展厅经理销售流程管理

1、编辑ppt0上海通用经销商上海通用经销商销售流程管理 2006年4月编辑ppt1课程目的通过JD.POWER SSI 调查了解客户需求点销售管理的原则八大销售流程分解编辑ppt2了解销售流程管理对于JD.POWER SSI调查和展厅销售的重要性明确销售流程管理的基本原则和方法掌握销售流程各步骤的基本目的和执行要点了解销售流程管理的主要工具和使用方法，并通过实际案例检验应用的方法。落实、管理销售人员的销售动作，提升销售成交比率。通过销售流程的强化销售人员的管理，提升销售人员的业务素质和JD.POWER SSI 评分,提升客户的经销商体验。编辑ppt31968年始创于美国加利福尼亚的J.D. Po

2、wer and Associates的成立初衷是为汽车行业提供用户满意度测评服务 J.D. Power and Associates已经成为一家全世界最大最权威的第三方汽车调研机构.专业从事用户满意度调研并提供相关培训与咨询服务的国际市场信息公司 J.D. Power Asia Pacific自2000年开始在中国开展基于消费者的汽车行业调查，并首次公开公布其最有影响力的汽车调查项目中的四项结果 编辑ppt4新车质量调研(IQS)销售满意度调研(SSI)售后服务满意度调研(CSI) 汽车性能、运行和设计调研(APEAL)未购买顾客调研(ESS)2000这些调查有助于弥补在全程购车经历中客户期望

3、值和顾客满意度之间的差距，促进了行业发展并教育了消费者200120022004200320052006编辑ppt5驾驶，操控及刹车问题配置及操控设备问题座椅问题 制热，制冷和通风系统的问题音响系统问题车身外观问题车身内装问题变速箱问题发动机问题编辑ppt6 J.D.Power IQS反映用户对产品的满意度，而非单纯的产品质量问题。 J.D.Power IQS改进是一项系统工程，需要整个业务链的紧密协作行动, 产品的设计、制造、销售和售后服务是最关键的环节！ 只有全员参与，才能达到目标。编辑ppt7这项调研提供了销售和交车流程的完整信息，分析了用户在售前、销售和交车过程的经历SSI重点检验了对今

4、天的新车用户来说什么是重要的 有关流程/交易，用户与销售人员的互动以及交车过程 以及探求什么对用户对经销商/零售商满意度的贡献最大编辑ppt8在SSI调查中，总得分由SSI各指数的得分来衡量。指数模型用来获得各指数得分。亚洲市场的因子来源于优先性的调查以分等级的方法来确定因子结构用反覆强调的方法决定因子权重最高分为1,000分SSI交车过程交车过程交易过程交易过程销售人员销售人员环境因素环境因素交车时间交车时间书面文件书面文件编辑ppt920052001 - 2004编辑ppt102005 JD Power China Overall SSI Ranking2001-2005 JD Power

5、 China Overall SSI Ranking For Buick2004 & 2005 Buick SSI Changing Vs Total Industry8132005别克客户满意度好于2004年；由于竞争对手改进的速度快于别克，致使今年的排名下滑。编辑ppt11New SOP in 2005NA: Not targeted in 2004 * 3 or more best makes2004NANANANA95%NA97%88%96%91%88%86%NA82%95%NA82%NA85%78%NANANA76%71%200599%99%99%99%97%97%98%89%98%

6、92%90%89%93%85%96%91%85%91%88%78%82%87%91%78%73%2005 Best Make*Hafei*FAW-Mazda*FordFAW-Mazda*BMWBMW/ FAW-MazdaAudi/JACJACFiatFiat*FAW-MazdaFiatFAW-Mazda/NissanFiat/JACFiatFAW-Mazda编辑ppt12编辑ppt13以往的问题（行业平均）% 与 2004差异4477434415-10-1-1-2-1-2-2-7编辑ppt14编辑ppt15确保展厅销售流程的顺利进行确保展厅销售流程的顺利进行赢得并增强销售顾问的信心赢得并增强销

7、售顾问的信心创造并保持销售顾问的热情创造并保持销售顾问的热情为销售顾问创造良好的工作环境为销售顾问创造良好的工作环境取得与销售顾问的双赢取得与销售顾问的双赢123456提高工作效率提高工作效率,规范销售顾问行为规范规范销售顾问行为规范编辑ppt16PLAN(策划、目标策划、目标)确立改善对策，进入下一个目标（讨论如何做才能做得更好）进展管理、对结果的反思：找出问题和原因（确认哪些工作做好了）按照策划进行实施（实际尝试着做）根据公司的方针确立具体的目标DO（实施实施）CHECK(进展管理商讨进展管理商讨)ACTION（实施改善（实施改善)编辑ppt17编辑ppt18客户满意度（CS） = 实际的

8、质量及服务 客户期望的质量及服务实际给予的质量/服务客户A期望的质量/服务质量质量/ /服务服务（为了得到好的客户满意度），在提高产品和服务质量标准的同时，也要把握和管理好客户的期望值。客户B期望的质量/服务编辑ppt19推荐客户再次造访再次购买SSIIQSAPEAL销售满意度（购买）客户满意度（12-18个月）产品满意度（2-6个月）汽车可靠性（2-4年）组合服务（2-4年）SURSVDSCSI编辑ppt20提高提高CS，使企业经营可持续发展，使企业经营可持续发展CS活动量与销售业绩是成正比的活动量与销售业绩是成正比的CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良

9、好的关系，不断扩大自己的业务编辑ppt21高质量的商品高质量的销售和服务活动编辑ppt22编辑ppt23编辑ppt24以“顾客第一”概念为本， “关键时刻”为纲从顾客的角度考虑并设定每个“关键时刻”的销售行为标准规范通用DOS经销店销售人员的销售动作为销售管理人员提供管理规范和工具编辑ppt25使自己变得更加专业、自信使自己变得更加专业、自信建立客户的信心建立客户的信心与客户建立起良好关系与客户建立起良好关系编辑ppt26销售人员的外表掌握的汽车专业知识销售人员15.8%编辑ppt27销售人员的仪表（衣着、打扮等）在销售过程中答复您提出疑问的能力编辑ppt28销售工具u 月经销店营业计划u 进

