绵阳市房屋建筑工程质量投诉处理制度

1、第一条： 为规范房屋工程质量投诉处理工作， 维护当事人的合法权益， 依法履行监督管理职 责，根据国务院建设工程质量管理条例 、国务院信访条例 、建设部房屋建筑工程质 量保修办法 ，结合我市实际制定本办法。第二条：本办法所称工程质量投诉，是指公民、法人和其他组织（以下简称投诉人）通过书 信、电子邮件、来访、电话的形式，按规定的程序向建设行政主管部门或建设行政主管部门 委托的机构反映依法建设的房屋兼工程质量缺陷，并请求协调和督促依法处理。第三条：绵阳市建设行政主管部门委托市质监站具体实施房屋建筑工程质量投诉处理的日常 工作，包括受理、督促、责成和回复。各县（区）房屋建筑工程质量投诉处理工作由当地建

2、 设行政主管部门或其委托的机构实施。第四条： 本办法所称质量缺陷， 是指房屋建筑工程的质量不符合工程建设有关技术标准、 规 范和强制性条文以及审查的设计文件的情况。第五条： 本办法所称工程质量投诉处理， 是指投诉受理机构受理房屋建设工程质量投诉， 督 促和责成责任方对工程质量缺陷进行保修的活动。第六条： 工程质量投诉处理工作应当在当地建设行政主管部门领导下， 坚持分级负责， 归口 办理，及时、就地依法解决的原则。第七条：凡在本市行政区域内，对依法新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程，在工程建设 过程中竣工验收后五年内并不超过保修期限，属于保修范围发生的房屋建筑工程质量缺陷， 所进行的工程质量投诉

3、和投诉处理活动， 应当遵守本办法。 其他类的建设工程质量投诉受理 按国家、 建设部有关规定执行。 保修期、 保修范围依据建设部 房屋建筑工程质量保修办法 及施工合同确定， 对于保修范围和保修期限内出现的质量缺陷， 相关责任单位应当履行保修 义务。按照中华人民共和国建设部第 110 号令住宅室内装饰装修管理办法 ，用户购买住 宅后进行室内装饰装修所致的质量缺陷 （包括对他人造成的影响和损失） 引起的投诉。 由房 地产行政主管部门负责管理。第八条：用户在刚发现所属房屋出现质量缺陷后，应首先向建设单位或物业管理单位反映。 建设单位和物业管理单位应建设受理、处理质量投诉的专项制度，设专责部门或专人负责

4、， 积极认真的组织、协调项目原设计、施工、监理等相关责任单位处理好用户的投诉。上述单 位不予受理或处理后用户不满意的，用户可向投诉受理机构进行投诉。凡建设单位不受理、 处理用户有正当理由投诉的，记入不良记录。第九条：工程在交付给用户时，建设（开发）单位应按规定向用户提交工程质量保证书、使 用说明书，以及由建设、施工、监理单位项目负责人签字、盖章确认的住宅工程质量分户 验收表。第十条：下列情况不属于工程质量投诉范围：（一）不具实名或匿名投诉；（二）对已经或者应当通过诉讼、仲裁、行政复议通不过法定途径解决的；（三）投诉事项已经受理过正在办理，投诉人在规定期限内向受理、办理机关在提出同一 事项的；（

5、四）投诉受理机关已经就投诉事项做出处理并出具书面答复意见的；（五）不属于本办法第七条所述质量缺陷的投诉；（六）涉及合同违约以及其他经济纠纷的投诉。（七）其他依法不属于受理范围的投诉。凡不属于本办法质量投诉受理范围的，投诉受理 机构应告知投诉人到相应职位部门过单位投诉。 房屋建筑工程质量投诉受理机构应向社会公 布工程质量投诉途径，包括地址及电话。第十一条：投诉人采取走访形式提出投诉的，应当到投诉受理机构设立或指定的接待场所， 投诉人出示人身份证证明，阐明投诉理由、投诉目的、请求处理事项，提供工程质量缺陷的 证据。多人投诉的，应当推选代表，代表人数不得超过5 人。购置商品房的也照顾，在投诉时应提供

6、住宅质量保证书 、住宅使用说明书和房产证 ，或能证明其产权的关系的 有效文件。第十二条：投诉人在投诉过程中应当遵守法律、法规，不损害国家、社会、集体的利益和其 他公民的合法权益， 自觉维护社会公共秩序和信访秩序， 投诉内容应当客观真实， 并对其所 提出的投诉内容真实性负责。第十三条： 投诉受理机构可视投诉的情况， 分别实施简易程序或一般程序来组织处理投诉工 作。简易程序适用于不需要进行结构安全和主要使用功能检测的质量缺陷的投诉， 处理时限 为 30 工作日。一般程序， 不适用于简易处理的其他工程质量投诉， 处理时限为 60 个工作日。 投诉受理机构应在处理实现内予以答复； 因情况复杂或其他原因

