会务礼仪课件

1、一、例会一、例会二、座谈会二、座谈会三、表彰会三、表彰会四、洽谈会四、洽谈会五、发布会五、发布会六、展览会六、展览会附 赞助会一、例会一、例会 （一）准时参加。（一）准时参加。 （二）布置紧凑。（二）布置紧凑。 （三）时间简短，议题明确。（三）时间简短，议题明确。二、座谈会二、座谈会 （一）邀请提前发。（一）邀请提前发。 （二）创设平等和谐和气氛。（二）创设平等和谐和气氛。 （三）鼓励插话和讨论。（三）鼓励插话和讨论。三、表彰会三、表彰会 （一）布置要喜庆。（一）布置要喜庆。 （二）做好迎送工作：乐曲、鼓掌。（二）做好迎送工作：乐曲、鼓掌。 （三）发言要胆大。（三）发言要胆大。 （四）会后可安

2、排联欢、宴会、座谈会等。（四）会后可安排联欢、宴会、座谈会等。 四、洽谈会四、洽谈会 洽谈会又叫磋商会、谈判会，是指有关各方代表充分阐述己方的各种设想，听取他方的不同意见，并通过详细陈述己方的理由，反复同对方交换看法或作出某种让步，消除相互间的距离，最后各方取得一致，达成协议。（一）洽谈会的准备1、人员配备 洽谈班子中要有精通业务，有经济、法律头脑，能拍板成交的主谈人员，也要有懂业务、懂技术的人员和有洽谈经验的翻译人员。一个精干的，具备T型知识结构而又注重仪表、谈吐自如、举止得体的洽谈班子，不仅会给洽谈创造有利条件，同时也是对对方的尊重。 2 2、信息准备 要作好市场调研，了解对方的业务情况，

3、对对方参与洽谈人员的基本情况，每个人的谈判风格、对己方的态度等要了如指掌，以便指定相应的策略。 3、议程准备 洽谈议程是决定洽谈效率高低的重要一环，每次洽谈，谈什么，何时谈，何地谈，如何谈，达到什么目的，事前都要有周密安排，以免在礼仪上有不周之处。 （二）洽谈会上的礼仪规范1、座位安排 一般洽谈会以椭圆桌或长桌为宜，双方人员各自在桌子的一边就坐。 倘若将谈判桌横放，那么洽谈室正门的一侧为上座，应请客方就坐。被队谈判室正门的另一侧则为下座，应留主方就坐。 如谈判桌是竖放的，进们时右侧为上座，由客方就坐；进们时的左侧为下座，由主方就坐。双方主谈人员应各自做在己方一侧的正中间。副手或翻译坐在主谈人员

4、右边的第一个，左一个，右一个地分别坐在主谈人员的两侧。 2、谈吐举止3、衣着打扮4、语言使用5、提问方式五、发布会五、发布会 发布会一般指新闻发布会，又称记者招待会，有时叫新产品发布会。政府、企业、社会团体或个人都可公开举行，邀请各新闻媒介的记者参加。（一）发布会的准备1、时机的选择（1）注意事项：一是确定新闻的价值。二是应确认新闻发表的最佳时机。（2）召开时机：要避开节日与假日，避开本地的重大活动，避开其他单位的发布会，还要避开与新闻界的宣传报道重点。恰当的时机选择是发布会取得成功的保障。2、人员的安排3、记者的邀请4、会场的布置5、材料的准备（二）发布会过程中的礼仪1、搞好会议签到2、严格

5、遵守程序：主持人宣布开始、领导人发言、答记者问、结束。3、注意相互配合4、态度真诚主动（三）发布会的善后事宜1、整理会议资料2、收集各方反映六、展览会六、展览会 组织通过举办展览会，运用真实可见的产品和热情周到的服务，全面透彻的资料、图片介绍和技术人员的现场操作，吸引大量的参观者，使其留下深刻的印象。它是组织重要的公共关系活动之一。 （一）展览会的特点 1、形象的传播方式 展览会是一种非常直观、形象、生动的传播方式。展览会通常以只能出的事物为主，并进行现场示范表演，如在产品展览会上，有专人讲解和师范产品的使用方法。 2、极好的沟通机会3、多种传媒的运用（二）展览会的组织1、明确展览会的主题2、