10、销存滚动表u 营业日报表u 客户信息卡设定目标准备活动实施准备活动检核n早会n夕会n夕会编辑ppt29销售人员按计划进行准备活动，并记录顾客信息展厅经理销售人员编辑ppt30展厅经理设定月销售计划目标销售人员每月月末总结当月销售成绩，并设定下月目标展厅经理销售人员销售人员向展厅经理汇报编辑ppt31展厅经理宣布当天的工作安排销售人员确认当天的工作安排展厅经理销售人员v由展厅经理主持，全体销售人员参加v会议安排紧凑，时间控制在15分钟左右v鼓舞销售人员的士气，着重于支持与辅导，并对前日的绩优人员进行表彰v早会前每位销售员整理服装仪容，早会中相互观察指正v明确下达今天各销售员个人的工作目标与任务（

11、前日夕会已决定，在早会中作重点总结提示）编辑ppt32保持最佳的精神面貌保持最佳的精神面貌穿着穿着上海通用上海通用指定的制服，保持整洁指定的制服，保持整洁佩戴名牌，样式统一佩戴名牌，样式统一销售人员从办公室进入展厅时自检仪容仪表仪容仪表v发式整齐，无头屑，不遮盖脸面，不挑染发式整齐，无头屑，不遮盖脸面，不挑染v双手保持清洁，指甲修剪整齐双手保持清洁，指甲修剪整齐v男士不佩戴饰物，女士的饰物应小巧精致v女士化淡妆，自然、淡雅，整体协调v避免让人不快的气味v皮鞋擦拭干净，袜子颜色与衣服和肤色协调编辑ppt33销售人员人人配有销售工具夹早会后检查销售工具夹内的资料，及时更新销售工具夹v办公用品计算器

12、、笔、咨询笔记本、打火机等v销售表单来店顾客调查表、商谈memo(报价单) 、销售合同/订单、按揭文件、保险文件、一条龙服务文件等v商品资料车型目录、软文剪辑、竞车对比、精品资料等编辑ppt34设定销售人员的排班顺序接待人员在接待台站立接待值班销售人员在展厅接待来店顾客销售人员排班v对值班销售人员而言，等待顾客来店是工作、是销售的准备v等待时注意力越集中，顾客应对就越及时、周到v第一顺位者负责巡视展厅，并检查展车，确保展车清洁及功能正常，并随时注意展厅外是否有顾客到来v第一顺位者一旦接待顾客，立即从办公室增调一名销售人员到展厅编辑ppt35展厅经理销售人员展厅经理点评当日业绩每日夕会销售人员向

13、展厅经理汇报工作，并计划第二天的工作展厅经理指示次日工作计划填报营业日报表v由展厅经理主持，全体销售人员参加（可视情而定）v成交与失败个案的分析探讨v加强产品知识的内训加强产品知识的内训v市场动态与竞争车型的研究v针对销售人员的个别专项辅导编辑ppt36对销售人员的报告内容加以检查、指示展厅经理销售人员每日夕会前销售人员整理当日营业活动信息，并记录在案每日夕会前销售人员计划第二天的顾客跟踪与开发计划，并记录在案编辑ppt37项项目目评价标准评价标准销售顾问销售顾问张张三三李李四四准准备备个人销售工具准备：车型目录资料、购车合同、车辆价格单、保险、分期付款速查表索赔政策说明，购车合同、竞争品牌信

14、息文档个人仪表是否按管理手册规定整理是否有合理的排班制度，并按顺位执行。对销售顾问的表卡的制作是否合乎标准编辑ppt38编辑ppt39编辑ppt40编辑ppt41 引导客户进入舒适区引导客户进入舒适区 消除客户疑虑消除客户疑虑 建立客户信心建立客户信心 让客户在展厅停留更多时间，让客户在展厅停留更多时间，增加销售机会增加销售机会编辑ppt42专心接待你礼貌和友好销售人员15.8%编辑ppt43当您第一次去这家经销商处时，是否在适当的时间内得到接待销售人员有介绍他自己吗？（例如：递名片等）销售人员礼貌亲切，称呼得体吗？销售人员的注意力集中在您身上（而不是其它顾客）编辑ppt44顾客接近经销店顾客

15、进入展厅顾客自己参观车辆顾客在洽谈桌旁顾客离开时顾客需要协助时顾客离开后编辑ppt45值班保安人员着标准制服值班保安对来店顾客敬礼致意若顾客开车前来，主动引导顾客进入顾客停车场值班保安人员为顾客指引道路若经销店位于交通路口，则将顾客安全引导到主要道路上顾客开车来店时顾客开车离去时v保安人员冷淡对应来店人员，或视而不见v穿着制服的保安人员在展厅走动，引起顾客的不安编辑ppt46第一顺位值班销售人员至门外迎接，引导顾客进入展厅迎接顾客编辑ppt47编辑ppt48销售人员在销售人员在30秒内点头、微笑，主动招呼顾客秒内点头、微笑，主动招呼顾客主动介绍自己，并首先递上名片，礼貌地请教顾客的称谓主动介绍

16、自己，并首先递上名片，礼貌地请教顾客的称谓主动真诚问候客户主动真诚问候客户,于客户热情寒暄于客户热情寒暄始终保持真诚的微笑始终保持真诚的微笑,以充满活力亲切的语气与客户交谈以充满活力亲切的语气与客户交谈热情真诚的招呼顾客带来的每个人问候顾客v展厅门口无人接待来店顾客v顾客进展厅后长时间无人接待编辑ppt49主动询问顾客来访目的并提供帮助主动询问顾客来访目的并提供帮助按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览让顾客知道销售人员在旁边随时候教保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点顾客表示想问问题时，主动趋前询问询问顾客顾客自己参观车辆编辑ppt50向顾客提供可选择的免费饮料征求顾客同

