军标质量培训资料

1、欢迎大家下载欢迎大家下载 QMS基本知识 GJB9001B-2009标准讲解提纲 吕洪生第一章第一章ISO9000族标准概论族标准概论 1、ISO9000族标准的性质族标准的性质 1）国际标准化组织）国际标准化组织(简称简称ISO) ISO/TC176质量管理和质量质量管理和质量保证技术委员会制定的所有的国际标准保证技术委员会制定的所有的国际标准,称为称为ISO9000族标族标准，是国际标准；准，是国际标准； 2）是通用的管理标准）是通用的管理标准 3）是基础标准）是基础标准(不是追求卓越的标准不是追求卓越的标准,建立一个追求卓越的建立一个追求卓越的平台平台) 4）是科学标准）是科学标准2、I

2、SO9000族标准的构成族标准的构成根据根据ISO指南指南72管理体系标准论证和制定指南管理体系标准论证和制定指南中的规定，中的规定，管理体系标准分为三类：管理体系标准分为三类：A类类管理体系要求标准。向市场提供有关组织的管理体系管理体系要求标准。向市场提供有关组织的管理体系的相关规范，以证明组织的管理体系是否符合内部和外部的相关规范，以证明组织的管理体系是否符合内部和外部要求（例如通过内部和外部各方予以评定）的标准。要求（例如通过内部和外部各方予以评定）的标准。B类类管理体系指导标准。通过对管理体系要求标准各要素管理体系指导标准。通过对管理体系要求标准各要素提供附加指导或提供非同于管理体系要

3、求标准的独立指导，提供附加指导或提供非同于管理体系要求标准的独立指导，以帮助组织实施和（或）完善管理体系的标准。以帮助组织实施和（或）完善管理体系的标准。C类类管理体系相关标准。就管理体系的特定部分提供详细管理体系相关标准。就管理体系的特定部分提供详细信息或就管理体系的相关支持技术提供指导的标准。信息或就管理体系的相关支持技术提供指导的标准。2、ISO9000族标准的构成族标准的构成A类类管理体系要求标准管理体系要求标准1）ISO9001:2008 2008115发布发布 GB/T19001-2008质量管理体系质量管理体系 要求要求2）ISO/TS16949:2002 20020301发布发

4、布 GB/T18305-2003质量管理体系质量管理体系 汽车生产件及相关维汽车生产件及相关维修零件组织应用修零件组织应用GB/T19001-2000的特别要求的特别要求B类类管理体系指导标准管理体系指导标准1）ISO 9004:2000 20001215发布发布 GB/T19004-2000质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南2、ISO9000族标准的构成族标准的构成2）ISO 10006:2003 20030615发布发布 GB/T19016-2005质量管理体系质量管理体系 项目质量管理指南项目质量管理指南3）ISO 10012:2003 20030314发布发布 GB/T

5、19022-2003测量管理体系测量管理体系 测量过程和测量设备测量过程和测量设备的要求的要求4）ISO 10014:2006 20060701发布发布 GB/T19024-2008质量管理质量管理 实现财务和经济效益指南实现财务和经济效益指南5）Hardbook(ISO 手册手册) ：2002 2002-07 GB/Z1906X-2009质量管理体系质量管理体系 GB/T19001在中小型组在中小型组织中的应用指南织中的应用指南2、ISO9000族标准的构成族标准的构成C类类管理体系相关标准管理体系相关标准1）ISO 9000:2005 20050915发布发布 GB/T19000-2008

6、质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语2）ISO 10001:2007 20070112发布发布 GB/T19014-2009质量管理质量管理 顾客满意顾客满意 组织行为规范组织行为规范指南指南3）ISO 10002:2004 20040701发布发布 GB/T19012-2008质量管理质量管理 顾客满意顾客满意 组织处理投诉组织处理投诉指南指南4）ISO 10003:2007 20070112发布发布 GB/T19013质量管理质量管理 顾客满意外部争议解决指南顾客满意外部争议解决指南 2、ISO9000族标准的构成族标准的构成5）ISO 10005:2005 20050601发布

7、发布 GB/T19015-2008质量管理体系质量管理体系 质量计划指南质量计划指南6）ISO 10007:2003 20030615 GB/T19017-2008质量管理体系质量管理体系 技术状态管理指南技术状态管理指南7）ISO/TR 10013:2001 20010715发布发布 GB/T19023-2009质量管理体系质量管理体系 文件指南文件指南8）ISO 10015:1999 19991215发布发布 GB/T19025-2001质量管理质量管理 培训指南培训指南 2、ISO9000族标准的构成族标准的构成9）ISO/TR 10017:2003 20030515发布发布 GB/Z1

8、9027-2005GB/T19001-2000的统计技术指南的统计技术指南10）ISO 10019:2005 20050105发布发布 GB/T19029-2009质量管理体系咨询师的选择及其服务质量管理体系咨询师的选择及其服务使用指南使用指南11）ISO 10011:2002 20021001发布发布 GB/T19011-2003质量和（或）环境管理体系审核指南质量和（或）环境管理体系审核指南 讲标准知识涉及的标准：讲标准知识涉及的标准：ISO9001和和ISO9000. 内审员班还涉及内审员班还涉及ISO19011 3、国际标准、国家标准、国家军用标准的关系 GB/T19000-2008

