电子商务运营管理制度框架

1、电子商务运营管理制度框架咨询管理1. 适用范围：消费者通过各种渠道，向我司工作人员开展产品， 效劳，售后等方面咨询2. 适用对象： 呼叫中心坐席客服； 电子商务运营专员 客服类； 店面工作人员；物流配送人员。3. 工作流程：相关人员按照产品标准，效劳标准，售后标准，物 流标准等，统一话术，答复相关咨询。对于解决不了的 / 公司 无明确相关规章制度的客户咨询，报本部门上级领导。部门领 导统一上报运营部综合讨论处理结果。承诺客户 24 小时内回 复客户。4. 工作准备：效劳标准话术，呼叫中心标准话术，售后效劳标准 话术。订单管理1. 适用范围：公司所有渠道订单2. 适用对象： 呼叫中心坐席客服；

2、电子商务运营专员 客服类； 店面工作人员；渠道大客户销售人员；3. 工作流程：所有订单以在网上下单为准含大客户 ，网上订 单下单后，客户付款确认订单，形成销售单店面无 ，交由 仓储进展备货处理，仓库根据销售单进展备货，形成出库单， 交由物流配送部门进展配送。店面订单：交易进展过程中，所有交易环节，在网站系统实现。店面每日进展盘存处理，进展核对。 货到付款：订单-出库单-配送-收款-后台订单确认。 一月与物流 结算，财务确认，形成销售单。大客户订单，根据合同制定产品，网站上表达，在网站下单， 付预付款形成销售单，仓库备货，物流发货。运营部由专人每日对订单数据进展汇总， 与后台数据进展每日 核对，

3、每周 / 月出具分析报告。4. 工作准备：销售单，出库单，配送单， 指定专人每日汇总订单三、会员说明1. 如何成为会员：（1）点击首页左上角注册按钮（2）在弹出框内填写相关信息，点击提交即可成为 V1 会员。（3）田野水果吧的会员等级是根据您的积分多少，获得相应会 员身份。随着您经历值的增加，会员等级会自动提升；2. 会员福利：（1） 会员价：田野水果吧会员享受全场商品会员价购置，不同 等级会员，享受不同等级折扣，非会员无折扣优惠。（2） 会员积分：会员购置商品，按照 1元=1 积分获得积分，积 分可抵扣现金、 兑换优惠券、 兑换赠品等用途， 非会员无积分 获得。3. 田野水果吧会员分为五个等

4、级，由低到高分别是西瓜会员、香 蕉会员、提子会员、榴莲会员。会员级别说明如下：会员组名称兑换所需积分所享受折扣西瓜会员00苹果会员500-99998%香蕉会员1000-179995%提子会员1800-300090%榴莲会员3000以上85%4.积分说明:积分由平时在田野水果吧购置水果获得，包括线上购置和线 下购置，都计入积分。消费1元相当于1积分，20积分可以抵扣 1元现金。会员平时购置水果所获积分既可以用来存储升级会员， 享受更高折扣，也可以用来抵扣现金。5优惠券：会员可使用田野水果吧发放的不同优惠券，非会员不可使用优惠券。6不定期会员活动：局部限量新品，合作商品优先品尝。四、特别声明：田野

5、水果吧不会以任何形式向第三方透漏您的个人隐私信息， 同时也请您不要将会员账号转借他人使用，如因转借或转让他人 使用所带来的一切后果，田野水果吧概不负责，如被我司发现有 转借或转让使用情况，我司那么有权立即取消此会员账号的相应 级别资格。五、配送方式1送货上门。目前田野水果吧送货上门效劳已经覆盖武汉市内地区，其他地区会陆续开通， 对于无法送达的偏远地区， 敬请谅解。 目前针对武汉东湖学院送货上门的优惠是武汉东湖学院校内地区 免费送货上门。2. 顾客自提。这一效劳主要针对在线上购置田野水果吧水果的客 户，根据订单编号及付款记录 也可在自提时付款 ，可去田野水 果吧门店位于武汉东湖学院看台自行提取。

6、六、支付方式1. 线上支付。目前仅支持支付宝支付和网银支付，微信支付等其 他支付方式会在接下来陆续开通。2. 货到付款。田野水果吧在武汉市内已开通货到付款效劳。你可以选择刷Pose机和现金支付两种方式。目前公司 Pose机仅支持 带有银联标识银行卡。七、售后效劳八、退换货说明48小时无理由退 / 换货以下情况在发现 48内可以进展无理由退换货1、由客户个人原因造成的退换货情况 个人口味偏好 产品色泽感观差异 产品与包装完好无损的情况下无任何理由退回 因客户个人原因造成的退换货，将不退还该订单的运费，退换货时产生的运费，由客户承当 店面购置商品，售出未拆封，24小时内无理由退/换货2、 由田野水

7、果吧造成的退换货情况 发现收到的产品并非订购的产品时，请提供订单编号，以便跟 进效劳 产品本身质量问题，请提供订单编号，以便提供售后效劳 配送无故延期 因田野水果吧造成的退换货，果吧承当退换货产生的运费3、以下情况拒绝进展任何退换货 产品存在质量问题时，客户丢弃或食用产品之后在进展投诉咨 询的 产品经配送人员检查后并非天天果园出售的产品 产品超过规定的 48小时内售后效劳时间4、退换货提示 订单中如有赠品，退货时，如不满赠送条件，需将赠品一同退 回，如赠品已经拆封或食用， 那么订单商品只换不退， 如有不便， 敬请谅解。 退货时， 需退回相对应的订单客户联及发票 小票，确保配送 人员能够核实并快速处理。 退款将会按原付款方式退回。 网站图片及信息仅供参考，商品以实物为准，拍摄灯光和显示 器色差可能会造成产品实物和图片有少许出入的情况，不属于质 量问题。订单交易成功后的客户联和发票 （小票 ）请保存好，以便在规定时间 发现质量问题后，可以正常进展售后效劳。九、退货流程 为了保证退货订单能被及时处理，请遵循以下流程，否那么可能 无法办理退换货： 1.申请退货以签收包裹时间为准，收到商品日内，您可通过私信 或 形式联系我们申请退换货，客服会在 1 个工作日内回复您。 2.审核确认顾客需等待客服人员确认此笔退换货申请 24 小时之 内，包括节假日，如此申请被承受，货品可按要求退货。客服