ABC国际大厦物业管理方案--精选文档

1、ABC国际大厦物业管理方案 ?- Page 1-学习改变人生·做成功物业管理人！ ABC 国际大厦物业管理方案 提高 ABC 国际大厦经营管理的整体设想及策划 一、认识与定位 1、项目概况 ABC 国际大厦（以下简称 ABC 国际）位于*路，占地面积 79000 平方米，总建筑面积 7 万多平方米，地下 2 层，地上 29 层，是一座以高档写字楼为主，融商场、金融、餐饮、会务中心和酒店于一体的智能化大厦。整 座大厦建筑形象充满现代气息、十分壮观，地理位置极佳，楼宇机电设备先进，配套设施完善，和写字楼国际水 准全面接轨，是*市高档写字楼客户的最佳选择。 ABC国际拟定于*年6月底封顶，

2、年内全面投入运行。 ABC建设集团极具战略眼光，不仅在项目规划设计阶段选择世界名家，早在大厦入伙前8个月，即开始筹划 日后的物业管理服务，体现出成熟地产商的风范。 2、服务需求 ABC国际物业管理的总体要求是： 1创造高效、有序、尊贵、舒适的办公环境以及餐饮、消费、健身活动场所； 2整体设备运行可靠，消费价格合理，物业管理服务优良； 3提供商务、会务、信息、咨询等服务，全方位满足写字楼客户需求。 3、客户分析 ABC国际客户全体包括业主、租户、来宾、顾客、会员等，其中写字楼客户以白领上班一族为主，普遍素质 较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务需求期望值较高，对环境、文化、环保

3、、信息等方 面的要求与一般客户群体亦有所不同。其商场、酒店、酒楼和康体中心等客户成分复杂，需求多样化，其中经营 者对营造繁华的商业气氛需求突出，而消费者要求方便、舒适、悠闲、自在，这些与写字楼注重的严肃尊贵气氛 有很大差异，增大了大厦的管理难度。因此，根据不同的需求层次实施高质量、全方位的特色物业管理服务，是 最基本的要求。 4、项目定位 ABC国际项目整体形象定位是：现代、高效、环保、繁荣 现代展示现代化、国家化的商务办公形象； 高校塑造进取、创新和富有效率的商务气氛； 环保树立注重环保的文化内涵和社会形象； 繁荣聚集浓厚商贸气氛，大枣*市商城亮点，注重社会效益和经济效益。 二、工作重点 1

4、、全方位整体经营 ABC国际集办公商务、消费建设多种功能于一体，要满足各种客户的不同需求，要求物业管理公司在保 证物 业管理主项基础上，提供综合配套服务，包括租赁经营服务、会务服务、商务服务、信息服务、网络设备维护及 技术服务、汽车美容服务等，某物业管理公司在物业经营运作方面，积累了较多成功经验，其若有幸接管 ABC 国际项目，细致调整物业功能布局，从实践、市场、服务三个视角规划和经营ABC国际优质物业，全面提升该项 目的市场价值。 2、大厦整体形象 通过环境形象与楼宇形象的控制，大厦设备和公共设施的管理、周边治安和交通的控制与引导、物业管理 服务人员的行为规范以及某物业管理公司专业形象地展示

5、和物业文化气氛的融合，塑造现代、高效、环保、繁荣 的整体形象，为发展商ABC 建设集团和*市树立物业管理优质品牌。 3、楼宇设备管理 ABC 国际设备先进，智能化程度高，大厦使用功能多样化，要求 24 小时全天候保障设备运行万无一失，这 对物业管理公司设备管理的技术是历史重大的考验，某物业管理公司拟在前期介入期间全面参与设备安装、调试， - 1 - - Page 2-学习改变人生·做成功物业管理人！ 熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央 空调及通讯系统等关键设备运行正常。 三、指导思想、管理模式、管理目标、奖惩措施 1、指

6、导思想：真诚合作、专业保障、长远承担 1真诚合作 体现了某物业管理公司尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时沟通和协调， 镇成为ABC国际的业主、客户提供高水准的专业服务，为社会创造价值。 2专业保障 战士某物业管理公司“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司 ISO9000 质量管理体系、人力资源 管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量， 体现专业水准，保障专业效果。 3长远承担 注重合作的即效性，以更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶 段计划、更有长远安排，将服务概念

