中国联通提升服务能力的关键

1、中国联通提升服务能力的关键摘要从对服务理念的认识，到实现提高客户服务的要素，实现统一、规范、一体化、精细化、差异化的一站式的服务策略，达到提高客户服务质量。关键词服务理念服务能力服务质量随着中国联通的重组、融合的完成中国联通真正迎来了全业务的运营，服务能力的全面提升成为中国联通在服务战取胜的关键，就要提高以下要素的管理及服务水平，即：服务理念的确立、资源规划与保障、客户关系管理、服务过程管理及信息系统的支持。1、服务理念的确立1.1 服务理念的确立是全面提升服务能力的开展前提。企业服务理念是企业客户价值的重要体现，服务理念作为服务能力提升的开展前提，服务理念的确立能够统一企业的所有人员对服务的

2、认识，为服务能力的提升打造思想上的基础，为服务理念的提升提供保障中国联通以为客户提供优质、精细的服务为导向的服务理念的确立，为企业的服务战略指出了既定方向，有效的推进可以减少服务理念提升过程中存在的潜在摩擦。根据全业务经营的特点制定适合统一、规范、一体化和精细化的服务标准，确立为用户提供差异化的一站式服务的服务战略，这是员工对服务理念理解与支持的保障。服务理念也是约束员工的行为准则，它清楚地向员工表述了企业对服务工作的要求标准，并对服务工作的开展，具有指导作用。统一的服务理念的建立与宣贯是企业服务能力提升、策略执行的首要因素。1.2 真正有效的服务理念的宣贯，应该是全程全网的，不仅仅局限于营业

3、厅、客服热线、客户经理、维护主力等服务的前端界面，还包括企业内部的后台支撑和职能部门，只有前后台人员相互协作、一个标准对待客户，才能为用户提供切实有效的优质服务。2、资源的规划与保障2.1资源的规划与保障是服务能力提升的策略保障。根据市场及客户需求，结合现阶段中国联通的核心能力，对所拥有的内、外部资源进行规划、整合。内部资源包括：与所有服务渠道相关的人力资源、硬件资源，以及所有服务协作部门与支撑部门的相关资源、信息资源等。而外部资源是指产品链上所有与服务相关的合作伙伴。无论是对内部资源还是外部资源的规划都需要建立相应的管理模式，通过管理模式与规章制度的建立与应用，对资源的质量、数量、运行质量进

4、行控制，从而确保资源配置的合理性和有效性。1.1 2内部资源的规划与管理。内部资源的规划与管理是提升服务能力的体系化支撑。内部资源除了要配置满足需求的硬件资源外，主要就是要配置好人力资源和管理资源。在服务前端的自有营业厅、客服热线、客户经理、维护助理等为用户提供服务的人员，除了要完全掌握全业务的各种业务知识，还要掌握服务礼仪知识、服务技巧知识、服务脚本知识、组合销售产品特性知识、各类产品的优缺点、其他运营商的同类产品的缺点，并能针对不同的客户需求提供适合用户使用的组合产品，使差异化的服务贯穿整个服务过程，同时还要使用户感觉到亲情化的服务，从而提高用户的服务感知。管理资源就是要针对不同的服务类型

5、制定切实可行的服务流程、规章制度、标准化的服务标准、合理的激励考核机制。在为客户提供高质量的服务同时，不断增强企业的服务品牌。2.3 外部资源的规划与管理。对外部资源的规划与管理内容既包括对终端设备提供商、渠道伙伴、服务提供商的管理与规划，更重要的是要对渠道营业厅和合作营业厅进行管理与规划。渠道营业厅和合作营业厅的服务人员既要按照渠道管理办法为用户提供相应的服务，还要按照中国联通公司的自有营业厅的服务人员的管理办法及服务标准，为客户提供行之有效的服务。3、客户关系的管理3.1客户关系管理是服务能力提升的方向指针。客户关系管理是指对企业的细分客户群进行全过程管理，并以客户管理所获得的结果，作为企

