各要素的特点以及相互关系进行

10、全面系统地分析，尽量深入、详细的了解社区的个性特征，有针对性地开展工作。4社区的主要功能。每一个社区都有其特定的功能，比如说经济功能，文化功能、政治功能等等。在现实生活中，仅仅具有一种功能的社区是很少的，绝大多数的社区都是各种功能的聚合体。但是，在这个功能聚合体中，总有一个功能是占主导地位的，找准这个发挥主导作用的功能，对社区建设和社区发展具有举足轻重的作用。5社区存在的突出问题及其需求分析。突出问题主要是指在社区发展过程中占主导地位的、带有全局性的社区问题，如独居老人问题、残疾人问题、青少年问题、单亲家庭问题等等。这些问题的解决实际上是社区工作的重点和难点。社区需要是不断产生又不断解决的。特

11、别是那些较为急迫的、关系到居民生活的问题更需要得到及时有效的解决。社区工作者必须制定详细的计划，实施有效的措施，来满足社区的各种需求。（三）社区调查报告的撰写通过对社区中相关问题情况的调查了解，社区工作者需将所了解到的该社区中的问题进行系统化的分析与总结，对社区问题的成因进行分析，并针对性的提出解决措施。调查报告是调查研究成果的集中体现，撰写调研报告是整个社区调查工作的重要的组成部分。调查报告的基本格式内容包括：标题、所选取调查问题的理由、所调查问题的具体表现、问题的成因、解决问题的措施或问题对社区工作的启示等几个主要部分。有的调研报告还有附录，把调查问卷或访谈题纲和回收问卷附在报告内容的后面

12、。标题通常有三种写法：一是用调查对象和主要问题作标题。例如，XXX社区邻里关系问题的调查报告，这类标题使得调查的主要内容一目了然，但形式比较呆板，往往缺乏吸引力。二是以一定的判断或评价作标题。例如邻里关系是不可或缺的社会互助资源，这类标题，既揭示了主题，又表明了作者的态度，但调查研究的主要问题在正标题中不易看出，因此，常伴有副标题。三是用提问作标题。例如邻里关系能够成为我们生活中宝贵的社会支持资源吗？，这类标题鲜明、尖锐，具有较大的吸引力。所选调查问题的理由一般是调研报告的开头部分，通常主要介绍调查这个问题的目的和意义，调查对象和范围，调查方法和过程等等。所调查问题的具体表现、问题的成因、解决

13、问题的措施或问题对社区工作的启示等是调研报告的正文，它是调研报告的最主要的部分。结尾是调研报告的结束部分，常用的写法有：概括地说明报告的主要观点；小结研究结果，并提出具体建议等等。附录是调研报告的附加部分，其内容一般是注明调研报告有关材料的出处，调查统计图表的注释、说明与旁证材料，等等。撰写调研报告要注意提炼和确定主题、审读和选择材料、拟定写作提纲、起草及修改调研报告几个环节，还要注意明确读者对象、注意文体特点、强调调查事实、突出时代气息、重视写作中的再研究等等问题。科学客观的社区调查报告往往为社区工作的开展提供依据。三、方法技巧（一） 社区工作者与社区案主接触的技巧接触越多，关系越深社区案主

14、是社区工作的资源，也是社区工作的归宿。社区案主是社区工作者开展社区工作的依靠对象，又是实现社区工作目标的受益群体。在与社区案主接触时可以是正式的，也可以是非正式的；可以是一对一的，也可以是集体的；可以通过讲话、访问、电话交流、电子媒介等不同形式进行。1.做好事前准备。与居民接触是一种有意识的介入活动，因此要做好充分的准备。（1）明了接触的目标和出发点。是为了收集资料，建立关系还是树立形象？访问对象需要什么样的工作者？目标明确才便于日后评估效果。（2）选择对象。根据访问的目标选择合适的受访对象，如以前接触过的居民，受事件影响的有关人士，或属于特定利益群体的成员，还要将先后次序排好。 （3）选择访

15、问时间。目的不同，对象不同，选择的时间也不同，如家庭主妇与职业女性的时间就应有很大分别，有宗教信仰的人也要避开礼拜的时间，重要的节假日、流行的电视剧等都要尽量避开。（4）准备话题，引导访问的开始。如提前准备一些对访问对象需要的或使问题能得到了解的话题。可直接谈论对方的兴趣，或展现工作者的吸引力，促使其继续对工作者发生兴趣。（5）穿着得体。要留意被访者的文化背景，包括对人和事所持的价值观，自己希望在对方心目中留下什么印象。应尽量给人以整洁、大方、成熟、可信的印象。（6）预想可能会遇到的问题和克服的方法，以免临场阵脚大乱。事先做一些预演或与旁人讨论一下可能的情绪。（7）对前往访问的场所环境有所了解

