淘宝客服应对顾客全面技巧要点

1、不要看布丁现在是卖家，布丁以前是做淘宝客服的哦，还没有毕业就在做呢，大概做了将近快半年，在以前公司那里，主要的职责就是做客服呢。开始布丁觉得做客服很枯燥，在没有人的时候就对着电脑点网页，东点点，西点点，虽然时间过得也很快，但是总感觉是虚度光阴，在公司有半个月后，所有的事情都慢慢上手了，我就开始接触到售前售后各种工作，因为公司是卖衣服的，发单量很大，所以售后工作量自然而然的也就很很多。现在布丁就从售前说起吧。因为是衣服，所以一般售前有这几种问题：色差、是否实拍、颜色码数是否其码齐色、裤子的腰围换算，码数针对是否标准码，还有最最后的就是议价问题。针对这几种问题，布丁现在就说说个人的看法。已经熟练解

2、决的大侠们不要拍砖哦。第一：色差一般是和实拍连在一起的：色差是个国际都难以解决的问题，就算是自己实拍的，因为光线的不同，颜色有时候看起来也会不同，面对对颜色有要求的顾客，我们就应该不卑不亢，实话实说，不要因为是自己实拍，就说没有色差，我们只能说色差只能降到最低，妞们要想好后在拍下哦，要是到时候寄过去因为颜色问题而发生的售后问题，我们是不负责的，虽然顾客是上帝，但是我们也要保持自己的原则，不能一味的迁就，不过大多数的顾客一般都会理解我们的。第二：衣服颜色尺码的问题，这时我们一定要做到心中有数，我上班就足足用了一个星期的时间来熟悉仓库，知道什么款式得衣服放在哪里，知道衣服的货号和颜色，随时更新要随

3、时知道，在这种情况下我们就要给顾客一颗定心丸，不要答应了顾客，到发货的时候又说什么颜色没有了，什么码数没有了，虽然有些顾客会很理解的配合我们，但是试想想，他下次还会来你这吗？这完全是断了自己回头客，如果碰上要求高的顾客，不换，那么会很容易搞的双方都不开心。如果没有，在顾客拍下之前就应该告知顾客，这样可以免掉很多不必要的麻烦。或许顾客会因为你感诚实而感动，就算是这次成交不成，但是难免他下次第一个想到的就是你。第三：再就是码数问题了，首先是否是标准码，这个一定要告诉顾客，不要说我下面有尺码表，你对照看就可以了，这样还是很难打消顾客的疑虑的，在网上买衣服本来就是一件有风险的事情，还加上你不给他准确的

4、答案，那这单就难很成交了，还是那句话，实话实说，是就是，不是就不是，尺码表仅供参考，如果是模特拍的可以告诉模特穿的什么码数，多高多重，如果是平铺，就自己试一下，说自己多高多重是穿什么码数的，给顾客多一点参考，成交量会高很多的，不要因为顾客问的多就怕麻烦，没有耐心回答，如果是这样的话，我还是劝你先管好自己的小性子，再来做客服吧。第四：议价问题，这个是多数卖家头疼的问题了，之前在公司做的时候，明文规定不议价，客服没有权利少的，所以面对议价的顾客布丁觉得没有多麻烦，只会说，妞不要议价了哦，我给您少多少，我工资就要扣多少哦。这会一般顾客都不会在议价了。就算是最后因为议价问题没有成交，布丁也觉得没有什么

5、。(*A_A*)嘻嘻，以前的老板千万不要看到布丁的帖子)布丁现在自己做老板了，希望抓住每一单，现在议价也就是布丁也是很头疼这种问题，自己定价本来就接近进货价，只是用来做信誉，但是很多买家会抓住这一心理，卯足劲砍价，不怕你不卖，心里在想，你可能等了一个星期都没有单了，你会做我这单的，很多小卖家都是这样的无奈，心想，亏得不多，就卖了吧。但是自己生活又从何而来，这是很多小卖家的尴尬。在这种时候我们就要有技巧的回应顾客的砍价了，比如顾客说可以少吗？我们就应该说这个已经是最低价了，还请妞不要议价哦，如果他执意说要少点我才会买，面对这样的顾客我们一定要耐着性子跟顾客解释，从进货到拿货回来，到我们拍照作图，

