星级物业服务标准介绍

1、星级物业服务标准一、服务简介星级物业管理具体服务内容包括以下项目：（1） 、酒店式物业管理常规服务；（2） 、设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修；（3） 、秩序维护服务：24小时值班守卫监控系统，小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理；（4） 、秘书式商务服务：代客打印、复印、发送传真、电子邮件，预定车和飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务；（5） 、保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送修各类物品，影碟租赁，代请保姆、钟点工、照看（接送）幼儿、家教等服务，报刊订阅服务，代订鲜花、贺卡服务，收送衣服洗烫服务，代订各类文艺演出

2、、体育赛事门票等；（6） 、物业管理服务：公共性服务收费（物管费）、公众代办性服务收费（水、电、气、供热、电视、通讯等）、特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，装修套餐及配套服务等；（7） 、文化、体育健身、休闲娱乐服务：代办国内外、省内外及特种户外旅游，代办高档俱乐部的会员卡，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等；（8） 、生活服务：提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、便利店、音像书店、花店、送纯净水等服务。二、物业服务中心各部门星级服务标准（一）、服务中心工作人员仪容

3、仪表标准1、面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。2、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务员发脚不过耳，后不过领，女服务员留长发者需用黑色发结束起，不得加其它头饰。3、家政服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。4、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物。5、餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内，工服勤换，保持整洁；工程维修人员进入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁。6、每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油。7、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。8、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男

4、员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。9、服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。10、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。（二）、服务中心工作人员礼节礼貌标准A、礼节礼貌1、称呼礼节：称呼客人时应恰当，用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。2、接待礼节：（ 1）笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早上好！下午好！等。（ 2）接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。（ 3）送别客人时，主动征询意见，并讲“再见！Bye-bye！晚安！”。3、微笑服务。4、应答礼节：解

5、答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。5、保持接待环境安静：员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。6、进入业主家：业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻退出并把门带上。7、注意操作礼节：未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。8、员工不得与业主开玩笑、打逗，不

6、要表示过分亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。9、不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。10、当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。B、员工言谈规范1、与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半（1米）距离。2、与业主谈话时要精神集中，不得漫不经心，左顾右盼。3、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。4、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。5、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。6、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠

7、、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。7、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。8、回答业主问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。9、如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。10、不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。11、 不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。12、 不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。13、接听电话时，应先说“您好！*物业”。然后客气地询问对方我能为您做什么。C、员工举止规范1、员工举止要稳重，落落大方，

8、表情自然诚恳，和蔼可亲。2、员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。3、员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。4、在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。在狭窄走廊与业主交汇时应侧身，并说您好。5、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在边沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目平视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。6、员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时

9、切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。7、在业主面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等,这是极不礼貌的举止，必须杜绝。（三）、服务中心接待标准1、检查好仪表仪容，佩戴工号牌，女员工化淡妆，男员工修饰好头发，工作服整洁。对来服务中心的客人必须起立迎接，对离开中心客人道别。2、所有来电，务必在三响之内接答。接电话先问好，报单位，熟练准确地使用公司中英文名称：“杭州*物业服务有限公司（英文）：hangzhou*ProductsManageCo.,Ltd”，亲切地使用中

10、英文问候语：“请问能帮您什么忙？（英文）：MayIHelpYou?”。3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。4、对业主的来人、来电反映情况要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。5、对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。6、对业主的询问，要热情、有礼，迅速地应答。7、重视业主的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。8、掌握公司、服务中心的组织结构，熟悉主要负责人的姓名、声音。9、熟悉常用电话号码。10、熟悉有关物业询问的知识。11、在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不闲扯，不谈笑。12、对如下

11、情况，必须严格保密：（1）业主的情况。（2）公司不对外公开的情况。（3）中心各部门的情况。（4）小区内各种设施的运行情况。（5）业主的房号。13、遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向主管汇报。14、认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。（四）、收款办证员服务标准1、严格遵守公司的财务制度和考勤制度。2、用标准的问候语与业主打招呼，微笑自然。3、迅速、准确地回答业主的问题。4、准确地计算每户的物业管理费，及时向业主收取各项费用。5、接待业主投诉，解决不了的及时上报主管或中心主任。6、保持工作环境的整洁，办公设备的良好。7、代业主办理三证。

