如何理解和实现优质服务08.07.04

1、如何理解和实现优质服务一、 实现优质服务，要树立打造优质服务品牌的强烈意识 优质服务是我们酒店创造品牌的核心。创造并长期保持海景的服务品牌的着眼点，是把我们的品牌变成名牌。品牌是一个企业巨大的无形资产，是一个企业的市场形象，也是对消费者的信誉承诺。好的品牌对消费者来说，有着巨大的吸引力和信任度。  创造一个知名品牌是不容易的，需要付出多年的心血去培养，去呵护。只有常年坚持不懈地做下去，品牌才能成为名牌。 二、 服务的四种类型 服务涉及程序和个人两个层面的特性。程序特性指提供产品和服务的方法和程序。个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。根据提供服务程序和个人面的表现

2、，我们将服务分为四种类型： (一)冷淡型程序面弱：1.慢  2.不一致  3.无组织  4.不方便  5.混乱；个人面也弱：1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情  4.疏远  5.不感兴趣。给客人的信息：我们不关心你。 （二）生产型程序面强：1.及时  2.有效率  3.统一；个人面弱：1.不敏感  2.缺乏感情  3.疏远  4.不感兴趣。给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列。 （三）友好型程序面弱：1.慢  2.不一致   3.无组织 

3、 4.混乱；个人面强：1.友好  2.优雅  3.有兴趣  4.机智。 给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。  （四）优质型程序面强：1.规范  2.及时  3.高效率 4.统一；  个人面也强：1.友好  2.优雅  3.和谐 4.有兴趣。给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。 三、 完美的优质服务链（优质服务四步骤） 针对如何创造优质服务，经过十几年的实践摸索，我们总结出了一套完美的优质服务链：热情对待每位顾客，做在顾客到来之前，设法满足顾客需求，让顾客惊喜和感动。1、热情

4、对待每位顾客 态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。 一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。热情友好的态度就是优质服务的切入点。要求员工以感恩的心态，亲切的话语，接待每一位问询、预订的客人；以恭敬的礼节，发自内心的微笑，迎送每一位客人；以尊重和重视的态度，饱满的精神状态投入服务。2、做在顾客到来之前 要求员工将服务的起点提前，在客人到来之前，就按照预订客人的要求或历史客户档案的个性消费信息做好服务准备。 3、设法满足顾客需求我们对满足顾客需求强调“最大限度的”满足，而不是“一般的”满足，追求的是高水准和高信誉的服务，不仅满足顾客的一般需求而且满足个

5、性需求，不仅满足顾客的开口需求而且满足顾客的潜在需求。特别是对于客人开口的个性需求和特殊困难，千方百计予以满足。 4、让顾客惊喜和感动这是我们追求的以客人感受为衡量标准的服务结果。服务越富个性，越是细微，处理客人抱怨越真诚，给客人的惊喜就越大；满足顾客需求的难度越大，情感投入越富有亲情，客人就越发感动。四、 优质服务的三种境界 优质服务的评判权在顾客，我们认为，没有给客人留下可以传颂故事的服务就是零服务，所以非常在乎顾客的实际感受。从顾客满意到顾客“满溢”，是我们追求的三种优质服务三境界。 1、第一个境界让客人满意 给顾客有效的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。它的基本要求是：1）正确的理

6、念：把客人当亲人，视客人为家人。2）积极热情的态度：在为顾客服务的整个过程中，始终要展现给顾客的应当是积极热情的态度。3）合乎规范和标准的服务： 2、第二个境界让客人惊喜用心去做事，向顾客提供个性化服务，从满意达到满溢。他的基本要求是：1）理念深化：客人就是亲人，就是家人。2）识别顾客潜在需求：要进一步提高顾客的满意度，必须向顾客提供个性化的服务，挖掘顾客潜在需求，并且在顾客到来之前、开口之前及时识别他们的潜在需求。凡是顾客提出的需求，无论酒店和个人是否有能力解决，都要通过酒店和自己尽最大的努力去做，这样，才会给顾客惊喜。 3）做法是：贯彻“查、问、听、看、用”五字方针。3、最高境界让客人感动

