全面顾客优质服务培训

1、智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB智慧接触，网聚精彩智网智慧接触，网聚精彩智网http:/www.ZhiN 智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB一、顾客满意经营的真谛智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB目 标市 场顾 客需 求协 调营 销顾顾 客客满满 意意说出来的需要真正的需要没有说出的需要不同的职能部门 必须互相协作。营销部门还必须 和公司的其他部 门充分协作。市场营销观念的四个主要支柱市场营销观念的四个主要支柱智网:www.ZhiN

2、我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增 长获利能力智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB我们的工作由谁决定？智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB我们的工作由顾客决定 因为顾客是老板！智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB谁是你的顾客？n 外部外部顾客消费者经销商n 内部内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、 信

3、息来完成工作的人。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客谁是你的顾客？”智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB顾客到底是谁？n 顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面亲自出面或是写信寄来写信寄来。n 顾客不靠不靠我们而活，而我们却少不了少不了他们。n 顾客不是来打扰打扰我们工作的讨厌鬼讨厌鬼，他是我们之所以努力的努力的目的目的。n 别以为服务他是可怜可怜他，而是他见我们可怜可怜才给予给予我们服务的

4、机会机会。n 顾客不是我们争辩或斗智争辩或斗智的对象，当我们在口头上口头上占了上风，那也是失去失去他的时刻。n 顾客是把需求需求带到我们面前的人，让他满意满意，使我们得利得利 就是我们的职责。智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB员员 工工顾顾 客客企企 业业内部营销内部营销教育训练团队学习企业文化 社会营销社会营销 社会形象 社会声望有乐意的员工，有乐意的员工，才有满意的顾客，才有满意的顾客，才有得意的企业。才有得意的企业。外部营销外部营销服务品质产品品质智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB

5、n 主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。n 为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放 ”到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。n 你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境迪斯尼。内部营销案例 迪斯尼乐园智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/ww

6、w.5ieBn你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。n如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。n员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑微笑、尊敬尊敬 和有益有益 的态度来对待同事。智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieBn 从你的角度：从你的角度：n你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？n哪几个需求、要求和期望最为重要？n针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？n你如何才能超出内部顾客的期望？n 从内部顾客的角度：从内部顾客的角度：n我（们）有哪些需求、要求和期望？n我（们）的哪些需求、要

7、求和期望最为重要？n针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的后勤工作做得如何？n我（们）的后勤工作怎样才能超出我（们）的期望？智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB设计服务体系n 全体管理人员的参与：自上而下。n 熟知你的顾客。n 设计服务质量的操作标准。n 聘用、训练好的服务人员。n 奖励服务质量方面取得的成绩。n 接近你的顾客。n 为持续改进而努力。智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB服务的特性n 服务是无形无形 的。n 服务是无法储存无法储存 的。n 服务之衡量基准衡量基准差异

8、大大。n 服务是由一线人员一线人员做的，不是主管。智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB优质服务的障碍n 公司的方针只是为了公司的便利公司的便利和管理需要管理需要而存在。n 工作专业化专业化。n 服务过程缺少协调缺少协调。n 决策者远离远离顾客。n 专断专断的服务方针。n 首要考虑成本成本限制。n 员工员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。n 不听取不听取顾客意见。n 顾客服务只不过是“投诉部门投诉部门”的新名词。n 第一线人员无能为力无能为力解决大多数顾客的问题。智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5

9、ieB练 习n 在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？A. .B. .C. .n 你打算如何纠正、改变或消除这些障碍？A. .B. .C. .智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB我们的顾客要什么？我们的顾客要什么？理性 解决问题 = 事后获得事后获得智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB顾客期望的层次顾客期望的层次Basic NeedWantDesireThe Unexpected “每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现

10、好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。须要更好。” 柯恩斯柯恩斯n 安全、迅速、准确地治愈疾病.n 就诊环境清洁、有空调n 服务人员亲切有礼，有背景 音乐n 主动帮助引领患者智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB 应以顾客的眼光来审视“ ”智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB顾客价值等式 为顾客创造的服务效用服务效用+ 服务过程质量服务过程质量价值价值= 服务的价格服务的价格 + 获得服务的成本获得服务的成

