客诉问题的应对及分析技巧

1、 培培 训训 教教 材材主講主講人人：楊老师东莞市拓源企业管理咨询有限公司东莞市拓源企业管理咨询有限公司第一章：建立客户服务与满意系统第一章：建立客户服务与满意系统 n 1.企业企业的服务水准的服务水准n 2.企业企业提供的服务水准提供的服务水准n 3.企业企业提供的服务水准提供的服务水准n 4.顾客顾客到的服务水准到的服务水准n 5.顾客顾客的服务水准的服务水准第一章：建立客户服务与满意系统第一章：建立客户服务与满意系统 4%的顾客会说出来 96%的人会默默离去 90%的人会永远不再回来 将“故事”转给8-12人听 其中的20%的人再讲给20人听第一章：建立客户服务与满意系统第一章：建立客户

2、服务与满意系统 n朋友的口碑朋友的口碑+服务承诺服务承诺+顾客需求顾客需求=顾客期望顾客期望n高品质的商品高品质的商品+服务承诺服务承诺+规范化作业规范化作业=实际服务实际服务n实际提供的服务实际提供的服务顾客的希望顾客的希望-顾客很满意顾客很满意n实际提供的服务实际提供的服务=顾客的期望顾客的期望-顾客基本满意顾客基本满意n实际提供的服务实际提供的服务.易怒的客户易怒的客户2.下流或令人讨厌的客户下流或令人讨厌的客户 3.矜持的客户矜持的客户 4.霸道的客户霸道的客户5.批评家批评家 6.喋喋不休的客户喋喋不休的客户 7.犹豫不决的客户犹豫不决的客户8.爱争辩的客户爱争辩的客户 1.发挥同理

3、心发挥同理心,仔细聆听抱怨内容仔细聆听抱怨内容 2.表示感谢表示感谢,并解释为何感激客戶的抱怨并解释为何感激客戶的抱怨 3.诚心诚意道歉诚心诚意道歉 4.承诺将立即处理承诺将立即处理,积极弥补积极弥补 5.提出解决方法及时间表提出解决方法及时间表 6.处理后确认满意度处理后确认满意度 7.检讨作业流程检讨作业流程,避免重蹈覆辙避免重蹈覆辙 第二章：客户投诉的应对与处理技巧第二章：客户投诉的应对与处理技巧 非语言及形体：非语言及形体：55%55%声音声音 38%38%内容内容 7%7%表达三要素表达三要素了了解对解对方背景方背景掌握掌握对对方需求方需求说话说话把握把握要点要点眼神眼神接触专注接触

4、专注善用善用语调节奏语调节奏要有系要有系统结构统结构适时运用停顿适时运用停顿第二章：客户投诉的应对与处理技巧第二章：客户投诉的应对与处理技巧 第二章：客户投诉的应对与处理技巧第二章：客户投诉的应对与处理技巧 控制情绪控制情绪对对事事实实再再确认确认彼此尊重彼此尊重对对方的立方的立场场接受上级的裁示接受上级的裁示我方我方与对方意见不同时，可就更高层与对方意见不同时，可就更高层次之整合性次之整合性结论结论进行探讨进行探讨对难对难以以赞赞同的同的对对方意方意见见，运运用用发发问技巧问技巧提供提供对对方并不方并不了了解的必要解的必要资讯资讯，协协助助对对方修改其想法方修改其想法找找寻寻重新重新对对话的

5、话的机会机会就彼此的意就彼此的意见进见进行行归纳归纳及整理及整理使使对对方就我方的目的方就我方的目的与计划与计划有充分了解有充分了解尽尽可能掌握令可能掌握令对对方接方接纳纳的我方的我方言词言词、心、心态态的的关键关键对难对难以以赞赞同的同的对对方意见，方意见，须须保持冷保持冷静静、或加入幽默、或加入幽默的口的口气说气说明原由，明原由，诚恳诚恳表表达达以以认认同的同的观点观点第二章：客户投诉的应对与处理技巧第二章：客户投诉的应对与处理技巧 休息 10 分鐘如果客户投诉如果客户投诉 那么客户价值取向就是那么客户价值取向就是 响应慢 工作人员粗鲁 昂贵的价格 产品缺陷 呆板的政策 机械的工作人员 第

