物业管理方案中质量保证体系及措施

1、物业管理方案中质量保证体系及措施建立质量管理体系保证管理目标的实现IS09001国际质量管理体系作为先进的管理模式和可靠的管理平台， 在物业管理企业中的应用，可以有效的控制管理水平在一个稳定的范 围内。通过ISO9001质量管理体系对总体管理服务质量进行管理控 制，根据适用、适应、充实、完善、提高的原则进行改进。将主要程 序及操作规程规范化、程序化、文件化，确保质量管理体系具有可行 性、有效性。ISO9001标准是由ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会制定所 有国际标准的一个组成部分，它的质量管理八项原则体现在标准的各 项条款中，对产品的质量保证及提咼有着重要意义。一、以业主为关注焦

2、点组织依存于业主。因此，组织应当理解业主当前和未来的需求，满足 业主要求并争取超越业主期望。物业管理服务中最根本的要求是识别并满足业主的需求，二、领导作用领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够 充分参与实现组织目标的环境。本物业将公司领导提出的各项管理服务理念及要求通过建立质量方针和质量目标等方式落实并固定到各项管理服务程序之中，保证公司所有管理服务水平在公司有效控制之下。三、全员参与各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组 织带来最大的收益。四、过程方法将活动和相关资源作为教程加以识别、理解和管理，可以更高效的得 到期望的结果。本物业经过长时间运作识

3、别出物业管理八大过程：物业接管验收程序、房屋管理及公共设施管理程序、机电设备管理控制程序、安全管 理程序、环境管理程序、文化服务程序、维修安装服务程序、紧急突 发事件处理程序。公司将这些过程的程序及操作规范以文件的方式固 定下来，通过服务质量内部检查等制度有效的保证了管理服务质量。五、管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高 实现目标的有效性和效率。嘉爱物业将物业管理中的所有过程有效的结合起来， 形成一套切实可 行的质量管理体系。六、持续改进持续改进总体业绩应该是组织的一个永恒的目标。XX物业将持续改进作为一个主要的工作目标，对日常管理服务及质 量管理体系，不

4、断进行改进，以保证提供的管理服务水平与像是情况 相适应。七、基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。XX物业通过各种有效手段获取具体数据，通过科学的数据统计分析 法从中提取各种有效信息，作为决策的基本输入项。八、互利的供方关系通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。XX物业根据专业化分工原理，充分利用社会资源，一方面能有效的 提高管理服务质量，另一方面也能有效的节约社会资源。（二）、X物业质量管理体系的运作一、XX物业质量管理体系文件的编写XX物业在充分理解吸收质量管理八大原则内涵的基础上，根据 IS09001国际质量管理体系标准，利用各方面的资源，充分识别

5、物业 管理及公司运作的各项程序，组织专业人员编写出公司质量管理体系 文件。经过一段时期的试运行，对质量管理体系文件进行修改，确定公司质 量管理体系文件，同时为了提高质量管理体系的完整性、有序性，公 司提请质量认证中心对本公的质量管理体系进行认证。Xx物业质量管理体系中分的体现了质量管理八大原则，同时通过持 续改进保证质量体系的适宜性及有效性， 现已成为公司各项管理服务 水平重要的支撑线。二、Xx物业质量管理体系文件XX物业质量管理体系文件的结构包括四个层次、五个部分：1质量手册2. 程序文件3. 作业指导书4. 质量记录5. 质量计划质量手册是质量管理体系中最高层次的文件， 规定公司质量方针、

6、描 述质量体系各项要求，是公司有关质量管理的纲领性文件。 公司程序 文件是支持质量手册的第二层次的文件，明确规定各有关质量活动的 途径。作业指导书是指导完成某项具体工作任务的方法和操作规程。项目质量计划用于标示质量管理体系如何应用于某一具体项目或合同文件。三、XX物业质量管理体系的具体运行总体运作系统以操作运行系统为主的质量保证组成， “优质服务”理 念贯穿管理思想之中，在各项管理制度中均有体现。同时在具体运作 过程中通过一系列有效手段进行控制，保证所提供的管理服务水平在 体系控制范围之内。1. 规范内部质量控制程序以IS09001质量管理体系对总体管理服务质量进行管理控制。根据适 用、适应、

7、充实、完善、提高的原则进行改进。将主要操作过程规范 化、程序化、文件化，引入信息化管理，确保作业具有可追溯性、验 证性。2、明确内部质量运作、各岗位分工与职责内部运作中坚持管理层指挥、监督环节的封闭性，管理层将计划、组 织、控制、反馈、整改集于一身，避免管理环节出现盲点与断点，保 证管理及时到位；明确操作层岗位职责，严格按照工程程序作业，充 分授权，在权限范围内最大限度电动员工积极性和主动性。3、外部质量监督、控制（1）合同方监督、控制（2）业主、住户监督、控制（3）第三方检查、评审（4）意见调查4、具体运作机制（1）激励机制激励机制是我们人性化管理的主要方式， 尊重个体权利。保持团队精 神，

8、奖优劣汰。效益激励-建立完善的薪酬体系，充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，并以此吸引人才。岗位激励-建立灵活的晋升体系，在人才选拔提升上不拘泥形式，“能 者上，平者让，庸者下”为内部人才脱颖而出创造良好环境。目标激励-建立有效的沟通体系，重视员工思想动态，增强员工队伍 的凝聚力、向心力，实现企业发展与个人发展完美结合。（2）监督机制管理组织行为及所有内、外部管理制度合乎法规、政策要求，并接受 主管部门的监督。履行管理者应享有的权利和义务，自觉接受监督。在收费标准、管理质量、消防、治安、财税等方面接受政府等相关部门的监督。运用内部服务质量检查、质量记录手段，达到持续改进工作质量、完 善管理的目的。（3）自我约束机制执行“满足需求，控制成本，量入为出“的原则，并按规定在财务上 实行公开制度。执行行业道德规范全体员工遵循管理规范和自律标准全体员工遵循员工守则、规章制度、岗位职责的规定。（4）设服务热线，作为主要的信息监控处理中心，对各方面信息进 行收集、处理；获得反馈信息后，通过分析处理，向相关部门、人员 反馈并监督其及时跟进，直到圆满解决问题。各类信息既是控制和评 价管理活动的重要依据，也是揭示和克服薄弱环节的重要手段。（5）最终评价机制1推进管理质量体系检查制度2. 建