品质管理讲座之品质意识培训学员版(共41页).ppt

1、讲讲 授授 内内 容容 第一章：何谓品质？第一章：何谓品质？ 第二章：品质的重要性第二章：品质的重要性 第三章：品质意识理念第三章：品质意识理念 第一章第一章 何谓品质？何谓品质？何谓品质（质量）何谓品质（质量）? ? 我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：先请大家回答几个问题： 1. 1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育

2、等）的时候首先考虑的是什么？的时候首先考虑的是什么？ 2.2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？好坏的标准？ 3.3.就你的认识，谈谈什么是品质？就你的认识，谈谈什么是品质？ 品质，成本，交期，服务，安全品质，成本，交期，服务，安全性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心服务好，用起来放心质量的内涵质量的内涵: :质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量满足顾客及其

3、他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。1 1。质量的经济性。质量的经济性: :由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。2 2。质量的广义性。质量的广义性: :质量不仅指产品质量质量不仅指产品质量, ,也可指过程和体系的

4、质量，涉及也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。3 3。质量的时效性。质量的时效性: :由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求4 4。质量的相对性。质量的相对性: :组织的顾客和其他相关方

5、可能对同一产品的功能提出不组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。5 5。质量的满意性：。质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量好的质量

6、真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！产品（服务），才是好的质量！正确的客户观念正确的客户观念1.1.“用户至上用户至上”、“用户第一用户第一”、2.2.“市场竞争是赢得用户的竞争市场竞争是赢得用户的竞争”、3.3.“只有用户满意，企业才能生存只有用户满意，企业才能生存”，4.4.“今天的质量就是明天的市场今天的质量就是明天的市场”、5.5.“用户是企业的衣食父母用户是企业的衣食父母”、6.6.“用户满意是企业永无止境的追求用户满意是企业永无止境的追求”、7.7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、以自己的永远不满意达

7、到用户完全满意、”8.8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能在用户完全满意之前，我们将永远不能100%100%满满意意”、9.9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”，10.10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条用户永远是对的，如果不对请参照第一条” 11.11.你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用下一道工序是用戶戶! ! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責自己的品質、對消費者負責顾客的需要：顾客的需要：质量，成本，服务，交期为顾客创造价值

8、。按照经济学的理论： Q 质量V 价值= - P 价格质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要素。我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度，工作质量质量越高则相应的产品质量也越高。程度，工作质量质量越高则相应的产品质量也越高。工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来出来反映工作质量要求的质量特

9、性主要产品合格率，废品率，反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。 质量管理，以人为本质量管理，以人为本 质量管理，要以人为本，人是最关键质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、服務不断提高工作的质量、产品质量、服務的质量，这就是以人为本的质量管理方的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高也法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。与人有很大的关系。 第二章第二章 品质的重要性品质

10、的重要性质量可以兴国质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴家质量可以兴人质量可以兴人日本日本-质量兴国质量兴国 日本产品在日本产品在4040年代时质量低劣，但年代时质量低劣，但5050年代后，日本确年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴戴明明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了制理论和技术，并造就了石川馨石川馨等一批优秀的质量人才，等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。又把质量培训与教育贯穿于质量管

11、理始终。 到到6060年代，日本创造性地发展了年代，日本创造性地发展了全面质量管理全面质量管理理论和理论和方法，先后提出了方法，先后提出了“品质圈品质圈QCCQCC”、“TQMTQM” 等新理论和新等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机等一大批产品质、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造日本制造”已成为优已成

12、为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。济强国。日本行，我们为什日本行，我们为什么不能么不能? ? 中国人不缺乏勤劳智慧，中国人不缺乏勤劳智慧， 缺乏的是做细节的精神，细节缺乏的是做细节的精神，细节决定成败（成大事着不拘小节）决定成败（成大事着不拘小节） 缺乏的敬业精神，责任心！缺乏的敬业精神，责任心！ 邓小平说过，邓小平说过，“产品质量的问产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质题从一个侧面反映出民族素质”海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：海尔张瑞敏曾举过一个经典例子： 如果让一个日本人每天擦如果让一个日本人每天擦6 6遍桌子

13、，遍桌子，他们会一丝不苟每天擦他们会一丝不苟每天擦6 6遍，而我们中国遍，而我们中国的员工第一天擦的员工第一天擦6 6遍，第二天也会擦遍，第二天也会擦6 6遍遍，第三天擦，第三天擦5 5遍，第四天遍，第四天4 4遍遍 张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异往显示民族素质上的大差异” 这就是为什么我们引进的一流设备，这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原由水平；我们的产品而质量却达不到原由水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一人家的十几分之一，甚至几十分之一海爾