6、到我们生活的房子，水电等等，跟顾客算算我们的成本，让顾客理解我们，最后说我们会给妞送个小礼物，作为光临小店的回报。要是这样还是要议价的话，布丁只能说老实一点吧，在不亏本的前提下，能卖就卖，不能卖就只能说妞要是能接受就拍下，不能接受可以到别家看看哦。(此时语气是关键，不要让顾客误会你，认为你是把他赶走的哦，这个就需要你自己揣摩了)。第五：再就是售后问题了，布丁也是在那里做了四个月之久才真正自己独立解决售后问题，那会公司缺人，就招了几个人来，因为我算是老客服了，就专门带新人，带了一个星期后他们都差不多上手了，我就开始负责售后问题。解决售后，我一般是看顾客怎么评价的，针对评价我们给出相应的解释。1.

7、比如，顾客买了一件牛仔马甲，收到后，评价是好重的漂白水味。针对这个评价，我们就应该着重了解一下牛仔的工序，然后跟顾客做出相应的解释，只要你说的够专业，是合理的，顾客一般是不会计较的。只要你专业知识足够，这个差评就可以轻易解决了。2.衣服上线缝裂开了，这种情况我们就应该首先给顾客道歉，然后就咨询，线缝是否影响到整体的美观，如果顾客说，我自己缝好了，我们应该说，谢谢您对小店的理解呢，真的很抱歉给您带来麻烦，然后进入主题，请他把差评改一下，（在之前聊的时间越久机会就越大，感情营销嘛）布丁碰到的回答一般都是，我XX时候上网就帮你改了哈，说不定还会得到夸奖，说你们服务态度真好。3.就是关于尺寸的问题，有

8、些顾客买衣服回去后觉得码数不合适，这样而得到的中差评有两种结果，3.1一种就是收到后就跟你联系，说码数不合适，可不可以退换，此时客服就又有两种态度可以选择，3.11一种就是可以换，不可以退，尺码不是我们质量范围内，所以邮费是由本人出，我们并不承担，这样而得到的中差评几率很大，她可能会觉得商家不负责，本来高高兴兴的准备穿新衣服的，却因为尺码而弄得不开心，影响自己的心情，而他发泄的地方就是评价的时候了。3.12还有一种态度就是支持退换，邮费也是自己出，这样或许可以减少中差评，但是又遇上那个尴尬的问题，我们如何为生。此时布丁的意见是，顾客跟你沟通是想解决事情的，心态是好的，我们就应该先跟顾客道歉，不

9、好意思，或许是我们误导您了，先问清是哪里不合适，腰围，还是臀围，还是大腿围，或是什么其他的问题，我们先要把问题弄清楚，然后在解决问题，或许我们在讨论问题中，这个问题商量商量着就解决了，这个可能性是80%,这样既可以免去邮费问题，又给顾客一个好的心情，耐心面对每一个问题，中差评就会离你远远的。3.2还有一种情况就是没有沟通，直接就中差评了，这样就比较麻烦了，这样的顾客通常都是怕麻烦的，或是懒得为一个问题纠结的，懒得跟你说这个码数不准，懒得给你寄回来换，但是自己的钱又出了，衣服却穿不了，只有在评论时留下一笔了。这样的顾客我们要及时联系，旺旺留言如果一天没有回复，我们马上就要打电话了进行沟通了，时间拖得越久就越难解决。我们打电话的宗旨还是，先找问题，然后用自己专业的知识给顾客一个满意的答案，或是跟顾客商量可以退换，我们可以鼓励顾客一定要有掌握