6、搞好展览整体设计3、成立对外新闻发布机构4、进行展览的效果测定（三）展览会的礼仪1、主持人礼仪2、讲解员礼仪3、接待员礼仪附 赞助会（仪式） 赞助是指组织对某一社会事业、事件无偿地给予捐赠和资助，从而扩大组织的知名度与美誉度，树立美好形象的活动。赞助会是某项赞助举行时采用的具体形式。 （一）赞助的意义1、提高组织知名度2、提高组织的美誉度3、履行组织的社会责任（二）赞助的类型1、赞助体育事业2、赞助文化活动3、赞助教育事业4、赞助社会福利事业（三）赞助会的礼仪1、场地的布置2、人员的选择3、会议的议程 第一，宣布会议开始。 第二，奏国歌。 第三，赞助单位正式实施赞助。 第五，来宾代表发言 第四

7、，双方代表分别发言。附 茶话会礼仪 1、茶叶的种类绿茶，红茶，乌龙茶，白茶，黑茶。 2、饮茶的礼仪共分十个步骤：（1）嗅茶，主要向客人介绍茶叶品种、特点、风味、客人传递嗅赏。（2）装茶，用茶匙装，切勿用手抓。（3）润茶。（4）冲泡。（5）浇壶。（6）温杯。（7）运茶，茶泡好后，将茶壶提起在茶船边巡行数周，以免壶底水珠滴入茶盅变味。（8）倒茶，将茶盅一字排开，来回冲注，以免浓淡不均。（9）敬茶。（10）品茶。3、茶话会的准备4、茶话会的举行 附 浙江传媒学院第一节概述第一节概述一一 、公务礼仪的含义、公务礼仪的含义 公务人员在日常公务活动中逐渐形成并得以公认，必须公务人员在日常公务活动中逐渐形成

8、并得以公认，必须遵循的礼仪规范。遵循的礼仪规范。二、公务礼仪的作用二、公务礼仪的作用 塑造组织形象，传播沟通信息，提高办事效率。塑造组织形象，传播沟通信息，提高办事效率。第二节第二节 公务迎送公务迎送一、接待来宾的一般程序一、接待来宾的一般程序（一）熟悉工作职责：人数、级别、规格、到达时间等。（一）熟悉工作职责：人数、级别、规格、到达时间等。（二）食宿安排：考虑其民族、习俗、身份等。（二）食宿安排：考虑其民族、习俗、身份等。（三）迎接：原则是身份对等。（三）迎接：原则是身份对等。 （四）安置宾客休息：抵达后先布置休息，告别时应留下自己名片或联（四）安置宾客休息：抵达后先布置休息，告别时应留下自

9、己名片或联系方式。系方式。二、二、 送行宾客的一般程序送行宾客的一般程序（一）安排交通工具，善始善终。（一）安排交通工具，善始善终。（二）赠送或交换纪念品。（二）赠送或交换纪念品。（三）送行：规格高的应举行送行仪式，致简短欢送词。（三）送行：规格高的应举行送行仪式，致简短欢送词。第三节第三节 工作礼仪工作礼仪一、汇报工作时的礼仪一、汇报工作时的礼仪（一）守时。（一）守时。（二）敲门入室：注意距离、体态等问题。（二）敲门入室：注意距离、体态等问题。（三）语言表达：清晰、恰当、艺术性。（三）语言表达：清晰、恰当、艺术性。（四）告辞得体（四）告辞得体: :二、听取汇报时的礼仪二、听取汇报时的礼仪（一