16、。2设法建立信任关系和引起谈话兴趣。（1）介绍自己。根据不同的情况和对象，采取不同的自我介绍方式。可说明自己是由与他熟悉的一个朋友介绍而来的；可用自己和调查对象都熟悉或有好感的话题作为谈话线索介绍自己；对不信任的人可选适时出示证件，打消其顾虑；赠送一些礼品或宣传单让其收存，加强对工作者的信任和好感；态度热情、诚恳。并清晰地介绍访问的目的，表达对被访者的关心和关注。（2）展开话题。在获得对方接纳或不拒绝的情况下，工作者要抓住时机，继续交谈使内容逐步转向正题。注意避开一些敏感的话题，话题要由浅入深，由具体到一般再到抽象；由感性到理性。用普通、容易回答的问题提问，也可运用周围正在发生的事情来展开话题

17、。（3）结束对话和访问。初次接触不要太长，除非他有特殊的个人问题需要及时和深入了解。肯定和小结个人和任务目标完成的情况，临别留下进一步联系的方式，鼓励他们主动联系。（4）结束接触活动。在结束与社区居民的接触工作时，首先要记下主要资料；离开被访者后记下有关资料，包括有用的数字、被访者的背景、谈话留下的印象、受访者的反应、热心程度、是否容易被调动、人际网络情况等。及时总结，包括目标达到情况、自己对访问对象的感受，评估访问对象以前和现在有什么不同，自己有什么做的不妥和一些遗漏，有否补救的余地等。（二）介入社区，建立专业关系的技巧顺利进入社区后，社区工作者需要与社区案主建立专业的关系，“良好的开始是成

18、功的一半”，专业关系建立的好坏直接影响着社区工作者即将开展的社区工作能否顺利进行。以下几种常用的介入社区的方法，在推行社区工作时可以考虑采用徐永祥，孙莹：社区社会工作，高等教育出版社，2004年，第188-189页。1开展全区性活动。进入社区之初，为了尽快与社区居民熟识，并取得社区的信任，可以兴办一些老少皆宜的大型社区活动，如“消夏晚会”、 “慰问演出”等，这些活动可以让更多的居民了解社区机构及其工作人员。同时在活动中穿插一些机构介绍、工作人员表演，可以初步树立工作者形象，让社区居民对工作人员有印象，消除以后工作中因陌生而带来的障碍。2举办大众化的参与性活动。一些参与性强的活动，如“秋季趣味运

19、动会”、“有奖竞答”等活动，能够容易吸引社区居民参与，为社区工作者与居民间的熟悉创造条件，同时增加彼此间的凝聚力。3宣传咨询活动：针对社区生活中与人们关系密切的话题，开展宣传资询活动，能够拉近社区工作者和社区之间的距离。如针对贫困问题的低保资格问题，针对身体健康的医疗讲座等，可以聘请相关部门的政策负责人或专家给社区居民进行面对面的问题解答，为居民提供具体的帮助。4介入社区事件。当社区出现一些亟待解决的问题，如“退路进厅”、房屋拆迁等所引起的纠纷，由工作者进入社区向居民作宣传解释和调解，会化解纠纷、缓和矛盾，同时也让工作者近距离了解居民的心声。有时一些问题的解决还可以通过召开居民代表座谈会或居民

20、大会进行政策宣传，排除居民的疑虑，更好地配合政府的工作。5经常深入社区。居民对工作者的抗拒或疏远，一般是由于彼此缺乏信任了解，有距离感。工作者要建立与居民的关系，就要多在社区内出现，让居民有机会了解和认识。随时随地就居民关心的问题与之交谈，并介绍自己所计划的工作，征询意见等。这种自然化的交往可降低居民的防卫心理，使工作者更易于深入社区。6家庭访问。利用前面的一些活动中或相关资料中可了解的居民情况选择入户访问的对象，以家庭访问的形式来进入社区也是常用且有效的方法。7利用社区媒介展开宣传动员。通过在社区居民经常经过或出现的地方设宣传栏，向居民派发有关宣传品等，推介社区工作计划中的一些活动，吸引居民

21、参加；普及有关的知识和政策规定，便于居民保护自身权益不受侵害等，都十分有利于深化工作者和居民的关系。总之，介入社区是社区工作者的基本功，要有计划、有步骤地逐层展开，且并非易事。除了可运用前面介绍的一些方法，还要注意调动居民参与的热情，充分的居民参与是社区工作的重要力量，也是社区工作目标之一。只要注意大胆尝试和不断反思，开展社区工作计划及推动社区工作总能有所成就。（三）SWOT社区分析法“S”指社区内部能力、资源或优势（Strengths）；“W”指社区的薄弱点或劣势（Weaknesses）；“O”表示来自社区内外部发展的机会（Opportunities）；“T”表示社区面临的内外部的威胁（Th

22、reats）。以上也可以称为社区分析的基本指标，为社区分析工作提供内容上的指导。四、注意事项 在初步进入社区了解社区问题时，要选择好的接近方式，以获取社区居民的积极参与和支持。需要社区工作者注意的事项主要有：1.积极沟通。指社区工作者与社区案主彼此交换意见，在沟通过程中，明确双方彼此的立场、观点，坦诚地交换意见。沟通本身就是对社区案主的一种尊重，社区工作者应注重与案主的双向沟通，以便及时了解社区案主的客观情况。2.个别化对待案主。在进入这个社区工作之前，社区工作者可能由于工作的关系已经接触过类似情形的社区，有了解决相似问题的经验。即使社区工作者对即将了解的问题在经验上熟悉，但也要将该社区问题看成是具有独立特点的，社