秘书服务意识的三个层次

1、IJU沿论坛秘书服务意识的三个层次© 1994-2012 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved, IJU沿论坛© 1994-2012 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved, IJU沿论坛秘廿的服务意识肚其职业能力的生命线。 关于秘”服务总识的培养和实训业内己经枳 累了大虽的实跋经验也有不少困磁。因感的 页要原因在于 人们对秘15服务总识的理解还 圧笼统的缺乏层次性.

2、木文试将秘巧的服务 盘识划分为三个层次深入分析每个层次中秘 15 E作的心理机制 指出秘苗需克服的心理障张克W 为探索新型秘巧服务总识的培训模式捉供 学理上的依据。第一个层次耳只业理性职业理性是秘书服务意识的第一个层次。 这种服务意识的培并主耍通过“作为秘廿要 ”的律令式职业培训完成 更多地强调秘书 工作作为种职业的规范性和程序性。例如关 于接听电话规定了接听的时机、礼貌用语、门 我介绍、匝要信息记求、礼貌拒绝、提出件代性 方案、礼貌挂机等一系列程序体现出秘甘岗位 的职业特点.但职业理性还只是秘15服务意识较为外在 的层次。爭实上一个严恪但只是生皱地按照程 序接听电话的秘15很可能并不称职 因

3、为秘W 服务对彖的行为特点包仟着丰富的社会及人格 信息 对于这些状况 仅仅依靠职业理性是无法 乂活处理的.从心理机制上看职业理n所要求的服务 意识定被动的、条件反射式的 具有职业规范的 强制性。但是 作为联系上下级的沟通平台 秘 传工作千头力绪 具育“非职责限定性”的特 点因而其职业理性的程序性要求水远无法细 致到秘比工作的侮个方面也因此培养秘w的 服务总识仅仅从职业理性上希眼是远远不够 的因为它并没冇除入到卡富而复杂的社会现 实以及秘书职场的貞实牛态。秘书笫二个层次微妙的平衡秘M的社会理性止体现于此.社会理性传统的秘汗服务帝识的培养并非没冇总识 到职业理性的局限件因而求助于强化职业道 德的培

4、养.但是职业道徳要求的出发点典有 浓厚的社会教化色彩这种社会教化色彩与秘 W的职业理性在本质上均有着生硬的强制力。我认为 在培养秘H服务惫识的过程中 应 建立起适介其职业特点的社会理性 这是秘W 服务总识的第二个层次.诞生现代人际关系学 的著名实验一“霍桑试验”的结论农明 工 人於“社会人”而不足单纯追求金钱收入的 “经济人”。任何组织系统中均有“非止式组 织”、“亚文化”和“潜规则”。这些“非止式组 织”是组织成员在共同工作的过程中 山于具 有共同的社会惜感而形成的罪止式团体它冇 特殊的感惜、规范和倾向 左右着成员的行为。 如果说秘W的职业理性來门于-个纽织系统内 正式组织的规章制度的话秘W

5、的补会理性必 须建立在正视并且呼应这种“亚文化”的基础之 上.我们常说 秘甘是一个特殊的职位 是沟通 上下级的半台。其实秘M职位的核心特点是 其接近权力中心却没仃决策权。它刚好处在止 式组织系统和各种“非正式组织”、“亚文化”的 衔接点上人们之所以理想于“干练而低调”的 秘书职业形彖 也疋缘于此.一方面 秘W在止 式组织系统内是一个非常匝要的职位 获至在 某种程度E被各种“非正式组织”、“亚文化”视 为止式组织的代言人另一方面秘书本身没有 决策权他在具体一匚作中所运川的“隐介的领导 力”需要得到务个职能部门战至各个“非止式 组织”的配介才能奏效所以秘W的“干练”体 现出他在止式组织系统中的执行