10、）及时招呼。（一）及时招呼。（二）善于听。（二）善于听。（三）不随意批评、拍板。（三）不随意批评、拍板。第四节第四节 会议礼仪会议礼仪一、例会：一、例会：（一）准时参加。（一）准时参加。 （二）布置紧凑。（二）布置紧凑。 （三）时间简短，议题明确。（三）时间简短，议题明确。二、座谈会二、座谈会: :（一）邀请提前发。（一）邀请提前发。（二）创设平等和谐和气氛。（二）创设平等和谐和气氛。（三）鼓励插话和讨论。（三）鼓励插话和讨论。 三、表彰会三、表彰会: :（一）布置要喜庆。（一）布置要喜庆。 （二）做好迎送工作：乐曲、鼓掌。（二）做好迎送工作：乐曲、鼓掌。（三）发言要胆大。（三）发言要胆大。（

11、四）会后可安排联欢、宴会、座谈会（四）会后可安排联欢、宴会、座谈会等。附 浙江传媒学院第一节第一节 饭店业发展史饭店业发展史相传欧洲最初的食宿设施约始于古罗马时期，第二次世界以后，欧美各地随着经济形相传欧洲最初的食宿设施约始于古罗马时期，第二次世界以后，欧美各地随着经济形势和旅游业的不断发展进入了新型饭店时期。势和旅游业的不断发展进入了新型饭店时期。一、古代客栈时期一、古代客栈时期千百年以前就出现了客栈和酒店，到中世纪后期，随着商业的发展，（传教士、商人）千百年以前就出现了客栈和酒店，到中世纪后期，随着商业的发展，（传教士、商人）对客栈的需求量大增，由于当时的交通方式主要是步行、骑马、乘驿车，

12、因此，客栈对客栈的需求量大增，由于当时的交通方式主要是步行、骑马、乘驿车，因此，客栈大多设在古道边，车马道路边或是驿站。最早的客栈设施简陋，提供基本食宿、无非大多设在古道边，车马道路边或是驿站。最早的客栈设施简陋，提供基本食宿、无非是一幢大房子，内有几间房间，每个房间里摆了一些床，旅客们往往挤在一起睡，并是一幢大房子，内有几间房间，每个房间里摆了一些床，旅客们往往挤在一起睡，并没有什么更多的要求。到没有什么更多的要求。到1515世纪，一些客栈设有一个酒窖，一个食品店，一个厨房，世纪，一些客栈设有一个酒窖，一个食品店，一个厨房，为客人提供酒水和食品。一些客栈已开始注意周围环境状况，有花园草坪，内

13、有宴会为客人提供酒水和食品。一些客栈已开始注意周围环境状况，有花园草坪，内有宴会厅和舞厅。但总的来看声誉差，是低级行业、缺乏安全感。厅和舞厅。但总的来看声誉差，是低级行业、缺乏安全感。二、大饭店时期二、大饭店时期1818世纪后期，由于火车、轮船的兴起，饭店发展，特别是美国的饭店奇兵异出，崇尚世纪后期，由于火车、轮船的兴起，饭店发展，特别是美国的饭店奇兵异出，崇尚豪华和气派，具有一定的接待礼仪。豪华和气派，具有一定的接待礼仪。三、商业饭店时期三、商业饭店时期2020世纪世纪2020年代，饭店业得到了迅速发展，美国的大、中、小城市，通过各种途径集资年代，饭店业得到了迅速发展，美国的大、中、小城市，

14、通过各种途径集资兴建现代饭店，而且汽车饭店也在美国各地涌现。兴建现代饭店，而且汽车饭店也在美国各地涌现。服务虽仍较为简单，但正日渐健全，经营方向开始以客人为中心。服务虽仍较为简单，但正日渐健全，经营方向开始以客人为中心。四、现代新型饭店时期四、现代新型饭店时期19501950年出现世界范围的经济发展使饭店规模不断扩大。年出现世界范围的经济发展使饭店规模不断扩大。 第二节第二节 服务礼仪服务礼仪一、门卫服务礼仪一、门卫服务礼仪1 1、迎宾时：开启右车门、迎宾时：开启右车门 雨天替客人打伞雨天替客人打伞 进门时开启大门；进门时开启大门； 称呼问候。称呼问候。2 2、送客人：、送客人： 替客人开车门

