电销团队管理及方案

1、电话销售团队管理方案目录第一部分市场及行业分析（一）行业分析（二）市场分析（三）竞争对手分析第二部分部门构成（一） 人员组成（二）管理方案第三部分营销策略（一） 目标市场（二）营销策略第四部分培训计划（一） 新员工入职培训（二）组长培训（三）后期衔接培训第五部分激励方案（一）建立团队文化（二）激励方案第六部分考核方案（一） 考核对象（二）考核指标第一部分市场及行业分析（一）行业分析一个新行业的诞生，人们对它的认识都需要一个循序渐进的过程。正如上世纪九十年代股票刚刚问世的时候， 中国大陆大多数人甚至一 些专家学者对它持怀疑的态度，认为股票是资本主义的事物，肯定不 是什么好东西。对于公司发行股票，

2、甚至一些国有企业给员工派发股 票的时候，大部分人认为这是骗人的东西，就像是洪水猛兽唯恐避之 不及。但是，也有部分先知先觉者，或者说敢于吃螃蟹的人，大胆的 加以购买和投资，当这部分投资股票的人逐渐赢得了高额的收益的时 候，人们才逐渐接受并大胆投资。于是，逐渐就产生了一批投资股市 的投资者-股民。在股市大盘疯涨的几年中，甚至疯狂到全民炒股 的程度。人们发现股市本身无所谓好坏，也无关姓知姓社，原来资金 可以在股市上流通后，融资方和出资方是可以共赢的。这样，就产生 了巨大的经济效益和社会效益。处在金融市场逐渐发展的今天，作为国家层面大力支持黄金投资 同样面临市场导入初期的争议和讨论。 同样，有投资者对

3、投资黄金怀 疑，想做投资心理却又担心。担心是因为惧怕风险，惧怕的原因是源 于无知。换句话说，投资者对“炒黄金”这种在国内刚兴起的投资品种的不了解。这就需要我们这类型公司的参与并多给投资者讲解，多做宣传，让投资者用科学的、理性的眼光看待黄金投资，从而避免产 生不必要的恐慌和担心.（二）市场分析2006年，中央赋予天津滨海新区的先行先试政策给贵金属市场 的设立提供了决好的契机，在天津设立贵金属交易市场，是对我国交 易市场体系的补充，也是对我国金融资本市场体系的完善， 有利于规 范和引导场外黄金交易市场发展。这是国家政策的支持，可是对国内的各参与方来说是新事物， 因 为它开创了国内金融投资领域的先河

4、。它与其他诸如股票等投资理财 产品不同，而是结合了股票和期货的各自优点， 并弥补了它们各自的 缺点的一种新型投资理财产品，在部分人眼中目前看来是具有争议性 的，可是事实证明它的生命力又是那么的强。 为什么人们愿意来讨论， 而且也有人愿意来参与，这说明他们是愿意也希望这个行业发展起来 的。对于期盼，我们要不负众望，继续努力；对于批评，我们要虚心 听取，努力改进和完善。这样才有利于问题的解决，才能够进一步推 动整个贵金属行业的发展。在国外已经发展成熟的贵金属投资市场，在国内还属于这个市场 的导入期，但是，才经过短短两年的发展，发展的速度却是惊人的， 但是，暴露出来的问题也不少。这个行业是否能够健康

5、发展，在交易 所主导下如何引导和规范发展具有极其重要的作用。怎么做到规范发 展，引领贵金属市场的繁荣、稳定，还需要所有从业人员共同努力 等到大家都熟悉黄金投资市场，并参与到其中获得巨大收获的时候， 很难说可能会出现全民炒黄金的现象。（三）竞争对手分析根据近期对天津市同行业公司的调查，现阶段统计天津市各类投 资咨询公司约有150余家，其中会员单位约有60家左右。遍布在天 津市的各各区域，其中以和平区，河西区以及塘沽区居多。主营的业 务为天通金、上海黄金延期 T+D伦敦金、纸黄金、以及一些地区黄 金品种等。近期天津市工商银行与山东金创投资公司合作，在天津市大面积 宣传上海黄金延期T+D业务，并通过

