酒店基层管理13项必会ppt课件

1、做最专业、最系统化的企业全员培训平台1聚成华企在线商学院 讲师：刘梦蛟讲师：刘梦蛟做最专业、最系统化的企业全员培训平台2酒店基层管理酒店基层管理1313项必会项必会 会请示汇报会请示汇报 会公共关系会公共关系 会核算会核算 会配合会配合 会留住员工会留住员工 会归纳会归纳 会变通会变通 定调制度定调制度 处置赞扬处置赞扬 会培训会培训 会督导会督导 会表格会表格 会权衡会权衡做最专业、最系统化的企业全员培训平台3会请示汇报会请示汇报 请示汇报：要做到接事办前问清，办后交清。请示汇报：要做到接事办前问清，办后交清。 请示安排的要点：请示安排的要点： 接事问清楚，不能不懂装懂；接事问清楚，不能不懂

2、装懂； 事情办完后，要及时汇报、交代清楚事情办完后，要及时汇报、交代清楚 安排事情时，要做到本人明白，还得让下属明白；安排事情时，要做到本人明白，还得让下属明白； 安排时间问题，要做及时的请示，不要自作主张；安排时间问题，要做及时的请示，不要自作主张； 要学会尊重本人的直接指点。要学会尊重本人的直接指点。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台4案例分析案例分析 案例：案例： 主管把主管把A A事交给了他来办，而他又把事情交给了事交给了他来办，而他又把事情交给了张三。到时间兑现的时候发现，张三没完成，主管就张三。到时间兑现的时候发现，张三没完成，主管就开场对他发飙，他如何向主管解释？开场对他发飙

3、，他如何向主管解释？ 答案：答案： A A、假设有时机，一定会尽最大的努力去挽救。、假设有时机，一定会尽最大的努力去挽救。 B B、假设无法挽救，要敢于承当责任。、假设无法挽救，要敢于承当责任。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台5杜绝以下景象出现杜绝以下景象出现 自我的一些觉得和认识：自我的一些觉得和认识： 比如：我以为、我觉得、我想、应该、大比如：我以为、我觉得、我想、应该、大约、或许、能够吧等诸类模棱两可的个人想约、或许、能够吧等诸类模棱两可的个人想法。法。 个人想法呵斥事情执行不了；个人想法呵斥事情执行不了； 改动上级的一些操作方法。改动上级的一些操作方法。做最专业、最系统化的企业全

4、员培训平台6会公共关系会公共关系 基层管理基层管理 四肢定律：四肢定律：口才口才文笔文笔管理管理公关公关做最专业、最系统化的企业全员培训平台7四肢定律四肢定律管管理理水水平平公公关关能能力力做最专业、最系统化的企业全员培训平台8酒店客户公共关系的掌握酒店客户公共关系的掌握 老客户的维护老客户的维护 陌生客户的访问陌生客户的访问 公关部经理、楼面经理、职业经理公关部经理、楼面经理、职业经理 双管齐下：既要管理好我的员工队伍双管齐下：既要管理好我的员工队伍 又要管理好我的客户队伍又要管理好我的客户队伍做最专业、最系统化的企业全员培训平台9宾客档案宾客档案 详细内容：详细内容： 顾客的姓名、单位、职

5、务、年龄、上级、下级、顾客的姓名、单位、职务、年龄、上级、下级、收入、爱人、儿女、生日、喜好、忌讳、消费、职权、收入、爱人、儿女、生日、喜好、忌讳、消费、职权、效力要求、性格特点等。效力要求、性格特点等。 宾客档案的细致：宾客档案的细致： 要对每一项内容做分析，给他问候，给他亲切的要对每一项内容做分析，给他问候，给他亲切的慰劳，给他进展感情投资，促成顾客对我们的青睐。慰劳，给他进展感情投资，促成顾客对我们的青睐。 他有本人的黄金顾客吗？他有本人的黄金顾客吗？做最专业、最系统化的企业全员培训平台10 本钱认识本钱认识会核算会核算 什么是收入？什么是收入？什么是本钱？什么是本钱？什么是费用？什么是

6、费用？什么是利润？什么是利润？做最专业、最系统化的企业全员培训平台11计算法那么计算法那么 收入收入 = = 利润利润 + + 本钱本钱 + + 费用费用 毛利率的核算方式：毛利率的核算方式： 收入收入- -本钱本钱 费用费用 注：准确到小数点的后两位。注：准确到小数点的后两位。 100% = 100% = 毛利率毛利率做最专业、最系统化的企业全员培训平台12测试测试 A A菜菜本钱：本钱：5 5元元收入：收入：2020元元请问毛利率？请问毛利率？B B菜菜本钱：本钱：6060元元收入：收入：7878元元请问毛利率？请问毛利率？ C酒水 本钱：10元 收入：18元 请问毛利率？75%75%44

7、4444%44%232308%08%D D酒水酒水本钱：本钱：300300元元收入：收入：380380元元请问毛利率？请问毛利率？212105%05%做最专业、最系统化的企业全员培训平台13如何控制本区域的费用和本钱如何控制本区域的费用和本钱 首先得明确区域费用的内容有哪些：首先得明确区域费用的内容有哪些： 包括有水费、电费、工资、易耗品等；包括有水费、电费、工资、易耗品等； 建议运用表格化来管理，并可以分阶段的进展建议运用表格化来管理，并可以分阶段的进展核实；核实； 对于浪费和不用要的领用进展有效控制；对于浪费和不用要的领用进展有效控制； 可以进展每周、每月、每季度、每年的对比分可以进展每周