15、；躬身在车的斜前方一米远替客人开车门；躬身在车的斜前方一米远 1515； 送别语。送别语。二、总服务台二、总服务台1 1、原则：注意先后次序；灵活掌握；、原则：注意先后次序；灵活掌握；“女士优先女士优先”原则。原则。2 2、方式：接一、答二、顾三。、方式：接一、答二、顾三。3 3、主动、热情、谨慎。、主动、热情、谨慎。三、客房服务三、客房服务1 1、抵达时在楼层电梯迎接，问候语。、抵达时在楼层电梯迎接，问候语。2 2、行李接过，引导开门、让进。、行李接过，引导开门、让进。3 3、客人有鲜花的要代插，送上香巾和茶水。、客人有鲜花的要代插，送上香巾和茶水。4 4、简要介绍。、简要介绍。5 5、后退

16、两步轻轻关门。、后退两步轻轻关门。6 6、客房整理保持原样。、客房整理保持原样。 7 7、“三轻三轻”：说话、走路、动作。：说话、走路、动作。附 浙江传媒学院餐饮业在改革开放之后，已成为第三产业中的一支强大的主力军，并且日趋和国际餐饮业接轨，具体表现在其服务对象社会化，服务标准餐饮业在改革开放之后，已成为第三产业中的一支强大的主力军，并且日趋和国际餐饮业接轨，具体表现在其服务对象社会化，服务标准文明化，经营特色化，经营范围系列化，多功能化。文明化，经营特色化，经营范围系列化，多功能化。第一节第一节 餐饮业管理餐饮业管理一、管理思想：一、管理思想：管理就是有效地利用资源：管理就是有效地利用资源：

17、人事人事对职工的招聘、培训、考核、奖惩、晋升、任免。对职工的招聘、培训、考核、奖惩、晋升、任免。资金资金资金来源、预算编制、成本核算、财务分析。资金来源、预算编制、成本核算、财务分析。机器机器机器配制，厂房布局，设备维修，拆旧核算。机器配制，厂房布局，设备维修，拆旧核算。方法方法生产计划，质量管理，工艺研究。生产计划，质量管理，工艺研究。材料材料材料收购、运输、储存、验收。材料收购、运输、储存、验收。市场市场市场需求、生产方向、产品价格、销售策略。市场需求、生产方向、产品价格、销售策略。精神精神兴趣、爱好、志向、情绪。兴趣、爱好、志向、情绪。这七个要素被称为这七个要素被称为“现代企业科学管理七

18、大要素现代企业科学管理七大要素”。管理就是进行这七个要素的合理配置，争取最佳效益。管理就是进行这七个要素的合理配置，争取最佳效益。（一）管理职能（一）管理职能1 1、计划：短期计划、长期计划。、计划：短期计划、长期计划。2 2、组织：布置什么工作，采用什么技术来完成，然后分配人力去完成。、组织：布置什么工作，采用什么技术来完成，然后分配人力去完成。3 3、人员配备。、人员配备。4 4、指导：向工作人员解释，然后协助。、指导：向工作人员解释，然后协助。5 5、控制：检查目前的工作状况，把实际效果和预期的进行比较。、控制：检查目前的工作状况，把实际效果和预期的进行比较。6 6、交流：是组织内的双向

19、信息交流，以利于组织内人员理顺情绪。、交流：是组织内的双向信息交流，以利于组织内人员理顺情绪。7 7、代表：对外代表本组织。、代表：对外代表本组织。（二）管理的层次（二）管理的层次因组织规模的大小而略有不同，一般分为三个层次：因组织规模的大小而略有不同，一般分为三个层次： 1 1、高级管理：总经理及其他高层，他们主要是执行计划决策、代表、协调。、高级管理：总经理及其他高层，他们主要是执行计划决策、代表、协调。 2 2、中层管理：厨师长、人事部经理、餐厅经理；指导、人员配备、汇报。、中层管理：厨师长、人事部经理、餐厅经理；指导、人员配备、汇报。 3 3、基层管理：主管、助理；指导。、基层管理：主

