服务流程管理制度

1、流程管理制度一、招揽：提高东风本田和公司的认知度，与客户建立更牢固的关系，提升客户信赖。通过广告宣传、电话 / 短信、服务活动等方式。1、客户档案及时、准确地登记或更新；2、服务顾问可随时向客户进行下次来店的招揽；3、进行大型的服务活动时，服务顾问需详细了解招揽客户来店活动内容；4、对客户不接受招揽的原因统计与分析，并进行相应的改善。二、预约：减少客户等待时间， 更好的为客户提供全面的服务， 均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳， 合理安排工作时间， 提高工作效率， 确保特约店服务收益。1、在与客户进行预约时，需向客户说明预约项目所需零部件、维修金额、维修时间和保修手册等，还向客户提

2、示确定预约后客户来店维修的特殊关怀；2、与客户确定预约后，将信息传递给相关人员，做好客户来店前的准备；3、还有在客户来店前再次确认来店时间。三、接待：快速的出迎，避免客户等待，提供专业周到的服务，赢得客户的安心和信赖。1、预约客户到店后相关人员提供主动服务；2、客户到店时给客户留下一个正面良好的第一印象：- 不要让客户等候- 友善的微笑- 关怀之情表现对客户的关注3、请客户协助完成工作或请客户等候时礼仪语言和动作不可少。4、从受理、诊断、估价一直到交车为止，应尽可能指定一名服务顾问专责处理。四、问诊 / 诊断：为了进一步确认客户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障原因；提供专业的技术服

3、务，赢得客户的信赖。1、必须记录客户对故障描述的原话；2、问诊诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位；3、和客户一起确认故障现象；4、服务顾问无法找出故障原因和修理方案时，维修技师可在问诊工位给予协助。五、估价：为客户在维修前提供明确的维修费用和维修时间的范围，给客户提供流程管理制度一、招揽：提高东风本田和公司的认知度，与客户建立更牢固的关系，提升客户信赖。通过广告宣传、电话 / 短信、服务活动等方式。1、客户档案及时、准确地登记或更新；2、服务顾问可随时向客户进行下次来店的招揽；3、进行大型的服务活动时，服务顾问需详细了解招揽客户来店活动内容；4、对客户不接受招揽的原因统计与分析，并进行相应的

4、改善。二、预约：减少客户等待时间， 更好的为客户提供全面的服务， 均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳， 合理安排工作时间， 提高工作效率， 确保特约店服务收益。1、在与客户进行预约时，需向客户说明预约项目所需零部件、维修金额、维修时间和保修手册等，还向客户提示确定预约后客户来店维修的特殊关怀；2、与客户确定预约后，将信息传递给相关人员，做好客户来店前的准备；3、还有在客户来店前再次确认来店时间。三、接待：快速的出迎，避免客户等待，提供专业周到的服务，赢得客户的安心和信赖。1、预约客户到店后相关人员提供主动服务；2、客户到店时给客户留下一个正面良好的第一印象：- 不要让客户等候- 友

5、善的微笑- 关怀之情表现对客户的关注3、请客户协助完成工作或请客户等候时礼仪语言和动作不可少。4、从受理、诊断、估价一直到交车为止，应尽可能指定一名服务顾问专责处理。四、问诊 / 诊断：为了进一步确认客户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障原因；提供专业的技术服务，赢得客户的信赖。1、必须记录客户对故障描述的原话；2、问诊诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位；3、和客户一起确认故障现象；4、服务顾问无法找出故障原因和修理方案时，维修技师可在问诊工位给予协助。五、估价：为客户在维修前提供明确的维修费用和维修时间的范围，给客户提供十、清洗车辆：提供增值服务，提升客户信赖。1、服务顾问告知客户预计洗车时间；2、交车前接待人员需确认洗车效果；3、车辆重点清洗部位是：烟灰缸、轮胎。十一、结算：制作结算单，且结算单所记录的项目必须准确无误。1、制作结算单的三要素：精确、迅速、清楚。十二、交车：交车是下次来店的起点，为以后的业务开展打下基础。1、说明结算单时，需等客户完全理解修理项目后，再说明结算费用；2、用维修效果的展示辅助客户理解已执行维修项目；3、收取费用时，财务人员不要向客户解释维修项目和收费标准；4、收取费用后，财务人员要向客户表示感谢。十三、跟踪服务：确认车辆维修结果、收集