6、今晚传媒中心进行宣传，3方面 强强联合将“藏金于民”的理念进行推广。其他稍微有实力的公司也 在积极的和银行进行接触，打算以银行为依托，公共媒体为介质，在 天津市范围大力推广现货黄金电子盘交易的相关业务。一些天通金的做市商，也已经通过各种公共媒体进行渠道的开发。 在各大财经网站以及各种门户网站发布广告， 在全国范围内招聘代理 商，返佣非常优厚，所以发展的很迅速。还有一些公司通过和一些高档的娱乐场所，比如说高尔夫球场、 高档车的4s专卖店、高档健身会所、高档社区等建立合作关系，获 取优质客户信息，然后通过举办高档的理财沙龙挖掘客户。黄金市场正处在高速的发展期，竞争对手都在不断的通过不同的渠道开发客

7、户，我们只有通过员工的不断努力，公司提供不断的支持才能在这个市场站稳脚跟，继而做大做强第二部分部门构成1 .组织结构图呼叫中心一个部门的员工计划稳定在 55名左右，12个人组成一个 小队由一名客户经理进行管理，具体的组成情况入下表所示。2 .职位描述：销售经理：任职资格：1）具有3年以上金融行业高层销售管理经验和大型营销团队管理 经验，对金融市场营销有着深入的了解，有丰富的行业相关资源;2 ）具有较强的团队组织能力、判断决策能力、沟通协调能力、 市场开拓能力和计划执行能力；3 ）熟悉国际现货黄金市场，国内黄金市场，股票市场，期货市 场的相关情况；4 ）有很强的组织能力和员工培训能力，能及时组织

8、员工进行培 训，良好的团队合作精神，出色的团队建设能力、人际沟通能力、组 织开拓能力；5）具有良好的人际交往能力、沟通协调能力和及解决重大问题的能力；岗位职责1）负责呼叫中心的日常运营管理；2）对电销人员的客户进行管理，对约来的客户进行促成，签单；3）负责呼叫中心运营岗位设置、人员培训和绩效考核；4）负责监听所辖电话销售专员的电话，并能适时提供协助；5）根据公司要求制订相关销售计划并负责完成；6）管理并带领新进人员学习，培养新人正确销售技巧及工作习惯；7）提升团队中电话营销人员各项绩效指标。客户经理：任职资格：1）工作经验1年以上，2年以上销售或销售管理经验；2）有管理5人以上团队的经验；3）

9、具备良好沟通技巧，能处理各种客户需求或客户投诉问题；4）强烈的责任感，强烈的进取心和成就感的愿望；5）较强的应变能力，能够承受工作压力并具有活力；岗位职责：1）负责提升所辖团队的业务绩效，全力达成团队业绩目标；2）管理所辖团队中电销人员客户，对约来的客户进行促成，签单；3）负责组织团队每日业务会议及每月团队总结会议；4）负责训练组员产品知识、销售技巧等，提高组员产能；5）掌握市场及同业动向，及时向上级汇报相关情况，并商议对策且执行；6）分析各项报表，掌握TSR舌动量及业绩进度；经理助理：任职资格：1）具有流利的表达和协调能力。2）文字功底好，具有较强的写作能力，熟练使用各种办公软件，擅 长文档

10、管理、时间管理等秘书工作。3）出色的人际交往和社会活动能力以及敏锐的洞察力。4）性格开朗，为人踏实，具较强的协调、组织和应变能力以及独立 开展工作的能力。5）有较强的团队合作精神，工作认真、细致，能够适应较强的工作 压力。岗位职责1）协助销售经理完成公司制定的销售目标；2）统计各组销售人员的有效通话时长，并进行监督管理；3）协助客户办理开户，部门协调以及文字书面工作；4）协助销售经理对整部门进行考核；5）定期对老客户进行电话回访，对电销人员的服务进行监督。电销人员：任职资格：1） 口齿清晰，表达能力强，具有团队合作精神，善于沟通，熟练使用常用办公软件；2）能从容应对工作中的挑战，吃苦耐劳，工作