20、管、助理；指导。（三）管理思想的变化（三）管理思想的变化1 1、重视过程、重视过程目标。目标。2 2、监督、监督激励。激励。3 3、企业的短期行为、企业的短期行为社会的长期目标。社会的长期目标。4 4、技术型、技术型“硬专家硬专家”管理型管理型“软专家软专家”。5 5、守业管理、守业管理创业管理。创业管理。第二节第二节 餐饮业服务礼仪餐饮业服务礼仪一、一、 基本要求基本要求 （一）色香味俱全：有不同流派，应突出某一方面（一）色香味俱全：有不同流派，应突出某一方面 ；要顾及一般；要顾及一般 性、广泛性。性、广泛性。 （二）形美：形指菜的造型、状态，我国在国际上享有（二）形美：形指菜的造型、状态，

21、我国在国际上享有 盛誉，与形美息息相关。盛誉，与形美息息相关。 （三）器具：清洁、完整、光亮。（三）器具：清洁、完整、光亮。 （四）清洁：厨房操作间；餐具（原料采购、验收、储藏）（四）清洁：厨房操作间；餐具（原料采购、验收、储藏） （五）环境好。（五）环境好。二、二、 服务人员自律礼仪基本要求服务人员自律礼仪基本要求（一）仪表（一）仪表: :1 1、着规定的制服。、着规定的制服。2 2、整洁：无油渍、异味；不要挽袖子。、整洁：无油渍、异味；不要挽袖子。3 3、佩服务标志卡。、佩服务标志卡。（二）仪容：（二）仪容： 男式男式头发不能长到衣领；不留胡须。头发不能长到衣领；不留胡须。女式女式不留披肩

22、发；不留长指甲；淡妆；不戴饰物。不留披肩发；不留长指甲；淡妆；不戴饰物。 （三）仪态（三）仪态: :1 1、站：端庄。、站：端庄。2 2、走：轻盈，不能走中间。、走：轻盈，不能走中间。3 3、手势：不宜过大。、手势：不宜过大。三、领台服务人员礼仪三、领台服务人员礼仪（一）要了解本店的概况及预约客人的状况。（一）要了解本店的概况及预约客人的状况。（二）要热情、主动（二）要热情、主动1 1、问候：要注意先后次序。、问候：要注意先后次序。 2 2、引领：要注意客人对就座位置的意愿。、引领：要注意客人对就座位置的意愿。四、值台服务人员礼仪四、值台服务人员礼仪（一）客人被引到餐桌前，立即迎上去问候，拉椅

23、就座。（一）客人被引到餐桌前，立即迎上去问候，拉椅就座。（二）上茶（注意方向）。（二）上茶（注意方向）。（三）躬身双手递上菜单；记录准确，注意核对。（三）躬身双手递上菜单；记录准确，注意核对。（四）开席：将口布取出围上。（四）开席：将口布取出围上。（五）斟酒：注意方向（主宾（五）斟酒：注意方向（主宾主人主人顺时针方向）；次序顺时针方向）；次序 （烈性酒（烈性酒果酒果酒啤酒啤酒饮料）。饮料）。五、帐号服务人员礼仪五、帐号服务人员礼仪1 1、坐姿端庄。、坐姿端庄。2 2、面带微笑。、面带微笑。3 3、唱收唱付时，声音不要太高。、唱收唱付时，声音不要太高。4 4、礼貌用语：谢谢，欢迎下来再来。、礼貌