12、8、代购火车票、飞机票。9、代业主冲印胶卷、扩印照片。10、代印名片。11、为业主提供复印、打字、传真收发、电子邮件收发及长话等服务，并为业主保密。12、代办邮件、快递、包裹，发售邮票。13、安排好业主预约的家政服务。13、 、客户经理服务标准1、积极参加业务知识学习，自觉遵守国家的法律、法规以及公司的各项规章制度。2、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待业主和来访人员，对业主的投诉要耐心解释，及时处理，投诉处理率达100%。3、熟悉物业区域内楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、管线走向、各种设备设施的位置；熟悉楼宇和公共设施、设备常见故障、常用维修方法；住户的数量、居住人员的情况

13、；熟悉物业管理费及其他应收费用的收费标准和计算方法，片区收费率达99%。4、熟悉物业区域内有关物业、市容卫生、绿化、保安、消防等管理规定，并能熟练应用；监督、指导、检查小区的维修、绿化、保安、清洁、消杀等工作，负责处理小区内违章、违法、违纪行为和突发事件；掌握突发事件应急处理方法。5、坚持每天上午、下午装修巡查制度，发现不正常情况及时处理并做好记录。6、密切与业主的友好关系，定期组织小区内社区文化活动，主动上门征求业主的意见和建议，填写拜访记录，归纳总结意见并向主管汇报，年投诉率不高于1%。7、建立健全物业区域管理档案，定期向资料管理人员查询档案情况，如有不全或遗失，应及时向上级反映并设法健全

14、。8、向业主宣传国家的方针政策、法律、法规，及时传达上级和公司的各项通知规定，配合派出所、社区做好人口管理和计划生育工作。9、认真做好回访工作，虚心地接受业主的批评与建议，不断改进工作。7、业主入住或结婚，送鲜花到业主家，表示恭贺。14、 、工程维修服务标准1、共用部位、共用设施设备服务标准（1）每周两次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。（2）楼内墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。发现损坏，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制计划和物业维修资金使用计划，向业主大会或业委会提出报告和建议，根据业主大会

15、决定，组织实施。（3）路灯、楼道灯完好率不低于98%。（4）雨、污水管道区内公共雨、污水管道每年通一次，雨、污水井每月检查一次，并视检查情况及时进行清掏。（5）化粪池每季检查一次，每半年清掏一次，发现异常及时清掏。（6）围墙每周一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。（7）道路、场地等每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制计划和物业维修资金使用计划，向业主大会或业委会提出报告和建议，根据业主大会决定，组织实施。（8）休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品每周二次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进

16、行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。（9）室外健身设施、儿童乐园等每日一次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外。（10）安全标志等对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每半月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。（11）供水系统a、每周对供水设备检查三次以上，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。b、每年定期二次清洗水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。c、高层房屋每年二次对减压阀进行测压并做好记录。（ 1） 、蓄水池盖板应

17、保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。（ 12） 、排水系统a、每天二次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次润滑加油。b、每年二次对污水处理系统全面维护保养。c、控制柜电气性能完好，运作正常。d、污水处理系统正常运行，周边基本无异味和明显噪声，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求。e、每年清洗暴气机空气滤网二次，如有破损立即更换。（ 13） 、升降系统a、保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。b、委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的安全使用许可证，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行

18、进行管理。c、电梯发生一般故障的，专业维修人员一小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。（ 14） 、弱电系统a、楼宇对讲系统（可视）：每周一次进行调试与保养，保证其24小时运行正常，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常；b、周界报警：24小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号；c、

19、监视系统：不定期进行调试与保养，保证各项监控设备24小时正常运行，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常；d、电子巡更：根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常。（ 15） 、消防系统a、消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常；b、消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好；c、每天检查火警功能、报警功能是否正常；d、每年试验一次探测器，并对全部控制装置进行一次试验，火灾探测器及时清洗或更换；e、每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油