17、意入座，保持适当的身体距离交谈时注意眼神的交流交谈时注意眼神的交流,对顾客的话点头表示认同对顾客的话点头表示认同.谈话中均谈话中均能得体的称呼顾客能得体的称呼顾客关注顾客的同伴（不要忽略关注顾客的同伴（不要忽略“影响者影响者”）客户离开前不接待其他客户客户离开前不接待其他客户请顾客入座v等顾客入座后自己再坐下来v顾客不吸烟，自己也不能吸烟v提供饮料时请顾客先饮用v顾客的座位能观赏喜欢的车型编辑ppt51送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据微笑目送顾客离去，直到顾客走出视线范围值班保安人员提醒顾客道路状况，指引方向，若在交通路口，则引导到主

18、要道路上顾客离开时若顾客开车离去编辑ppt52整理顾客信息，填写客戶信息卡及来店客流量登记表.展厅客流量统计分析表设定明确的目标，联系顾客致谢顾客离去后编辑ppt53电话铃响3声之内微笑接听电话主动报经销店名称、接听人姓名与职务结束时感谢顾客致电待顾客挂断电话后再挂电话填写来（电)客流量登记表接听电话编辑ppt54做好打电话前的准备工作(5W2H)先表明身份确认对方身份开始谈话，注意礼貌用语感谢顾客接听电话客气地挂断电话填写顾客信息打出电话v将正确规范的电话接听方式和用语贴于话机上，随时提醒注意v对于咨询的顾客要积极引导对方来店参观v打电话时如有认识的顾客来访，应起立微笑点头致意v销售人员在展

19、厅大声打手机，并来回走动v听电话时坐姿不端正，胳膊肘支在桌上编辑ppt55要知道有好多客户最初都是通过电话的方式和我们进行第一次接触，那怎样让这些客户成为我们的最终客户，以下三种情况，你将如何应对？客户：“小姐，白色的凯越LE-MT现在有现货吗？”客户：“我想下周三来你们公司看看车。”销售：“好的，李先生，那您来之前给我打个电话吧。”客户：“恩，行，那你留个电话吧。”销售：“先生方便的可否留一下电话给我，以便我们保持联系？”客户：“哦，不用了，我现在还在考虑中，有需要了我联系你吧。”编辑ppt56接接待待销售顾问或保安是否主动引导客户停车销售顾问或前台接待热情主动迎接顾客，微笑欢迎，真诚问候是

20、否与客户寒暄有自我介绍，选择合适时机递上名片，并询问客户称呼主动提供帮助，给客户留出自行参观时间，然后切入主题时刻注意客户参观时的行为变化，并提供适切的帮助每一名员工同顾客目光相对时，都要热情招呼。热情地同客户带来的每个人打招呼不给客户立即作决定的压力善意争取客户意见，积极把客户引到商谈桌坐下商谈积极提供饮料茶水送客送客户离户离开时开时征询客户同意后，请其提供个人资料是否征询客户下次预约拜访时间送客户到门外或座车旁是否礼送客户离开态度是否始终热情编辑ppt57编辑ppt58 辨别客户的需求辨别客户的需求 满足客户的需求满足客户的需求 建立客户信心建立客户信心编辑ppt59对汽车特性和性能的解释

21、关心客户最需要的汽车关心预算能提供完整的答案能很快地选好汽车销售人员15.8%编辑ppt60销售人员询问您对车的用途和需要了吗？帮助客户买到最合适您需要的车辆销售人员的注意力集中在您身上（而不是其它顾客）编辑ppt61女性年龄-29 岁或更小第一辆新车现金购买购买时最重要的考虑： 省油编辑ppt62寒暄与提问倾听分析与推荐总结与确认销售工具u 购车意向记录表u 客户信息卡编辑ppt63从公共话题开始，拉近与顾客的距离寒暄v“外面天气挺热的，您先坐下歇歇”v“看您开OO车过来的，您感觉这车怎么样？”v“您看了我们刊登的广告了吗？”收集顾客信息了解顾客详细的姓名、电话、联系方式、通信地址等编辑pp

22、t64在适当的时机总结顾客谈话的主要内容，并寻求顾客的确认根据顾客的反馈，发掘更深层次的需求。对于已确认的需求，记录在案根据顾客的需求，主动推荐合适的商品适时引导顾客进入车辆介绍接听电话前，向客户打招呼，尽速处理来电接听电话前，向客户打招呼，尽速处理来电分析并确认顾客需求v顾客的需求有许多层面，销售人员应注意顾客的潜在需求v销售人员应及时记录顾客的需求，并寻求顾客认同编辑ppt65通过与顾客的交流，销售人员应力求收集到尽可能多的顾客信息了解客户使用车子的经历了解顾客感兴趣的配置,购车用途,发掘顾客购车动机在该过程中，应着重某些对销售过程有重要影响的信息的收集(5W2H)，以使销售人员对顾客的购

23、买意向有更明确的判断专注倾听客户的提问和建议以下是建议在与顾客接触中应尽量获取的顾客信息v这位顾客先前在别家汽车展厅或本经销店逛过吗？v你在这顾客身上花了多少时间？v这位顾客对这辆车的感觉如何？v顾客是否看中了某一辆特定的车？或者对两、三辆车都有兴趣？v顾客选购标准是什么？他特别注意，中意这辆车的哪一项优点？v顾客是否已完成试乘试驾程序？v这位顾客以前来过吗？什么原因使他再度光临？以前若不曾来过，什么原因使他进来？v顾客对价格的反应如何？v顾客的购车付款方式如何？v顾客预定何时取得车辆？v阻止顾客采取购买行为的最终理由是什么？v你将采用何种后续促进成交的访问计划？v这位选购者有决定权吗？你怎么