9、idt ISO9000：2005 GB/T19001-2008 idt ISO9001：2008 GB/T19004-2000 idt ISO9004：2000 GB/T19011-2003 idt ISO19011：2002 GJB9001B-2009等同采用等同采用GB/T19001-2008的全部内容，的全部内容， AB，A是是GB/T19001-2008，B是军工产品的特殊要求。是军工产品的特殊要求。 标准附录标准附录A: GJB 9001A-2001与与GJB 9001B-2009之间的变化之间的变化 标准附录标准附录B:八项质量管理原则八项质量管理原则 标准附录标准附录C:十二项质

10、量管理体系基础十二项质量管理体系基础 标准附录标准附录D:GB/T19000的术语的术语 十类十类84条条3、国际标准、国家标准、国家军用标准的关系 4个兼顾个兼顾4个突出：个突出： -兼顾设计开发生产安装和服务，突出设计开发；兼顾设计开发生产安装和服务，突出设计开发； -兼顾硬件软件流程性材料和服务，突出硬件软件；兼顾硬件软件流程性材料和服务，突出硬件软件； -兼顾产品形成的各过程，突出关键过程；兼顾产品形成的各过程，突出关键过程； -兼顾相关方，突出顾客。兼顾相关方，突出顾客。 与与GJB9001A相比，相比，GJB9001B进一步强调顾客，不仅增加进一步强调顾客，不仅增加了与产品质量直接

11、相关的工作（如设计过程）中的顾客参了与产品质量直接相关的工作（如设计过程）中的顾客参与，还进一步增加了在其他管理工作中关注顾客的要求；与，还进一步增加了在其他管理工作中关注顾客的要求；五项技术提出了更具体的要求；进一步强调持续改进。五项技术提出了更具体的要求；进一步强调持续改进。4、如何贯标、如何贯标 1）通用要求与组织的特点相结合；）通用要求与组织的特点相结合； 2）识别、确定过程；）识别、确定过程； 3）领导重视且是明白人；）领导重视且是明白人； 例：例：784厂，厂，205厂，厂，29所，中科院光电所所，中科院光电所 4）中、外资企业管理比较）中、外资企业管理比较 例例1 广东省东皖某港

12、资企业广东省东皖某港资企业,300多人多人,生产电子钟机生产电子钟机电子电子玩具玩具,普通产品普通产品,技术含量低，产品质量水平较好，产品质技术含量低，产品质量水平较好，产品质量稳定，不良率量稳定，不良率2.5,直通率直通率85,产品出口美国和西欧。生产产品出口美国和西欧。生产部主管高中毕业部主管高中毕业4年年,管管5个个“拉拉”，对，对8.2.3和和5.4.1的回答。的回答。 例例2 重庆市某兵器工业电机厂重庆市某兵器工业电机厂,军品分厂军品分厂150人人,生产某坦生产某坦克上的电机克上的电机,产品质量水平中等产品质量水平中等;分厂厂长对分厂厂长对8.2.3和和5.4.1的的回答回答;不清楚

13、产品质量的底细不清楚产品质量的底细,不知道能做到什么水平。不知道能做到什么水平。 例例3 成都某仪表厂贴牌生产欧洲某国的传感器，生产过成都某仪表厂贴牌生产欧洲某国的传感器，生产过程从没有发生过设计更改情况。而该厂的军品传感器，设程从没有发生过设计更改情况。而该厂的军品传感器，设计定型后还多次更改。计定型后还多次更改。 例例4 无锡某研究所贴牌生产某国的气象雷达，涂三防漆无锡某研究所贴牌生产某国的气象雷达，涂三防漆工序，出错不容易。（工艺设计的指导思想，做正确容易工序，出错不容易。（工艺设计的指导思想，做正确容易做错难）。做错难）。 例例5 重庆某与台资合资企业，生产重庆某与台资合资企业，生产B

14、B机；一般请购单包机；一般请购单包括括4个大栏目（属性、请购单位、采购单位、验收单位），个大栏目（属性、请购单位、采购单位、验收单位），几十个小栏目，既是证据又是控制手段。几十个小栏目，既是证据又是控制手段。 启示：启示： 1）对标准理解的差距，企业管理水平的高低，不完全是）对标准理解的差距，企业管理水平的高低，不完全是个人素质造成的，有管理的大环境的因素；个人素质造成的，有管理的大环境的因素； 2）建立了一套科学的制度，管理规范的组织，一般人也）建立了一套科学的制度，管理规范的组织，一般人也可以做好较复杂的管理。在管理粗框的组织里，较高水平可以做好较复杂的管理。在管理粗框的组织里，较高水平的

15、管理人员也难有作为；的管理人员也难有作为； 3）按标准建立体系就是建立一套科学的管理制度，以帮）按标准建立体系就是建立一套科学的管理制度，以帮助组织把事情做好。助组织把事情做好。 4)培训教材培训教材,传承性传承性. 第二章第二章 质量管理原则质量管理原则 1、学习、学习ISO9000的顺序的顺序 ISO9000ISO9001ISO9004 2如何认识质量管理如何认识质量管理 1）开展质量管理活动而没有得到预期的结果的原因是什）开展质量管理活动而没有得到预期的结果的原因是什么？把质量管理作为一种技术和方法，像买产品制造技术么？把质量管理作为一种技术和方法，像买产品制造技术一样可以买来就用。一样