24、用语：谢谢，欢迎下来再来。六、走菜服务人员礼仪六、走菜服务人员礼仪（一）上餐快。（一）上餐快。（二）动作轻稳、看准方向，万一餐具落地，必须更换。（二）动作轻稳、看准方向，万一餐具落地，必须更换。（三）讲究艺术，鸡、鸭、鱼的头朝主宾。（三）讲究艺术，鸡、鸭、鱼的头朝主宾。（四）上好菜：后退一步，站稳后报上菜名。（四）上好菜：后退一步，站稳后报上菜名。（五）端：用托盘；五指和手掌托起、胸前；走的步子不可过大、步子要快，两眼平（五）端：用托盘；五指和手掌托起、胸前；走的步子不可过大、步子要快，两眼平视、面带微笑。视、面带微笑。 （六）撤：撤换较空的菜盘应征得客人同意；从一般客人的右侧平端出去，动作要

25、轻，（六）撤：撤换较空的菜盘应征得客人同意；从一般客人的右侧平端出去，动作要轻，文雅。文雅。七、厨台服务人员礼仪七、厨台服务人员礼仪（一）不要用袖子擦脸、擦汗。（一）不要用袖子擦脸、擦汗。（二）擦鼻涕要远离厨台。（二）擦鼻涕要远离厨台。（三）不可边操作边抽烟。（三）不可边操作边抽烟。附 浙江传媒学院 第一节第一节 概述概述一、商业、服务业的基本特征：一、商业、服务业的基本特征：（一）活动是在人与人交往中实现的（一）活动是在人与人交往中实现的 商品商品货币：显形的货币：显形的物质的；隐形的物质的；隐形的人人与人之间的交往。与人之间的交往。 （二）活动直接显示出社会的文明程度。（二）活动直接显示出

26、社会的文明程度。（三）语言的要求（三）语言的要求1 1、准确性。、准确性。2 2、丰富性。、丰富性。3 3、主动性。、主动性。4 4、灵活性。、灵活性。 5 5、礼貌性。、礼貌性。二、一般服务礼貌用语：二、一般服务礼貌用语：（一）称呼语：如先生、小姐。（一）称呼语：如先生、小姐。（二）招呼语：如欢迎（光临、参观）；您好，早。（二）招呼语：如欢迎（光临、参观）；您好，早。（三）祝贺语：如快乐（生日、节日、新年）。（三）祝贺语：如快乐（生日、节日、新年）。（四）告别语：如欢迎再来，欢迎再次光临。（四）告别语：如欢迎再来，欢迎再次光临。（五）征询礼貌用语：如您还有别的事情吗？需（五）征询礼貌用语：如

27、您还有别的事情吗？需 要我为您做些什么吗？要我为您做些什么吗？ （六）应答礼貌用语：如不必客气；没关系；请（六）应答礼貌用语：如不必客气；没关系；请 多多指教；谢谢您的好意。多多指教；谢谢您的好意。（七）表示道歉的：如失礼了；打扰您了；请不要（七）表示道歉的：如失礼了；打扰您了；请不要 介意。介意。（八）表示推托：如没有听说；很遗憾，不能帮您的忙。（八）表示推托：如没有听说；很遗憾，不能帮您的忙。 第二节第二节 柜台服务礼仪柜台服务礼仪商业礼仪最重要的内容是商业服务过程中营业员的基本礼仪，因为营业员的商业礼仪最重要的内容是商业服务过程中营业员的基本礼仪，因为营业员的服务活动构成了商业活动的主体

28、。服务活动构成了商业活动的主体。一、商业服务过程中的基本礼仪一、商业服务过程中的基本礼仪（一）准备阶段：创设良好的购物环境，吸引顾客。（一）准备阶段：创设良好的购物环境，吸引顾客。1 1、卫生：店外、卫生：店外给人舒适感；店内；易污商品随时擦。给人舒适感；店内；易污商品随时擦。2 2、精心陈列商品、精心陈列商品给人美感。给人美感。3 3、心理准备：精神饱满、心理准备：精神饱满给人信任感、亲切感。给人信任感、亲切感。（二）迎接顾客阶段：增强购物动机（二）迎接顾客阶段：增强购物动机欢迎、尊重。欢迎、尊重。1 1、目光：亲切地迎上去，不可瞪着眼睛看，或目中无人。、目光：亲切地迎上去，不可瞪着眼睛看，