11、踏实，善于总结学习;3）能面对较大的压力，有优良的敬业精神和职业道德。岗位职责1）通过电话进行产品销售，与外部销售人员合作完成各项销售指标；2）通过电话跟客户建立关系，寻求销售机会并完成销售业绩；3）开发新客户，拓展与老客户的业务，建立和维护客户档案；4）协调公司内部资源，提高客户满意度。（二）管理方案根据团队发展的不同阶段制定不同的管理对策， 随着团队的发展 管理方法也会有所侧重，而在整个管理过程中，激励政策和培训则是 始终贯穿整个销售和管理过程中的。1） 团队建立初期（1-2个月）突出问题：兴奋、紧张、新鲜感特别强，对工作充满期望；焦虑、困惑和不安全感；自我定位不清晰；对公司环境和企业文化

12、还比较陌生；不熟悉产品知识和销售技巧；缺乏共识，一致性不够。管理方案：以过程管理为主、严格控制业务员工作行为；要清晰地 告知业务员自己的想法与目的；为团队提供明确的方向和目标；宣布 对队伍及每一位业务员的期望；帮助团队成员之间尽快熟悉；加强产 品知识、电话销售话术、销售技巧及工作流程培训；建立必要的规范； 树立威信；留意团队的好苗子。培训内容：金融基础、行业基础知识、职业前景说明、公司运营模 式、黄金的特性、电话销售基础、成功之路。2）团队动荡期（2-4个月）突出问题：团队成员之间越来越熟悉；规章制度越来越清楚，产 品和行业知识了解加开；电话销售技巧的运用不够；对经理的依赖性 较强。隐藏的问题

13、逐渐暴露；业务员开始不愿意找资料和打电话； 业绩不稳定；有挫折和焦虑感；决心开始动摇，怀疑目标能否完成。管理方案：加强与业务员进行充分地沟通，了解每一个队员的情况； 坚定队员的信念，对遇到困难的队员进行一对一的培训， 帮助队员和 客户沟通，帮助队员完成销售任务；及时安排相应的衔接培训；对思 想出现问题的队员及时进行纠正，如果无法纠正则进行岗位调离或者 劝退，一切也不能影响团队工作、影响公司销售业绩为优先。培训内容：如何跟客户有效沟通、销售技巧、拒绝处理、职业前景 规划、股票/期货浅解、天通金与其它理财产品对比。2） 团队进入稳定期（4-6个月）突出问题：团队内的氛围进一步开放，队成员可以自觉完

14、成分配 的销售目标；能够进行自我激励；销售技能显著提升， 意向客户资 源也有了更多的积累，业绩逐步稳定；开始逐渐形成团队文化。管理方案：着重建立团队文化，以文化来熏陶团队成员；要加强 团队精神、凝聚力、合作意识的培养，多进行团队文化活动，如进 行拓展训练等；要更加关心下属，解决他们工作和生活上的困难； 倡导快乐工作、快乐生活。培训内容：伦敦金市场详解、国内黄金市场详解、纸黄金以及其 它黄金产品详解、各板块股票概况、期货行业以及品种概况。3） 团队进入成熟期(6-8个月)突出问题：团队业绩越来越稳定，成员都有强烈的归属感，集体 荣誉超强；他们具备娴熟的销售技巧，对工作非常有信心；能够及 时沟通，

15、协力解决各种销售问题，能够自由分享观点与信息，有必 须完成任务的使命感。管理方案：经理要把握变革节奏，注意更新工作方法，将团队转变为以成员共同愿景为核心的运作模式，以承诺而非一味管制来追 求更佳效果；随时注意调整目标，引导成员制定具挑战性的目标； 监控工作的进展，更加注重引导业务员；培养优秀业务员也是这一 阶段很重要的目标。培训内容：针对工作中遇到的问题，进行有针对性的培训。4） 队员出现问题的时候突出问题：不敢拿电话，拿起电话手发抖或人发呆；对着话筒 磕磕巴巴、语无伦次；东张西望，或盯着资料漫无目的地看，当经 理走过时很紧张，乱拨号码，甚至期盼对方无人接电话；心里想： 这个行业怎么这么难做？

