个性化服务Word-文档

1、1、性化服务的定义个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“ 量体裁衣”定制式的服务。是将标准化服务的要素进行拆分、重组，面向宾客的直接需求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对宾客需求的考虑，力求在宾客并不亲自参与服务设计过程的情况下，设身处地地为他们预置多种备选方案，让宾客依照自己的个性需要自由选择，改变他们在标准化服务体系中别无选择的处境，真正成为酒店服务的主人。例如；酒店推出周日特色套餐，将假设干餐饮、客房、娱乐项目按不同的比例组合成多种价位的产品，明码标价让宾客按照个人喜好和支付能力自行选择

2、2、酒店个性化服务的特点酒店的个性化服务一般包括以下几点：1、服务的灵活性指针对不同的时间、不同的场合、不同的宾客，灵活而有针对性地提供相应的服务。例如客人走进房间，看到送来的鲜花是客人自己喜欢的君子兰；帮商务客人印名片、找旅行社等。2、服务的特殊性指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务。如美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他步行从楼梯出入。3、服务的多样性个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的服务项目。酒店应把宾客的需要在宾客向你提出之前为他想到并准备好。它的内容包罗万象，如托管婴儿、照顾宠物、助客理

3、财、提供无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。4、服务的情感性在个性化服务中，要重视宾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾客感到心灵的满足与放松。列如；位于瑞士的洛桑德拉火车站的维多利亚酒店的两人房间，设有两个单独的藏衣室和互不干扰的两个大浴缸，充分尊重特别强调隐私的客人。列如；传统的酒店力求提供 100的满意，但是精品酒店的营销理论认为：由于顾客求奇求新的心理，因此还要为宾客准备了额外的服务，这就是意外的惊喜、超值的享受、让宾客难以忘怀的经历，并使其能将自己的品牌区别、突出于其他众多的酒店品牌。如瑞士洛桑市的那是卡尔顿饭店，客房送餐的服务员会带上一个小皮箱，里面

4、装有两套适合饮用不同饮料的玻璃杯，每套二杯，男女各一套。四、个性化服务的具体表达1、客房管理的个性化服务一般包括以下几点：1为满足商务客人的需要，接待处可为商务旅客快速办理住店和退房手续；楼层服务员还可代客购机、车、船票，代约时间洽谈业务，以及提供整理行李、免费擦皮鞋等服务项目，深受商务旅客欢迎。2客房里的灯光、色调、设备都从女子的爱好与实际生活需要出发。从最敏感的安全考虑，房间号码对外严格保密，不经客人同意外来 不随意接进。3在客房内明显位置摆放敬告房客及来访者不要吸烟的告示卡；通常置放烟缸的地方摆上一盘糖果，4针对宾客的需求特点，房内配有家庭常用炊具。颇受家庭旅游者青睐。5针对残疾旅客的特

5、点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。2、餐饮管理的个性化服务酒店餐饮部门是酒店经营中仅次于客房部门的一个重要的营业单位。餐饮服务质量的好坏将直接影响到酒店的经营收入和声誉。作为酒店直接面向宾客营业的一线部门，餐饮部门做好个性化服务就显得更为重要。餐饮管理的个性化服务可以从以下几个方面表达：1、准备有特色的餐厅及餐位到酒店餐厅、宴会厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人之间的聚餐等等。因此，餐饮管理者要能够主动根据这些客人的构成和特点准备各具特色的包房。2、餐饮的服务设施，关键是要让其在日常的经

6、营中发挥作用。这就要求餐饮管理者和服务人员处处做有心人。例如：客人在预定餐位时一般都会主动说明需要什么样的餐位，有什么特殊的要求。如果客人没有说明具体的要求，负责预定的服务人员应该顺便问一下，这将是一个什么样的聚会，并在预定记录本的备注栏予以说明。3、如果一位客人在 预定中提到他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但是没有提出具体的要求。列如；餐厅的服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作午餐”的字样。4、而对于一些常客，餐饮管理者和服务人员更应该通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关的服务。例如，有的客人喜欢坐靠窗户边的座位，有的客人在用餐时喜欢背