24、知道？编辑ppt66有两个男客户来看凯越，其中一个告诉我，他已经在别处定了福特的福克斯，现在只是来看看凯越，问我两个车有什么区别，优缺点在哪里，作为销售顾问，你将如何应对？编辑ppt67需求分析需求分析积极鼓励与引导客户提问，5W2H是否询问客户是否愿意提供其个人信息是否提供客户他/她感兴趣的车型的目录是否对客户的谈话点头表示认可是否询问客户购车的方式是否询问客户的购车动机是否询问客户感兴趣的配置是否有对客户询问购买时间是否有礼貌地让客户轻松进行交谈编辑ppt68编辑ppt69编辑ppt70 依据客户的需求说明产品特依据客户的需求说明产品特性，带给客户的益处性，带给客户的益处 加深客户对产品的

25、印象加深客户对产品的印象 设定客户购买标准设定客户购买标准编辑ppt71对汽车特性和性能的解释掌握的汽车专业知识诚实能很快地选好汽车销售人员15.8%编辑ppt72销售人员为您示范车的配置吗？销售人员的注意力集中在您身上（而不是其它顾客）销售人员对车的特性、优点以及好处的解释帮助您买到最适合您需要的车编辑ppt73车辆介绍的准备顾客需要车辆介绍车辆介绍结束时遇有疑难问题时销售工具u 六方位参考话术u 推销要点手册u 各式车型目录u 竞争比较资料u 销售工具夹u 展车u 说明道具u 车型目录/名片n洽谈桌n展车编辑ppt74掌握上海通用商品知识，并且能够熟练进行六方位车辆介绍准备上海通用各种车型

26、的商品目录准备并随时检查展厅、展车状况以利于车辆介绍车辆介绍的准备编辑ppt75充分利用有关商品知识利用销售工具夹内的商品资料注意饮料的供应和续杯从顾客最关心的部分与配备开始说明从顾客最关心的部分与配备开始说明,进行有选择的六方位介绍进行有选择的六方位介绍提问客户需求提问客户需求,为客户示范操作为客户示范操作使用通俗易懂词句介绍产品配置的功能、优势、利益、情景描述使用通俗易懂词句介绍产品配置的功能、优势、利益、情景描述创造机会让顾客动手触摸或操作有关配备创造机会让顾客动手触摸或操作有关配备不断寻求顾客的观感和认同不断寻求顾客的观感和认同 鼓励顾客提问，并回答其关心的问题洽谈桌旁的车辆介绍展车旁

27、的车辆介绍切记切记:开始介绍前，征求客户同意为客户介绍车辆让客户采取主动开始介绍前，征求客户同意为客户介绍车辆让客户采取主动编辑ppt76提供客户详细比较数据及第三方的文档来说明车辆特性提供客户详细比较数据及第三方的文档来说明车辆特性 有关竞争车型的对比 v竞争对手不具备的上海通用各车型专有的配备与特点v上海通用的综合竞争优势v上海通用的售后服务优势v24小时热线救援电话v“我们周末也开门营业” “我们现在拥有最先进的维修设备”编辑ppt77客户的需求有很大部分是来自于过去的购车及用车的经验，依据客户客户的需求有很大部分是来自于过去的购车及用车的经验，依据客户过去的用车经验，我们将购买君越的客

28、户分类以下过去的用车经验，我们将购买君越的客户分类以下4类型客户。类型客户。客户类型客户类型过去用车品牌过去用车品牌用车经验及价值观用车经验及价值观再购车的需求再购车的需求考虑竞争车型考虑竞争车型A高科技型德系品牌例：VW等 注重车的科技及品质内涵 德系车的配置较少，例：缺乏GPS等 强调车的科技含量 希望在车的配置上要多一些 锐志 PASSATB注重经济型日系品牌例：TOYOTA、 NISSAN、HONDA等 重视车的经济性，人性化配置及细致的组装工艺 感觉日系车的安全结构上较不足 强调用车的省油、细节工艺 强调安全结构与配置 天籁 2.3 雅阁 2.4 皇冠 2.5C自我表现型（运动外向）

29、欧系品牌例：标致、雪铁龙、雷诺等 重视车的外形设计、操控 欧系车的内饰较一般 强调车的设计美感、人性化配置、工艺等 雅阁 2.4 锐志D享受型美系品牌例：别克、福特等 重视家庭，爱护家人 重视车的安全、宁静、舒适 认为美系车较耗油，内饰较粗糙 强调车的经济节能及细致工艺 强调车的安全及舒适性，仍有必要 TOYOA佳美销售顾问在做产品介绍时，应针对客户不同的购车需求，介绍LaCROSSE君越相对应的销售卖点（USP）及客户利益。编辑ppt78介绍时销售人员的视线不要高于顾客的视线指示车辆配备的动作专业、规范在说明过程中，销售人员爱护车辆，切勿随意触碰车辆漆面车辆介绍的礼仪编辑ppt79在产品目录

30、上注明适合顾客需求的配备，作为车辆介绍的总结文件转交车型目录，并写下销售人员的联系方式或附上名片车辆介绍结束编辑ppt80若销售人员遇到自己不懂的问题，可请其他同事配合，正确回答顾客的问题v在顾客面前整理或清洁刚才介绍过的产品(展车)，而是等顾客离去后再行整理销售人员遇到疑难时v不清楚的事项要调查清楚，切忌不懂装懂v可以事后回答顾客，但一定要给顾客正确、满意的答复编辑ppt81客户：“为什么这君威的后座不能往下翻倒啊，我看很多车的后座都是可以放到的。”编辑ppt82车辆介绍车辆介绍开始介绍前，让客户采取主动确认客户所需的讯息概述（用通俗易懂的詞句介紹產品）从客户感兴趣的部分开始介绍介绍产品配置

31、的功能、优势、利益、情景描述让客户积极参与车辆介绍的过程提问、动手、操作提供客户详细的比较资料以证明车辆的特性介绍销售服务店可给客户提供的服务寻求客户的认同是否有对客户提出试乘试驾邀请编辑ppt83 进一步强化客户信心进一步强化客户信心 进入报价成交的阶段进入报价成交的阶段编辑ppt84销售人员有没有提供您试车？您对销售顾问提供的试乘试驾车服务的满意程度如何？充分的试乘试驾准备规划试乘试驾销售人员陪同试乘试驾您对销售顾问提供的试乘试驾车服务的满意程度如何？编辑ppt85编辑ppt86试乘试驾的准备试乘试驾的概述顾客试乘时顾客试驾时试乘试驾后换手销售工具u 试乘用车u 试乘试驾车辆检查表u 欢迎