6、业服务能力提升的改进方向。客户关系管理主要有客户细分的方法的制定、客户知识资料的管理、客户关系的维护和客户满意度的评价。3.2 以客户需求为导向的服务战略，其根本是向不同细分客户提供有针对性的特色服务，以提高客户对企业服务价值的感知度，提高客户对企业的忠诚度，最终形成自己的差异化服务的竞争优势。3.3 客户细分方法是向不同客户群提供细分服务的前提。客户的细分方法是按客户群的自然属性、消费行为属性、消费能力属性进行深度细分。只有经过有效细分后，才能结合企业的自身的服务能力，针对细分客户群配备最恰当的服务资源，开展有针对性的服务，提高客户感知。客户的自然属性就是指客户的基本类别，按照自然属性进行客

7、户细分，便于对不同类别的客户进行统一管理，可以针对不同类别的客户进行差异服务，差异服务包括能够提供的特色产品、产品的增值性功能、服务人员的服务操作方法及服务人员的服务态度，但由于用户数量较多，不能提供对一的差异化服务；按照客户消费行为进行客户细分分类管理，可以根据用户的消费习惯对客户进行细分，同时根据消费习惯配以特色的产品服务，以达到用户的满意，这种细分方法可以实现一对一的服务；按照消费能力进行客户细分，更便于对贡献率较高的用户提供会员式的特色服务。可以根据用户的贡献情况及用户需求，配以最完备的产品及服务，使该类客户在不同的节日、纪念日等都能时刻感受到关怀，从而让他们感受到消费的价值，也可以在

8、关怀的过程中达到引导消费，实现服务与营销的统一，大大提高客户的感知度。3.4 客户知识管理强调的是对细分客户群的客户价值感知的各项信息的掌握与管理。客户价值感知信息主要集中在价值感知、需求感知、便利性感知、质量感知、体验感知等方面。通过对客户各种感知信息的调查的信息管理，结合对数据挖掘工具的充分利用，在第一时间掌握任一细分客户的服务需求，为其设计服务标准及符合需求的解决方案，从而达到提高客户服务水平的目的。3.5 客户关系的管理是为客户提供系统服务的有效保障。通过对客户关系的调查以及对信息资料的管理，可以根据不同的关系需求为其设计设计服务标准，根据其关系成员的不同时段、不同需求提供符合的解决方

9、案，从而达到客户服务的精细化。3.6 客户满意度的评价是客户对企业为其提供服务的全面系统的反映。通过对客户满意度的调查以及对结果的分析，可以清晰地反映出客户对服务的要求，以及现阶段我们的服务与用户对服务期望值的差距，根据服务的缺失项，帮助企业确定服务的改进方向，从而提高对客户的服务质量。4、服务过程的管理4.1服务过程的管理是服务能力提升的驱动力。服务过程管理包括企业的生产经营协作关系和服务实现过程管理两个方面。企业的一切生产经营活动都是以不断满足客户需求为最终目标，理顺生产经营的相互协作关系、服务执行过程的各种服务流程，才能提高效率，减少服务内耗。有效的过程管理是解决相关问题的有力保证。4.

10、2服务过程执行管理主要在于两个方面：是对服务业务流程和管理流程、流程管控能力、流程执行所需的资源等内容管理；二是过程管理又体现在以客户需求为导向到企业内部如何实现和满足客户需求的具体操作方法进行跟踪，以及对服务过程进行全程的管控。在服务过程管理执行中，通过对服务执行、服务协作、服务管理所涉及的全部流程进行梳理，发现流程本身存在的缺失，并挖掘在服务关键环节存在的缺陷问题，及时组织解决问题，避免直接将问题暴露在客户服务的前端，造成客户满意度降低。通过标准化的工作流程和标准化的服务脚本以及非现场管理手段达到对对服务执行过程的管控。5、信息系统的支持信息系统支持是服务能力提升的工具。信息系统是服务能力的提高的信息化支持。巧妇难为无米之炊”，要实现服务能力的整体提升，提供服务的信息系统就要具备完善的功能。企业与客户的信息交互是实现各个服务渠道与客户之间的服务信息的即时交互。客户服务系统、客户查询系统、客户投诉系统等系统功能的完备，是提供客户服务的前提保障，系统功能的不断完善，可以实现服务的系统化和平台化管理，加快客户需求向企业的传递速度，提高服务效率，增强主动服务的内容。总之，服务能力提升的各个要素之间相