7、；用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值。它的基本要求是：1）理念升华：客人胜似亲人、胜似家人。2）追求的结果：宁可牺牲酒店和自己一切利益为顾客排忧解难，做了从根本上不属于酒店服务范畴的事情。3）想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需。在服务中，我们通过实践完美的服务链进而实现让客人满意、惊喜直至感动的服务三境界，进而形成了优质服务闭环：五、 实现优质服务的体系结构 我们体会到：成功=好的理念 + 好的机制 + 培养员工成才+ 一个学习型团队+不断创新的行动。（一）建设有自己特色的、以顾客为导向的文化好的文化观念为我们提供正确的思想导向，让我们首先把事情想正确，然后把事情做正确。每一个

8、员工只有认同酒店文化，才能把个人价值融入组织价值，在为酒店贡献中实现个人成长目标。我们的文化是以顾客为导向的文化，它的集中体现是“把客人当亲人，视客人为家人，顾客永远是对的”文。主要表现有：1、对顾客开口需求不说“不”。我们对满足顾客需求强调“最大限度的”满足，而不是“一般的”满足，追求的是高水准和高信誉的服务。实践证明，对顾客开口提出的需求，不说“不”，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，用亲情交换亲情，就能取得客人的信任。不对顾客说不，使我们抓住了更多服务机会，创造和留住了越来越多的顾客。2008年2月21日一位客人在给我们的表扬中这样写道：总经理：您好！我于08年春节期

9、间携全家人从北京来青岛度假。在入住贵酒店期间，亲身感受到酒店员工对客人细致入微的关心和服务，全家都深受感动。在酒店期间的愉悦感受是无法用言语来表述的！我们深深为贵酒店的独特管理而折服！另外要提到的是酒店综合楼西餐厅的孙杰开先生，他给我们留下的印象极其深刻。其实，我们能入住海景酒店有很大一部分原因是出于对他的感谢！我们在07年2月份来贵酒店用餐期间认识了小孙，当时我们住在另一家酒店，他知道我们的小孩爱吃烤白薯后，第二天一早令我们非常吃惊地把烤白薯放到我们入住的酒店，让我们感到亲人般的温暖，同时也对贵酒店的管理模式非常感兴趣，因此，今年我就决定在贵酒店住宿。当小孙知道我们在酒店后，象亲友般热情地为

10、我们服务，临走时还送青岛特产给我们，使我们非常感动。我们深深体会到贵酒店的“人店一体”：好象酒店的客人就是员工的客人，酒店的生意就是员工自己的生意，这在当今社会中太难得了！海景花园酒店是我在青岛百分百的选择！希望贵酒店将自己的特色和优势继续发扬光大！随信给小孙寄去一件毛背心和衬衫，了表谢意，请转交给他。康宏于北京2007年11月5日住在2703的客人这样写道：尊敬的总经理先生：因工作原因，经朋友介绍，住进海景花园大酒店。从踏进酒店的那一刻起，就被贵酒店员工的热情服务感动了客房部主任把我带进房间认真、耐心地介绍了客房的各项功能，客房服务员马上送来了洗干净的水果和欢迎客人的小吉祥鼠，特别要向您提的

11、是：我与朋友在用晚餐时，我随口讲了一句“我非常想吃烤红薯”，万万没有想到在用餐中，餐厅服务员李艳轻声对我说“傅女士，我刚才听您说您想吃烤红薯，我请大厨烤好了，请您慢用。”然后就端上二只烤的又香又甜的红薯，我们真得被感动了，不知说什么好！就一口气将二只红薯都吃掉了。用实实在在的行动，向您的员工表示感谢！用完晚餐回到房间，我与朋友在谈论这件事，我深有感触的说“在这世界上，除了你的父母亲，还会有谁能在听到一句很随意的话，就去认真地去完成你的心愿！海景花园的服务太细致、太周到、太令人感动了！”正在津津乐道，房间电话响了。贵酒店的员工，又一次给了我惊喜。晚餐时，餐厅服务员魏芸为我们写菜，她向我们详细介绍

12、了餐厅的菜，并建议我们点半例份，这样可以多品尝几味菜，我们听了她的建议，对晚餐十分满意！听魏芸介绍餐厅是粤菜，我就点了“红豆沙”这道甜品，她很礼貌的说“没有”，我们对晚餐很喜欢，就高高兴兴的说“不需要甜品了”。万万没想到，打电话的是餐厅的李艳，她说“您点的甜品餐厅没有，我们特地去买了绿豆，给您做好、熬了二个多小时呢，我已经在您门口，给您送来了！“天啊！”我跟朋友一起惊叹，赶紧开了门，只见李艳端着饭篮，拿出二碗热腾腾的甜品，一碗是红豆沙，一碗是绿豆沙！我真得被贵酒店的员工体贴入微的服务折服了！我因工作原因，去过许多国家、许多城市，入住过最有名的酒店，对酒店的服务，我都满意，但我从来没有享受过这种