16、可以买来就用。 2）一个组织质量管理能否成功的关键是：把质量管理的）一个组织质量管理能否成功的关键是：把质量管理的原则、理念、意识和价值观作为质量管理知识体系重要组原则、理念、意识和价值观作为质量管理知识体系重要组成部分，渗透到组织中的各个层次和领域。成部分，渗透到组织中的各个层次和领域。 3、八项质量管理原则是什么、八项质量管理原则是什么 1）主导质量管理体系要求的一种哲学思想，理念。）主导质量管理体系要求的一种哲学思想，理念。第二章第二章 质量管理原则质量管理原则 2）国际标准化组织给各级管理者的礼物。）国际标准化组织给各级管理者的礼物。 3）八项质量管理原则）八项质量管理原则 以顾客为关

17、注焦点以顾客为关注焦点 领导作用领导作用 全员参与全员参与 过程方法过程方法 管理的系统方法管理的系统方法 持续改进持续改进 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 与供方互利的关系与供方互利的关系 (详见详见GJB9001B-2009附录附录B) 原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点 含义：组织依存与顾客，因此组织应理解顾客当前和未来含义：组织依存与顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 理解要点：理解要点：1）顾客的概念：接收产品的组织或个人。就是接收组织活）顾客的概念：接收产品的组织或个人。就是接收组织

18、活动结果的人。任何组织都有活动结果，都有顾客。动结果的人。任何组织都有活动结果，都有顾客。2）顾客的重要性。组织能否生存的决定性因素。明确了组）顾客的重要性。组织能否生存的决定性因素。明确了组织与顾客的关系是依存关系。没有顾客或不能满足顾客要织与顾客的关系是依存关系。没有顾客或不能满足顾客要求的组织是不能生存的。关注顾客也是关注组织自己，两求的组织是不能生存的。关注顾客也是关注组织自己，两者是辨证的统一。者是辨证的统一。3）组织与顾客的关系影响整个社会运行成本。）组织与顾客的关系影响整个社会运行成本。信赖关系；信赖关系；原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点 斗争关系；顾客千方百计掌

19、握各种产品的知识以防上斗争关系；顾客千方百计掌握各种产品的知识以防上当受骗；组织千方百计推陈出新以获得最大利益，一旦产当受骗；组织千方百计推陈出新以获得最大利益，一旦产品出质量问题，顾客怒不可遏；投诉、起诉，增加社会运品出质量问题，顾客怒不可遏；投诉、起诉，增加社会运行成本行成本4）关注顾客需求，让顾客满意，做一个值得顾客信赖的组）关注顾客需求，让顾客满意，做一个值得顾客信赖的组织是对任何组织最起码的要求。织是对任何组织最起码的要求。5）确定顾客要求、满足顾客要求是组织的责任。顾客需要）确定顾客要求、满足顾客要求是组织的责任。顾客需要是变化的。不仅要考虑顾客当前需要，也要考虑顾客未来是变化的。

20、不仅要考虑顾客当前需要，也要考虑顾客未来的需求，以适应顾客不断变化的需要。的需求，以适应顾客不断变化的需要。原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点 例例1）电视机的更新换代）电视机的更新换代2）防盗门的改进）防盗门的改进原则二：领导作用原则二：领导作用含义：领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创含义：领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工充分参与实现组织目标造并保持良好的内部环境，使员工充分参与实现组织目标的活动。的活动。 理解要点：理解要点： 1）领导者是指最高管理层。质量意识必须渗入到组织）领导者是指最高管理层。质量意识必须渗入到组织

21、的所有层次和领域，质量职责不能只赋予一个部门，应该的所有层次和领域，质量职责不能只赋予一个部门，应该始终作为最高管理层关注的重点。始终作为最高管理层关注的重点。 2）领导者应该找准组织发展的正确方向。方向一般由）领导者应该找准组织发展的正确方向。方向一般由最高管理者确立的经营方针所体现。质量方针是经营方针最高管理者确立的经营方针所体现。质量方针是经营方针的重要组成部分是组织的质量方向。的重要组成部分是组织的质量方向。原则二：领导作用原则二：领导作用 3）组织的方向是通过组织确定的目标体现的。从一定意义）组织的方向是通过组织确定的目标体现的。从一定意义上说，管理就是让别人和自己一道去实现既定的目

22、标。上说，管理就是让别人和自己一道去实现既定的目标。 4）领导的另一个作用就是为全体员工创造一个使员工能够）领导的另一个作用就是为全体员工创造一个使员工能够充分和顺畅地发挥作用的内部环境；包括充分考虑员工的充分和顺畅地发挥作用的内部环境；包括充分考虑员工的各种需求，建立优秀的企业文化，在整个组织中建立充分各种需求，建立优秀的企业文化，在整个组织中建立充分和牢固的信任感，并通过各种方式解除员工的疑虑使每个和牢固的信任感，并通过各种方式解除员工的疑虑使每个员工在其职责范围内均能得到充分的授权，持续提升所有员工在其职责范围内均能得到充分的授权，持续提升所有员工的能力，表彰先进、鼓励提高、奖励创新，保