32、参加试乘试驾活动u 介绍话术u 客戶信息卡编辑ppt87经销店应准备专门的试乘试驾用车且车型齐备，尤其在新车经销店应准备专门的试乘试驾用车且车型齐备，尤其在新车上市期间上市期间试乘试驾车辆是否有明显的标示、停放在醒目位置具户外展试乘试驾车辆是否有明显的标示、停放在醒目位置具户外展示功能示功能试乘试驾车由专人管理，保证每次试乘试驾时车况都处在最试乘试驾车由专人管理，保证每次试乘试驾时车况都处在最佳状态佳状态试乘试驾车应经过美容，车内外保持整洁，有足够的燃油试乘试驾车应经过美容，车内外保持整洁，有足够的燃油试乘试驾车证、照、保险齐全试乘试驾车证、照、保险齐全车辆及其文件的准备v试乘试驾车专车专用，

33、不得用作公务用车v试乘试驾车有一定的使用期限，到期必须更换编辑ppt88试乘试驾路线按车型事先设定，并制成具备特色的路线图，试乘试驾路线按车型事先设定，并制成具备特色的路线图，随车放置随车放置欢迎参加试乘试驾活动欢迎参加试乘试驾活动文件文件路线规划须避开交通拥挤路段，并充分展示车辆性能与特色销售人员必须具有合法的驾驶执照若销售人员不具备驾驶执照或技术不熟练，则请其他合格的销售人员进行试乘试驾，自己陪同路线规划准备人员的准备编辑ppt89车辆介绍后主动邀请顾客进行试乘试驾车辆介绍后主动邀请顾客进行试乘试驾安排小型试乘试驾活动，积极准备顾客参加依顾客观察重点依顾客观察重点,协商试乘试驾时间及选定路

34、线协商试乘试驾时间及选定路线为了安全，请顾客务必遵守上海通用试乘试驾的程序与标准根据流程图，向顾客解释试乘试驾流程，重点说明需由销售人员先行驾驶出发前说明试乘试驾路线安排,在试乘试驾前简要地介绍车辆的主要操作和配备在试乘试驾前简要地介绍车辆的主要操作和配备试乘试驾邀约试乘试驾概述编辑ppt90出发前完成顾客证照查验、复印存档及相关文件签署手续出发前完成顾客证照查验、复印存档及相关文件签署手续 （试乘试驾记录表试乘试驾记录表）并说明先试乘后试驾的流程）并说明先试乘后试驾的流程对顾客及家属说明安全的注意事项（如有儿童应备有儿童安对顾客及家属说明安全的注意事项（如有儿童应备有儿童安全椅）全椅）注意基

35、本的礼仪态度注意基本的礼仪态度事前将车温调到舒适温度事前将车温调到舒适温度试乘试驾前v设置试乘试驾指示牌，规划专用的试乘试驾用车停车场地v每台试乘试驾用车上应有欢迎参加试乘试驾活动（含路线图、注意事项、记录表、同意书），便于顾客随时确认v试乘试驾前应了解客户对我们产品的关注点及试乘试驾时间要求试乘试驾前应了解客户对我们产品的关注点及试乘试驾时间要求编辑ppt91销售顾问带顾客到试驾车前，请顾客于车内就坐熟悉车销售顾问带顾客到试驾车前，请顾客于车内就坐熟悉车辆基本操作辆基本操作确保车上人员系好安全带销售人员将车辆驶出专用停车区域，示范驾驶销售人员必须进行动态的车辆介绍，凸显产品优势以君越为例,可

36、以强调我们产品的舒适性配置,静音设备,音响效果,整体操纵性,燃油经济性等顾客试乘时编辑ppt92换手时应在顾客的视线范围内换到副驾驶座准备不同种类的音乐光盘供顾客选择再次提醒顾客在驾驶时注意安全换手v在安全地点换手，车辆移交顾客v建议调整的配备，例如：空调、音响、座椅、后视镜、方向盘等编辑ppt93称赞顾客的驾驶技术将车辆停在展厅门口将车辆停在展厅门口,迅速引导顾客回展厅（洽谈区），总结迅速引导顾客回展厅（洽谈区），总结试乘试驾体验试乘试驾体验收集顾客的反馈意见特别是对产品试驾后的实际感受，并记收集顾客的反馈意见特别是对产品试驾后的实际感受，并记录在案录在案，适时询问顾客的订约意向适时询问顾客

37、的订约意向待顾客离去后，填写待顾客离去后，填写客戶信息卡客戶信息卡,來店客流量登來店客流量登记记表表,展展厅厅客客流量統流量統计计分析表分析表,并将客户级别录入并将客户级别录入试乘试驾后编辑ppt94试乘试驾试乘试驾试乘试驾车辆是否有明显的标示、停放在醒目位置试乘试驾车辆的准备是否清洁、性能是否良好销售顾问是否先将客户级别、客户要求填写在试驾预约单上是否同客户签订试驾协议书并证照审核是否有规化及制作试乘试驾路线图试乘前销售顾问是否先给客户一个试乘试驾概述是否有让客户试乘试驾试乘试驾前销售顾问是否帮助客户调整座椅，介绍功能及操作是否将试乘车停放于展厅门口，并迅速请客户回商谈区是否请客户填写试驾意

38、见并试探签约编辑ppt95编辑ppt96编辑ppt97 加强客户对其选择的信心加强客户对其选择的信心 确认客户的满意度确认客户的满意度 与客户完成交易与客户完成交易编辑ppt98相对期望值所付的价格影响合同条款的程度承担义务能清晰易懂地进行价格商谈关心预算能提供完整的答案决定之前给客户充足时间考虑销售过程无争吵能很快地商谈好价格适当的销售压力对所有文件解释清晰易懂处理书面文件诚实交易过程12.4%书面文件11.6%完成书面文件简易没有争论的完成书面文件回答书面文件问题的能力完成书面文件人员的礼貌完成书面文件人员的专业知识完成书面文件的速度编辑ppt99没有争议的书面文件/购买/贷款过程全面回答