11、本智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB顾客的价值n顾客的生命周期价值n口碑/声誉智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB服务质量特点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性一致性和可以依赖性依赖性反应愿意愿意并能够立即立即提供服务交流用顾客听得懂听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信可信安全感就诊过程安全安全能力顾客接触人员的知识知识和技能技能礼貌顾客接触人员态度态度和蔼可接触性易于易于电话或网络联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求具体需求智网:www.ZhiN我爱e书网提供

12、大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB海尔创名牌n 售前服务要做到顾客对产品心中有数。n 售中服务要做到服务上门：无搬动服务。n 售后服务的一、二、三、四模式：1.一个结果：服务圆满。2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。4.四个不漏：n一个不漏地记录用户反映的问题；n一个不漏地处理用户反映的问题；n一个不漏地复查处理结果；n一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。个性化零距离服务智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB服务的最高境界n 不是设法把东西“卖卖”给他，

13、 而是协助他“买买”到所需要的、所想要的东西。n 眼睛只看顾客口袋的“钱钱”，顾客迟早会离开； 眼睛只看顾客的“心心”，顾客永远在你身边。n “卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的感情的帐户帐户，且“存存”多“领领”少。智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB“ 关 心 ” 顾 客n注重信誉n留意形象n反应迅速n善解人意，具有同理心值得信赖值得信赖说到做到不变卦，立即执行不推拖。执行顺利不出错，准时完成不延误。智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB优质顾客服务的两个方面n 程序面程序面服务的程序面

14、具有系统性系统性。它涉及到服务的传送传送系统系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。n 个人面个人面服务中人性的一面，涉及到人与人的接触人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度态度、行行为为和语言技巧语言技巧。智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB导医登记的服务标准n当三位以上的顾客排队等待时，让人出来帮忙。 反映快捷快捷。n当顾客来到前台时，要笑迎他们，目光直接与顾客接触，向顾客说“你好！” 传达友好友好。n对你认识的顾客要称呼他的姓名。 传达了认识和关注认识和

15、关注。n询问顾客是否需要其它帮助服务。 展示了主动主动。智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB写出优质服务标准一般顾客服务标准一般顾客服务标准n及时性：顾客进入服务区域时，很快听到招呼。n预测：服务人员的想法至少要领先顾客一步。n态度：员工对顾客态度友好。n顾客反馈：倾听顾客的意见。优质顾客服务标准优质顾客服务标准n及时性：顾客进入服务区域，在30秒内听到招呼。n预测：顾客不必开口，杯子就加满了水。n态度：服务员边领顾客就座，边与顾客交谈。n 顾客反馈：值班领导亲自与顾客接触，处理顾客不满。智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免

16、费下载http:/www.5ieB优质顾客服务标准是n清 晰 意旨精确n简 洁 言简意赅n可观测 一目了然或能被衡量n现实可行 可以实施并且可以达到智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB如何接听电话n在铃响三声之内拿起电话。n在电话中始终保持愉悦的口气。n问候来电者 “你好！”n自报姓名n询问顾客是否需要帮助 我能为您做些什么吗我能为您做些什么吗？n询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样有助于建立友善的关系。n话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5i

17、eB如何结束通话n 重复重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的顾客都能同意要做的事情。n 询问顾客是否需要你为他做其他其他的事情。n 感谢感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。n 让来电者先挂先挂电话。n 一挂断电话，就记下记下相关的重要信息。智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB当你和顾客初次接触时n当一见到顾客的出现，便有礼地招呼。永远、永远、 永永远远不要漠视他的出现。n在接听电话时应迅速有礼。n事先预想顾客可能性的问话并做好准备。n每日工作之前先检查自己一下。n听话要真切第一次的印象不佳，第一次的印