23、持员工员工的能力，表彰先进、鼓励提高、奖励创新，保持员工心情舒畅，提高员工企业自豪感，保持员工与企业共同发心情舒畅，提高员工企业自豪感，保持员工与企业共同发展；最高管理者细致入微的工作方式是很必要的，此时便展；最高管理者细致入微的工作方式是很必要的，此时便体现体现“细节决定成败细节决定成败”。 原则二：领导作用原则二：领导作用例举：例举： 1）某高炮旅参谋：领导把我当人看，我把自己当牛看，）某高炮旅参谋：领导把我当人看，我把自己当牛看，领导把我当牛看，我就把我当人看。领导把我当牛看，我就把我当人看。 2）花旗银行；没有快乐而满意度高的员工就无法提供令）花旗银行；没有快乐而满意度高的员工就无法提

24、供令客户满意的服务；把原工看成上帝，员工才会把顾客看成客户满意的服务；把原工看成上帝，员工才会把顾客看成上帝。上帝。 3）“软环境软环境”创造新创造新CA，“全美最佳供职公司全美最佳供职公司”，“全全美最受青睐的公司美最受青睐的公司” ” CA没有一个局外人，没有一个局外人，CA充满人情味。充满人情味。 4)中科院光电所三任所长；书记当内审组长；质量管理体中科院光电所三任所长；书记当内审组长；质量管理体系的变化（系的变化（1999-2008）原则三：全员参与原则三：全员参与 含义：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才含义：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织

25、带来收益。能使他们的才干为组织带来收益。 理解要点：理解要点： 1）“参与管理参与管理”是现代管理的重要特征，是一种高效的是现代管理的重要特征，是一种高效的管理模式。过程改进需要对过程的深入了解，最了解某过管理模式。过程改进需要对过程的深入了解，最了解某过程的人是直接从事这个过程的管理和运作的人，设计人员程的人是直接从事这个过程的管理和运作的人，设计人员对设计过程，制造人员对生产过程比质量管理人员了解得对设计过程，制造人员对生产过程比质量管理人员了解得更深入。更深入。 2）参与的关键是激励。组织的管理者应善于利用各种激）参与的关键是激励。组织的管理者应善于利用各种激励因素，包括目标激励、物质激

26、励、精神激励、自我价值励因素，包括目标激励、物质激励、精神激励、自我价值激励等。激励等。原则三：全员参与原则三：全员参与 3）激励因素的对立面是不满意因素。不满意因素多由于）激励因素的对立面是不满意因素。不满意因素多由于工作环境不好，工作关系不协调，分配不公等造成；消除工作环境不好，工作关系不协调，分配不公等造成；消除不满意情绪同样也能提高参与意识和工作效率。不满意情绪同样也能提高参与意识和工作效率。 4）各部门、各岗位做好本职工作、管好自己的过程，不）各部门、各岗位做好本职工作、管好自己的过程，不能涉及质量都是质量管理部门的。能涉及质量都是质量管理部门的。 例：例： 1）“国产设备二滩蒙羞国

27、产设备二滩蒙羞” “” “为啥连螺栓都拧不紧为啥连螺栓都拧不紧”（2001-04-23人民日报。例子时间较早，现在应有变化）人民日报。例子时间较早，现在应有变化） 2）小浪底建管局聘请的加拿大专家对中国工人的评价）小浪底建管局聘请的加拿大专家对中国工人的评价“马马乎乎马马乎乎”。 3）某研究所装配的接收机开箱问题。没有弹簧垫片。）某研究所装配的接收机开箱问题。没有弹簧垫片。 4）西安某雷达厂的例子）西安某雷达厂的例子原则四：过程方法原则四：过程方法 含义：将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以高效含义：将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以高效的得到期望的结果。的得到期望的结果。 理解要点

28、：理解要点： 1）任何活动如设计、制造、服务、决策以至一个会议都）任何活动如设计、制造、服务、决策以至一个会议都可视为过程。与目标相关的过程是特别要关注的。系统的可视为过程。与目标相关的过程是特别要关注的。系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为过程方法。互作用，称之为过程方法。 2）用过程的方法实现目标的方式：寻找一条以顾客满意）用过程的方法实现目标的方式：寻找一条以顾客满意为目标的主线作为活动的开始，找出顾客需求为目标的主线作为活动的开始，找出顾客需求确定使顾确定使顾客需求得到满足的过程，这些过程可以有一个部门

29、完成，客需求得到满足的过程，这些过程可以有一个部门完成，也可以通过多个部门的协作完成也可以通过多个部门的协作完成确定以过程为基础的组确定以过程为基础的组织结构。避免出现无人管理的范围和重复管理的范围。织结构。避免出现无人管理的范围和重复管理的范围。原则四：过程方法原则四：过程方法 3）组织的结构是根据过程运行的特点建立的，比在组织）组织的结构是根据过程运行的特点建立的，比在组织结构不变的情况下，通过在过程运行中解决不断出现的问结构不变的情况下，通过在过程运行中解决不断出现的问题，效率要高得多。题，效率要高得多。 例例 1）供应处对供方的动态控制。供应处从合格供方采购，）供应处对供方的动态控制。