39、与书面文件/购买/贷款相同关同题的能力具有贷款/租凭/购买/付款方式的知识处理您这份书面文件/购买/贷款过程的人的礼貌和友好程度完成所有书面文件的速度（包括开始书面文件所等候的时间）向您详细介绍汽车价格和办理各项手续有关的费用情况销售人员的诚实度使购车议价过程清楚明了会考虑到客户的预算给您足够的时间作决定给您一次无争议的购车经历能挑选到您想要的车的速度议价/定价的速度在销售过程中,您所感受到的压力的适合程度详细解说所有文件完成贷款/租赁/购买申请的容易程度编辑ppt100说明销售价格制作合同与签约余款处理定金手续销售工具u 库存状况表u 商谈memo(报价单)u 新车订购单编辑ppt101价格

40、价格 价值价值 太贵了太贵了价格价格 = 价值价值 物有所值物有所值价格价格 价值价值 很便宜很便宜编辑ppt102v商谈memo（报价单）v保险文件v按揭文件v一条龙服务文件v售后服务资料依据品牌规定依据品牌规定,统一报价统一报价,交谈中眼神不可飘忽不定交谈中眼神不可飘忽不定,肢体语言肢体语言不可过份夸张不可过份夸张各类商品价格文件准备齐全（车辆、保险、分期、装潢等）各类商品价格文件准备齐全（车辆、保险、分期、装潢等）了解客户预算了解客户预算,根据顾客需求拟订销售方案，制作商谈根据顾客需求拟订销售方案，制作商谈memo（报价单）（报价单）对报价内容、付款方法及各种费用进行详尽易懂的说明对报价

41、内容、付款方法及各种费用进行详尽易懂的说明让顾客有充分的时间自主地审核销售方案，耐心回答顾客的让顾客有充分的时间自主地审核销售方案，耐心回答顾客的问题问题不与客户争论不与客户争论,给客户表达的时间给客户表达的时间.重复客户意见重点并记录重复客户意见重点并记录在案在案必要时重复已做过的说明，并确认顾客完全明白编辑ppt103向客户逐条详细解说合同内容向客户逐条详细解说合同内容(包括保险包括保险,按揭按揭,装潢装潢)制作贷款制作贷款/租赁租赁/购买申请的流程图购买申请的流程图,利用贷款利用贷款/租赁租赁/购买申请流购买申请流程图，向客户解说办理所需的证件程图，向客户解说办理所需的证件,办理者的条件

42、办理的时间办理者的条件办理的时间确认合同中付款时间、交车时间，合同确认合同中付款时间、交车时间，合同/发票上的顾客姓名，发票上的顾客姓名，车辆规格、价格，保险项目与金额，延伸产品的项目与金额。车辆规格、价格，保险项目与金额，延伸产品的项目与金额。请顾客确认所选择的车型颜色，以及保险、按揭、一条龙服务请顾客确认所选择的车型颜色，以及保险、按揭、一条龙服务等代办手续的意向等代办手续的意向耐心介绍文件的细节耐心介绍文件的细节,始终维持亲切的态度始终维持亲切的态度制作合同编辑ppt104利用各种速查表利用各种速查表(保险保险,贷款贷款,装潢装潢)向客户解说向客户解说,请顾客确认报请顾客确认报价内容价内

43、容使用使用“上牌相关手续及费用清单上牌相关手续及费用清单“，详细说明车辆购置程序，详细说明车辆购置程序及费用及费用.为客户提供付款方式为客户提供付款方式,衍生服务的分析与建议衍生服务的分析与建议制作合同，准确填写合同中的相关资料与展厅经理就合同内容进行确认，并得到其认可制作合同v为客户提供多种饮料的选择为客户提供多种饮料的选择v以“顾客第一”的态度操作签约程序v是否依客户意愿推介装潢、保险、分期等延伸服务是否依客户意愿推介装潢、保险、分期等延伸服务编辑ppt105专心处理顾客签约事宜，谢绝外界一切干扰，暂不接电话，表示对顾客的尊重协助顾客确认所有细节，请顾客签字后把合同书副本交给顾客销售人员带

44、领顾客前往财务部门，并确认往来发票签约及定金手续v由展厅经理向顾客致谢、寒暄问候后请顾客在合同上签字由展厅经理向顾客致谢、寒暄问候后请顾客在合同上签字v由展厅经理查询、安排车辆v财务人员以“顾客第一”的态度为顾客办理定金手续，并恭喜顾客编辑ppt106销售人员根据实际情况与顾客约定交车时间销售人员确认配送车辆后，提前通知顾客准备好余款销售人员进行余款交纳的跟踪确认直至顾客完成交纳款履约与余款处理编辑ppt107不对顾客施加压力，表示理解，正面地协助顾客解决问题给顾客足够时间考虑，不催促顾客作决定给顾客足够时间考虑，不催促顾客作决定若顾客最终选择其它品牌，则明确原因并记录在案当顾客决定不成交时编

45、辑ppt1082005年6月20日，4位中年男人走进别克展厅看车，过程中，顾客问我们：广本奥德赛怎样？销售人员表示说：奥德赛车不错，和别克GL8属于同一车型,从外观来看比GL8车苗条些，主要看您是什么用途和喜欢什么样的车。顾客也没多问什么就离开了，销售顾问按惯例请顾客留下了姓名及电话。根据经验判断，这位顾客已经看过广本奥德赛就要定了，路过别克展厅时顺便看看。编辑ppt109我们决定第二天把试乘试驾车开过去对顾客做进一步的推荐介绍。第二天，客户惊喜地看到我们开着GL8这款车来到他们公司。同时广本的销售员也来拜访跟进。客户决定请广本的销售员一同看车。我们介绍时，奥德赛的销售员凑过来指着后门的一处边