6、力而“低调” 则是其与各个职能部门、“非正式组织”相互协 调所必需的姿态.在“干练”和“低调”之间保持第三个层次人文理性从职业理性到社会理性秘竹服务意识的 层次呈递进态势.如果说 在职业理性层丽 我 们对秘书的服务意识是从“经济人”层山】要求 的那么在社会理性层血我们的要求城然应 考虑到祕w是一个“社会人”是处理人际关系 的行家里手更具启发意义的是人们对秘特社 会理性的要求势必把秘W的服务总识引向更 高的层次一人文理性此即所谓秘w服务总 识的第三个层次.何为人文理性简单地说就足不仅要把人 看作求得利益垠大化的“经济人”以及担当某 个社会角色 譬如上司、客户、同事 的“社会 人”而Ji要把人看作

7、丛具育特殊品质、性悄、 喜好的活生生的人。所谓秘M服务总识中的人 文理性 就址要求秘W在JL冇良妤职业理性和 社会理性的基础上对人性冇更深入的认知这 种认知将把秘W的职业理性和社会理性建筑 在对人件史只包容性的理解和体验的基础之 上。一方山i秘W应认识到 培养服务总识本身 就是-个对人性不断提升的过程所以需嘤时 刻注总完善门己的人格我们认为没冇人文理 性的建立秘W的职业理性和*t会理性都只備 是被动的屈服长期的屈服丐压抑势必会冇反 弹这就是秘W在工作中常常会遇到的心理障 碍一各种形式的“怨恨”心理。那种虽接近权 力中心却无决策权的职位特点瑕容易使秘15 产生怨恨心理。一个优秀秘甘的心理应当经密

8、 处F'引而不发”的临界状态 那些较多行使参 谋职能的崗级秘15在谋划业务的过程中尤其 如此因为他只需再往前走半步就是在行使决 策权了.长期处于“引而不发”的临界状态 秘 书势必除刻体会到自己在权力运作体系中的“无力感”和“无能感”此时 职业理性和社会 理性会要求秘w压抑n己 这种压抑足以诱发 “怨恨”心理。另-方而如果秘廿能认识到培养服务总 识本身就於一个对人 性不断捉升的过程他 就会宽容地对待上司、 同爭、客户等服务对象 的不当音行避免出现 激烈的对抗情绪.事实 上在处理诸如客户的 无理纠缎和恶性投诉 上司、同寥的惜绪失控 等紧急桔况时一味地 从职业理n和社会理 性角度要求秘比冷錚

9、 和克制并不能化解秘注释“崔桑试验” 年至 年间美 国国家研究委员会与西力电气公SJ 合作山乔治埃尔顿梅约负责进行 了若名的孫桑试验即为测定冬种冇关因素对生 产效率的影响程度而在西方电气公 司所屈的舉桑工厂所进行的一系列 试验并111此产生了影响深远的现代 人际关系学说。人、“H内心郁枳的委屈、愤怒甚至报父的冲动在职 业理性、社会理性的压抑下这些惜绪反而会转 化为怨恨心理的内驱力终将以更人的爆发力 宣泄而出。这也止是-些平时极有职业理性和 社会秘书在某种情形下突然怙绪失控 的内在原因.我们強调秘巧的服务总识中不仅 要有职业理性、社会理 性还要有深璋的人文 理性其原因止在于 此。秘书只有对自身职

10、 业所矍求的人文理性 有淸醒的认知才能妥 善调整门己的心理避 免因怨恨心理导致悄 绪失控.秘书服务意识的职 业理性、社会理件、人 文理性涵盖了秘15作 为一个“经济人”职业 社会人”和“人”的不同面相缺一不可。深圳职业技术学院人文与社会科学研究所© 1994-2012 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved, IJU沿论坛© 1994-2012 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved, IJU沿论坛上海市秘书学会召开学术研讨会年 月 门 上海市秘W学会在市补科会堂召开“当代秘甘用色定位与伦理建 设”学术研讨会会议山副会长E根生主持孙荣、陆予圻、杨信蕾、赵毅、罗军、陆瑜芳、王 兆奇等七位学者、专家作了学术报告.学术报告閘绕秘丹队伍建设 秘廿索质 加强秘H道德伦理建设和制度建设展开。同 济人学教师杨借密的报告是浅析秘H的人际关系网络提出了秘甘合理使用社会资本 的对策和建议。秘丹杂念社副上编赵毅作了題为秘W角色及其“把关人”特征的报告 对秘廿“把关”过程作分析 论述了秘旷把关”的待点和标准。同济人