16、客户怎么都不要这个产品？开始怀疑自 己和所销售的产品。管理方案：时时鼓励他们，让他们相信自己的能力，勇敢地拿起 电话拨出去，告诉他们只有信心百倍，才能真正的发挥自己地潜力， 才能走向成功；帮助业务员提高电话沟通能力；掌握客户心理，人天生都具固执的一面，"说"服是强迫别人放弃他的想法，因此，老 想着说服客户肯定会碰钉子。业务员要做的不是强迫别人接受自己 的想法和产品，而是要让客户感知到你所能带给他的利益，心甘情 愿地接受你的东西。培训内容：对于心理出现问题的队员，及时进行心理干预；成功学进行激励。5） 各种会议的安排（15-20分钟）早会：目的是调动业务员的工作情绪，明确当天

17、的工作目标。搞 一些激励的小活动，对所有队员进行正面的激励。分享一些昨日晚 间的财经信息，掌握世界各地，各方面的重大事件。（15-20分钟）夕会：主要内容是总结当天工作情况，分享当天的工作经验。安排第二天的工作，定期组织业绩好的队员进行分享。 始终保持高涨 的工作情绪。（15-20分钟）周会：总结一周工作情况，业绩完成情况，世界各地财经要闻汇 总、。对本周业绩完成情况进行奖罚分明，对于完成激励案的小组一定要兑现承诺，未完成的进行相应的惩罚，做到奖励到人，惩罚到人。布置下一周的工作任务。（1个小时）月会：总结一个月的销售目标完成情况，根据考核标准进行惩处。 对于未完成销售目标的团队，分析其原因所

18、在找到问题并解决问题 找到工作中的薄弱环节并及时作出相应对策。（2个小时）第三部分营销策略（一） 目标市场首先，我们将目标市场的定位定在对投资有兴趣的人，或者已 经有过各类投资经验的人。 其次，一定是要有一定经济实力的人， 在投资市场中，承担不起风险的人也是赚不到钱的。所以我们的 目标市场就是定位在有一定投资经验的高端市场。目标客户：能承担一定风险，并对市场比较了解的投资者。已有过投 资经验的人为优先选择，例如股票，期货，基金的投资者等。（二）营销策略由于我公司提供的名单都是有一定投资意向的客户，都是正在做 或者曾经做过股票，期货等投资产品的人，那么我们的电话营销策略, 就针对天通金和不同产品

19、的对比进行展开， 制定系统的电话销售步骤 以及流程。1） 天通金和其他产品对比（见下表）项目夕卜汇期货股票房地产存款保险天通金投资金 额可多用少以 小博大，只 需付1%-2.4%勺保证金可多用少以 小博大，只 需5犷10% 的保证金可多可少100帧金投入资金庞大 需贷款且 随工程的 进展还要 追加投入可多用少100烟入可多可少100% 入可多用少， 资金杠杆 比例为12.5倍投资期 限资金 流动周上周力: 24小时交 易，T+0即时 成交周一周五4小时交易，T+0买卖周一周五4小时交易，T+1隔日卖期限长1 8年20年左右24小时交易，T+0投资回 报上升、下降趋 势都后可能 状取稳定收 益，

20、投资最为 稳定行情受大户 影响，趋势 不易判断， 收益取为不 稳定上升趋势时 投资收益较 高，下降趋 势时普遍亏 损后较同的 投资回报， 但往往低 于前一者银行利率 减少通胀 损失低J存秋 上升、下降 趋势都有 可能族取 稳定收益， 投资最为 稳定交易手 续最为迅速、即 时成交，不会 出现不能成 交的价格寻事简便， 只需办理买 卖手续，一 般在几份钟 之内完成迅速简便， 在增配股或 分红时需办 理买卖之外 的手续十分繁杂 没有统一 的规范，每 一环节都 后要办理 相应的手 续简单简单最为迅速、 即时成交， 不会出现 不能成交 的价格费用很少很少较多较多买卖价差， 较低交易灵 活性可买多卖空 双