46、缝说：大哥，你看GL8车做的太粗糙拉。我们当时很气愤，但没有理睬他笑着对客户说：张大哥，您看到的这个地方确实不太精细，这点我们承认，因为每一种车型都有不同的风格和侧重点，买车重要在安全性，别克车就是把重点放在安全性上，GL8采用短车头造型，发动机采用前纵置式布置，发生碰撞后会自动下沉，危险不会威胁到你的腿部，而方向盘采用了吸收冲击能量的装置经过一系列安全性能及售后服务方便性的介绍后，客户对我们的解释非常满意，最后客户表示考虑一下后给我们电话。编辑ppt110编辑ppt111 熟悉交车流程熟悉交车流程 创造热情的客户创造热情的客户编辑ppt112交车时间12.2%交车过程32.8%能够在许诺的时

47、间内交车交车所需要的时间长度交车过程中回答问题的能力交车时的礼貌和友好程度交车过程中关注客户车况汽车内外清洁度车主的解释对汽车特性的解释对汽车维护要求的解释对汽车保修的解释完成交车过程所需时间编辑ppt113在交车过程中答复您提出疑问的能力在交车过程中的礼貌和友好态度交车中对您（而不是其它客户）的关注程度您的车的状况（无凹陷、划痕，等）车的整洁程度（洗过、无污点、等）（含车内部）如何向您完整解释用户手册如何向您完整解释车的功能特性如何向您完整解释车所需要的保养维修内容如何向您完整解释车的保修期和保修范围有没有向您介绍一位维修部门的服务代表？交车后，是否有人和您连系，确保您很满意？是否有人感谢您

48、购买/租赁该车？交车时，汽油箱内是否有至少1/4的燃料？交车时，是否让您试开过您所购买的这部车？有能力在承诺的时间交车交车所需时间交车前如有延迟交车，经销商是否跟您联络过编辑ppt114交车前的准备交车当天的准备顾客接待交车仪式与顾客告别车辆/文件说明销售工具u 登记材料u 车辆证件、资料u 交车check sheetu 费用说明清单、驾驶员手册、保修手册、实车说明清单等u 交车check sheetu 照相机/鲜花u 客戶信息卡编辑ppt115销售人员必须明确知道交车流程各步骤涉及的相关知识销售人员必须明确知道交车流程各步骤涉及的相关知识(保险理保险理赔赔,保养维修保养维修,零件及工时等等零

49、件及工时等等)销售人员委托售后服务部门进行PDI再次确认顾客的付款条件和付款情况，以及对顾客的承诺事项电话联系顾客，确认交车时间，并对交车流程和所需时间再作一电话联系顾客，确认交车时间，并对交车流程和所需时间再作一简要介绍，征得顾客认可简要介绍，征得顾客认可交车前的准备编辑ppt116在交车区设置标准作业流程看板和告示牌在交车区设置标准作业流程看板和告示牌交车区场地打扫干净清洗车辆，保证车辆内外美观整洁，车内地板铺上保护纸垫清洗车辆，保证车辆内外美观整洁，车内地板铺上保护纸垫重点检查车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎和工具，校正时重点检查车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎和工具，校正时钟，调整收音机频

50、道等。若车辆配有钟，调整收音机频道等。若车辆配有NAVI系统，则设定经销系统，则设定经销店的位置店的位置预先预先通知通知展厅经理与服务经理展厅经理与服务经理交车仪式的时间和顾客信息，交车仪式的时间和顾客信息，确认出席人员确认出席人员交车当天的准备v设置交车墙，展示交车留影照片和顾客感言v车辆可根据当地风俗和顾客需求进行装饰编辑ppt117销售人员到门口迎接，态度热情、心情喜悦恭喜顾客在交车过程中销售顾问应保持礼貌和友好的态度在交车过程中销售顾问应保持礼貌和友好的态度,讲话语气平讲话语气平和友善和友善交车时交车时,销售顾问应专注于顾客而不要受其他事情所打扰销售顾问应专注于顾客而不要受其他事情所打

51、扰顾客接待编辑ppt118各项费用的清算（超过、不足金额）使用说明指南向顾客解释车辆检查、维护的日程使用说明指南向顾客解释车辆检查、维护的日程确保交车时确保交车时,汽油箱内至少有汽油箱内至少有1/4的燃油的燃油,并明确告知车辆油表位置并明确告知车辆油表位置重点介绍和说明顾客可能利用的免费维护项目利用驾驶员手册和保修手册，说明保修内容和保修范围利用驾驶员手册和保修手册，说明保修内容和保修范围介绍服务部的营业时间、预约流程和別克的服务网络说明发生故障时的联系方法与手续使用简单易懂的语言进行车辆说明使用简单易懂的语言进行车辆说明对产品独特卖点进行重点示范对产品独特卖点进行重点示范使用驾驶员手册介绍如

52、何对待新车确认顾客所定购的精品、附属件依照安全注意事项，进行安全说明移交有关物品：驾驶员手册、保修手册、保险手续、行驶证、车辆钥匙等确认后，核对交车check sheet，并请顾客签名确认车辆与文件说明编辑ppt119参观售后服务站点并介绍服务经理或接待人员参观售后服务站点并介绍服务经理或接待人员介绍介绍展厅经理展厅经理、服务经理或其他人员与顾客认识、服务经理或其他人员与顾客认识并交换名片并交换名片展厅经理参与交车仪式并致谢顾客展厅经理参与交车仪式并致谢顾客,向顾客赠送鲜花，拍摄纪向顾客赠送鲜花，拍摄纪念照。另外，可向顾客及其家人赠送小礼物念照。另外，可向顾客及其家人赠送小礼物经销店有空闲的工

53、作人员列席交车仪式，鼓掌以示祝贺交车仪式v交车时要谨记向顾客承诺的事项v交车时售后部门必须积极参与v务必向顾客实际演示车辆操作的方法，并实际确认并试驾车辆务必向顾客实际演示车辆操作的方法，并实际确认并试驾车辆v交车仪式可根据车型与顾客情况进行不同的设置v针对VIP等重要顾客，交车说明可选择不同地点进行，例，设定专门的VIP接待室编辑ppt120确认顾客可接受的售后跟踪和联系方式，并简要告知跟踪内容确认顾客可接受的售后跟踪和联系方式，并简要告知跟踪内容一直目送到顾客的车辆看不见为止整理顾客资料，填写客戶信息卡向展厅经理报告交车活动销售顾问销售顾问在一周内与顾客联络，感谢购买车辆并询问使用情况在一