7、由委托管理器局部扩展到物业的使用寿命期，使物业管理人的应尽职责。 2、管理目标承诺 1自接管之日起，三年内使ABC国际达到全国城市物业管理示范大厦要求，树立ABC 国际品牌形象。 2自接管之日起，第一年度内，实现物 业管理客户满意率95%以上。 3入伙两年内，配合发展商，力争使大厦使用率达到80%。 3、奖惩措施 在全面完成管理目标承诺后，由 ABC 建设集团返还风险抵押金并按风险抵押金的金额数量给予某物业管理 公司以奖励；在某物业管理公司每年完成各项管理指标后，ABC建设集团按当年管理者佣金总额的20%予以奖励。 某物业管理公司未完成管理目标承诺，ABC国际业主委员会扣除风险抵押金作为对某物

8、业管理公司的惩罚； 未完成当年指标，ABC国际业主委员会按当年管理者佣金总额的20%进行惩罚。 管理方式、工作计划和物资装备 一、管理方式 1、实施基础 1某物业管理公司全面支持系统 某物业管理公司各部门科学分工、职责落实： 物业部从项目确立合作关系后，将按时限计划合理安排各项工作； 质量管理部负责 ISO9000 质量管理体系在 ABC 国际项目上稳定的运作，并肩负着质量控制和服务考评的职 责； 机电工程部参与、组织协调各专业公司保障设备的完好运转； 经营部和拓展策划部就 ABC 国际的物业租赁市场作出市场分析，并充分调动各种资源，全力大枣 ABC 国际 市场品牌，确保物业投资的保值增值；

9、机电设备保养公司、电梯公司提供公共设施设备的维修保养，降低ABC国际管理处的管理成本。 某物业管理公司全面的支持系统图（详见下页） 2专业化保障系统 某物业管理公司高度注重物业管理的专业化，充分利用自身在制度、人力、设备、精、财务等方面的专业 优势和现代管理手段，为管理工作提供专业保障，通过总体协调、管理，实现管理目标。 2、管理方式构成 某物业管理公司管理方式分别有组织机构、运作体系、信息系统、管理机制四部分组成。 1组织机构 - 2 - - Page 3-学习改变人生·做成功物业管理人！ 管理处接受ABC国际业主委员会、发展上和某物业管理公司的领导； 管理处作为专门机构，财务相对

10、独立，在某物业管理公司的授权下，履行ABC国际物业管理委托合同中 规定的权利、义务和责任； 管理处实行公司领导下的管理处主任目标责任制，管理处内部实行垂直领导； 某物业管理公司全面的支持系统图 组织、协调 物业部 质量 管理部 机电工程部 经营部 治安消防部 员工培训 过程管理 质量监督 租赁经营 市场分析 管理输出 经营策划支持 质量控制 技术支持 ABC国际管理处 专业服务 管理支持 专业公司 信息反馈 设备维护 电梯维护 外包服务 品牌策划 财务监控 行政管理 财务部 经理部 楼宇设 电梯工 其他专 拓展策 程公司 营公司 划部 备管理 公司 组织机构框架图 发展商 业主委员会 某物业管

11、理公司 街道办、工商、税务、公 ABC国际管理处 政府业务主管部门 安、武警等 客户服务中心 客户服务 信息服务 协调调度 物业经营 综合部 机电工程部 管理部 行政事务 设备运行 质量控制 - 3 - 人力资源 工程维护 安全管理 财务管理 节能降耗 治安与交通管理 后勤采购 消防管理 便民服务 - Page 4-学习改变人生·做成功物业管理人！ 组织机构设置的原则是精干高效、一专多能； 管理处突出以服务客户为中心，建立以客户服务中心为重点的组织流程； 管理处实行值班主任制，由各部门部长轮值，行政总值24小时不离开大厦，授权在时间处理中代行管理处 主任职责，以确保工作效率，提高服务

12、品质。 2运作体系 整体运作流程 拟定方案 组建机构 交 接验收 日常运作 前期介入 岗位培训 正式入驻 整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理、功能无缺陷、管理无盲点； 整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量管理体系要求来进行； 重视物业经营工作，确保ABC国际的社会形象和经济效益。 内部运作流程 某物业管理公司拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系，客户服务中心是管理处的指挥调度中 心及信息枢纽，24 小事保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。管理处所有需要公布的管理服务信 息也通过该中心反馈给业主、客户。设立服务中心并强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。

13、以客户为中心服务流程 某物业管理公司 述职考核 授权考核 服务需求建议、意见、投诉 信息 业主 客户服务中心 客户 ABC国际管理处 （24小时） 指令 反馈、回访 指令 信息反馈 指挥协调 反馈 部门主管及作业层 指令 客户服务中心24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项； 设立值班主任制由管理处正、副主任轮值负责，坚持每周工作例会和每天工作早回，一般问题不过夜。 3信息系统 信息反馈及流程处理图 其他渠道 业主委员会 ABC地产 客户意见调查 计算机信息系统 管理处员工 执 客户服务中心 行 结 - 4 - 果 - Page 5-学习改变人生·做成功物业管理人！