21、轨道，全日 交易，获利机 会最多可买多卖空 双轨道，限 时交易,狄 得机遇多先买后卖单 轨道需到期满 领回本金求现需承 领回酬金求现不易， 提前解约 损失可买多卖 空双轨道， 全日交易， 获利机会 最多技术分 卜技术分析图 形不受人为 改变，最为可 靠技术图形可 人为改变， 真实性较差技术图形可 人为改变， 真实性较差技术分析 图形不受 人为改变， 最为可靠经与名全球金融机 构，国家政府 机构，非金融 投资者符合交易所 规定国内投 资者符合交易所 规定的国内 投资者大量资金 拥有若和 该领域中 专家联合 参与全球金融 机构，国家 政府机构， 非金融投 资者风险程风险控制措 施最完善，有 限价单

22、、止损风险很tWj, 市场不够成 熟，风险控风险很tWj, 如补高价套 牢资金占用风险相当 高，一旦投 资方向有货币贬值 时风险以备不测 之需无报 酬率风险控制 措施最完 善，有限价单保障交易制措施不够八大时间长，政 策市场的风 险高，不易 于防范误，可能长 期收/、回 投资、损失 惨重单、止损单 保障交易2） 电话销售标准话术团队使用统一的标准化话术，以达到专业的效果。话术见附录第四部分培训计划（一）新员工入职培训随着知识经济的到来，企业的竞争优势将主要建立在对知识的获取 上。对于刚进入这个行业的新人来说，首先要让他们能热爱这个行业， 热爱这个公司，小到热爱自己的上级领导。培养员工的主人翁意

23、识，不 让想自己是一个打工者，而要认为自己是一个公司不可或缺的一份子， 是这个行业的排头兵，培养新员工的企业忠诚度。为新员工进行职业规 划。（二）组长培训三流人推销产品；二流人推销服务；一流人推销自己将培训融入日常工作是组长的一项基本工作，他对员工的观念及能力 提出了更高的要求：一方面要树立培训队员的意识；另一方面要具备培 训队员的能力。（三）后期衔接培训培训是始终贯穿销售人员的职业生涯的， 不同阶段要进行不同层次的 培训，随着现代的客户越来越挑剔，客户不单是买产品，而是买产品带 来的价值。在价值的判断上，客户更倾向于让行业内的专业人士提供意见，而拥有行业知识的员工会很快在客户心中建立起专业的

24、形象。这一 点对客户做出选择是很关键的。所以培训时，要给员工的是渔”而不是鱼”，即重视培养员工的能力，而不是替他们搞定一两个客户。 授人以 渔，不如授之以欲工提高员工的学习欲望，让他们自觉自愿、自动自发 地去学习，才是终极解决之道。第五部分激励方案（一）建立团队文化精神激励的时效长、范围广，是对员工精神世界深层次的激励。物质激励的时效短、范围相对小，是对员工精神世界浅层次的激励。不可低估积极的团队文化的激励作用，它能够再很大程度上激发员 工的进取心。积极的人，像太阳，照到哪里哪里亮；消极的人，像月亮， 初一十五不一样。推崇文化是指在合作或事业推进的过程中，参与者对这个事业平台 及协作伙伴由衷的

25、赞美、信赖和合作。这种文化能够增强团队之间、团 队与公司之间的合作精神和凝聚力，维护公司的信念系统和有效秩序。 包括以下内容：对公司的推崇；对公司领导人的推崇；对公司事业理想 的推崇；对公司团队系统的推崇；对公司合作伙伴的推崇；对公司产品 的推崇。要把这种文化分解为团队每个人的语言、肢体动作和服务行为，使 整个团队体现出一种浓郁的推崇文化快乐文化是指在团队中建立起来的一种快乐法则。包括：建立快乐的人生态度、事业态度；建立快乐的工作节奏和工作方法体系；建立在 工作中寻找快乐的心态；在自我实现中寻找快乐；在帮助他人中寻找快 乐；在无私奉献中寻找快乐的精神理念。学习是通向未来唯一的护照，是创新的源泉；在团队中培养学习的习 惯；经常在团队内部组织各种学习活动。所谓关爱文化，是指团队成员间的一种关心和爱护，这种关爱是多维 立体和无处不在的，是无声无