30、供应处从合格供方采购，检验处统计采购品合格率，两过程没有关联。检验处统计采购品合格率，两过程没有关联。 2）信用卡公司会员募集和会员资格审查的矛盾。）信用卡公司会员募集和会员资格审查的矛盾。原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法 含义：识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有含义：识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。助于组织实现其目标的效率和有效性。 理解要点：理解要点： 1） “ “头疼医头，脚疼医脚头疼医头，脚疼医脚”的方式。复杂过程的结果是的方式。复杂过程的结果是否符合要求，传统的质量管理是结果出现之后去鉴定，将否符合要求，传统的质量管

31、理是结果出现之后去鉴定，将符合要求的作为产品，不符合要求的予以处置，服务行业符合要求的作为产品，不符合要求的予以处置，服务行业无法事先鉴别交付的结果。可能会造成不良影响。无法事先鉴别交付的结果。可能会造成不良影响。 2）系统方法是对涉及许多部门、人员、设备、材料、规）系统方法是对涉及许多部门、人员、设备、材料、规章制度的复杂的工作过程的方方面面提出系统性要求，这章制度的复杂的工作过程的方方面面提出系统性要求，这些要求是关联的，不是相互独立的，即是系统管理的方式。些要求是关联的，不是相互独立的，即是系统管理的方式。才能治标又治本，才能使管理具有预防作用。才能治标又治本，才能使管理具有预防作用。

32、3）系统的概念，大多数情况下解决问题需要采用综合治）系统的概念，大多数情况下解决问题需要采用综合治理的方式，出现质量问题的环节未必存在着产生问题的原理的方式，出现质量问题的环节未必存在着产生问题的原因。因。原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法 4）研究）研究“系统系统”的主要方法是系统工程，包括系统分析的主要方法是系统工程，包括系统分析法、成本效益法、价值工程、最优化技术、风险分析、计法、成本效益法、价值工程、最优化技术、风险分析、计划协调技术（划协调技术（PERT）和权衡技术等。）和权衡技术等。 5）整体性、关联性、有序性是系统（体系）的主要特征。）整体性、关联性、有序性是系统（体系

33、）的主要特征。 例例 1、对顾客的售后服务，解决了顾客的问题使顾客满意还、对顾客的售后服务，解决了顾客的问题使顾客满意还不算完，还要把顾客的意见、想法、期望反馈给设计开发不算完，还要把顾客的意见、想法、期望反馈给设计开发部门，进一步完善产品或开发新产品，以不断满足顾客，部门，进一步完善产品或开发新产品，以不断满足顾客，扩大组织的市场。扩大组织的市场。 2、有关设计问题的信息的收集，要多个部门配合，如生、有关设计问题的信息的收集，要多个部门配合，如生产部门、检验部门、售后服务部门，要从总体对各个环节产部门、检验部门、售后服务部门，要从总体对各个环节提出要求。提出要求。管理的系统方法与过程方法的共

34、同点管理的系统方法与过程方法的共同点 相同点相同点: -研究的对象都与过程相关研究的对象都与过程相关 -都可采用都可采用PDCA -都着重于关注顾客的要求都着重于关注顾客的要求 -都通过识别和管理组织的过程都通过识别和管理组织的过程 -都要求持续改进来增强顾客满意都要求持续改进来增强顾客满意 -都希望达到促进过程和体系的改进以提高有效性和效率都希望达到促进过程和体系的改进以提高有效性和效率的目的的目的管理的系统方法与过程方法的不同点管理的系统方法与过程方法的不同点主要区别主要区别:项目项目过程方法过程方法管理的系统方法管理的系统方法研究对象研究对象单个过程及该过程和其相单个过程及该过程和其相关

35、过程的关系关过程的关系若干过程及过程网络若干过程及过程网络组成的体系组成的体系管理对象管理对象一组活动一组活动一组过程一组过程目的目的高效的达到过程的目标高效的达到过程的目标提高实现组织的目标提高实现组织的目标的有效性和效率的有效性和效率原则六：持续改进原则六：持续改进 含义：组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒目标。含义：组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒目标。 理解要点：理解要点： 1）持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。）持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。 就是不断追求卓越，不改进就意味着倒退。就是不断追求卓越，不改进就意味着倒退。 2）持续的概念，改进无止境，没有终

36、点。建立持续改进）持续的概念，改进无止境，没有终点。建立持续改进的观念就要改变头脑中的观念就要改变头脑中 的陈旧、过时和不适宜的观念。的陈旧、过时和不适宜的观念。 3）建立持续改进的机制。通过奖惩制度在组织内形成一）建立持续改进的机制。通过奖惩制度在组织内形成一个环境、一个氛围，表彰先进、鼓励提高、奖励创新，人个环境、一个氛围，表彰先进、鼓励提高、奖励创新，人人参与持续改进；及时发现改进的切入点，明确改进的目人参与持续改进；及时发现改进的切入点，明确改进的目标，实施活动，表彰改进成果。标，实施活动，表彰改进成果。 4）应从体系、产品、过程和组织结构的动态性来理解持）应从体系、产品、过程和组织结