18、象不佳，你将很难有第二次机会。你将很难有第二次机会。智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB当顾客有特殊需求时n 尽可能满足顾客合理的要求。n这样做表示你是真正地关心顾客。n这样做会带来更多的顾客。n这样做会克服顾客对你的防范之心。n这样做能够淘汰你的竞争对手。n 探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。n 对每位顾客及他的需求都尊重。专业精神的标志专业精神的标志智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB当顾客拿不定主意时n顾客有选择治疗的决定权。n对顾客做任何建议之前，应多问、多听、多想。n在给顾客建

19、议时，你的口气和举止要充满自信、关 切和果断。n给顾客的建议要说明理由。n不要给顾客有太多的选择。用明确地建议来化解她的疑惑用明确地建议来化解她的疑惑智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB当顾客接受之后n 给顾客的要超过自己原先所承诺的。 IBM：所做的超过所说的且做得很好，是：所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。构成稳固事业的基础。n 让顾客成为你的义务宣传。智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB当顾客生气或指责时n保持冷静 千万别因顾客的态度态度而和他争论争论。n用体谅体谅的心

20、来听，找出顾客不满的真象。n当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解理解顾客的观点。n竭尽全力解决顾客的问题。尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。n要有礼貌地结束这件不愉快的事。 “还有没有什么其他需要我服务的地方？还有没有什么其他需要我服务的地方？”n不要指望能赢得所有的顾客。“顾客并不永远都是对的，顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。但他永远都是第一位的。”争执还是协助争执还是协助智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieBn 准时n 言而有信n 承诺要留有余地n 做些分外的服

21、务n 给予顾客选择的机会n 学会向顾客那样思考n 把顾客看做工作中最重要的部分n 把同事看做顾客n 工作多一点主动性n 打电话时要微笑，音调要有变化十种服务顾客的好习惯十种服务顾客的好习惯智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB服务的精髓n 你必须推己及人，待人若己。n 要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。n 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务 我们的顾客。智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB二、建立高效的服务团队智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载ht

22、tp:/www.5ieB岗位说明书的模式n岗位名称 n需要的知识n需要的技能n需要的行为品质n技能/行为标准n期望的结果智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB理想的顾客服务人员特质n喜欢与人打交道n在陌生人中间能感觉自然n对集体有归属感n能较好地控制自己的感情n与人接触时能敏锐地体察他人的情感及需求n有较强的同理心n总体上信任他人的感觉n强烈的自尊智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB如何招具备优质顾客服务能力的岗位应聘者n 抽象提问：n当你与顾客打交道时，你认为最重要的是什么？n从你过去的工作

23、经验来看，哪种顾客最难应付？为什么？n描述你如何对待愤怒或难应付的顾客。n你觉得最引以自豪的工作成就是什么？n你在过去做过哪些能反映你对他人态度友好的事情？n 角色演练马斯洛的需求层次理论 生理需要 - 身体的需要如饥渴、栖身身体的需要如饥渴、栖身 和其他的要求和其他的要求安全需要 - 爱、归属、接纳和友谊爱、归属、接纳和友谊社会需要 - 保护自己免受心理和保护自己免受心理和 生理伤害的需要生理伤害的需要尊重需要 - 内部尊重：自尊，自主和成就内部尊重：自尊，自主和成就 外部尊重：地位，认可和关注外部尊重：地位，认可和关注自我实现的需要 - 一一 种追求个人能力极限的内驱力，包种追求个人能力极

24、限的内驱力，包 括成长、发挥自己的潜能和自我实现括成长、发挥自己的潜能和自我实现授授 权权你办事，我放心。领导者提供极少指导或支持 参参 与与我们共同决策，领导者提供便利条件 指指 导导一定范围内看着办，有事就汇报请示。指导与支持并重指指 示示听我的指令行事。领导者指示为主。员工的工作能力员工的工作能力 高高低低员工的工作意愿员工的工作意愿高高 低低智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB通过在顾客服务方面授权，你能n 缩短顾客投诉反映时间。n 员工们体会到自身的价值和重要性。n 节约主管的时间，让主管有精力去做规划等事宜。n 顾客体会到自身的价