14、品質觀念海爾品質觀念1.1.高標準高標準, ,精精细细化化, ,零缺陷零缺陷; ;2.2.優秀的產品是優秀的人做出優秀的產品是優秀的人做出來的來的. .海爾售後服務理念海爾售後服務理念（1 1）用戶永遠是對的用戶永遠是對的. .（2 2）如果用户错了，请参照第一条）如果用户错了，请参照第一条張瑞敏把海爾的一句話張瑞敏把海爾的一句話-賣信譽而不是賣產品。賣信譽而不是賣產品。產品合格不是標準，用戶滿產品合格不是標準，用戶滿意才是目的。意才是目的。沒有十全十美的產品，但是沒有十全十美的產品，但是有百分之百滿意的服務。有百分之百滿意的服務。 環環相扣環環相扣的的品質品質管理管理1.1.海爾生產線的十個

15、重點工作程序都有品海爾生產線的十個重點工作程序都有品質控制台，一百五十五個品質控制點都有質控制台，一百五十五個品質控制點都有品質跟蹤單。品質跟蹤單。2.2.產品從第一道程序到出廠都建立了詳細產品從第一道程序到出廠都建立了詳細的檔案。的檔案。3.3.產品到了用戶家裡，如果出了問題，哪產品到了用戶家裡，如果出了問題，哪怕是一根門封條，也可以憑著出廠紀錄怕是一根門封條，也可以憑著出廠紀錄找到責任人和原因。找到責任人和原因。三零企業海爾已成為純正的中國造精品的代名詞，並以 產品零缺陷 使用零抱怨 服務零煩惱的特色，向全球展示自己的風采。爱立信的衰败爱立信的衰败-质量之祸质量之祸 百年历史的爱立信与百年

16、历史的爱立信与NOKIANOKIA，MOTORALAMOTORALA并称并称世界移动市场世界移动市场但但19981998起，起，3 3年里市场占有率从年里市场占有率从18%18%到到5%5%，在中国市场手机市场占有率从在中国市场手机市场占有率从1/31/3到到2%2%， 从手机领头羊的位置跌落下来，而且排在从手机领头羊的位置跌落下来，而且排在了三星，飞利普之后了三星，飞利普之后其后业绩一路下滑，面临破产，最后被其后业绩一路下滑，面临破产，最后被SONYSONY收购，成立索爱，但从此不在有往日收购，成立索爱，但从此不在有往日辉煌辉煌人们纳闷许多企业在中国这个飞速发展的人们纳闷许多企业在中国这个飞

17、速发展的市场起死回生，生龙活虎，而爱立信却失市场起死回生，生龙活虎，而爱立信却失去了中国市场，原因何在？去了中国市场，原因何在？调查结果为爱立信的手机质量和服务不好导致了调查结果为爱立信的手机质量和服务不好导致了爱立信的衰败爱立信的衰败20012001在中国手机市场都说爱立信手机如何如何不在中国手机市场都说爱立信手机如何如何不好。当时，他的好。当时，他的“T28T28” ”存在质量问题。这本身就存在质量问题。这本身就是一种错误，但更大的错误在于爱立信漠视这种是一种错误，但更大的错误在于爱立信漠视这种错误。几乎所有的媒体都注意到了错误。几乎所有的媒体都注意到了“T28T28” ” 质量质量问题，

18、但是爱立信却不承认他们的手机存在质量问题，但是爱立信却不承认他们的手机存在质量问题，而且企图用金钱来封媒体的嘴。而且他们问题，而且企图用金钱来封媒体的嘴。而且他们的服务质量也很差。比如的服务质量也很差。比如“我的手机说话器坏了，我的手机说话器坏了，送到爱立信的维修部门，修了很长时间没解决问送到爱立信的维修部门，修了很长时间没解决问题，最后被告之主板坏了，要化题，最后被告之主板坏了，要化700700元更换，而元更换，而我在个体维修部修了一下只化了我在个体维修部修了一下只化了2525元就修好了元就修好了”更离谱的是当时爱立信的几款新手机在没有取得更离谱的是当时爱立信的几款新手机在没有取得电信部门的