37、构的动态性来理解持续改进，一个满足现状的管理者不可能有持续改进。续改进，一个满足现状的管理者不可能有持续改进。原则六：持续改进原则六：持续改进5）改进的难点是发现改进的切入点。）改进的难点是发现改进的切入点。（三有三没：只有开始没有结束，只有解决没有解除，只有（三有三没：只有开始没有结束，只有解决没有解除，只有完善没有完美）完善没有完美） 例例 1）利用质量目标实现持续改进）利用质量目标实现持续改进-重庆一家与台湾合资的公重庆一家与台湾合资的公司。司。 2）长沙某计算机公司对产品（计算机终端）的改进，机）长沙某计算机公司对产品（计算机终端）的改进，机制，发现改进的切入点。制，发现改进的切入点。

38、原则七：基于事实的决策方法原则七：基于事实的决策方法 含义：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。含义：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 理解要点：理解要点： 1）要实事求，这是重要的概念。质量管理活动要从实际）要实事求，这是重要的概念。质量管理活动要从实际情况出发，正确对待和处理质量管理体系运行中的各种问情况出发，正确对待和处理质量管理体系运行中的各种问题。而不是凭想当然。题。而不是凭想当然。 2）有无决策职能通常是区分管理者和一般员工的主要标）有无决策职能通常是区分管理者和一般员工的主要标志。管理的关键是决策。志。管理的关键是决策。 3）决策的依据是信息，高效的信息系统，是决策信

39、息的）决策的依据是信息，高效的信息系统，是决策信息的保证。保证。 4）决策是一种判断，往往从不同方案中选择，而这种选）决策是一种判断，往往从不同方案中选择，而这种选择又是从多个因素所做的权衡和比较的结果。择又是从多个因素所做的权衡和比较的结果。原则七：基于事实的决策方法原则七：基于事实的决策方法 5）决策过程中的反面意见，有可能是决策所需要的）决策过程中的反面意见，有可能是决策所需要的“另另一方案一方案”，充分考虑决策中的不同意见，是保证决策质量，充分考虑决策中的不同意见，是保证决策质量的重要条件。的重要条件。 6）折中、调和、妥协不是科学意义上的决策。）折中、调和、妥协不是科学意义上的决策。

40、 7）在决策的）在决策的4要素决策者、决策对象、决策信息和信息方要素决策者、决策对象、决策信息和信息方法中，关键是决策者。法中，关键是决策者。 例例 1）肯德鸡开分店。）肯德鸡开分店。 2）成都市一环路、二环路与绵阳市的临园大道。）成都市一环路、二环路与绵阳市的临园大道。 3）780厂与广元某电子产品厂的军转民决策（电视机与落厂与广元某电子产品厂的军转民决策（电视机与落地收音机）地收音机）原则八：互利的供方关系原则八：互利的供方关系 含义：组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双含义：组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。方创造价值的能力。 理解要点：理解要点： 1

41、）供方向组织提供的产品将直接影响组织向顾客提供的）供方向组织提供的产品将直接影响组织向顾客提供的产品的质量。组织要使自己的产品持续稳定地满足顾客要产品的质量。组织要使自己的产品持续稳定地满足顾客要求，就必须建立一支能持续稳定地向本组织提供产品的供求，就必须建立一支能持续稳定地向本组织提供产品的供方队伍。方队伍。 2）供方是组织利益的相关方，也是组织的一种资源。）供方是组织利益的相关方，也是组织的一种资源。 3）在市场经济的条件下，供方和组织是从互利角度双向）在市场经济的条件下，供方和组织是从互利角度双向选择的，不是简单的选择的，不是简单的“供供-需需”关系，是合作伙伴关系，关系，是合作伙伴关系

42、，对供方既要控制又要互利，只有这样才能增强双方创造价对供方既要控制又要互利，只有这样才能增强双方创造价值的能力。值的能力。原则八：互利的供方关系原则八：互利的供方关系 例：例： 1）一家国外公司老总对中国供应商通过）一家国外公司老总对中国供应商通过ISO9001认证的祝认证的祝贺；贺； 2）丰田汽车公司对供方的帮助；）丰田汽车公司对供方的帮助； 3）中兴通信对供方的管理。）中兴通信对供方的管理。 八项原则讲了两个问题：八项原则讲了两个问题： 科学的管理思想：原则科学的管理思想：原则1、2、3、6、8 科学的管理方法：原则科学的管理方法：原则4、5、7 八项原则是规律性的，是国际标准化组织奉献给

43、各级管理八项原则是规律性的，是国际标准化组织奉献给各级管理者的礼物。者的礼物。第三章质量管理体系基础第三章质量管理体系基础 1，质量管理体系的理论说明，质量管理体系的理论说明 2，质量管理体系要求与产品要求，质量管理体系要求与产品要求 3，质量管理体系方法，质量管理体系方法 4，过程方法，过程方法 5，质量方针和质量目标，质量方针和质量目标 6，最高管理者在质量管理体系中的作用，最高管理者在质量管理体系中的作用 7，文件，文件 8，质量管理体系评价，质量管理体系评价 9，持续改进，持续改进 10，统计技术的作用，统计技术的作用 11，质量管理体系与其他管理体系的关注点，质量管理体系与其他管理体

44、系的关注点 12，质量管理体系与优秀模式之间的关系，质量管理体系与优秀模式之间的关系第三章质量管理体系基础第三章质量管理体系基础 1，质量管理体系的理论说明，质量管理体系的理论说明 质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。在任一求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定。在任一情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。因

