客户服务价值的四个层次试题答案汇编_第1页
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文档简介

1、课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得2.0学分!单选题正确1. 在仅能满足客户基本需求的情况下，企业主要靠（）战来提升自身的竞争力。1.厂A环境2.厂B品质3.传C价格4.广D服务正确2. 企业具备战略上的竞争力有两种途径，一是低成本，二是:1.A国际化2.左B差异化3.厂C趋同化4.厂D体系化正确3. 下列选项中，对于 掌控客户期望值”的认识错误的是:1.A用腊肠切片法”来控制标准2.厂B准确把握客户的心理3.广C让客户感受到服务的价值4.柠D无限制地为客户提供服务正确4. 服务者为客户提供服务时，完全处于被动地位的阶段是:1.怜A迎合2.广B影响3.广C掌控4.厂D指

2、导错误5. 如果不被满足，客户也能够接受；如果被满足，客户会非常开心。客户的这类需求被称为:1.A基本需求2.厂B期望需求3.广C渴望需求4.左D意料之外的需求错误6.满足客户意料之外”的需求的方法是：1.广A降低价格2.厂B掌控期望值3.厂C满足情感需求4.柠D用心服务正确7.对于吃饭这一行为来说，人们的基本需求是:1.怜A吃饱2.广B吃好3.广C吃舒服4.厂D吃岀惊喜正确8.下列选项中，可能会冒犯客户的尊贵感需求的用语是:1.厂A您好，我马上来”2.厂B您看这样行吗”3.厂C您上次说的事，我给您办好了”4.金D您叫什么来着”正确9.通常来说，在下列各类人群中，最适合从事服务业的是：1.厂A

3、成熟的男性2.冷B成熟的女性3.厂C年轻的男性4.厂D年轻的女性正确10. 下列选项中，对服务人员应当具备的素养表述不准确的是:1. CA要具备相关经验2. 厂B要具备职业素质3. 广C要具备较强的情绪控制力4. 冷D要具备较高的学历判断题错误11. 如果无法满足客户的情感需求，满足现实需求的效果也是一样的。此种说法:1. A *正确2. B错误正确12. 在客户没有预料时喊出他的名字，会冒犯客户的尊贵感需求。此种说法:1. A正确错误正确14. 服务在实现标准化之后，用心与否就变得不再十分重要。此种说法:1. A -正确2. B停错误正确15. 专业只体现在高科技岗位上，普通服务人员很难通过提供专业帮助来影响客户。此种说 法:1.2.A 1 2

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