医疗窗口亮起来

1、xxx卫生院“医疗窗口亮起来”活动实施方案为扎实开展好“医疗窗口亮起来”活动，进一步加强医德医风建设，提高医疗服务质量，塑造“白衣天使”形象，为患者提供优质、高效的服务。根据县卫生局开展“医疗窗口亮起来”活动实施方案，结合我院实际，特制定如下实施方案。一、指导思想以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以 “两提、五好、一满意”为主题，坚持“纠、建、管、评”并举方针，把医疗机构建设成为服务型、文明型、高效型亮化窗口，做到服务零距离、诊疗零缺陷、患者零投诉、差错零发生、违纪零记录，树立良好的行业风气，构建和谐的医患关系，不断提高广大患者对医疗服务的满意度，促进我院卫生事业又好又快发展。二、主要

2、内容（一）进一步强化“两提”。一是提高医德素养。通过加强医德医风和职业道德教育，大力弘扬白求恩精神，强化医务人员“以人为本”、“以病人为中心”的服务理念，铸造高尚医魂。二是提升医技水平。通过实施人才培训计划，加强“三基三严”训练，普及推广适宜技术，促进卫生科研上水平，开展专业技术大练兵大比武等，促使广大医疗卫生工作者充分了解当代医学发展趋势，牢固掌握基本医疗卫生专业知识，熟练运用医疗专业技术技能。（二）服务设施标准化做到“七有”。一是有良好办公环境。场地宽敞区域清晰，整洁有序。二是有醒目标示。办理项目有标示，工作人员挂牌上岗，设有工作人员照片、姓名、职务等内容的公开栏。三是有服务指南。具体包含

3、项目名称、办事程序、承诺时限、收费标准、窗口权限等内容。四是有清晰的就诊流程图。可根据项目的多少和可用空间公开综合或专项业务办理程序，对申报业务量较多的常用许可项目，应将办理程序印制成便携式“项目告知单”。五是有项目申请书(表格式文本、申报材料范本。可根据实际需要制定项目申请书(表格式文本和申报材料范本，在申报现场公开展示，相关表格免费提供。许可项目所涉及的法律法规文本资料、行政许可申报表、申报材料等要能够在相关网站上查询。六是有齐备服务设施。配备供服务对象需要使用的桌椅、饮水机、打印复印设备、笔墨纸张等，有条件的要配备呼号器、多媒体查询器、服务评价器。七是有咨询服务台和导办员。（三）服务措施

4、标准化做到“八制”。一是服务承诺制。就本窗口职能范围内的办事时限，履职尽责情况在显著位置进行公开承诺。二是岗位责任制。依据窗口部门岗位设置，每位工作人员实行岗位履职责任制。三是限时办结制。按照行政审批流程，统一确定标准办理时限，并做到急事急办、特事特办，尽量缩短办理时间。具备条件的行政管理事项实行行政超时默认制，凡是超过规定期限未做出决定的，一律视为同意，并对超时办结直接责任人进行问责。四是首问负责制。对于属于自己职责范围内的事情要在第一时间受理，全力高效地办理。对不属职责范围的事项，要主动介绍或引领到相关部门、窗口，搞好衔接。五是AB岗工作制或一窗式服务。窗口工作人员实行AB岗工作制，A岗有

5、事，B岗必须补上，确保窗口工作岗位无缺位；推行“一窗式”服务的单位，要实行一服务窗口综合办理各项业务，做好工作衔接，不能缺岗漏岗。六是一次性告知。凡申请材料不齐或者不符合法定形式的，应当场书面一次性告知申请人需要补办的全部材料。七是延时服务制。对急需办理事项，延长服务时间。八是信息反馈制。对工作信息情况要定期按照分级负责的原则进行反馈，重要信息、突发信息要及时反馈。（四）坚持做到“五好”。一是服务态度好。严格落实首问首诊责任制，践行“服务承诺”，对患者满腔热忱、高度负责，急患者之所急，想患者之所想，做到热情、耐心、周到地为患者提供服务；推行文明用语和礼仪服务，杜绝服务态度“生、冷、硬、顶、推”

6、现象。二是服务行为好。做到合理检查、合理治疗、合理用药，认真落实临床检查结果互认、单病种质量费用综合管理和药品集中采购、费用清单制、费用查询制等各项规章制度，规范处方管理，大力推行院务公开和药品用量动态监控，强化对超常处方预警和抗菌药物临床合理应用监测，无乱收费、高收费、开大方、吃回扣、收红包等问题。控制医药费用增长，确保医疗服务规范、安全、价廉。三是服务流程好。按照“程序最简、效率最快、时间最短、服务最优”的要求，增设服务窗口，简化就医环节，缩短医疗流程，患者在每个挂号、交费、取药窗口排队等候时间不超过8分钟，消除“三长一短”(取药时间长、交费时间长、候诊时间长、诊疗时间短现象。二级以上医院

