2021年01城南支行调研报告

1、01城南支行调研报告城南 支行调研 分析 报告 城南支行 千佳网点得分统计表网点 名称环境管理（90）服务功能（120）信息管理（50）大堂管理（140）柜而服务与效率（140）员工管理（100）服务基础管理（160）经营业绩（60）消费者权益保护与社会责任履行（100 ）服务文化培育（40 ） 总分名次城南支行56 91 38 21 86 74 120 48 75 26 635 56 一、现场观察环境：外部：本网点为新装修网点，整体来说内外环境较好。窗户及 玻璃干净明亮，门前配备客户停车位，并且有停车区域划分线。但 是也有不足之处：1、行名牌不洁净，有污渍，营业时间牌也不是总行最新的一体 牌

2、；2、LED电子牌有一段己坏掉，未及时维修。内部：由于是新装修网点，所以在功能分区方面比较合理，墙 而整洁，物品配备相对齐全。但在有些细节方面仍需注意和加强，如:1、本网点便民设施很少，并且没有相关免责提示，建议总行统 一配置。2、签字笔是客户使用率最高的便民用具，要随时检查；3、员 工水杯、便利贴、包等私人物品出现在客户看得到的地方，不应该 出现在客户视线范围之内。其他：自助机具没有明显“存取款机”标识和操作流程。服务：在服务和仪容仪表方面因为是现场检查，所以表现都很好，但对服务流程的理解和表情亲和力方而做得还不够，具体以监控报告为 准。行长访谈：目前服务困难与现状:1、网点对外的标识不统一

3、，并且硬件配置方面没有考虑到实用 性（如客户休息椅、宣传折页架等）；2、虽然设置贵宾窗口，但 并没有真正用起来；3、前期的神秘人暗访不够专业，只重视罚 款，但并没有指出哪些做到不够到位；4、员工服务思想理念需要 转变；5、员工服务标准不统一。对将来服务培训的期望点：1、形成一套完整的服务标准；2、发挥贵宾窗口的服务；3、 聘请专业的神秘人暗访检查，并且对每次检查发现的问题及时指 出。二、问卷调查柜员：从问卷情况来看本网点柜员年龄30岁以下三位，45岁以上一 位；他们的主要压力业务技能的不熟练和客户群体；而由于参加培 训的机会较少，所以希望通过各种培训来提升自己和提升业绩；觉 得业绩考核不太合理

4、，个人发展方向主要是会计主管和大堂经理； 比较开心的是“认真服务、帮助客户、得到客户的认可”、“帮客 户排忧解难”；都感觉团队氛围很好、凝聚力较强。客户经理:姓名陈仁富陆岚峰年龄49 44本岗工龄30 22问题一：您 认为自身的仪容仪表和形体仪态是否需要注意？在哪些场合需要 具体标准如何？仪容仪表是需要注意，是个人和单位的形 象，但不要过火。仪容仪表是需要注意，因为代表着单位的形象，在拜访客户、正 式签约的场合更加需要注意。问题二：您认为客户相互理解，相互包容。相互理解，相互包容经理应如何与其他岗位员工做好相互协作？问题三：客户经 理是否有明确的存款/信贷指标压力？您平时主要通过哪些渠道/ 方

5、式客户？您认为营业厅现场挖掘客户的方式是否可行？如 可行，应如何挖掘？有且压力且非常大；通过朋友来介绍认 识客户；营业厅挖掘贷款客户是其中一种，但存款不行，容易形 成内部矛盾。有且压力非常大；通过熟人、朋友介绍或靠自己“扫街”； 可行。因为客户没有存款或许会有贷款需求。行长:行长的问卷调查内容较为丰富，详细内容都己有电子版存档，现 将问答题行长的见解归结如下：1、随着电子银行的发展，机构的物理位置会进一步收缩，在强 化柜而服务的同时，争取网络服务的同步发展。2、业务能力的提升必须综合全面。3、业务效率与规范化服务是相辅相成的。4、在柜员服务礼仪方面，希望达到的：柜员的精神而貌要焕然 一新，要有

6、精气神；柜员服务动作要标准统一；语言要得体， 要见什么人说什么话，在什么场合说什么话。5、客户经理服务的人群相对柜面来说整体素质要高，所以要求我 们的客户经理的专业素质和素养也相对较高。在服务方面除了正常 的双手接递外，在招待客人、坐姿、站姿方而更应做到规范化。6、目前希望总行能在下面几个方面给予支持：对内强化塑造精 神而貌方而，对外抓好服务规范；厅堂所以硬件及物品的款式、 配置和摆放应由总行统一。三、抽查柜员编号抽查时间晨会1 1开门迎客柜面服务总 分排名柜员2 10月25日9:389:45 20 19 37 76 12 1各支 行晨会统一抽查10月23日。监控抽查监控抽查问题描述晨会：本网点在晨会流程不完整，晨会上服务用语和服务手势的练习较 敷衍，无互动环节。开门迎客：在23号的监控中开门迎客从7点57分开始，共持续了两分 钟。柜而服务:在柜员服务方面从监控中可以看到有些细节做得还不到位，如： 指引手势。四、总结建议本网点从总体来看在服务功能、大堂管理、经营业 绩、文化培育四个方而较为薄弱，有管理意识，但缺少精细化管 理，不够深入和细致，建议在后续中加强网点精细化管理，配 备大堂经理，并着力打造网点自身文化和团队精神；客户经理队伍 的营销能力有待培训和提升，对客户管