2018年装维“八个一”上门服务稽查表

1、装装维维“八八个个一一”上上门门服服务务稽稽查查表表序号指标指标描述权重评价内容1电话预约提前与客户预约装维时间51、装维人员提前与客户预约好时间2、提醒客户留人在家，及应准备的证明文件或其他准备事项2如约上门提前预约客户，并提前到达现场101、装维人员需提前5到15分钟提前到达约定地点2、提前3至5分钟电话通知客户已经到达现场3、装维人员不能按时到达的，要提前电话联系客户并致歉4、不能按时到达现场的，要在约定时间前5分钟告知客户，表示歉意，并与客户协商另约时间3敲门礼仪礼貌敲门51、敲门前检查自己的仪容仪表，有节奏按门铃（敲门）一下或两下，稍加2秒间隔轻敲3下。敲门后，后退一步，等待客户开门

2、。2、客户不在家情况：敲门3分钟后如仍无人开门则电话联系，电话联系不上，可在客户门上或显要位置贴留言条，同时通知综调中心记录备案。4统一服装穿着统一的服装（胸卡）101、统一着中国电信外勤服2、出示胸卡：在进入客户家中前主动向客户出示胸卡时，出示胸卡时应正面向上，文字方向朝向客户3、换鞋套：进门前戴上自带鞋套。（若征客户同意不扣分）5工具袋准备一个齐全的工具袋101、工具袋是否有中国电信标志2、工具袋是否装备齐全（各类工具、材料以及WINDOWS和常用驱动程序、客户端软件等各种工具和软件）6产品检测服务提供一站式产品检测服务101、开机测试：在为客户电脑安装软件前，征得客户同意后当面开机检测，

3、确认电脑无故障后再进行软件安装操作2、网络测速：宽带装修好后，现场测试网络速度，请客户确认，并向客户讲解数据上、下行标准7客户端软件安装提供一次客户端软件安装服务51、为客户安装公司统一提供的自助排障及自助测速软件2、向客户讲解软件的使用方法8讲解服务提供一次清晰的讲解服务101、提醒客户在业务回执上查看账号和密码，指导客户修改密码2、向客户详细介绍拨号上网软件的安装配置和使用方法等3、向客户推荐使用网上营业厅办理业务9清理现场清理一次施工现场101、入户打孔时：需使用塑料袋接住掉落的石块和灰尘，并为客户免费清洁话机或MODEM2、施工完毕：需将搬动过的物品放回原处，用自带抹布主动清洁装机、修

4、障后现场并将施工过程中产生的垃圾、杂物带走10服务承诺卡登记一张服务承诺卡101、服务承诺卡2、在光猫上面贴温馨提示贴并向客户推荐电信APP或关注微信公众号平台11一次上门装好装维服务一次上门就好5一次上门完成装机：社区经理应做好充分准备工作，判断客户装机条件及故障原因（如判断小区光纤路线等），确保一次上门完成安装和故障修复成功12服务态度精神饱满、态度诚恳、语言周到、亲切自然101、精神饱满：社区经理要以良好的精神状态为客户服务，热情解答客户问题，不得与客户争辩顶撞2、语言周到、亲切自然：禁止在客户家大声喧哗、取笑客户、吸烟、喝酒、喝客户家的饮料等行为。对自己不懂的疑难问题不装懂，不推诿、婉

5、言向客户解释，并在向相关部门咨询后回复客户3、态度诚恳：工作如有差错，应当面向客户致歉，并立即纠正差错，不强词夺理，诚恳接受客户批评。4、礼貌道别：装维结束后，应与客户礼貌道别合计1009清理现场清理一次施工现场101、入户打孔时：需使用塑料袋接住掉落的石块和灰尘，并为客户免费清洁话机或MODEM2、施工完毕：需将搬动过的物品放回原处，用自带抹布主动清洁装机、修障后现场并将施工过程中产生的垃圾、杂物带走评分标准测试方法*分公司稽查结果描述提前致电客户得2分明查+暗访与客户预约好时间得1分提醒客户留人在家得1分提醒客户应准备的证明文件或其他准备事项得1分提前5到15分钟到达约定地点得5分，1到4

6、分钟得3分明查+暗访提前3至5分钟电话通知客户已经到达现场得5分不能按时到达的，提前电话联系客户并致歉得3分不能按时到达现场的，在约定时间前5分钟告知客户得3分表示歉意得1分与客户协商另约时间得3分敲门前检查自己的仪容仪表得2分明查+暗访有节奏按门铃（敲门）一下或两下，稍加2秒间隔轻敲3下得2分敲门后，后退一步，等待客户开门得1分客户不在家，敲门3分钟后如仍无人开门则电话联系得1分电话联系上，与客户预约时间得1分电话联系不上，在客户门上或显要位置贴留言条2分通知综调中心记录备案得1分统一着中国电信外勤服得3分明查+暗访在进入客户家中前主动向客户出示胸卡2分出示胸卡时正面向上，文字方向朝向客户得

7、1分自我介绍得2分进门前戴上自带鞋套得2分工具袋有中国电信标志得5分明查+暗访工具袋有各类工具、材料得3分工具袋有WINDOWS和常用驱动程序、客户端软件得2分征得客户同意后当面开机检测得1分明查+暗访确认电脑无故障得1分进行软件安装操作得3分现场测试网络速度得2分请客户确认得1分向客户讲解数据上、下行标准得2分安装10000管家测速软件得3分明查+暗访讲解软件的使用方法得2分提醒客户在业务回执上查看账号和密码得2分明查+暗访指导客户修改密码得2分介绍拨号上网软件的安装配置得2分介绍拨号上网软件的使用方法得1分向客户推荐使用网上营业厅办理业务得3分用塑料袋接住掉落的石块和灰尘得1分明查+暗访清洁话机或MODEM得1分装装维维“八八个个一一”上上门门服服务务稽稽查查表表将搬动过的物品放回原处得2分用自带抹布主动清洁现场得2分将施工过程中产生的垃圾、杂物带走得4分（没有打孔环节，该项得6分）贴温馨提示贴得4分明查+暗访在温馨提示贴填上装维人员的联系电话得2分推荐电信APP或关注微信公众号平台得2分请客户在施工单上对本次装机、修障服务等工作进行评价得2分做好充分准备工作得2分明查+暗访一次上门完成安装或故障修复成功得3分精神状态良好得1分