20、并作一次放水检查；每月检查一次灭火器，及时更新或充压。2、日常维修（ 1）业主及各部门报修时，填写房屋维修保养任务单，交给工程维修人员。（ 2）工程部24小时设人值班。值班人员收到房屋维修保养任务单时，在值班日志上做好登记。（ 3）维修人员根据维修单的紧急情况，按先后次序进行维修。（ 4）维修单为两联式，存根联和维修联，维修人员带上维修联到维修地点。（ 5）维修人员带好必要的工具，准时到达维修点，按质量标准完成任务后，请报修人及有关部门在维修联上签字验收。如有困难不能按期完成，向业主说明情况，如实向工程主管汇报，与报修部门协商解决办法。（ 6）完成任务回到值班室时，并在维修单上写上日期、完成时

21、间和姓名。如果用了材料、配件，也应写清楚。然后将维修联交工程主管。（ 7）维修人员如有新的维修单，则按照前述办法准备好工具和必要的备件继续下一轮的维修。（ 8）若因业主有事或其它原因未能完成维修任务时，须写明原因。（9）工程主管亲自或派人检查维修结果，如发现不合格时，责成有关人员返工。（10）值班人员按要求继续完成上班人员未完成的维修项目和新的报修项目。（11）房屋维修及报修及时率达99%以上，维修合格率达99%以上。3、设备常规维修保养（1）工程部主管制定设备的维修养护计划。内容包括：设备名称，年、季、月、日维修保养内容，次数和时间，主要措施。报公司批准后实施。（2）主管根据要求将设备维修保

22、养任务分别落实到具体维修人员，安排具体时间。（3）维修人员按照计划安排的时间、内容和要求对所分管的设备进行正常维修保养工作，准备好维修工具和器材，按照维修保养规程进行调试、紧固、加油，确保设备正常运转。发现隐患，及时排除。对电梯、增压水泵、配电室、监控室等要害部位的设备，不管是否有问题，均采用强制维修法，确保安全、完好。（4）进行正常维修保养时，要填写设备的正常维修记录，内容有：设备名称、部位、维修保养时间、内容、隐患排除记录及运行情况记录等，报工程主管。（5）每次比较重要的设备维修保养完成后，主管要进行检查、验收。（6）动力设备每年大修一次，包括更换轴承，检查齿轮、叶片等。4、紧急抢修（1）

23、业主或公共区域房屋发生设备损坏需要立即抢修时，由值班客户经理电话通知工程值班人员。维修人员接到通知后10分钟内赶到现场，有客户经理陪同前往，在征得业主的同意下迅速抢修。任务完成后，由客户经理补填维修单并签字验收后交给维修人员带回工程部。（2）如工程部不能按原计划在规定时间内完成抢修任务，则应尽快通知值班客户经理另作安排，不要耽误业主。（3）对重要的业主和重要部位的抢修要放在首位，要有特别的维修保养制度，加强日常保养，定期检查。（4）如果事情发生在晚上，而问题不算严重，不至于影响业主生活。值班客户经理可以根据实际情况，征得业主同意后，延至次日上午处理。5、重大设备事故处理（1）物业区域发生重大设

24、备事故，根据情况现场人员立即切断电源、煤气等危险源。保护事故现场，并立即通知工程部。（2）工程主管接到事故报告后，立即报告客服主管和保安部，并率领工程有关人员赶赴事故现场。客服主管立即报告公司经理，并亲自赶赴现场查看。（3）经理、客服主管、工程主管、保安部主管查看后，根据现场情况决定立即修复或关闭有关设备。（4）事故排除后，值班助理做详细处理记录，填写事故分析报告，讲事故原因、事故状况、处理方法、预防措施报客服主管，并抄报经理。5）如果调查发现是人为事故，则由工程部提出对责任人处分意见，报经理和人事部门批准后执行。同事再次对有关人员进行培训教育，以防止类似事故再次发生。6、重大活动工作安排（1

25、）公司承接重大会议、接待、联欢活动时，服务中心根据接待方案，事先向工程部通报举办活动的内容、时间、地点及其对灯光、音响、舞台、讲台等设备安装布置的要求。（2）工程部收到通知后，工程主管及时同使用部门联系，明确重大活动设备安装布置的具体要求和任务，并提出安装方案。（ 3） 重大活动正式开始前，工程主管组织技术人员按照设计方案架设电源电线，安装音响、灯光、舞台、讲台、麦克风、投影机等，安装过程中，工程主管应全面督导，并协调各班组完成和落实各项任务。（ 4）设备安装完成后，要进行全面调试和运行。如发现问题，及时调整和改装，以保证设备与重要活动要求协调，设备运行安全。（ 5）重大活动举办期间，工程部指