7、对窗户的座位，有的客人喜欢一个人坐包厢等。2、提供个性化的菜单可能有人会问，菜单有什么个性可言，不就是在精美的纸品上印上菜名和价格吗。客人从菜单上不仅可以知道酒店餐厅、宴会厅所提供的菜品、酒水及其价格，进而到达消费的目的，还可以从菜单的设计、印制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。餐厅还能够坚持按照预定记录本上的相关信息给那些VIP客人提供特别的菜单。也就是说，只要餐厅由VIP客人或有在餐厅主办特别的聚餐活动的客人，餐厅都会在客人到达前做好有以下文字内容的个性化菜单：1、“*餐厅*先生一行”2、“本餐厅专为*女士及其同仁准备”3、“祝*太太60岁生日快乐”等等。准备这样的菜单，虽然外表上有点

8、浪费纸张。但是其潜在的作用是不可估量的。对此，我深有体会。例如，我在瑞士联邦洛桑市的纳什卡尔顿的窗景餐厅挂职见习副经理时，这个餐厅菜单有早、中、晚餐之分。这可能与大多数酒店的餐厅没有什么差异。但是，只要留心观察，就能发现这个餐厅十分注重菜单的个性化。这个餐厅的午餐菜单内页每天都要更换。尽管所换的内容只是一小部分，比方日期、星期、当日例汤、当日特菜。酒店的餐厅除了提供独具特色的成年人菜单外，还准备了精美的儿童菜单。列在这种菜单上的食品和饮料品种并不是很多，都集中印在一张色彩鲜艳的纸上，字体活泼，而且字号较大，便于儿童阅读。菜单的封面是请曾在餐厅用过餐的小客人设计的，活泼可爱。令儿童客人高兴且爱不

9、释手而不是像大多数餐厅那样一份菜单用一年，里面的内容也从来就不更换，甚至连不再推出的菜品也仍然留在菜单上。3、风格独特的儿童自助餐自助餐在任何一家酒店的餐厅都可以看到，但几乎是千篇一律，没有什么创新。如果每到星期四、星期五的晚餐时间，餐厅增加一个独具特色的儿童自助餐台。上面摆的食品可以只有3-4种，但是独具特色的布置和热情的服务却会深深地吸引着儿童客人。儿童客人虽然不是酒店餐厅消费的主体，但也是餐厅潜在的客人。尤其是在周末，一家人出门游玩，肯定会带上孩子。在餐厅用餐时，如果孩子们玩得高兴，父母们也一定能尽情消费。最后的结果是，孩子们高兴，父母也高兴，餐厅也赚了钱。从而到达了“三赢”。 

10、;3、前厅管理的个性化服务出色的个性化服务，表达在酒店“金钥匙”，在“金钥匙”的工作岗位上，“金钥匙”处处以宾客为重，认真做好各项服务。通过不断积累经验。酒店服务的标准化与个性化之辩证关系分析酒店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化是服务的后标准化的必要准备，服务的后标准化稳固了个性化服务中听取得的成果，并为新的个性化服务开拓道路。1、服务的个性化源于标准化，又高于标准化要到达服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。个性化服务必须以标准化服务为前提和依托，前者源于后者，同时高于后者。没有标准服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是缘木求鱼。而如果只停留和满

11、足于标准服务，不向个性服务发展，酒店的管理和质量是难于上台阶的。2、酒店星级与精品酒店，其服务的标准化与个性化侧重点不同；1个性服务和标准服务，对不同级别的酒店的要求也是不一样的，一般来说，高星级饭店注重标准服务，打好基础，然后在这个基础上进行个性服务；2精品店则应侧重于强调个性服务，努力做到优质、高效，提高饭店服务质量，从而增强产品的竞争力。3、个性化服务后的标准化对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性服务，可以逐步建立适应个性服务要求的标准，即个性服务的后标准化。1搜集整理酒店在接待客人时实行个人跟踪服务，将客人的爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录下来，作为客人的