45、为顾客的需情况下，产品是否可接受最终由顾客确定。因为顾客的需求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，求和期望是不断变化的，以及竞争的压力和技术的发展，这些都促使组织持续地改进产品和过程。这些都促使组织持续地改进产品和过程。 质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加组织提升顾客和其理体系能提供持续改进的框架，以增加组织提升顾客和其他相关方满意的机率。质量管理体系还能够针对提供持续他相关方满意的机

46、率。质量管理体系还能够针对提供持续满足要求的产品向组织及其顾客提供信任。满足要求的产品向组织及其顾客提供信任。第三章质量管理体系基础第三章质量管理体系基础 理解要点：理解要点： 1 1、顾客最终确定组织的产品是否满足要求并可接受。组、顾客最终确定组织的产品是否满足要求并可接受。组织要提高效率和织要提高效率和 效益，就要得到顾客的信任，让顾客接效益，就要得到顾客的信任，让顾客接受产品，向顾客证实有能力通过持续满足要求的产品。受产品，向顾客证实有能力通过持续满足要求的产品。 2 2、质量管理体系就是帮助组织实现这一目标的。通过建、质量管理体系就是帮助组织实现这一目标的。通过建立保持质量管理体系，构

47、成全组织协调一致运转的工作结立保持质量管理体系，构成全组织协调一致运转的工作结构，建立科学、有效、一致的程序，以有效和符合实际的构，建立科学、有效、一致的程序，以有效和符合实际的方式指导组织的质量活动。从而达到顾客满意和组织受益方式指导组织的质量活动。从而达到顾客满意和组织受益。第三章质量管理体系基础第三章质量管理体系基础 2，质量管理体系要求与产品要求，质量管理体系要求与产品要求 GB/T 19000族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。族标准区分了质量管理体系要求和产品要求。 GB/T 19001（GJB 9001B）规定了质量管理体系要求。质）规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是

48、通用的，适用于所有行业或经济领域，量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。不论其提供何种类别的产品。GB/T 19001（GJB 9001B）本身并不规定产品要求。本身并不规定产品要求。 产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。产品要求有时与相关的过程要求一起定，或由法规规定。产品要求有时与相关的过程要求一起，被包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协，被包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。议和法规要求中。第三章质量管理体系基础第三章质量管理体系基础

49、 理解要点：理解要点： 1 1、两种不同的要求、两种不同的要求 质量管理体系要求：通用的管理要求；质量管理体系要求：通用的管理要求； 产品要求：是产品特性的要求，体现在产品标准、产品规产品要求：是产品特性的要求，体现在产品标准、产品规范、技术条件等文件中。范、技术条件等文件中。 2 2、相辅相成的关系、相辅相成的关系 满足质量管理体系要求的质量管理体系能够帮助组织持续满足质量管理体系要求的质量管理体系能够帮助组织持续稳定地使其产品达到质量要求。稳定地使其产品达到质量要求。 3 3、质量管理体系要求的通用并不意味着质量管理体系的、质量管理体系要求的通用并不意味着质量管理体系的通用。质量管理体系的

50、策划和实施，应根据组织其产品的通用。质量管理体系的策划和实施，应根据组织其产品的具体情况进行。具体情况进行。第三章质量管理体系基础第三章质量管理体系基础3、质量管理体系方法、质量管理体系方法 建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤：建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤： a)确定顾客和其他相关方的需求和期望；确定顾客和其他相关方的需求和期望； b)建立组织的质量方针和质量目标；建立组织的质量方针和质量目标； c)确定实现质量目标必需的过程和职责；确定实现质量目标必需的过程和职责； d)确定和提供实现质量目标必需的资源；确定和提供实现质量目标必需的资源； e)规定测量每个过程的有效性和效率

51、的方法；规定测量每个过程的有效性和效率的方法； f)应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率； g)确定防止不合格并消除其产生原因的措施；确定防止不合格并消除其产生原因的措施； h)建立和应用持续改进质量管理体系的过程。建立和应用持续改进质量管理体系的过程。第三章质量管理体系基础第三章质量管理体系基础 上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。 采用上述方法的组织能对其过程能力和产品质量树立信心采用上述方法的组织能对其过程能力和产品质量树立信心，为持续改进提供基础，从而增进顾客和其他相关方满意，为持

52、续改进提供基础，从而增进顾客和其他相关方满意，并使组织成功。，并使组织成功。 理解要点：理解要点： 1、质量管理体系策划的起点是确定顾客和相关方要求；、质量管理体系策划的起点是确定顾客和相关方要求； 2、确定目标和实现这些目标的过程、过程控制方法；、确定目标和实现这些目标的过程、过程控制方法； 3、既要考虑若干单独活动的控制，更要追求整体优化；、既要考虑若干单独活动的控制，更要追求整体优化； 4、没有按此思路、步骤建立体系只是为了满足外部评价、没有按此思路、步骤建立体系只是为了满足外部评价，套用其他组织现成的体系，质量管理体系与实际脱节，套用其他组织现成的体系，质量管理体系与实际脱节，当然不会

