导医存在的问题

1、顾客门化、好和洁、文明【导医存在的问题及解决办法】导医存在的问题导医存在的问题及解决办法一、导医的重要性 进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形 象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着门诊的整体形 彖。导医的服务好与坏，直接关系到顾客及其家属产生第一印 象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服 务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服 务没有到位，失败了，就会失掉顾客。时间久了，流失的顾客 多了，导致经济效益的损失，甚至更大的损失。导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是门诊 的生命。二、导医的基本要求导医应该熟练掌握门诊情况，包括 诊设置、布局

2、、设备配置、专业技术人员的特长，企业文 门诊规章制度和便民优惠措施、定期营销活动等。 导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞 顾客之间、部门之间的协调配合，做好微笑服务。着装整 仪表端庄、大方得体、言谈举止庄重，对病人态度热情，服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。并时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨 询，迎送，倒水、递资料、沟通有价值信息的服务功能。三、导医存在的问题：1、基本服务礼仪服务和礼仪方面。说我最敏感的一点：导医台坐着导医，见到有人走进来一动不动，或者眼睛就看着 那 个人，不站起来打招呼也不问。这样真的让人感觉很不好。 好 比你去人家里做客，大家

3、肯定会站起来问候，这样能感觉得 到 被尊重。见到有人来，起身问候是最基本的。那么走，也是 如 此。起身说一句：“您好慢走”不难。一句简单的话，但得 到 的形象分却很高。2、我门诊导医台还兼有收费处的功能，按工作区域要求，除了导医，严禁任何人坐在导医台凳子上，院长也不例 外。可 经常会见到我门诊员工坐在导医台的凳子上甚至晃来晃 去，那 样很不严肃并有损形象。不单非导医不能坐在导医台， 导医台 工作区域范围，非导医亦不能进入。除这些外，桌面整 洁，物 品摆放等也需注意。现在快递很多，不少导医台都堆放 着快 递。3、对初诊的重视度不够。一定要强调，不能怠慢初诊或任何来访者。有时会因为一个眼神动作或者

4、一句话让人对我们 印 象不好，乃至调头就走。再深入讲，营销部门对外宣传得非 常 好，一线人员一个不小心都能让别人对我们苦心经营的形象 打 折扣。四、意见和建议 1、岗位设置：建议前台设导医 2 人值 班。 迎宾导医 1 人，主要负责迎宾、巡回接待、引领顾客的接 待服 务及负责候诊区顾客的巡回服务。分诊导医：在导医台坐 姿服 务，负责分诊登记、计费内部电话沟通。2、 加强礼仪教训和专业知识学习。来客进入大厅，导医马上迎接，并以标准的鞠躬礼欢迎顾客的到来，遇行动不便 者， 立即搀扶，全程陪送；顾客到来时，导医应主动起立问候顾客，询问并记录顾客 相关资料，并按门诊要求进行分诊，然后引领顾客到诊室（区

5、）就诊。引领过程应有语言交流，如告诉医生姓名，专业 特长等，如遇医生诊室有其他顾客，则请顾客在候诊处稍等， 主动给顾客倒杯开水及递本杂志。3、 提高服务意识：如遇雨雪天气，导医应马上迎接，欢迎顾客的到来，并礼貌的说：“您好，请您把雨具放在这里， 我 会帮您看管”，候诊巡回服务时，要勤于和善于观察候诊顾客，对候诊焦虑者给予安慰和疏导，必要时简单询问病 史， 如发现异常及时与医生联系，以便医生更慎重、周全的对 待顾 客。4、维护就诊环境及秩序：巡视候诊区域，及时归位被移 动的候诊椅及其他物件，及时清理水杯及顾客抛弃物，当顾客 牢骚或发生争吵时要及时疏导，并同时立即通知医政主任， 要时同时上报行政。

6、5、注意收集顾客及家属对门诊各环节医疗服务质量的反 应，并将反应及时反馈给主管领导，以便及时改进。6、上班前准备及要求：（ 1） 晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内 光线强弱、温度高低等情况，选择性开启照明灯（空调），整 理导诊台、统计表及病历等。整理杂志架（杂志及宣传资料摆 放有序）。（2） 检查候诊大厅沙发等物品是否干净整齐，时刻保持 候诊环境整洁，如有污垢第一时间进行清理。（ 3） 开启音响，调节到合适音量（选择高雅、舒缓、柔 和的轻音乐）。（4） 掌握当天值班医生名单，做好分诊准备。（5） 对医生未上班前，对已经候诊的顾客应主动问明情 况，对病情严重者应妥善安排。7、下班时的工作及要求 （1）汇总统计每日就诊人数， 理候诊