12、个人材料档案，当客人再次入住时就可以给予特别照顾。2管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发现“个性”的典型事例，待积累到一定程度，组织各岗位的管理人员进行整理归纳，分门别类形成文字。其个性服务就名副其实到达人人都有个性档案，人人可以得到心满意足的个性服务。3系统标准将整理归纳后的典型事例，组织推广应用到一线工作中去，根据各岗位工作程序和要求的不同，在实践中不断对其增加、修改、完善，从而形成系统化标准化的材料，以此作为衡量和考评服务质量的一个标准。服务标准要制定准确，便于服务人员在服务过程中执行。个性化服务的四个误解；误解一：提供个性化服务就会增加经营成本；有些酒店高层管理人员认为提

13、供个性化服务就需要雇用更多的职工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报。误解二：提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目；随着饭店金钥匙的不断发展，有些人认为提供个性化服务就是设立诸如饭店金钥匙、私人管家等岗位，或是增加更多可以供客人选择的服务项目，甚至建立专门的机构负责，组建一批专门队伍为个人提供个性化服务。设立私人管家、饭店金钥匙确实属于提供化服务一种方式，尤其是金钥匙服务成为国际上高档饭店个性化服务的象征。不过提供个性化服务远远不只是这些，设立专门岗位或提供专门

14、服务项目只是众多途径中的一种，酒店不能仅局限于这些方面。酒店个性化服务是贯穿于酒店经营管理方方面面、贯穿于酒店管理与服务全过程、是在每一位职工身上都应该具体表达的。    误解三：提供个性化服务只是高星级饭店所需要的；其实，无论是什么档次的酒店，都面临一个共同问题即不断提高服务质量。提供个性化服务是酒店服务质量提高到一定程度后的必然要求。低星级酒店虽然受到设施设备、服务项目等方面限制，但服务质量不能因此打折扣。误解四：个性化服务只是针对某些客人而提供的；有这种误解的人认为个性化服务是专门为某些特殊客人提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大奉献的客人。这样

15、做只会导致职工不能一视同仁的为客人提供应该有的服务，这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害，大大损害酒店形象。酒店为客人服务是指为所有到酒店来的客人服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。因此提供个性化服务不能只是针对某些客人提供，而是要为每位到酒店来的客人提供。酒店精细化管理与个性化服务主要通过服务这个实践，表达在非常规性或客人没有预料到服务需求而给宾客创造的惊喜，而实现的极致化的管理和服务，有时也表达在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到

16、以小见大、出奇制胜的效果。酒店精细化管理与个性化服务主要表达四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文将根据通过本人酒店工作实践，在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供大家品味和学习。 典例一：客人在某酒店总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，表达了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。  典例二：某酒店的一位客人，在酒店中

17、餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评：此典例，表达了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。 典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。

18、 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅表达了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。  典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。 简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。 典例五：一位满口流利

19、华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。 简要点评：记住客人，满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重，把客人的生活习惯、喜好和使用的物品等等，通过建立客史档案记录下来，为客人提供更细致的服务和惊喜。这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节。  典例六：某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里

20、的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表示满意。事情到此可以说圆满解决了，可是酒店并没有就此满足。晚上开夜床时，酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕，作为礼物。客人看了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客。 简要点评：由于客房服务员的工作疏忽，给客人带来不必要的麻烦。此时，靠一两句抱歉的话是难于平息客人的震怒，酒店作出快速反应、准确采取补救措施，不仅弥补了客人的损失，而且抓住时机创造惊喜。这是一个由疏忽到补救，由震怒到满意，由创造惊喜到忠诚客户的典例。 典例七：住在某酒店的几位客人，一天下午出去购物，离店前咨询过大堂副理，因突然