19、入网许可证的情况下就在市场销售。电信部门的入网许可证的情况下就在市场销售。质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放弃的中国市场，也输掉他整个自己。弃的中国市场，也输掉他整个自己。企业的衰败企业的衰败-质量之祸质量之祸 三株，三株，3 3年销售额提高年销售额提高6464倍，达倍，达8080亿，亿，1515万员工保健品帝国，就是因为万员工保健品帝国，就是因为“8 8瓶瓶三株口服液喝死一条老汉三株口服液喝死一条老汉”的报道轰的报道轰然倒塌然倒塌. .秦池古酒一度为中央电视台的广告标秦池古酒一度为中央电视台的广告标王，因销售规模极度膨胀，自己生产王，因销售规

20、模极度膨胀，自己生产不过来，就到四川等地收购一些小厂不过来，就到四川等地收购一些小厂的散酒，导致质量严重下滑，结果被的散酒，导致质量严重下滑，结果被市场淘汰市场淘汰. .日本三凌汽车，因为汽车设计有缺陷，日本三凌汽车，因为汽车设计有缺陷，频频招回汽车维修，而且事故频频，频频招回汽车维修，而且事故频频，企业的信用和清楚汽车销售严重下滑，企业的信用和清楚汽车销售严重下滑，已经陷入困境已经陷入困境质量成本与我们每个人都有关，质量成本与我们每个人都有关，认识质量成本就要求我们有成本意识认识质量成本就要求我们有成本意识1.1.我们的工作就是零缺陷我们的工作就是零缺陷2.2.第一次就事情做对最经济第一次就

21、事情做对最经济 3.3.每个人员非常清楚的知道自己的工作每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量成本在做贡符合要求，就是对降低质量成本在做贡献，公司也会感谢你的献，公司也会感谢你的第第三三章章 品质意识理念品质意识理念树立正确的品质理念树立正确的品质理念 理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，管理的一种总的看法，态度。而

22、且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式， “态度决定一切态度决定一切，思想决定行动思想决定行动” 品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用再完善，品质控制方法再先进也没用 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作位。相反，就会反感，忽视质量工作 ，更谈不上把质，更谈不上把质量

23、放在首位。量放在首位。 思想决定行动思想决定行动企業流程的研究學者企業流程的研究學者佩帕德佩帕德和和羅蘭羅蘭說說: :絕大多數是管理者和工人的絕大多數是管理者和工人的 思想意識決定了生產作業的狀況思想意識決定了生產作業的狀況。1.1.如果你接受事情總會出差錯的觀點，如果你接受事情總會出差錯的觀點，那麼問題就一定會出現。那麼問題就一定會出現。2.2.如果你認為你的產品從本質上生產成本就如果你認為你的產品從本質上生產成本就低不了，認為這是常有的情況，低不了，認為這是常有的情況，那麼事情定會如你所想。那麼事情定會如你所想。3.3.如果你覺得交貨時拖延是所在行業的特點，如果你覺得交貨時拖延是所在行業的

24、特點，那麼這也會一樣如你所願。那麼這也會一樣如你所願。不好的品质理念不好的品质理念1.1.品质是件奢侈的事情品质是件奢侈的事情( (其实，真正费钱的正是不符合要求的事，其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免钱和精力就可以避免) )2.2.品质好一定要投入很多的钱品质好一定要投入很多的钱3.3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的出来的4.4.品质仅是一线作业员工品质仅是一线作业员工5.5.品质是品质部的

25、事与我们无关（品质改善人人有责）品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）6.6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关7.7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握8.99%8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%100%是不是不可能完全达到的可能完全达到的不好的品质理念不好的品质理念9.9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了10.10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不

26、可能的事设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事11.11.品质不会增加产量品质不会增加产量12.12.产量第一，产量第一，质量第质量第二二13.13.发生这样的事情是很正常的发生这样的事情是很正常的14.14.差不多就行的差不多就行的1515等等等等以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好哪？则品质怎能做好哪？破除旧的观念！破除旧的观念！ 预防大于治疗预防大于治疗质量重在预防质量重在预防 俗话说：预防重于治疗，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，俗话说：预防重于治疗，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许

27、多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意化费少许的钱去提前纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意化费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！下面的列子，正是那些企业的写照，只是十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！下面的列子，正是那些企业的写照，只是那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。 有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客有位

28、客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。何表示。 不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。囱改曲的人。 有人对主人说：有人对主人说：“如果当初听

29、了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！是很奇怪的事呢！” 主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。 检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是“马后炮马后炮”，而不，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不是