14、 反馈 跟踪 命令 相关部门和 人员执行 坚持管理处每季度安排客户专访，每月随机走访单位不少于10家，收集客户意见； 管理处每季度向 ABC 国际业主委员会作正式汇报，提交管理报告，并公布管理处物业管理费收支情况，征 询各方面面意见和建议； 坚持每半年组织一次客户座谈会，广泛了解客户对物业管理服务的意见和建议，同时要强化服务系统的及 时改善和有效沟通，最大限度满足客户服务需求； 管理处员工日常征询客户意见，这是最重要的沟通渠道。 4管理机制 实行目标管理责任制 目标管理责任制就是将所服务项目的管理目标、经营目标、竞争性目标已量化形式作为重要职责交托给管 理处的领导集体，并赋予相应的权利，同时，

15、将目标的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。 这种管理机制是管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理， 共同承担压力，共同迈向成功。 激励机制 物业管理强调在严格、量化、规范管理的基础上融洽激励机制。在 ABC 国际管理处，我们将通过三个方面 建立激励机制。 事业激励 用某物业管理公司确立的创建中国物业管理名牌企业发展目标感召人、吸引人，为广大员工创 造团结协作、同创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行管理处各级岗位考核和聘任制，形成 管理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良好风气，在物业管理行业奋力前行。 量化目标

16、激励 实行量化管理和目标管理是某物业管理公司推动科学管理的重要措施和经验。管理处内 部的量化目标管理是将管理目标分解成各部、班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、班组直至员工明 确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”，共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益 与量化目标实现紧密挂钩。 效益激励 优秀管理机制的重要内容之一是分配机制。管理处在工资、奖金分配体系中，采取季度、年 终量化考评，体现多劳多得，严格兑现量化目标管理的奖惩措施，并坚持年度考评中首数 5%加薪或晋升、尾数 5%降职或淘汰的原则，保持管理处员工队伍的优良素质和活力。 监督机制 制定管理处廉洁自律基本要求

17、； 管理处全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则； 每季度公布物业管理费收支状况，提交物业管理报告； 重视客户意见征询工作，发现为题及时跟踪解决； 高度重视年度客户意见征询工作，对发现的问题彻底跟踪、解决。 监督机制图 管 管理效果、服务质量、 社会各界、发展商、业主、 理 物业经济效益 业主委员会监督 处 运 组织行为、管理制度 政府业务主管部门监督 作 的 收费标准 政府相关部门 同 消防、治安、纳税等 监督 时 - 5 - 接 受 员 - Page 6-学习改变人生·做成功物业管理人！ 委托管理合同规定的 业主、业主委员会 权利、责任、义务 监督 管理处人、财、物资源，

18、某物业管理公司及 二、工作计划 管理质量 ISO9000体系监督 某物业管理公司根据工作进度安排，分别制定前期筹备、入驻接管工作计划，并依照物业管理方案的设计， 制定ABC国际正常运作期的工作计划。 1、前期筹备工作计划（前期介入工作计划表） 序号 工作计划 计划要点 实施时间 备注 1 拟定物业管理方案 针对ABC国际特点制定 *年*月*日 2 拟定财务测算 针对ABC国际特点制定 *年*月*日 签订物业 3 与业主单位商定 待定 管理委托合同 确定物业管理办公场所 办理管理处有关手续 4 组建ABC国际管理处 中标之日起 人员调配、培训 管理处办公设备完善 施工期、设备安装调试其物业管理事

19、项 参与设备运行，熟悉各类设施设备，提供专业意见 前期筹备及 制定接管计划 *年*月*日 5 前期物业管理 收集各类工程资料 至接管验收日 拟定交接方案 物业管理供货商评审、确立 导 入某物业管理 导入公司物业管理理念 管理处成立 6 公司物业管理模式 导入公司各项规章制度 即日起 竣工验收、接管验收 7 物业接管验收 移交资料 按施工进度 问题备忘 2、接管验收工作计划（接管验收及入伙工作计划表） 序号 工作计划 计划要点 实施时间 备注 建筑本体和设备资料的接收、建档 具 体 时 大厦设施设备交接、验收、试运行 间 按 施 1 接管验收实施 问题备忘 *年*月*日 工 进 度 档案的建立、