6、二章：客户投诉的应对与处理技巧第二章：客户投诉的应对与处理技巧 在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚动人以信为本，以诚动人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪持续创造积极的真理瞬间是企业保留客户与生存的持续创造积极的真理瞬间是企业保留客户与生存的关键关键换位思考，从客户角度想问题换位思考，从客户角度想问题把投诉处理当作自我提升的一次考验把投诉处理当作自我提升的一次考验第二章：客户投诉的应对与处理技巧第二章：客户投诉的应对与处理技巧 第二章：客户投诉的应对与处理技巧第二章：客户投诉的应对与处理技巧 第二章：

7、客户投诉的应对与处理技巧第二章：客户投诉的应对与处理技巧 第二章：客户投诉的应对与处理技巧第二章：客户投诉的应对与处理技巧 n受理n处理n反馈n跟踪持续改进第二章：客户投诉的应对与处理技巧第二章：客户投诉的应对与处理技巧 第一章：建立客户服务与满意系统第一章：建立客户服务与满意系统 客户投诉处理模型设计客户投诉处理模型设计服服务务文文化化客客户户满满意意投诉管理制度与职责分工、客服资源、客服团队建设与管理投诉管理制度与职责分工、客服资源、客服团队建设与管理投诉受理投诉受理服务服务补偿补偿投诉信息投诉信息统计统计投诉投诉原因分析原因分析投诉渠道投诉渠道建设建设投诉工作投诉工作规划规划建立投诉建立

8、投诉预防体系预防体系知识知识技能技能态度态度提高企业提高企业运营绩效运营绩效提升企业提升企业形象形象提高客户提高客户服务水平服务水平1.为什么客户要发出为什么客户要发出8D？以下你可能做得不够：？以下你可能做得不够：质量水平持续的低于协议的DPPM目标.质量水平虽然达到协议的DPPM目标,但供货商的问题 点中有一项影响度达到20%以上时.客户怀疑一个原已存在制程中之问题点发生时.重复发生同样问题达三次以上，且无改善趋势时.造成客户生产线困挠或停工时.第三部分：服务心态承诺与课程总结第三部分：服务心态承诺与课程总结2.COMPAQ 8D (discipline)步骤：步骤：(1) Use the

9、 team approach:成立处理成立处理团团队队(2) Problem description:问题描述问题描述(3) Containment plan:暂时暂时(紧紧急急)对策对策(4) Describe the cause:原因分析原因分析(5) Permanent C/A plan:永久对策永久对策(6) Verification of effectiveness:效果效果验证验证(7) Prevent recurrences:防止再发防止再发(8) Congratulate your team:恭喜你的恭喜你的团团队队第三部分：服务心态承诺与课程总结第三部分：服务心态承诺与课程总

10、结第三部分：服务心态承诺与课程总结第三部分：服务心态承诺与课程总结第三部分：服务心态承诺与课程总结第三部分：服务心态承诺与课程总结11/2300小李发现FTB2A SHIELDING上完全没有箭头标示之不良品104/22,680=0.45%.箭头标示ok箭头未冲出NG第三部分：服务心态承诺与课程总结第三部分：服务心态承诺与课程总结2.1 查最近冲压修模记录发现, 11/14,2k曾因箭头模糊而将冲子高度垫高0.03mm.确认冲子的字模设计高度为0.10mm, (如下图,spec 0.10+/-0.05mm),目前已磨损至0.07mm.对应生产出来的shielding字模高度亦由原来的0.06m

11、m降至0.03mm.故当冲压换料或调机时, 以手动方式送料, 此时冲子可能无法完全压到下死点, 因此即会有箭头未冲出之零件产生.2.2 又换料&调机未列入初件管制. 装配段亦未将此点列为检验重点100%检验, 故导致无箭头标示之产品未发现流出. 箭箭 头头 不不 良良人員品質危机意識不足現場人員对現場人員对模具工程及模具工程及產品功能了產品功能了解不足解不足字模沖子修模時未依圖面配置材料厚度0.30.01机台下死點00.05換料修模之寸动換料修模之寸动產品未區分全检產品未區分全检字符未列字符未列入重點管入重點管制制跳屑導致疊料字模高度設計字模高度設計安全系數尺寸安全系數尺寸偏低偏低字模磨損制程

