京东客服规则用语规范

1、我记得，京东不能说亲，不能说宝贝，不能说淘宝等字眼，超过时间不接待的还得扣钱，所以呢，一定要加快打字速度，关于淘宝的任何文字语言不要在京 东聊天里面出现，要不杀无赦要扣钱滴。当然京东有一些类目是不需要客服也可以的， 但是有些类目必须要有客服，所以 自己开店的时候请注意好自己类目的客服在线时间要求。一、基本规范用语1 .您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的2 .您请讲。3 .您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少4 .对不起，麻烦您稍等片刻，好吗5 .对不起，请稍等。6 .对不起，让您久等了 ！7 .不知道我说的您清楚了吗8 .对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您

2、原谅。9 .很高兴为您服务，感谢您关注*品牌商品，再见！10 .详细信息您可以浏览*界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。11 .很抱歉给您带来了不便。12 .商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障， 请您放心 购买。13 .感谢您的咨询，祝您购物愉快！二、禁用语1 .就这点开始上班2 .你问我，我问谁3 .你有没有搞错4 .你搞不清楚就不要搞了。5 .用不起就不要用。6 .刚才已经说过了吧，怎么还问啊7 .不知道（不清楚）8 .我也没办法。9 .这不是我的错。10 .随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利11 .我现在很忙。12 .不行就是不行。13 .这不是我

3、说了算的。14 .你自己看吧，我也不是很懂。15 .我不是为你一个人服务的。16 .这是规定。17 .你用过这个牌子的产品吗你懂不懂18 .这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。19 .只要找京东客服，什么问题都能解决三、常见问答1 -售后服务类Q1：京东商城的服饰鞋帽类商品退换货政策是什么A1:产品自售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可退货，15日内可换货-商品质量问题可以退货-商品及包装保持出售时原状且配件齐全，尺码不合适，包装完好不影响第2次销售的也可以退货。退换货总则：参见：商品的退换货流程是什么A2:京东商城的退换货流程是：1）首先请您在京东商城上在线提交返修退换货申请；（提交

4、方式见Q4）2）随后京东服务专业人员会对您的申请单进行审核；如果申请成功，将通知您将 附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并返回京东办理退换货手续。返 回的方式服务人员会通过电话或者在返修单中留言告知您，请您查看你的申请单信息；3）京东售后服务部在收到您的商品并确认问题后，会尽快给出处理结果；详细退换货流程参见： 什么情况下可以提交申请退款：A3:在您未签收货物之前如需申请退款，可以到：【我的京东】 -【放心服务】- 【退款申请】，填写资料申请退款，由客服人员审核 ；一旦您签收货物以后，如果需要退货退款，请到【我的京东】 -【放心服务】- 【返修/退换货】填写申请，由工作人员帮您办理退货

5、及退款。特别提醒：如果您选择“退款至银行卡”请确认开户人姓名及银行帐号填写正确，否则您的退款资金将有可能无法按时到帐。Q4:如何提交退换货申请A4:京东商城为您提供了在线受理退换货的服务，您只需要登录您的个人帐户， 在线提交申请信息即可。具体操作方式：登陆京东页面后，点击页面右上角【我的京东】，再点击左侧【放 心服务】下的【返修/退换货】，出现返修及退换货首页，点击【申请返修或退 换货】即可操作退换货及返修。参见下图：2 -商品售前咨询Q5:各种库存状态是什么意思下单多久后可以发货A5:现货：库存有货，下单后会尽快发货，您可以立即下单；在途：商品正在内部配货，一般1-2天有货，您可立即下单；预

6、订：商品正在备货，一般下单后 2-20天可发货，您可立即下单；无货：商品已售完，相应物流中心覆盖地区内的用户不能下单购买。Q6:如何查看商品是否有货A6:您好，在商品单独介绍页面的京东价下方有各地的库存，您可以根据地址判 断是否有货。Q7:商品实物与宣传资料和网站照片相差太多！A7:您好，受灯光等因素的影响图片和实物可能会存在一些差异，但如果相差太大的话您可以到提交售后返修单，会有专业售后人员为您及时处理。3 -支付类问题Q8:在线支付订单需在提交成功后多长时间之内付款A8:您好，需要在24小时之内支付款项，如超时系统将自动取消订单。Q9活动专业页面与产品页面显示的价格不一致，以哪个价格为准A

7、9:由于活动专题页面与产品终端页面信息同步存在一定时差，商品价格请以京东商城产品终端页面显示的实时价格信息为准。Q1Q优惠券可以在订单送达时使用吗A10:您好，优惠券仅能在订单提交前添加使用，订单送达时不能使用优惠券， 请您谅解。Q11:如何使用余额A11:您好，在订单核对信息页面的左下角有添加使用余额的选项，您直接选中 即可。Q12积分能做什么A12:您好，积分可以10:1的比例兑换为相应金额的优惠券（积分10,优惠券1）, 根据会员级别的不同可以兑换相应类型的优惠券。Q13积分如何兑换优惠券A13:您好，您可以进人【我的京东】-【我的积分】中进行积分的兑换。4 -发票问题Q14:购买的商品

8、能开发票吗如果是公司购买，可以开增值税发票吗A14:京东商城所售商品都是正品，每张订单均自带中文机打的“商品专用发 票”，此发票可用作单位报销凭证。发票会随包裹一同发出，发票金额含配送费 金额。企业客户在提供一般纳税人证书、营业执照、税务登记证、开户 许可证四类证件复印件后，可向京东开取增值税发票，开好后，京东商城会以 快递方式为您寄出。Q18收货时发现问题可以拒收吗A15:在签收货物时如发现货物有损坏，请直接拒收，商品退回京东，相关人员 将为您重新安排发货Q16我不要发票，可不可以抵扣部分货款（打折）A16:您好，为保护您的消费者权益，请您索要并保留好发票，以备日后处理商 品售后问题。5-配送/收货问题Q17:商品收货当场有问题为什么钱不能直接退给我A17:您好，京东有完善的退款流程，为保证您的账户信息及资金安全，请您联 系京东客服为您办理退款。Q1&去你们自提点，当场下单子，可以立马提货吗A18:您好，订单都是由京东订单系统集中处理，货物从各地库房配好发出，需 要时间配送，站点存放的都是其他