29、或目中无人。 2 2、体态：端庄的站姿，不可趴着、弯着等体态不端。、体态：端庄的站姿，不可趴着、弯着等体态不端。3 3、表情：、表情：“三米三米”处微笑。处微笑。 4 4、语言：欢迎词。、语言：欢迎词。（三）接待顾客阶段：以愉快的心情完成购物行为（明确表示要挑选商品）。（三）接待顾客阶段：以愉快的心情完成购物行为（明确表示要挑选商品）。1 1、目光：要善于观察，注意反应。、目光：要善于观察，注意反应。2 2、体态动作：轻、快、稳。、体态动作：轻、快、稳。(09)(09)3 3、表情：得体。、表情：得体。4 4、语言：介绍声要耐心，找零声要清晰。、语言：介绍声要耐心，找零声要清晰。（四）送客阶段

30、：目的是满意而归。（四）送客阶段：目的是满意而归。1 1、体态：点头致意。、体态：点头致意。2 2、表情：至始至终微笑。、表情：至始至终微笑。3 3、语言：欢送，致谢。、语言：欢送，致谢。二、打招呼的技巧二、打招呼的技巧 （一）分析顾客的不同目的（一）分析顾客的不同目的1 1、专程而来的顾客：应主动打招呼，、专程而来的顾客：应主动打招呼， 向他们介绍商品。向他们介绍商品。2 2、随便来逛逛看看：不要急于打招呼，笑脸相迎。、随便来逛逛看看：不要急于打招呼，笑脸相迎。3 3、纯粹是为了消磨时光的：不要打扰他们，让他们自由自在地看、纯粹是为了消磨时光的：不要打扰他们，让他们自由自在地看 （二）掌握恰

31、当的时间（二）掌握恰当的时间 当顾客在柜台边停留；抚模商品时；营业员与顾客的目光相遇时招呼。当顾客在柜台边停留；抚模商品时；营业员与顾客的目光相遇时招呼。（三）运用不同的句式，请比较（三）运用不同的句式，请比较 您要干什么？您要干什么？审问的口气。您要什么？审问的口气。您要什么？我什么都要，您给吗？我什么都要，您给吗？ 您要看什么？您要看什么？没有强迫。没有强迫。 您要买什么？您要买什么？不买就不能看吗？不买就不能看吗？三、介绍商品的技巧三、介绍商品的技巧（一）根据不同的商品特点来介绍（一）根据不同的商品特点来介绍试销商品：突出介绍试销商品：突出介绍“新。新。畅销商品：突出介绍行情。畅销商品：

32、突出介绍行情。滞销商品：突出介绍价格低。滞销商品：突出介绍价格低。（二）针对顾客的固有心理（二）针对顾客的固有心理年龄、性别、职业、身份。年龄、性别、职业、身份。（二）抓住顾客瞬间心理（二）抓住顾客瞬间心理 导致顾客突然改变购物。导致顾客突然改变购物。1 1、提醒法：注意某个时间、事情，例商讯、提醒法：注意某个时间、事情，例商讯“六一节六一节”。2 2、介绍法：产品说明之类。、介绍法：产品说明之类。3 3、分析法：针对顾客的客观情况。、分析法：针对顾客的客观情况。4 4、鼓动法：利用从众心理。、鼓动法：利用从众心理。四、语言委婉含蓄的技巧四、语言委婉含蓄的技巧（一）同义替代。（一）同义替代。（

33、二）暗示烘托。（二）暗示烘托。（三）有意绕弯。（三）有意绕弯。第三节第三节 商务洽谈中的礼仪商务洽谈中的礼仪一、定义（也称谈判）一、定义（也称谈判）交易双方为促进交易、解决争端维护各自的经济利益进行的一种双边信息传播行为。交易双方为促进交易、解决争端维护各自的经济利益进行的一种双边信息传播行为。洽：商量，交换。洽：商量，交换。谈：谈论，对话。谈：谈论，对话。判：评判。判：评判。洽谈：更注重温和性、灵活性，比谈判更重视礼仪。洽谈：更注重温和性、灵活性，比谈判更重视礼仪。谈判：注重表达对分歧的评判，强调结果。谈判：注重表达对分歧的评判，强调结果。二、二、 准备阶段的礼仪要求准备阶段的礼仪要求（一）