26、定专业维修人员在现场值班，负责设备使用和调试，满足使用部门业务活动和业主的需要。（ 6）活动结束后，工程部会同使用部门及时撤除各种设备，清理好现场，恢复原状。（ 7）整个重大活动设计方案和使用材料及完成效果应拍成图片存档，已备下次匕工二L分.R活动参考。7、公共区域改造（含大修、更新）（ 1）公共区域的环境、设施需要重新改造、装修时，由工程部制定方案。内容包括：施工装修场所、设备检修名称、需要时间、影响经营的区域和范围等。报公司经理批准后实施。（ 2）方案批准后，通知有关部门，并通知相关业主，然后组织施工单位或内部工程技术人员在规定时间、范围内施工。（ 3）施工过程中，必要时采取装饰性封闭措施

27、，并在业主少时进行，以免影响和打扰业主。（ 4）施工任务完成后，由工程部负责人进行验收，并签署验收报告。施工人员清理好现场后方能投入使用。（5）施工过程中，如需动用明火，由工程部同保安部协商办理手续，并做好安全管理。施工中的材料、零配件不准乱丢乱放，保证周围环境不影响公司的形象和业主通行。（七）、保洁工作服务标准1、室内公共区域保洁服务标准：（ 1）楼道地面每日清扫、每天拖洗一次；一层共用大厅每日用尘推推两次；大堂、门厅花岗石、大理石每二个月保养一次。（2）扶手、信报箱、2M以下单元门、开关盒、表箱盖每日擦抹一次，2M以上单元门、开关盒、表箱盖每周清洁一次。（ 3）栏杆每天擦抹一次。（ 4）天

28、花板、公共灯具每月除尘一次。（ 5）进户门每三天擦抹一次。（ 6）楼道玻璃每周清洁一次。（ 7）天台、屋顶每月清洁一次。（ 8）电梯轿厢每日擦拭、清扫一次以上，循环保洁（如有地毯每日换洗一次）。2、室外公共区域保洁服务标准：（ 1）垃圾收集，按单元设置垃圾收集点，每日清理二次，收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。（ 2）道路地面、绿地、明沟道路地面、绿地每日清扫二次，并巡回保洁，做到无明显暴露垃圾、无卫生死角；明沟每周清扫一次。（ 3）宣传栏、小品等每半月清洁一次，高杆路灯2M以上部分每月清洁一次。（ 4） 垃圾房每天冲洗一次，垃圾桶内胆夏天每天冲洗一次，冬天隔天冲洗一次。（5）果壳箱、

29、垃圾桶合理设置。每日清理二次，擦拭一次，垃圾箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。（6）消毒灭害每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次（6、7、8、9月每月喷洒一次），每年灭鼠三次。A公共区域保洁1、电梯大厅卫生清洁（1）大理石地面干拖。a、准备好尘拖并喷上静电剂。b、将尘拖平放地面，直线方向推尘。c、推尘后，用吸尘器吸尘推。d、尘推用脏，洗净后再用。e、大厅人流量大，每天两次推尘上、下午各一次。（2）地面清扫a、清扫和干拖应交替进行。b、清扫墙角、装饰物底下，保持地面无杂物、清洁。（3）家具清洁a、大厅内各种家具抹尘。b、家具打蜡，用家具蜡喷在家具上，用干毛巾将家具打蜡、抛光，边喷边抹。c、大厅沙发