30、促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预防的方能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作）点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作） 品质改善人人有责品质改善人人有责工人工人蔡永利蔡永利一九九三年一年之內就提出一九九三年一年之內就提出了十五條合理化建議

31、。了十五條合理化建議。有人向他請教秘訣，他笑著說有人向他請教秘訣，他笑著說: : 哪有什麼訣竅，我不過是熱愛我的工作，一留心周圍的事，點子就出來了。一加一加“波音波音747747”共有共有450450万个零件，要万个零件，要2 2多家协多家协作厂商来共同完成，如果以作厂商来共同完成，如果以1%1%不良不良算的话，就有算的话，就有4.54.5万个零件有问题。万个零件有问题。而而“阿波罗阿波罗”登月号共有登月号共有580580万个零件，如果以万个零件，如果以1%1%不良不良算的话，就有算的话，就有5.85.8万个零件有问题，即使万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平以目前最好的公司的质量水

32、平99.99966%99.99966%（3.43.4PPMPPM）也有也有60006000个零件有问题，哪怕是一亿个零件有问题，哪怕是一亿分之一的分之一的不良不良都会造成致命的危害都会造成致命的危害1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99% 还是不够好还是不够好2003.2.1 2003.2.1 美国美国“哥仑比亚哥仑比亚”航天飞机著陆前发生爆炸，航天飞机著陆前发生爆炸，7 7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊

33、压，造成此灾难的兄手竟是一块脱落的隔热瓦，较令人惊压，造成此灾难的兄手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚哥仑比亚”航天飞机有航天飞机有2 2万多块隔热瓦，能抵御万多块隔热瓦，能抵御30003000度高温，避免航天飞机返回大气层时外客被融化。航天度高温，避免航天飞机返回大气层时外客被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，就一块脱落的隔热瓦，0.5%0.5%差错葬送了价值连成的航天差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7 7条生命。条生命。我国的澳星发射失败只是因

34、为配电器上多了我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.150.15毫米的毫米的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99% 还是不够好还是不够好32“Almost(Almost(幾乎幾乎) )” 零缺點零缺點 不要持双重标准不要持双重标准 许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误

35、而喋喋不休，会对汽车陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更的误点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考试得试得9999分而未得到满分而高声呵斥，我们会分而未得到满分而高声呵斥，我们会总之，生活中的总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。 实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷

36、的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。经济效益也会显著增长。正确的品质观念正确的品质观念1.1.品质不是检查出来的，是设计出的

37、，生产出来的，预防品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的2.2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）等）3.3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献4.4.零缺陷，零缺陷，100%100%是可以完全达到的是可以完全达到的5.5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到品质的提升不

38、能一蹴而就，必须通过持续改进而达到6.6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业要失业正确的品质观念正确的品质观念7.7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？别人能做好品质，我们为什么不能做好？8.8.优秀的产品是优秀的人干出来的优秀的产品是优秀的人干出来的 ，烂的品质是烂的人，烂的品质是烂的人干出来的干出来的 9.9.你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶下一道工序是用戶! ! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己 的品質、對消費者負責。的

39、品質、對消費者負責。10.10.全員品質，全面品管全員品質，全面品管，全員全員参与参与。11.11.我们的工作就是零缺陷我们的工作就是零缺陷12.12.质量是免费的质量是免费的 13.13.质量重在预防质量重在预防 正确的品质观念正确的品质观念14.14.品质改善无止境品质改善无止境15.15.质量质量第一，产量第一，产量第第二二16.16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉17.17.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！执行！18.18.品质改善人人有责，要有改善的意识品质改善人人有责，要有改善的意识5 5W W连问五次为什么？（连问五次为什么？（ 5W分析法）一种根本系统解决问题的办法丰田汽车公司前副社长丰田汽车公司前副社长大野耐一大野耐一曾举了一个例子来找出停机的真曾举了一个例子来找出停机的真正原因正原因有一次，大野耐一在生产线上的机器总是停转，虽然修过多次但有一次，大野耐一在生产线上的机器总是停转，虽然修过多次但仍不见好转。于是，大野耐一与工人进行了以下的问答：仍不见好转。于是，大野耐一与工人进行了以下的问答：问问“为什么机器停了为什么机器停了? ?”答答“因为超过了负荷，保险丝就断了。因为超过了负荷，保险丝就断了。”问问“为什么超负荷呢为什么超负荷