20、分类、管理 安 排 调 清洁开荒 整 完善入伙计划 模拟实操 2 入伙及装修管理 备齐入伙资料 *年*月 同上 入伙仪式及办理入伙手续 装修审批及监管 3 首次征求 征求ABC国际合理化建议 入伙后30日内 - 6 - - Page 7-学习改变人生·做成功物业管理人！ 业主单位意见 上门调查和回访 分析调查结果，改进物业管理方案 制作各类设施设备标识 建立完善的 4 制作各类公共标识系统 *年*月*日 标识系统 制作物业管理办公室标识 3、正常运作期工作计划（正常运作期工作计划表） 序号 工作计划 计划要点 实施时间 备注 1 员工常规培训 重点强调安全防范、政治思想和业务技能的培

21、训 *年*月*日 2 配套服务项目启动 有偿服务、无偿服务项目及便民措施的运作 3 物业管理报告 向发展商详细汇报工作进程及状况 每季度一次 4 财务分析报告 如实向业主单位反映物业管理 费用使用情况 每季度一次 导入ISO9000 质量体系并定期内部评审 5 完善管理体系 完善管理处信息局域网，修订管理办法 *年*月*日 示范大厦创建基础工作 6 创建工作 *年*月*日 文明大厦创建工作 4、工作计划流程图 落实办公、住宿条件； 筹建管理机构 执行物资装备计划 *年*月*日 组建员工队伍 （考核、培训） 签订委托合同 *年*月*日 楼宇设备交接、验收 实施综合接管验收 （试运行） 管理机构

22、档案资料收集、 全面进驻接管 归档管理 *年*月至*月 清洁开荒 入驻 *年*月 员工常规培训 物业管理方案实施 全面开展物业管理 工作（按合同执行） ISO9000导入 创建物业管理示范大 厦、文明大厦工作 - 7 - - Page 8-学习改变人生·做成功物业管理人！ 三、物资装备计划 序 物资装备项目 内容描述 号 主任 技术值 工作 员工 管理处 名称 办公室 仓库 备注 1 办公室 班室 操作间 宿舍 办公场所 面积 30 50 20 20 50 120 2 办公用品 3 维修工具 安防设备 4 消防装备 5 员工宿舍用品 管理人员配备、培训与管理 一、管理人员配备 ABC

23、 国际整体管理方案确定之后，管理团队的配备和素质就是决定性的因素。ZHPM 拟安排高级项目经理担 任大厦管理处主任，前期介入期间另委派由公司管理、技术骨干组成前期工作小组赴现场配合。在正式接管后， 形成以主任目标管理责任制为基础的，物业、经营、质量、工程、财务等专业人员密切配合的管理团队。 1、管理处人员配置 管理处拟配备各类人员 人。 注：清洁绿化拟单项分包给专业公司，故人员未计入。 管理处人员配置 管理处正、副主任*人 客户服务中心 *人 部 长 *人 助 理 *人 综合部 *人 工程部 *人 管理部 *人 部长 *人 部 长 *人 部 长 *人 文秘 *人 工程师 *人 物业助理 *人

24、财务 *人 运行班 *人 安全管理 *人 后勤 *人 维修班 *人 2、各部门人员素质要求 部门编制 岗位 素质要求 - 8 - - Page 9-学习改变人生·做成功物业管理人！ 管理处 正副主任 本科、4 年从业经验，物业管理企业经理上岗证，有较强的组织、协调和决策 *人 *人 能力 部长 大专以上，3 年工作经验，持物业管理企业部门经理上岗证，熟悉各部门运作 客户服务中心 *人 流程，组织、协调、沟通能力强 *人 助理 大专以上，3 年工作经验，持业务管理企业部门经理上岗证，熟悉各部门运作 *人 流程，组织、协调、沟通能力强 本科、6 年行政管理经验，中级职称，物业管理企业部门

25、经理上岗证，有较强 部长 的组织、细条和决策能力，电脑熟练，协作、协调能力强，有良好服务意识， *人 英语熟练 财务 本科，会计师职称，3 年财务管理经验，持有会计上岗证，熟练会计电算化操 综合部 *人 作，业务能力强，英语四级 *人 文秘 大专，1年经验，电脑熟练，业务能力强 *人 后勤 本科，2年采购工作经验，持物业管理上岗证，电脑熟练，业务能力强 *人 部长 本科，党员，5 年经验，中级职称，持物业管理企业部门经理上岗证，有较强 *人 组织、协调和决策能力 工程师 本科，中级以上职称，5 年经验，持物业管理上岗证，可独立完成项目规划、 工程师 *人 设计、改造、维修、技术指导等工作，一门