13、亲人式的服务！从来没有体会到这种被呵护的照顾！我谢谢您！感谢您培育出这样出色的员工！谢谢李艳、魏芸，还有那没见过的大厨，感谢他们对我的关爱、照顾，我为贵酒店自豪、骄傲！你们的这种素质，必会为贵店争光，也一定会为青岛争光，为中国争光！衷心祝愿海景花园大酒店业务蒸蒸日上！又：惊喜陆续来，我只是时间关系无法再详述每一件感心事，只好将楼层服务员的留言附上，请您看她们是如何打动每位住客！ 2007年11月5日2703房间2、每个员工都是“顾客代表”，帮顾客赢，我们才能赢。我们教育员工，每个人都是“顾客代表”。“顾客代表”就意味着和顾客保持亲近，了解顾客的内心需求，将自己溶入顾客，当好顾客的耳目和代言人。

14、要站在顾客立场，替顾客想，帮顾客想，想顾客想，牢记“帮顾客赢，我们才能赢”,而且必须做到反应要快，行动要快。客人无论有什么需求，有什么困难和危难，只要被我们发现，立马就办，并火速行动。一位顾客在携程网上对我们是这样点评的：非常好的酒店。入住前，从携程的点评上惊异地发现居然几乎没有人有过差评。根据我的经验，一般即使很好的酒店也总有人鸡蛋里挑骨头。 以我的亲身经历来看，从机场接送、入住、客房服务、酒店各项设施及服务、与酒店员工的闲谈、到当我遇到困难时酒店给与的帮助、无不体现出酒店对客人的体贴服务。我在准备结帐离店前20分钟时忽然发觉找不到自己的信用卡了，当时还急着赶飞机，多亏酒店员工的信任和帮助，

15、在未结清房帐情况下便给与挂账放行，还主动安慰我。账款一回家便马上汇出了。希望酒店能拓展到其它城市，以便更多的客人享受到酒店的服务。 总的来说，非常好的酒店。以后会再来。08年4月2日 3、服务个性化、细微化、亲情化细微服务最能打动客人，细微之处见真情。“规范化”服务是客人满意的底线，“细微化” 、“个性化”服务令人惊喜，亲情化服务最能打动客人。海景人都知道服务成功的标准是看看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事。2008年3月3日，湖南的一位客人在留下的表扬信中这样写道：服务员同志：你们好！首先向你们表示诚挚的感谢，你们用真心、真情、真诚传递了体贴和温暖。今晨我服药后随手将其放在进厅的柜台

16、上，没想到引起了你们的关注。当我结束一天的行程回到客房时，药已经整齐摆放在柜台上，而且旁边还多了一杯翠绿的芹菜汁、两份鲜艳的水果。原来你们在服务中十分细心的了解到这是降脂降压药，最难能可贵的是你们配送了有益于血压和血脂的芹菜汁及水果，这一切无不使我感动，这一切如一股暖流，顿时让我感受到了家的温馨，这一切令我铭记于心，感恩于怀，再次表示发自内心的谢意。祝你们身体健康，天天开心！ 湖南省委九所：张志君（2433房间） 4、让顾客感动我们认为优质服务的最高境界就是让顾客感动。我们教育员工当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了，满足顾客需求、为顾客解决困难的难度越大，情感投入越富有亲情，客人就

17、越发感动。 2007年8月15日在西餐厅消费的一位客人因为感动给我们留下这样的表扬信：尊敬的总经理： 您好！ 每次到海景来，每次都有新的感动。你们酒店的服务是最好的人性化服务。去年四月份，我在西餐自助吃饭，发现有一种菜的口味特别适合我病危的母亲，我随便一讲，有位经理立即打包，要派服务员送到医院，我婉言谢绝。在走的时候把菜带给了母亲。于今母亲去世已经一年多了，每当想起母亲，心中就涌出了对你们的感激之情。今天我带着身患重病的父亲又来西餐厅就餐，被你们周到的服务感动着，从服务员到经理，围着我的父亲问长问短，给我父亲单独开了小灶，做了多种父亲爱吃的菜肴。被久病折磨的少有笑容的父亲，今天一直在笑着，我知