8、、每月、每季度、每年的对比分析。析。做最专业、最系统化的企业全员培训平台14图形图形 酒店酒店收入收入控制手段控制手段本钱与费用本钱与费用做最专业、最系统化的企业全员培训平台15会配合会配合 乐队：乐队： 配合在一同，使音律可以合拍，才干演奏出一首配合在一同，使音律可以合拍，才干演奏出一首愉快的音乐。愉快的音乐。做最专业、最系统化的企业全员培训平台16配合内容表达配合内容表达 部门与部门之间的配合：部门与部门之间的配合： 一线部门与二线部门一线部门与二线部门 餐饮部楼面与后厨餐饮部楼面与后厨 职能部门与营业部门的配合职能部门与营业部门的配合 员工与员工之间的配合员工与员工之间的配合 上级和下级

9、的配合上级和下级的配合-管理管理 区域与区域之间的配合区域与区域之间的配合做最专业、最系统化的企业全员培训平台17图片图片顾客顾客一线一线服从执行服从执行二线二线服从执行服从执行做最专业、最系统化的企业全员培训平台18总结观念总结观念 在顾客的面前，酒店的在顾客的面前，酒店的CEOCEO也是也是waiterwaiter。 配合的关键：配合的关键： 任务由于不是一个人就能做好的，是需求大家的任务由于不是一个人就能做好的，是需求大家的协作与配合；协作与配合； 多换位思索一下，思索他人的难处，很多事情就多换位思索一下，思索他人的难处，很多事情就会迎刃而解；会迎刃而解； 只思索本人，本位主义太强，只会

10、是关系越来越只思索本人，本位主义太强，只会是关系越来越僵，任务越来越不开心。僵，任务越来越不开心。做最专业、最系统化的企业全员培训平台19配合不好的缘由配合不好的缘由 小区域大主义思想小区域大主义思想 小片主义小片主义 A A、我的区域我担任，谁都不要来掺合；我做不、我的区域我担任，谁都不要来掺合；我做不好是我的责任，平常我的任务要做不好，他们配合不好是我的责任，平常我的任务要做不好，他们配合不够那我不会客气的。够那我不会客气的。 B B、我看好我的一亩三分地，别的事情不要让我、我看好我的一亩三分地，别的事情不要让我知道，不要给我说，也不要让我去担任。知道，不要给我说，也不要让我去担任。做最专

11、业、最系统化的企业全员培训平台20会留住员工会留住员工 u 留人体制：留人体制：u 管理构造体制管理构造体制u 职能分工体制职能分工体制u 留人的详细方法：留人的详细方法：u 儒雅管理儒雅管理u 管理魅力管理魅力做最专业、最系统化的企业全员培训平台21儒雅管理儒雅管理 留人是一个体制的事情。留人是一个体制的事情。 只需是酒店的管理人员，都有义务留人，都有职责；只需是酒店的管理人员，都有义务留人，都有职责；他的范围有员工辞职，他就有摆脱不了的关系。他的范围有员工辞职，他就有摆脱不了的关系。 儒雅管理，就是充分表达基层管理人员的管理方法的儒雅管理，就是充分表达基层管理人员的管理方法的问题。问题。做

12、最专业、最系统化的企业全员培训平台22管理魅力管理魅力 n 没有魅力的指点：没有魅力的指点：n 在员工面前，只会大呼小叫；在员工面前，只会大呼小叫；n 在行政例会开班例会上，只会去吵骂员工；在行政例会开班例会上，只会去吵骂员工；n 做事不公平；做事不公平；n 单独与其中的某个员工关系过于接近。单独与其中的某个员工关系过于接近。n 结果：让大家嫉恨他，呵斥威信没有，管理的时候结果：让大家嫉恨他，呵斥威信没有，管理的时候很被动。很被动。做最专业、最系统化的企业全员培训平台23会归纳会归纳 u 归纳：就是要知道领班、主管每一天任务的事归纳：就是要知道领班、主管每一天任务的事情都有哪些。情都有哪些。u

13、 包括：包括：1 1员工的考勤员工的考勤u 2 2员工的仪容仪表、礼貌礼节员工的仪容仪表、礼貌礼节u 3 3员工的排班员工的排班u 4 4任务时间闹心情任务时间闹心情u 5 5违章操作违章操作u 做最专业、最系统化的企业全员培训平台246 6上班的时候做私事上班的时候做私事7 7新员工没有了解的情况下，分配做陌生的任务新员工没有了解的情况下，分配做陌生的任务8 8员工在任务上，遇到突发事件无法处理时挺身员工在任务上，遇到突发事件无法处理时挺身而出而出9 9下属任务不仔细，效力质量出现问题下属任务不仔细，效力质量出现问题1010卫生检查卫生检查1111开班与收市检查开班与收市检查做最专业、最系统

14、化的企业全员培训平台25基层管理人员的走动式任务基层管理人员的走动式任务 u 包括：包括：u A A、有忙时突发事、有忙时突发事u B B、闲来不无事、闲来不无事u C C、无事生是非、无事生是非 u D D、有事不误事、有事不误事 u E E、出如今问题的第一现场、出如今问题的第一现场 u F F、突发问题要敢于挺身而出，敢于面对、突发问题要敢于挺身而出，敢于面对u G G、风平更要扣问题，风大不会有问题、风平更要扣问题，风大不会有问题做最专业、最系统化的企业全员培训平台26如何提升自我的管理才干如何提升自我的管理才干 遇到问题的时候，要思索多种处理方案；遇到问题的时候，要思索多种处理方案； 多学习；多学习； 了解上级对本人的要求；了解上级对本人的要求； 在任务当中提高对自我的要求；在任务当中提高对自我的要求； 依托任务年限来提高任务阅历；依托任务年限来提高任务阅历； 以身作那么，严厉要求他的下属；以身作那么，严厉要求他的下属；做最专业、最系统化的企业全员培训平台27 总结本人的缺