7、开设急诊病人绿色通道，推行病人预约挂号，强化义务导医导诊服务措施，严格执行检验检查结果限时报告制，确保患者就医方便、快捷。四是服务环境好。各医疗单位要利用横幅、板报、橱窗、电子屏幕、张贴宣传标语等形式，宣传“医疗窗口亮起来”活动，公开各项服务承诺，营造浓厚活动氛围。要按照“净化、美化、绿化”的要求，搞好服务设施、就医标识和环境卫生建设，消除环境卫生“脏、乱、差”现象，为患者创造安静、宽敞、明亮、洁净、温馨的就医环境。五是服务惠民好。认真落实“医疗惠民工程”中提出的十个方面三十一项便民措施，二级以上医院认真兑现“一免三减”医疗惠民承诺，并根据各自条件，积极扩大减免范围，提高减免标准，开展扶贫帮困

8、、奉献爱心活动，努力缓解贫困患者“看病难、看病贵”问题，使更多的群众共享卫生改革发展成果。（五）努力实现“一满意”。让群众满意，群众对医疗服务满意度达到98%以上，患者测评满意度达到100%。三、方法步骤第一阶段（9月10日至9月20日）为宣传发动阶段。召开职工大会，深入进行思想发动，并通过宣传专栏、工作简报和张贴标语等形式，进行广泛宣传，营造良好氛围，使每个职工充分认识开展“医疗窗口亮起来”活动的重大意义和目标要求，积极主动地参与到活动中来，为实现“医疗窗口亮起来”献策出力。第二阶段（9月21日至12月15日）为组织实施阶段。认真对照活动内容，查找问题和不足，进行整改，建章立制，并认真付诸实

9、施；通过各种形式深入开展医德医风教育，及时解决医德医风建设中的倾向性、苗头性问题，纠正不正之风；组织本单位医疗窗口结合各自工作特点，开展“技术大练兵，岗位大比武”、“争创优秀窗口，做人民满意的好医生、好护士”、“万名患者评议百家医院”等系列活动，广泛开展以“五比五看”即“比服务态度，看谁服务更人性化、亲情化；比医疗质量，看谁业务素质、技术本领过硬；比工作效率，看谁让患者就医方便、快捷；比廉洁行医，看谁遵纪守法、廉洁奉公精神更强；比医疗环境，看谁管理严谨、环境优美”为主要内容的优质服务竞赛，培树先进，鞭策后进，不断推动活动深入开展。第三阶段（12月16日至12月31日）为总结评比阶段。年底，组织

10、评选表彰医疗服务“优质窗口”，树立一批医疗服务“优秀标兵”，进一步掀起“比、学、赶、帮、超”的热潮。认真总结活动开展情况，严密组织好评选树工作。 四、活动要求(一加强领导，落实责任。开展“医疗窗口亮起来”活动，是加强医德医风建设、提升医疗机构形象、促进卫生事业又好又快发展的一项重要举措。要高度重视，列入党政领导班子重要议事日程，并明确分工和职责，将活动目标任务细化、量化、硬化，分解到医疗窗口的每个岗位，有机地渗透到医疗工作每个环节中，做到同部署、同检查、同考评，切实使责任制落到实处。(二充分发挥骨干和先进典型的示范作用。党员干部特别是领导干部是开展“医疗窗口亮起来”活动的骨干力量。结合开展“干

11、部作风建设年”活动，抓好领导班子，带好党员干部队伍，以良好的党风、政风，促进医风进一步好转。要注意总结和推广先进经验，树立先进典型，交流先进经验，培植活动亮点，大力进行宣传，营造学先进、争先进的良好氛围，通过先进典型的带动和示范作用，推动活动不断向纵深发展。(三加强检查督导。定期对医德医风满意率和乱收费、“红包”问题发生率进行测评与公示。充分发挥社会监督员的作用，经常请他们上门评议医德医风，帮助医疗机构查找问题，制订措施，扎实整改。要建立健全医德考评和医德档案制度，定期和不定期地进行医德考评。对问题较多的窗口科室，要下发“限期整改通知书”，派人帮助进行整改。医德医风综合满意率低于98的，要取消

12、评先评优资格；对医务人员的考评结果要与本人提拔任用、职称评聘、先进评选等挂钩，构建医德医风激励和约束的长效机制。新地乡卫生院“医疗窗口亮起来”活动领导小组组长：郭志国成员：王树丰郭连富任国林“医疗窗口亮起来”活动任务分解表（一）进一步强化“两提”。一是提高医德素养。通过加强医德医风和职业道德教育，大力弘扬白求恩精神，强化医务人员“以人为本”、“以病人为中心”的服务理念，铸造高尚医魂。二是提升医技水平。通过实施人才培训计划，加强“三基三严”训练，普及推广适宜技术，促进卫生科研上水平，开展专业技术大练兵大比武等，促使广大医疗卫生工作者充分了解当代医学发展趋势，牢固掌握基本医疗卫生专业知识，熟练运用