30、每天用吸尘器吸干净，视其脏度安排洗涤。（4）电梯的清洁a、清扫电梯。b、吸干净电梯内墙边角及电梯门轨处的沙尘。c、关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无绒毛巾清洁电梯内的扶手、电梯按钮、楼层指示板及不锈钢部份。（5）大门内、外地垫清洁a、揭开地垫，先用扫把将地面的沙粒清扫干净，用湿拖把拖干净地面，待地面干净后，放回地垫。b、每周冲洗地垫一次，晾干后备用，将冲洗干净的地垫放回原位。（6）玻璃镜面的清洁a、发现玻璃沾有污迹和胶迹时，先用玻璃刀铲除干净。b、用玻璃刮刮去玻璃上面的水。c、用毛巾抹去玻璃上的水和地面上的水。（7）立式痰盂缸和烟灰缸的清洁a、经常查看大厅及其它公共区域的立式痰盂缸和烟灰缸，发现有

31、烟头及痰迹，要立即清洁。8）铜器清洁a、倒少量擦铜水在干毛巾上，涂在铜器上，擦时用力要均匀。b、待铜水干了，用干毛巾擦干净。（9）打蜡a、将洗地机推到现场，检查水箱，加足清水，装好洗地刷和吸水刮。b、先起蜡，以1份起蜡水与4份40-50摄氏度热水稀释，将起蜡水涂于地面。c、清洗地面。将起蜡水涂于地面，浸泡约510分钟，再用洗地机清洗地面，吸除地面污水。d、地面干后，准备打蜡机，喷壶注蜡水，开始打蜡。e、打蜡时应均匀，一般每三个月打一次蜡，每周抛光一次，每半个月补蜡一次。每天检查地面，发现污渍随时去除，清洗地面，补蜡抛光。f、打蜡约20分钟后，更换百洁刷，进行高速地面抛光，转盘转动至1000转分

32、钟，每天早上再以2000转分钟进行抛光。g、待地面干燥后，开始打蜡。（10）地毯的清洁a、启动吸尘器，扳动限位，将滚刷与地面平行，开始吸尘。b、吸尘结束后，关机，拔下电源插销，清除真空箱内的尘土和杂物。c、地毯有污渍时，务必及时清理。（11）公共卫生间清洁a、用少许清洁剂和马桶刷洗刷马桶座板盖、马桶内外。b、洗刷完后，用热水将清洁剂冲洗干净，再用毛巾把水抹干。c、拖干地面。d、用少许清洁剂和马桶刷洗刷尿槽内外，用热水冲洗干净，抹干。e、如有水迹、锈迹，用少许酸性清洁剂配百洁布刷掉。f、将清洁剂放在洗手盆内，用毛刷洗刷，知道洗刷干净，再用毛巾把水迹擦掉。g、用半干毛巾清洁不锈钢手指箱内灰尘，外面

33、用不锈钢水擦抹，直到光亮为止。2、楼宇清洁工作（1）用扫把清扫地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精除掉污渍和口香糖。（2）清倒不锈钢垃圾筒，洗净后放回原处。（3）用干毛巾和不锈钢油轻抹区域内各种不锈钢制品。（4）用尘拖或拖把拖洗、轻抹地面尘土和污迹后，将垃圾运至垃圾站。（5）用湿拖把拖两遍大理石面，再将干净的湿拖把用力拧干后再拖一遍。（6）每月对大理石地面打蜡一次，每周抛光一次，地砖、地面和水磨地面，每月用去污粉，长柄手刷彻底刷洗一次。（7）用湿毛巾拧干后，擦抹区域内门窗框，防火门、消防栓柜、指示牌、内墙面砖等公共设施。（8）用干净毛巾拧干后擦拭玻璃门，并早上清刮一次。3、楼道清洁（1）备扫把、垃圾斗、

34、胶袋、水桶、拖把各一只，从底层至顶层自下而上，清扫楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收集于胶袋中，然后倒入垃圾车，用水桶装清水，洗净拖把，拧干拖把上的水，用拖把从顶层往下逐级拖抹梯级，拖抹时清洗拖把数次。（2）备抹布一块，桶（装水）自下而上，擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时，清洗抹布数次。（3）清洁消防栓、管，备扫把一把，桶（装水），抹布二块（干、湿各一块），先用扫把打扫消防管上的灰尘和蜘蛛网，再用湿抹布擦抹消防栓及玻璃，然后用干抹布，擦抹玻璃一次，按上述程序逐个清洁。（4）清洁墙面、开关，备干净的长柄胶扫把、水桶（装水）抹布和刮刀，先用扫把打扫墙上的蜘蛛网，再撕下墙上贴的广告纸，如有残纸时用湿抹布、抹湿