18、道，他老人家是在用微笑感谢你们为他付出的辛苦。餐厅杨经理得知我父亲在东部市立医院住院后，又安排灶间给我父亲做了几种菜晚上回医院热一下吃。谢谢她们给与我父亲的关怀，这大概也是临终前的关怀，因为他的生命不是太长了。 2007年8月15日有两位来青岛度假的老人在08年3月7日留给我们的表扬信中这样写道：尊敬的总经理及全体员工：我俩是广西远道而来的退休老人，此前去过不少国家，也见识过不少五星级宾馆，但这次在青岛五天的生活中，确实感到你们的人性化管理做的很不错，不亚于英国、法国、德国、比利时、意大利等国家，你们有中国自己的特色！在此一角，表扬客房部刘慎凤同志，她心细、热情、非常勤恳，使我们愉快的度过五天

19、！山外青山楼外楼，海景服务超一流，完美和谐胜似家，品牌文化竞风流！你看那：亲切问候，缕缕亲情、和蔼笑容，细微关怀，规范服务令我们没有选错海景这样一个五星级酒店。你们的劳动是辛勤的，影响也是深远的。希望你们继续努力，把青岛的“三海”（海尔、海信、海景）企业文化推上一个新台阶。附词一首：说不尽，乐在海景中，和谐文明大家创，微笑温馨言由衷，情义比茶浓！ 4310房间（二）建设独具特色的管理机制六大机制 机制是管理的保障，好的机制可以使员工少犯错误，坏的机制可以使好员工也能变坏。1、用人机制：我们遵循的是“能者上，平者让，庸者下”的竞争机制，把适当的人放在适当的位置，用人之长、避人之短。 每三个月对管

20、理人员进行一次综合评估，六个月对管理人员进行一次述职，对那些业绩平平、创新意识淡薄，跟不上企业发展步伐，反应慢行动慢和完不成各项指标或工作中出现较大失误和差错的管理者，该让贤的就让贤，该淘汰的就淘汰。同时对业绩突出者进行提拔使用（不搞论资排辈）。2、评估机制：评估不仅是为了惩罚绩效低劣者，更大程度上是促成行动，让员工保持正确的、好的做法并成为养成，同时改掉不良行为。 3、激励机制：遵循的原则是干好干坏不一样，干多干少不一样。我们认为：你想得到什么，你就奖励什么；你想避免什么，你就处罚什么。以正激励强化优质行为；以负激励矫正不良行为。 4、检查机制：我们总结了一套检查经：下级不会做你要求的，只会

21、做你检查的。检查只是手段整改才是目的。哪里没有检查哪里就有问题。有问题不可怕，可怕的是查不出问题。检查者查不出问题是检查者出了问题。检查出问题不整改，检查就失去了意义。为了好的养成，检查、检查，坚定不移。管理的一半是检查，检查是为了培养一种好的养成。检查就是要做到人人受检查，事事时时有人查，检查一定要有标准。检查会给被检查者一种压力和动力。检查本身不能创造质量，它只是找出问题，只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。5、沟通机制：有效的沟通能够提高团队的凝聚力、战斗力。6、信息反馈机制： 信息反馈是夺标的早餐。（三）坚持把员工培养成有用之才的办店宗旨我们认为优质的服务是优

22、秀的员工创造的，优秀的员工是培养出来的。“人人是钢铁，成型靠模具”，我们用制度、纪律、文化、模式、培训作为培养员工成长的膜具。（四）培养一支求知、好学的团队我们认为知识是营养，学习是储能。创建有学习功能的组织、有学习能力的企业，才是有长远发展后劲的企业。学习要明白一个道理：当你需要一杯水的时候，你必须要有一桶水。 （五）坚持不断创新的行动我们认为学习是借鉴，创新是生命，创新是核心力。创新包括文化理念创新、管理创新、产品创新。（六） 六大系统 1、文化系统文化建设注重前瞻性，更注重实效性。我们相信，长期耳濡目染，“润物细无声”。功到自然成。文化的哺育对员工和酒店成长起着决定性作用，就像诗人要做诗，“功夫在诗外”。文化系统管