7、不能按时办结的， 可适当延 长办理期限，但延长期限不得查过 30 天。第十四条：处理房屋建筑工程质量投诉的简易程序为：（一）投诉受理机构接受投诉文件及举证材料，办理投诉受理登记。确定投诉处理人员。（二）投诉受理机构发出工程质量投诉处理意见通知书 ，督促、责成建设单位负责查明 产生质量缺陷的原因和责任并组织施工单位对质量缺陷尽快保修。（三）建设单位将质量缺陷的保修情况（应由用户签字）书面报告给投诉受理机构。（四）投诉受理机构将投诉处理情况向投诉人进行核实。第十五条：处理房屋建筑工程质量投诉的一般程序为：（一）投诉受理机构接受投诉文件及举证材料，办理投诉处理等级，确定 2 名投诉处理人 员。（二）

8、 投诉处理人员召集投诉人、建设、施工、监理单位及有关单位参加会议，听取各 方意见，进行投诉处理。1. 经协调能达成一致意见的，各方应严格执行会议达成的一致意见。2. 经各方协商需进行结构安全和主要使用功能检测的， 投诉受理机构可责成建设的范围 （或 施工单位）委托法定检测机构进行检测鉴定。一级鉴定结论，由建设单位（或施工单位）委 托原设计单位或资质高于原设计单位的设计单位出具处理方案， 组织施工单位实施保修并组 织验收。监理单位应对保修过程进行监理，并参与报修后的验收工作。3. 经协调各方意见仍存在较大分歧，无法达成一直的，投诉人可通过仲裁或司法途径解决。4. 协调会议应形成会议纪要。（三）

9、建设单位将由建设、监理、施工、单位及用户签字认可的质量缺陷的保修情况书面 报告投诉受理机构。（四） 若存在违法行为时，投诉处理人员应做好执法检查笔录，提出行政处罚的建议，并 移送建设行政主管部门。（五）投诉受理机构将投诉处理情况以书面通知形式告知投诉人。第十六条：投诉人对投诉处理结果不满意的，可以通过仲裁或诉讼途径解决。第十七条：保修义务和保修经济责任的承担应按下述原则处理：（一） 施工单位未按国家有关规范、标准和设计要求施工，造成质量缺陷的，由施工单位 负责维修并承担经济责任。 施工单位不愿维修或拖延维修的， 建设单位可另行委托其他单位 维修，由原施工单位承担相应责任。（二）由于设计方面的原

10、因再成质量缺陷的，先由施工单位负责维修，其经济责任由设计 单位承担。在实施中，先由建设单位支付保修费用，建设单位按有关规定向设计单位索赔。（三）因建筑材料、构配件和设备质量不合格引起质量缺陷的，先由施工单位负责维修， 属于施工单位采购的， 由施工单位承担经济责任隶属于建设单位采购的没有建设单位承担经 济责任。（四）因建设单位（含监理单位）管理实务造成质量缺陷的，先由施工单位负责维修，其 经济责任由建设单位承担，如属监理单位责任，则由建设单位向监理单位索赔。（五）当造成质量缺陷的原因和责任短时间内无法分清时， 由建设单位先行承担保修责任， 建设单位在承担保修人后，可以在分清责任后向造成质量缺陷的

11、责任方追偿。（六）工程质量缺陷由相邻用户或第三人造成的，其责任单位（人）应当负责修复或赔偿。（七）工程质量缺陷由投诉者本人造成的，建议投诉者委托原施工单位维修，并承担相应 的责任和维修费用。第十八条：工程存在不能修复的， 或应用户要求不需要修复的质量缺陷，当事人各方就经济赔偿进行协商解决，协商解决不成，当事人可通过法律途径解决。第十九条：工程质量责任由投诉受理机构根据有关法律、法规在调查研究或检测鉴定份的基础上组织个人责任主题共同认定，重大工程质量责任认定由市建设行政主管部门资质论证， 当事人对工程质量认定由异议的，可向上级建设行政主管部门申请复议或委托法定的检测鉴定机构进行鉴定。第二十条：被投诉工程设计的有关单位和个人应当积极配合投诉受理机构的调查处理工作。第二十一条：在质量缺陷的处理商，有关个方应本着实事求是、先行维修的原则，相互积极 配合进行维修处理。第二十二条：在处理工程质量投诉中， 投诉受理机构工作人员不得将工程质量投诉中涉及到 检举揭发、控告材料及有关情况，透露或者转送给被检举、揭发、控告的人员和单位。任何 组织和个人不得压制、打击报复、迫害投诉人。第二十三条：监理工程质量处理责任追究制，对违反本规定，不履行保修义务或拖延履行保修义务的责任单位， 由市建设局或其他委托的投诉受理机构记入不良记录，并责令改正。情节严重的，由投诉受理机构报请当