35、残纸，慢慢用刮刀刮去，用湿抹布擦干净，将抹布清洗干净，尽量拧干水分，擦抹各楼道灯开关面板。（5）清洁窗户玻璃，备玻璃刮，清水一桶，清洁剂，将玻璃门窗清洁。（6）每天巡视检查楼道内外卫生2次，上下午各一次，将垃圾清扫干净。4、停车场及道路清洁（1）备水管、扫把、胶刷、垃圾斗等工具和清洁剂。（2）用竹扫把将垃圾扫成若干堆。（3）用垃圾斗将垃圾铲入垃圾车中。（4）用胶管接通水源，全面冲洗地面，发现油迹和污迹时，倒小量清洁剂在污迹处，用胶刷擦洗，然后再用水清洗。（5）清洁周围排水和下水口，保证排水畅通。（6）每天清扫二次以上，每月用水冲洗地面一次。5、灯具的清洁（1）准备梯子，螺丝刀，抹布，水桶等工具

36、。（2）关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿起螺丝刀护住灯罩，拧松固定螺丝取下灯罩。（3）先用湿抹布擦抹灯罩内污迹和虫子，再用干布抹干水分。（4）将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。（5）清洁日光灯具时，应先将电源关闭。（6）在梯子上工作时应注意安全，防止擦伤。（7）人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤人。（8）用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。B、室内有偿服务保洁1、按一次业主门铃，业主接听之后报“物业公司保洁服务员”。2、清理房间时将“正在打扫”指示牌摆放在门口明显位置。3、微笑问候业主及家人“先生女士好！”。

37、4、按业主要求进行保洁工作。5、完工后，按标准向业主收取服务费用，并道别。6、离开房间把门关上，并确保门已锁好。C、保洁质量标准1、正门、广场（1）绿化带、花草盆：无垃圾、无脏杂物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。（2）所管区域道路和地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无青苔。（3）阶梯：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。（4）扶手：无污迹、无水迹。（6）门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。（7）指示牌（包括大厦招牌）：无污迹、无积尘。（8）消防栓：无污迹、无积尘。（9）出入口栏杆：无污物、无阻

38、塞。2、洗手间（1）地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。（2）墙面：无污迹、无乱张贴物。（3）天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。（4）光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。（5）窗户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。（6）镜台：无污迹、无积尘、无乱张贴物。（7）洗手盆：表面光洁、无污迹。（8）镜面：无污迹、无积尘、无乱张贴物。（9）排气口：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。（10）尿槽：表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。（11）厕座：厕盖及厕体内外表面光洁，其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无阻塞。（12）厕纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉

39、迹。（13）手纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。（14）门：无污迹、无积尘、无乱张贴物。（15）地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。3、电梯及走廊（1）地面：无脚印、无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾。（2）天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。（3）灯管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。（4）墙面：无污迹、无乱张贴物。（5）铜牌：无污迹、无积尘、无铜油迹。6）水牌及指示牌：无污迹、无积尘、无乱张贴物。（7）门（管井门、隔烟门、厕所门）：无污迹、无积尘、无乱张贴物。（8）垃圾桶：桶体光洁无污迹、无痰迹；烟灰缸盖上无烟头、杂物；桶内垃圾不得超过桶口。（9）消防栓：

40、无积尘、无乱张贴物。4、露台（包括天台、平台、阳台）（1）消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。（2）地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。（3）地面：无堆放杂物、无垃圾、无污迹。5、垃圾房：无堆积垃圾。垃圾做到日产日清。做好垃圾袋装化，将所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散放垃圾。可做废品回收的垃圾，要另行放置。垃圾间保持清洁、无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害。7、消杀：无蝇、少蚊、少虫。8、灭鼠、灭蟑螂。（八）、保安工作标准A、保安服务工作标准l、小区基本实行封闭式管理。对外来人员进入小区，通过对讲系统联系住户，决定是否放行。2、保安队伍专业化管理，实行24小时站岗及巡逻制度；保安