12、制程机台机台人員人員模具模具材料材料FTB SHIELDING(026-0001-817)箭头符號未沖出不良原因分析箭头符號未沖出不良原因分析第三部分：服务心态承诺与课程总结第三部分：服务心态承诺与课程总结 3.1.对on way 及庫存品全部重工Note: 黃田厂庫存全检結果不良率較低其主要原因是因為庫存品大部份是11/14,2K沖压字模墊0.03mm後之產出品,又11/9,2k11/13,2k沖压shielding停机未生產,故不良僅11/8,2k之沖压產出品.第三部分：服务心态承诺与课程总结第三部分：服务心态承诺与课程总结 4.1 修改沖子高度由0.10mm加高到0.20mm以提高安全係

13、數,使得在手动送料及調机時, 箭头标示仍可被清楚辨視.此改善案已于 11/27 ,2k完成. 4.2自即日起, 沖压手动換料及調机所產出之shielding列入初件目視全检,確保字体清晰度, 另外箭头高度亦管制于 0.05mm以上, 控制字模磨損变異.4.3 自即日起,裝配作业者于裝shielding前規定先100%目視检验箭头标示, 此規定文件如附档SOP所示.第三部分：服务心态承诺与课程总结第三部分：服务心态承诺与课程总结 休息 10 分鐘解决工程问题框图解决工程问题框图问题原因对策找出关键点找出关键点回回复复技技术术类类报报告告要要领领n要围绕主题,有层次性,抓住关键.n要让数据说话.

14、-Spec值&CHK值比较n要有层别的观念-提供方向n要善于作比较分析.n要合乎逻缉性,经得住推敲.n追查原因时方法:A.细心观察法;B.部品更换法;C.不良再现法.n多用流程表格法n报告主线清楚,测试数据作附件把问题想象成一座冰山现在现在看得到的,可感觉,可测量问题紧急处理一次因(近因)治标对策 (暂时)n次因(远因)治本对策(永久)真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy过去过去现象D2:问题描述(PROBLEM DESCRIPTION)D4:要因分析及确认 (DEFINE AND VERIFY ROOT CAUSE)D5:永久改善行动的拟定(CHOOSE AND VERIFY

15、PERMANENT CORRECTIVE ACTION)D1:成立小组(USE TEAM APPROACH)D3:暂时性防堵对策(DEVELOP INTERIM CONTAINMENT ACTIONS) 6.目标设定9.对策实施 10.效果确认 11.标准化12.工作检讨D7:避免再发生 (PREVENT RECURRENCE)D8:完成(RECOGNIZE TEAM & INDIVUAL CONTRIBUTION)Q.C.C 進進行行過過程程 8D 進進行行過過程程1.圈的组成2.主题选定3.活动计划5.现状把握4.工作分配8.对策拟定7.要因分析D6:永久改善行动的实施及确认 (IMPLE

16、MENT & VALIDATE PERMANENTCORRECTIVE ACTION)找出问题点现状的把握及目标的设定表示原因及结果的关系要因的解析柏拉图散布图直方图ABC12345查检图管制图特性要因图DE*要因的解析层别有相关有时间的变化*对策的检讨及实施效果的确认标准化(制定)效果的维持ABCDEABC营业部接获投诉营业部接获投诉品质部确认不品质部确认不良问题点良问题点检讨会议纠正及预防措施检讨会议纠正及预防措施PPC/货仓收取退货货仓收取退货QA发出处理流程发出处理流程MRB会议退货会议退货/在库品在库品/在线品处理在线品处理营业部营业部/PPC/货仓联络货仓联络补货补货/扣数扣数返返

17、修修拣拣用用报报废废NOYES书书面面回回复复NOFQC/QA检验检验一般投诉一般投诉VIP投诉投诉重大投诉重大投诉群体投诉群体投诉实行专人实行专人负责制负责制成立临时成立临时处理小组处理小组危机处理危机处理委员会委员会例：例：XX公司投诉的级别及响应级别公司投诉的级别及响应级别按即定按即定流程处理流程处理预警线预警线一线人员一线人员部门主管部门主管中、高层团队中、高层团队企业负责人、公关部企业负责人、公关部一一. 80/20法则法则- 80%精力预防精力预防20%精力处理精力处理二二.及时法则及时法则-快速解决不要拖延快速解决不要拖延三三.全面法则全面法则-一点投诉一点投诉 全面改善全面改善四四.补充法则补充法则-杜绝借口杜绝借口100%损失损失150%补偿补偿 确保满意确保满意 将诉怨变成商机将诉怨变成商机如果能及时解决抱怨如果能及时解决抱怨 80% - 95%80% - 95%的人会再次回来的人会再次回来如果拖延处