13、医疗专业技术技能。（二）服务设施标准化做到“七有”。一是有良好办公环境。场地宽敞区域清晰，整洁有序。二是有醒目标示。办理项目有标示，工作人员挂牌上岗，设有工作人员照片、姓名、职务等内容的公开栏。三是有服务指南。具体包含项目名称、办事程序、承诺时限、收费标准、窗口权限等内容。四是有清晰的就诊流程图。可根据项目的多少和可用空间公开综合或专项业务办理程序，对申报业务量较多的常用许可项目，应将办理程序印制成便携式“项目告知单”。五是有项目申请书(表格式文本、申报材料范本。可根据实际需要制定项目申请书(表格式文本和申报材料范本，在申报现场公开展示，相关表格免费提供。许可项目所涉及的法律法规文本资料、行政

14、许可申报表、申报材料等要能够在相关网站上查询。六是有齐备服务设施。配备供服务对象需要使用的桌椅、饮水机、打印复印设备、笔墨纸张等，有条件的要配备呼号器、多媒体查询器、服务评价器。七是有咨询服务台和导办员。（三）服务措施标准化做到“八制”。一是服务承诺制。就本窗口职能范围内的办事时限，履职尽责情况在显著位置进行公开承诺。二是岗位责任制。依据窗口部门岗位设置，每位工作人员实行岗位履职责任制。三是限时办结制。按照行政审批流程，统一确定标准办理时限，并做到急事急办、特事特办，尽量缩短办理时间。具备条件的行政管理事项实行行政超时默认制，凡是超过规定期限未做出决定的，一律视为同意，并对超时办结直接责任人进

15、行问责。四是首问负责制。对于属于自己职责范围内的事情要在第一时间受理，全力高效地办理。对不属职责范围的事项，要主动介绍或引领到相关部门、窗口，搞好衔接。五是AB岗工作制或一窗式服务。窗口工作人员实行AB岗工作制，A岗有事，B岗必须补上，确保窗口工作岗位无缺位；推行“一窗式”服务的单位，要实行一服务窗口综合办理各项业务，做好工作衔接，不能缺岗漏岗。六是一次性告知。凡申请材料不齐或者不符合法定形式的，应当场书面一次性告知申请人需要补办的全部材料。七是延时服务制。对急需办理事项，延长服务时间。八是信息反馈制。对工作信息情况要定期按照分级负责的原则进行反馈，重要信息、突发信息要及时反馈。（四）坚持做到

16、“五好”。一是服务态度好。严格落实首问首诊责任制，践行“服务承诺”，对患者满腔热忱、高度负责，急患者之所急，想患者之所想，做到热情、耐心、周到地为患者提供服务；推行文明用语和礼仪服务，杜绝服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象。二是服务行为好。做到合理检查、合理治疗、合理用药，认真落实临床检查结果互认、单病种质量费用综合管理和药品集中采购、费用清单制、费用查询制等各项规章制度，规范处方管理，大力推行院务公开和药品用量动态监控，强化对超常处方预警和抗菌药物临床合理应用监测，无乱收费、高收费、开大方、吃回扣、收红包等问题。控制医药费用增长，确保医疗服务规范、安全、价廉。三是服务流程好。按照“程序最简、

17、效率最快、时间最短、服务最优”的要求，增设服务窗口，简化就医环节，缩短医疗流程，患者在每个挂号、交费、取药窗口排队等候时间不超过8分钟，消除“三长一短”(取药时间长、交费时间长、候诊时间长、诊疗时间短现象。二级以上医院开设急诊病人绿色通道，推行病人预约挂号，强化义务导医导诊服务措施，严格执行检验检查结果限时报告制，确保患者就医方便、快捷。四是服务环境好。各医疗单位要利用横幅、板报、橱窗、电子屏幕、张贴宣传标语等形式，宣传“医疗窗口亮起来”活动，公开各项服务承诺，营造浓厚活动氛围。要按照“净化、美化、绿化”的要求，搞好服务设施、就医标识和环境卫生建设，消除环境卫生“脏、乱、差”现象，为患者创造安静、宽敞、明亮、洁净、温馨的就医环境。 五是服务惠民好。认真落实“医疗惠民工程”中提出的十个方面三十一项便民措施，二级以上医院认真兑现“一免三减”医疗惠民承诺，并根据各自条件，积极扩大减免范围，提高减免标准，开展扶贫帮困、奉献爱心活动，努力缓解贫困患者“看病难、看病贵”问题，使更多的群众共享卫生