41、人员熟悉小区的环境，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责。3、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施。4、消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案。5、机动车地下停车库制度完善。管理责任明确，有专职人员24小时巡视和协助停车事宜，车辆进出有登记。地下停车库无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。6、非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序。对大型物件搬出实行确认制度，并进行记录。7、监控中心24小时有人值班，监控录像、楼宇对讲、周界报警等技防设施24小时开通，监控人员时刻注视各设备所传达的信息。8、监控中心接到报警信号后，保安人员五分钟内赶到现场进行

42、处理，同时中心应接受用户救助的要求，解答用户的询问。9、小区应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于1次的应急预案演习。10、接到火警、警情后五分钟内到达现场，并报告业委会与警方，协助采取有关措施。11、在遇到异常情况或住户紧急求助时，五分钟内赶到现场，采取相应措施。B、各岗位工作1、保安部工作保安部担负着辖区保安防范、消防安全的重要职责。主要任务是落实各项保安、消防制度，维护辖区秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护辖区设施及辖区内业主的财产安全。保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群治”的原则，应履行以下职责：（1）负责做好“防火、防盗、防爆、

43、防破坏”的四防工作，维护辖区范围内保安秩序。（2）严格保安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查确认等保安防范工作。（3）严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。（4）积极配合公安机关打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动。（5）负责对辖区各业主保安、消防工作的宣传、指导和监督。（6）抓好保安队伍的业务培训。2、保安主管工作（1）对公司负责，组织领导保安部工作，对辖区保安保卫工作和消防工作负全面责任。（2）熟悉和掌握辖区地理位置、重点要害部位和设施布局的基本情况。（3）贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对保安员工的领导工作，调解辖区内各种纠纷。（4）组织实施安

44、全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改（ 5）主持部门例会，传达贯彻公司及有关主管部门的指示精神。（ 6）按照国家示范小区标准的考评标准，做好本职工作；（ 7）监督和检查辖区的安全情况和交通管理情况，处理各类保安案件，协调与主管公安机关和派出所的关系。（ 8）做好辖区内业主的安全消防防范和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制观念。（ 9）带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权。（ 10）对保安员的聘用，解聘提出建议。3、保安领班工作（ 1）对保安部负责，做好辖区内安全和消防工作；（ 2）带领全体人员，根据制定的岗位职责，

45、搞好安全保卫工作；（3）根据岗位职责和要求，严格进行检查，督促全体保安人员落实岗位责任制；（ 4）要有法律知识和法律观念，熟悉保安业务，了解公司所制定的规章制度，掌握辖区内保安和消防工作的规律、特点，严格管好、做好安全保卫工作；（ 5）做好部门领导和基层保安人员的协调工作，同时及时传达、落实上级的指示精神和工作安排；（ 6）认真做好本班保安人员的考勤工作，详细如实地记载工作中遇到及处理的各种情况，每天应向部门主管汇报一次；（ 7）以身作则，做好本职工作。4、门岗工作（ 1）着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；（ 2）仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳

46、、不过领，目视无不舒适感；（ 3）每班次交接应完成全套交接岗动作，做到熟练、准确、动作到位；（ 4）站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距；（ 5）对住户及来访者笑容可掬、亲切、耐心；（ 6）器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然；（ 7）熟知、熟记辖区内住户及其车辆（包括车号）；8）对住户要用规范用语问好；9）认真作好访客、车辆登记工作，并及时与巡逻岗人员保持联络；（ 10）遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序办；（ 11）指挥车辆进出时，动作统一规范、不僵硬，目视无不舒适感；（ 12）熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；（ 13）不在上岗期间聊天

47、、说笑、打闹（正常工作需要除外）；（ 14）下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；5、车辆管理岗工作（ 1）按规定着工作服；（ 2）熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车位；（ 3）外来车辆未经许可，不可进入辖区；（ 4）进入物业辖区内车辆，均服从物业公司管理；（ 5）凡装有易燃、易爆、剧毒品或有污染物品车辆或2.5吨以上货车，一律不准驶入辖区；（ 6）驶入辖区内的车辆，均需减速慢行，时速不超过15公里，无鸣笛现象发生；（救护车、警车、救火车除外）；（ 7）辖区内所有车辆均纳入物业公司管理范围，作到一车一证、车证齐全，见证放车；（ 8）礼貌待人、热情周到；（ 9）随时巡查车辆