25、值和特殊性。智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB评估员工工作表现n 当你在现场的时候，密切掌握员工是怎样和顾客打交道的，亲自观察，而不是掌握第二手资料。n 决不吝啬表扬，这不花一分钱，而对员工和顾客收获很大。n超过工作标准n不断地符合标准n显示进步，不管进步多么微小n碰到难弄的顾客保持冷静n不厌其烦地帮助别人智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB评估员工工作表现n 当你纠正员工的缺点时，采取尊重的态度，不要当着别人的面。n 考虑员工的感情n 冷静下来，分析每一种情况n 显示对员工的信任，相信他

26、有能力作出必要的改进n 仔细解释任何违规行为的性质以及期望得到的改正n 一直不在他人面前指责员工n 总结违规行为的具体后果，并追究到底n 公正对待每一个员工n 及时注意违规行为的现象n 明确规定纪律行为目标n 立刻处理违规行为智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB三、顾客满意度测量方法智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB为什么要衡量顾客满意度？n 了解顾客的想法。n 明确顾客的需要、需求和期望。n 弥补缺口。n 检查你的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度。n 因为工作业绩的提高带来利润的增加

27、。n 能够知道你现在做得如何以及下一步从何着手。n 实施持续的改进过程。智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB顾客反馈系统能告诉我们n 顾客对你的满意达到什么程度？n 顾客到底在想些什么？n 顾客欣赏你哪些方面的服务？n 顾客不喜欢什么？n 什么是顾客普遍抱怨的？n 顾客对改进服务提出了什么样的建议？智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB顾客满意与忠诚的关系（竞争性行业）满意度满意度忠诚度忠诚度1234520%40%60%80%100%非常不满意非常不满意 不满意不满意一一 般般满满 意意非常满

28、意非常满意给出给出5分的顾客再购买分的顾客再购买产品的可能性比给出产品的可能性比给出4分的顾客多分的顾客多6倍！倍！智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB测量顾客满意度及忠诚度n 顾客调查n问卷调查：持续性持续性和经济性经济性比问卷的实际内容更重要。n焦点顾客访谈n 顾客反馈n 一线服务人员的反馈智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB顾客反馈障碍n 障碍1：顾客不相信反馈会起到作用。n 障碍2：顾客通常不太容易接近有决定权的人。你可以做些什么你可以做些什么以消除这些障碍？以消除这些障碍？智网:w

29、ww.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB四、有效处理顾客的抱怨与异议智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB关于投诉的真与假n 如果没有顾客投诉，这表示我们的服务或产品有良好的水准。n 损失一个顾客对我们来说不会有太大的影响。n 虽然我们能够替顾客解决了问题，做到了最好， 顾客们仍然觉得是我们不对，他们一样不会再购买我们的产品或服务。n 我们不应让顾客容易投诉。智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB想想这些统计结果（一）n 当顾客心中有抱怨时：n 4% 会告

30、诉你n 96% 默默离去n 其中， 90% 不再光顾n 顾客为何不上门n 3% 搬家n 5% 和其他同业有交情n 9% 价钱过高n 14% 产品品质不佳n 68% 服务不周智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB想想这些统计结果（二）n 恶名昭彰恶名昭彰n一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-1人。n其中有20%还会转告20人之多。n当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。n 化抱怨为玉帛？化抱怨为玉帛？n将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临；n当场当场 圆满解决，95%会再光临；n平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处

31、理后，他会将满意 的情形，转告5人。n 你能你能“喜新厌旧喜新厌旧”？n你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍；n顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB你认为顾客为什么会不满？智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB顾客感到不满可能是因为.n 他的期望没有得到满足。n 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。n 他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。n 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。n 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。n 医

32、院的两个员工对他一个指东一个指西。n 他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。n 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB面对激动的顾客时n 先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。n 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：顾客不是对你个人有意见顾客不是对你个人有意见 即使看上去是如此即使看上去是如此。n 当碰到这样的顾客时，务必保持冷静保持冷静，仔细听仔细听。n 解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。情绪是很敏感的，情绪是很敏感的，要小心处理！要小心处理！智网:www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源免费下载http:/www.5ieB个人策略 简单的行为，重要的结果n 积极的心态积极的心态n