21、的大雨久久不停，造成几位购物客人无法回店。夜越来越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想与客人联系，了解客人是否需要帮助，但又没有他们的 号码，心里非常着急，因客人曾开通过房间的 ，留有对方的 号码记录，大堂副理急中生智，通过与对方联系，寻找到住店客人的 号码，与客人联系上后，大堂副理派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店。几位客人经常在外出差，第一次享受到这种礼遇很受感动，临别时，客人向酒店递了感谢信，并要求酒店表扬大堂副理对他们无微不至的关心。 简要点评：通常客人在店外的事务及活动，未经客人的要求或同意，酒店原则上是不能过问的，因突降大雨，气候恶劣，对外出购物，且又不是很熟悉这个城

22、市的客人，此时，客人是非常需要帮助的。大堂副理在处理此事时，急中生智，想尽方法，在客人最需要帮助的时候，为他们解决了困难。大堂副理把对客服务向店外延伸，在帮助住店外出客人的时间和条件尺度上把握得非常及时和到位。  典例八：客人在某酒店总台办理入住登记时，总服务台接待员发现今天是客人的生日，就立刻报告了大堂副理。在客人办理登记的过程中，酒店马上安排了在客人入住的房间摆上了鲜花和一张生日贺卡，客人进房间后十分惊喜，立即打 向总服务台接待员表示感谢。 简要点评：某酒店对宾客实施个性化服务，已经形成了制度化的做法。如，为生病住院的客人送鲜花，发短信向客人祝贺生日，重大节日

23、发短信、寄贺卡问候等等。但在服务的具体工作中，责任、细致、认真是制度落实的基本保证，否则就会出现疏忽或遗漏。  典例九：某酒店有一位常住客人喜欢熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10点客人就到中餐厅嚷嚷着要吃午餐，此时，中餐厅早餐已结束，中餐还没有开始，双方都很尴尬。中餐厅管理人员掌握了客人的习惯后，只要这位客人入住酒店，中餐厅服务员就在早餐收餐前帮他准备好份放入保温箱，等他就餐。 简要点评：酒店如同一个小社会、大家庭，客人的性格脾气、习俗习惯都有不同的差异。个性化服务就是要适应不同特点的客人，给予差异化的服务。尽管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想

24、尽一切方法为客人做好满意服务。 典例十：某酒店重视节能管理。如，客房走廊、公共区域有多路筒灯、灯带、各式不同型号的装饰灯、局部区域射灯，五花八门的灯光照明是酒店的节能重点。酒店根据每日营业时间段所需的光亮度，设置定时开、照顾明电源，实行“部门节能奖惩考核责任制”，每日有专人管控、专人记录，每月分析各时节、各时段的节能情况，并结合经营效益，分析每日、月度、季度、半年、年度的节能效率。 简要点评：酒店实施节能管理应有前瞻性，要从设计装修时就开始重视。此典例，酒店挖空心思在经营时间段的电源控制上做文章，不仅建立了严格的考核制度，实行节能管控责任到人，还与经营效益挂钩，从每日到全年

25、的各个时节、时段分析节能效果。酒店在节能工作上的精细化管控，真可谓用心良苦。    要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、标准化服务是不够的，只有在标准化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。    1、酒店客房个性化服务绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一

26、条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。    2、酒店客房个性化服务服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26左右。    3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，酒店客房个性化服务这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。    4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床

27、边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。    5、服务员清扫房间时，酒店客房个性化服务发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。    6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务

28、员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；酒店客房个性化服务同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。    7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。    综合上述，酒店客房个性化服务事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，酒店客房个性化服务细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。解析做好酒店客房部温情“个性化”服务的重要意义(2012-04-17 14:18:34) 转载标签： 杂谈    酒店客房部温情“个性化”服务的重要意义如何表达呢？客房部的工作对于整个酒店运营来说起着很重要的作用，现在酒店业激励竞争的形式让很多酒店业都是倍感压力，在不断的寻找胜出的出口。广州酒店查询如何让顾客开心而来，满意而归，光凭标准的、严格的、标准化服务是不