53、有好的结果，是个无用的体系。当然不会有好的结果，是个无用的体系。4、过程方法、过程方法 使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动均可视使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动均可视为一个过程。为一个过程。 为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的这些过程之间的 耀作用，称为耀作用，称为“过程方法过程方法”。 本标准鼓

54、励采用过程方法管理组织。本标准鼓励采用过程方法管理组织。 由由GB/T 19000族标准表述的，以过程为基础的质量管理体族标准表述的，以过程为基础的质量管理体系模式如图系模式如图C1所示。该图表明在向组织提供输入方面相关所示。该图表明在向组织提供输入方面相关方起重要作用。监视相关方满意程度需要评价有关相关方方起重要作用。监视相关方满意程度需要评价有关相关方感受的信息，这种信息可以表明其需求和期望已得到满足感受的信息，这种信息可以表明其需求和期望已得到满足的程度。图的程度。图C1中的模式未表明更详细的过程。中的模式未表明更详细的过程。第四章第四章 几个基本术语几个基本术语 质量：一组固有特性满足

55、要求的程度。质量：一组固有特性满足要求的程度。 要求：明示的、隐含的或必须履行的需求或期望要求：明示的、隐含的或必须履行的需求或期望 特性：可区分的特征特性：可区分的特征 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 产品：过程的结果产品：过程的结果 程序：为进行某项活动或过程所规定的途径程序：为进行某项活动或过程所规定的途径 不合格：未满足要求不合格：未满足要求 缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求 质量策划质量策划 质量计划质量计划 关键过程关键过程 首件鉴定首件鉴定第五章第五章GJB900

56、1B-2009标准标准 说明：说明： 标准文本中的黑体字是要重点讲解的；标准文本中的黑体字是要重点讲解的；方正姚体字方正姚体字的理解要点是的理解要点是本人对标准的理解，也是我认为的难点和重点，而不是面面具到，本人对标准的理解，也是我认为的难点和重点，而不是面面具到，这些理解仅供参考。这些理解仅供参考。前前 言言 本标准是本标准是GJB 9001A-2001的修订版本，是在等同采用国家的修订版本，是在等同采用国家标准标准GB/T 19001-2008 idt ISO 9001：2008的基础上增加军的基础上增加军用产品质量管理体系的特殊要求编制而成，并按用产品质量管理体系的特殊要求编制而成，并按

57、GJB 0.1-2001的规定，对的规定，对GB/T 19001-2008的格式进行了调整，将的格式进行了调整，将军用产品质量管理体系的特殊要求作为标准的一部分，列军用产品质量管理体系的特殊要求作为标准的一部分，列在在GB/T 19001-2008标准相应条款之后，独立成条地作为标准相应条款之后，独立成条地作为该条款的补充。该条款的补充。 为便于识别，本标准采用国家标准的内容以宋体字表述，为便于识别，本标准采用国家标准的内容以宋体字表述，增加的特殊要求以楷体字表述。增加的特殊要求以楷体字表述。 本标准按照通用、简洁、明确、有效的原则，对本标准按照通用、简洁、明确、有效的原则，对 GJB 900

58、1A-2001作了技术性修订。作了技术性修订。前前 言言 本标准代替本标准代替GJB 9001A-2001质量管理体系要求质量管理体系要求。 附录附录A给出了给出了GJB 9001A-2001与本标准之间的具体变化。与本标准之间的具体变化。 本标准为承担军用产品论证、研制、生产、试验、维修任本标准为承担军用产品论证、研制、生产、试验、维修任务的组织规定了质量管理体系要求，并为实施质量管理体务的组织规定了质量管理体系要求，并为实施质量管理体系评定提供了依据。系评定提供了依据。 本标准的附录本标准的附录A是资料性附录。是资料性附录。 本标准的附录本标准的附录B、附录、附录C、附录、附录D是规范性附

59、录。是规范性附录。 本标准由中国人民解放军总装备部电子信息基础部、总装本标准由中国人民解放军总装备部电子信息基础部、总装备部综合计划部、国家国防科技工业局科技与质量司提出备部综合计划部、国家国防科技工业局科技与质量司提出 本标准由中国人民解放军总装备部电子信息基础部技术基本标准由中国人民解放军总装备部电子信息基础部技术基础局归口。础局归口。前前 言言 本标准起草单位：总装备部电子信息基础部技术基础局、本标准起草单位：总装备部电子信息基础部技术基础局、总装备部综合计划部综合局、国家国防科技工业局科技与总装备部综合计划部综合局、国家国防科技工业局科技与质量司、总装备部技术基础管理中心、海军装备研究

60、院舰质量司、总装备部技术基础管理中心、海军装备研究院舰船所、海军装备部驻天津军代表局、空军驻北京地区军代船所、海军装备部驻天津军代表局、空军驻北京地区军代表局、第二炮兵装备部订货部、总参谋部通信部军代表局表局、第二炮兵装备部订货部、总参谋部通信部军代表局、总装备部装甲兵装备技术研究所、中国新时代认证中心、总装备部装甲兵装备技术研究所、中国新时代认证中心、赛宝认证中心、中国航天科技集团第七八研究所、中、赛宝认证中心、中国航天科技集团第七八研究所、中国航天科技集团第七一研究所。国航天科技集团第七一研究所。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为：本标准所代替标准的历次版本发布情况为：GJB/Z 90