48、停放情况及车辆的车况，遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，10分钟内通知车主；（ 10）停车场内无货物堆积、道路阻塞现象；（ 11）停车场内地面无积水、无油、无污、无纸屑、无烟头等杂物；（ 12）停车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物；（ 13）车位文字档案齐全、资料准确率100%；（14）停车场内有明显禁烟标牌，且消防器械及设施均配备齐全，使用功能完好率100%；（15）辖区内交通事故年发生率不超过2%，丢失事故发生率为0%；（16）地下停车场光线明亮，能见度高，目测距离50米以上；（ 17）临时停放车辆收费率100%；（18）外来进出车辆有登记，完成率100%，准确率100%。

49、6、巡逻岗工作（1）着装整齐、统一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损；（2）仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；（3）器械佩带、物品配备齐全、整齐；（4）白天巡逻公共区域不少于6次，楼内不少于8次；夜间巡逻公共区域不间断、楼内不少于6次；重点部位、重点区域每小时巡逻不少于一次；（5）认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报；（6）巡逻过程中，遇到住户应打招呼，主动问好，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报；（7）对重点区域和部位（如监测死角、设备房）做重点监测跟踪和记录工作；（8）巡逻过

50、程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回办公室询问；（9）与其他岗位保持密切联系，及时通报相关情况；（10）接业主电话报案后，5分钟内到达现场；遇见住户本人报案，3分钟内到达现场；（11）熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧；（12）熟练使用各种消防器械，掌握使用要领；（13）巡逻时注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视形象感要好；（14）遇紧急情况发生时，按紧急事件处理程序办；（15）下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求；（16）按规定路线巡视检查，登楼至高，徒步下楼，呈S型巡视。C、操作程序1、交接班规定（1）本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。（2）

51、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。（3）交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。（4）发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告领班或部门主管处理。（5）交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。（6）接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。2、领班交接班（1）接班人须提前15分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给保安员。（2）交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在

52、每班工作交接表上，交接双方签名确认。（3）交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上签名确认。（4）交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给接班者。（5）发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间问题的，应即时报告部门主管处理。3、警棍佩带使用（1）警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。（2）当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。（3）不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。（4）处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着业主、客人讲话。（5）非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍

53、攻击他人。（6）当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。（7）交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。4、对讲机使用（1）持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。2）发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向领班报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修。（3）严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。（4）严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。（5）交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告主管或领班。（6）呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在

54、最后讲“收到请回话”。（7）收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。（8）用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。D保安业务培训1、单兵队列考核标准（1）军人军姿：头要正，颈要直，挺胸收腹，两眼平视前方，下额微收，两臂下垂，五指并拢，拇指贴在食指第二关节，中指贴在裤缝，精神面貌好。（2）停止间转法：“两快一稳”，即转体快，脚快，站得稳。（3）齐步与立定：向前摆臂到作训服的第三、第四颗纽扣之间，离身体约30厘米，不超过衣缝线，向后摆臂离身体约25厘米，步幅75厘米，步速112116步分钟。（4）正步

55、与立定：绷脚尖，小腿带动大脚，脚掌离地约25厘米，步幅75厘米，步速110115步/分钟。（5）跑步与立定：第一步“跃”出去，运臂时“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米，步速170180步/分钟。（6）敬礼：手指并拢，手腕与小臂平直，大臂抬到与肩平，手指与帽檐接缝处约12厘米，取捷径一步到位。2、擒敌应用技术动作（1）直打、侧打、勾打：出拳以“快、准、狠”为主，动作与力量结合。（2）弹踢、侧踹、勾踢：腿部稳而有力，配合两手动作。（3）综合练习：手与脚的巧妙配合，扭肩送膀，协调一致。（4）擒敌拳：动作准确、熟练，刚劲有力，干脆利落。3、军事体能测试标准（1）百米跑14秒以内。（2）俯卧撑50个以上。（3）爬楼20层楼45秒以内。（九）、绿化工作标准1、公共绿化养护标准A、草坪（ 1）草坪保持平整，草高不超过8cm。（ 2）