54、周内与顾客联络，感谢购买车辆并询问使用情况与顾客告别交车后的跟踪计划编辑ppt121第一时间通知顾客，表示歉意第一时间通知顾客，表示歉意告知解决方案，取得顾客认同告知解决方案，取得顾客认同在等待交车期间，应保持与顾客的联络，让顾客及时了解车在等待交车期间，应保持与顾客的联络，让顾客及时了解车辆的准备情况辆的准备情况明确告知客户可交车的时间明确告知客户可交车的时间赠送小礼品作为补偿赠送小礼品作为补偿若交车有延误时编辑ppt122交车区设置交车流程图在交车24小时前依交车检验表进行检验（二次PDI）交车文件/物品准备交车交车交车前一天再次向客户确认交车日期和时间给客户作交车流程的概述，并确认他/她

55、有足够的时间说明车主手册及用法，突出介绍紧急情况的应对措施介绍各项配备及使用方法对产品独特卖点进行重点示范请客户验收车况，确认车辆配备品质请客户在交车确认单上签字未能正式挂牌前是否安排临时牌照事宜交付相关文件并说明保修/索赔政策参观售后服务站点并介绍服务经理或接待人员展厅经理、销售主管、销售顾问、售后相关人员参与交车过程交车仪式及给客户感性的真实一刻设计是否依DOS标准给车加油照相留档向客户说明后续跟踪服务程序确定客户在后续跟踪上时间的选择是否兑现所有承诺的条件编辑ppt123编辑ppt124上海通用汽车授权销售服务中心交车服务验收清单上海通用汽车授权销售服务中心交车服务验收清单(范本范本)

56、尊敬的客户：尊敬的客户：首先恭贺您成为别克车主，为了保障客户利益，给您提供更加便捷高效的服务，请您确认我们所提供的交车服务项目。车 主 名 称 _车 架 号零售商代码车 型 颜 色服服 务务 项项 目目确认（请打确认（请打“”）是是否否销售顾问是否和您一起清点并完整移交了随车工具和车钥匙销售顾问是否赠送的1/4箱的汽油票给您（或者油已经加入油箱）销售顾问是否在提车前为您清洁了车辆您是否已收到用户手册、保修及保养手册、快速用户手册销售顾问是否为您介绍了快速用户手册中的有关内容销售顾问是否确认您已经掌握了车辆的正确操作销售顾问有否按照您的要求完成了车辆装潢销售顾问是否提醒您新车在磨合期使用的注意事

57、项销售顾问是否向您赠送了节油手册销售顾问是否向您介绍了售后服务人员，并提醒您车辆首次保养的时间销售顾问是否将有关的一条龙服务的票据、证照、书面文件移交给您销售顾问是否提醒您及时缴纳养路费，并告知缴费的地点和时限销售顾问是否已经与您结清了有关款项销售顾问是否为您及新车拍照留念，并赠送鲜花或其它小礼品备注签署客户签署：_ 销售顾问签署：_ 日期:_/_/_ 编辑ppt125编辑ppt126 维持客户的热情维持客户的热情 维持长期的跟踪维持长期的跟踪编辑ppt127售后跟踪的准备新车交车后的跟踪CS定期联络与顾客跟踪u 营业员活动日报u 客戶信息卡销售工具u 客戶信息卡u （顾客维修记录）感谢信编辑

58、ppt128售后跟踪的准备查阅顾客基本信息，包括姓名、电话、购买车型及维修、索赔、投诉历史等新车交车后的跟踪联络后的顾客信息记入客戶信息卡，并归档保存销售人员在交车后根据约定的时间与顾客进行电话联系，询问车辆情况，通知免费车检编辑ppt129重视与已购车顾客建立日常联系，做好计划，通过电话、信件与顾客保持联系将联系工作规范化，确认何时做何事，每日填写营业日报表以上由展厅经理定期查核v每次联络请顾客推荐新客户v客戶信息卡为经销店的资产，设定相应的归档及转接手续v新任销售人员接手前任的顾客档案后，要积极接触顾客v顾客维系还可以采取其他方式，例如生日卡、关怀短信、定期维护通知、定期走访等v顾客维系活

59、动与顾客准备活动应紧密联系，以增进顾客忠诚度销售部门编辑ppt130做好顾客维修保养记录，每次跟踪前检阅顾客信息每三个月进行一次售后跟踪联络积极准备顾客回厂售后服务部门v跟踪人员在电话中直接告知自己的姓名、职称和经销店的名称v依据顾客的意愿掌握谈话内容与时间长度v服务顾问进行顾客维系时要推荐和导入预约保养的概念编辑ppt131编辑ppt132编辑ppt133经销商使用SGM提供的工具，对其进、销、存开展目视化的管理。整合经销商内部相关职能和信息，支持销售目标的实现。编辑ppt134库管人员：库管人员：更新更新A表表库存管理库存管理提供促销建议提供促销建议销售经理：销售经理：组织组织WAR RO

60、OM会议；会议；回顾上周销售计划的执行回顾上周销售计划的执行 情况并预测未来三周的销售；情况并预测未来三周的销售；更新更新B表；表；进行进行SWOT分析；分析；提交周订单；提交周订单；制定并更新销售计划；制定并更新销售计划；针对销售计划提出支持需针对销售计划提出支持需 求。求。市场经理：市场经理：收集、分析相关市场信息；收集、分析相关市场信息；回顾上周市场推广计划执行结回顾上周市场推广计划执行结果，提出改进方案；果，提出改进方案；制定并更新市场推广计划，支制定并更新市场推广计划，支持销售。持销售。财务经理：财务经理：资金管理、支持资金管理、支持Calloff和订和订单单提供相关财务分析，提供相