26、以上外语熟练 *人 运行班 中技，2 年经验，相关专业上岗证，动手能力强，身体素质好，能吃苦耐劳， *人 熟悉ISO9000 体系。 维护班 中技，3 年经验，相关专业上岗证，专业素质高，身体素质好，能吃苦耐劳， *人 动手及协调能力强。 部长 本科，5 年经验，中级职称，物业管理企业部门经理上岗证，ISO9000 质量管 *人 理体系，有较强组织、协调和决策能力，英语四级 管理部 物业助理 大专，3 年经验，持 ISO9000 内审员证，熟悉 ISO9000 质量管理体系，电脑熟 *人 *人 练，分析、协调、组织、公关能力强，有良好服务意识，英语熟练。 安全管理 高中，1823岁，身高1.7

27、5米以上，体重5570公斤，身体健康，品德优良， *人 思想作风过硬，相貌端正，工作责任心强。 合计 *人 二、管理人员培训 持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业保持竞争力的最重要手段。管理处大多数 的管理障碍，可以通过有效培训加以改革，基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通 过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的重要环节。 某物业管理公司高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工作，每年安排周密的员工 培训，考核计划。 1、培训体系 培训体系图 培训需求分析 培训计划 6 1 2 组织实施 培训绩效评估 岗位应用 培训考核 5 4 3

28、 - 9 - - Page 10-学习改变人生·做成功物业管理人！ 体系描述 贯彻员工培训原则，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果； 在管理处管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责培训工作； 通过培训制度和运作机制的确定，使员工培训成为管理处整体工作的必备环节，避免流于形式； 注重课程开发和教材选定，解决培训深度和特色问题； 加强流程中的培训绩效评估和培训需求分析两个薄弱环节。 2、培训原则 因需施教、培考结合、观念超前、注重实效 3、培训目标 品德优良、观念到位、胜任岗位 4、培训内容 1观念培训（针对全体人员） 服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全

29、观念以及ZHPM企业文化体系 2管理培训（针对各级骨干） 员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管 理理论 3岗位技术培训（针对操作层） 基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管 理、房地产基础 4基础培训（针对新入职员工） 行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等 5、年度培训计划 某物业管理公司拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训，采用集中、封闭、强化培训， 重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二家段为入驻后培训，采用定

30、期、实操、教练式培训，激发 潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。 ABC国际物业管理处对员工培训年度课时要求为：人均授勋130课时以上，保安员受训260课时。 年度培训计划 培训类别 培训内容 培训对象 培训方式 学时 管辖物业基本情况、管理重点 新员工 授课 4 公司概况、理念、组织机构 新员工 讲座 4 管 理制度及行为规范 新员工 授课 4 岗位职责 全体员工 自学 4 基础培训 现场勘察 相关人员 研讨 32 服务观念及沟通技巧 新员工 授课、示范 4 物业管理法规及条例 新员工 授课、自学 10 突发事件处理 新员工 授课、示范 4 消防治安教育 新员工 录像 3

31、ISO 9000质量管理体系 全体员工 外培、讲课 10 物业管理概论 全体员工 授课 30 系统培训 管理收支概算 管理人员 研讨 3 成本控制 全体员工 讲座 4 房地产开发与物业管理 管理人员 研讨 4 - 10 - - Page 11-学习改变人生·做成功物业管理人！ 计算机应用 全体员工 授课、实操 20 高层楼宇主要设备管理 全体员工 授课 8 应急事件处理 全体员工 授课 10 给排水系统运行、保养及装修 相关人员 实操、外培 20 供电系统运行、保养及装修 相关人员 实操、外培 20 空调系统运行、保养及装修 相关人员 实操、外培 20 专业培训 楼宇设备自动化系统

32、相关人员 实操、外培 20 楼宇综合布线系统 相关人员 授课 20 电梯运行与保养及维修 相关人员 授课 20 房屋维修管理 相关人员 授课 6 保安员专业技能 保安员 授课、演练 10 消防设备、设施管理 相关人员 授课 20 资质培训 物业管理岗位培训（取得证书） 管理人员 外送培训 6、培训方式 培训方式 入职强化培训，常规集中授课、技能 内部岗位培训 培训、参观考察、专题研讨，案例分 析、实操演练等 培训方式 外送专业培训 短期研修、专职进修、参观学习、行 业沙龙、论文交流等 在职自学培训 鼓励员工通过电大、夜大和自学等方 式充电 7、培训效果 1、严格要求、规范管理、选好人、培育人 把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。 在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也人才。物业管理首先 要管好人，其次才能管