34、班子的组成（谁去谈）（一）班子的组成（谁去谈）精干精干遵循对等性原则：拍板成交的主谈人员；专业人员；遵循对等性原则：拍板成交的主谈人员；专业人员； 有洽谈经验的翻译。有洽谈经验的翻译。（二）掌握对手的资料（谈什么）（二）掌握对手的资料（谈什么）1 1、对方的业务情况：公司发展的历史；公司资信能力；产品的性能、特点、价格；市场、对方的业务情况：公司发展的历史；公司资信能力；产品的性能、特点、价格；市场占有率。占有率。2 2、谈判对手的情况：年龄、资历、谈判的风格。、谈判对手的情况：年龄、资历、谈判的风格。（三）洽谈的物质准备（三）洽谈的物质准备体现礼仪体现礼仪 场所的选择、布置场所的选择、布置

35、通讯工具的准备通讯工具的准备 休息场所的安排休息场所的安排 礼品的档次数量礼品的档次数量（四）营造良好的洽谈氛围（四）营造良好的洽谈氛围1 1、时间的选择：要双方商定长途跋涉后不宜立即洽谈。、时间的选择：要双方商定长途跋涉后不宜立即洽谈。2 2、洽谈的议程：要详尽地审议，目的是避免受制于人。、洽谈的议程：要详尽地审议，目的是避免受制于人。3 3、目标：必须达到的、目标：必须达到的无讨价还价余地；希望无讨价还价余地；希望 达成的达成的迫不得已情况下放弃，以对方重要让迫不得已情况下放弃，以对方重要让 步为前提；乐于达成步为前提；乐于达成必要时也可以放弃。必要时也可以放弃。三、洽谈过程的礼仪三、洽谈

36、过程的礼仪（一）开局摸底（一）开局摸底1 1、开局礼仪：良好的开端成功的一半。、开局礼仪：良好的开端成功的一半。 （1 1）创设良好的谈判气氛）创设良好的谈判气氛a a、中性话题：参加者的旅途见闻；文体消息；个人爱好、天气。、中性话题：参加者的旅途见闻；文体消息；个人爱好、天气。b b、穿着合体、相互致意。、穿着合体、相互致意。c c、介绍和自我介绍。、介绍和自我介绍。d d、不要急于进入谈判。、不要急于进入谈判。 （2 2）体现平等互利的合作态度）体现平等互利的合作态度a a、显示诚意，触动对方。、显示诚意，触动对方。b b、态度要积极真诚。、态度要积极真诚。c c、实诚为对方着想。、实诚为

37、对方着想。d d、不是把对方击垮而是利益共享。、不是把对方击垮而是利益共享。2 2、摸底礼仪、摸底礼仪（1 1）说明已方观点应简短、明确、突出重点，重大场面提出用书面形式，以做到严肃、正确。）说明已方观点应简短、明确、突出重点，重大场面提出用书面形式，以做到严肃、正确。 （2 2）对方概述时倾听，记录分析：经验、技巧；风格（进攻型、关系型、权力型）；了解的意图）对方概述时倾听，记录分析：经验、技巧；风格（进攻型、关系型、权力型）；了解的意图和希望。和希望。 （3 3）注意：时间不宜太长；时间平分；语言轻松愉快。）注意：时间不宜太长；时间平分；语言轻松愉快。（二）报价磋商（二）报价磋商1 1、报价礼仪：利益关系的集中表现。、报价礼仪：利益关系的集中表现。 （1 1）报价明确：不蒙不欺对方。（）报价明确：不蒙不欺对方。（2 2）恪守信用，忌变更不停。（）恪守信用，忌变更不停。（3 3）先行报价，方便对方考虑。）先行报价，方便对方考虑。发起谈判的一方应先报价发起谈判的一方应先