管理软件服务产业化质变

1、管理软件服务产业化质变 对中国 target=_blank class=infotextkey管理软件服务市场产业而言，2003年是值得纪念的一年。以用友、金蝶为代表的国内主要 target=_blank class=infotextkey管理软件提供商开始实现了“服务部门“盈利。 “服务经营”其实并非一个新名词，其在2003年之前也曾经出现过，但它在2003年间最重要的变化在于：以前用户对服务收费不认可，现在却开始变得认可，服务的标准化和产业化被提到了议事日程。这对国内的 target=_blank class=infotextkey管理软件产业而言，是个里程碑式的变化。 目前，国内的 ta

2、rget=_blank class=infotextkey管理软件基本上都能提供包括售前咨询、软件实施、培训、系统维护、二次开发等各种服务。但目前开展的服务收费项目主要是系统维护和二次开发。而售前咨询，甚至有些实施服务基本上还属于免费提供。 target=_blank class=infotextkey管理软件厂商提供服务工具主要是提供教学光盘、培训教材、维护案例、维护光盘等方式。 据计世资讯调查表明，中国 target=_blank class=infotextkey管理软件提供商的服务核心能力较强的有用友、金蝶、浪潮通软、东软、金算盘、新中大等厂商。SAP、Oracle等国外厂商在服务流程

3、和方法论方面做得较好，但他们的服务覆盖能力很有限。 困 惑 正如汽车的售后服务一样，软件销售也仅仅是软件公司商业活动的起点，之后的一系列服务才能让软件真正“行驶”起来，进而实现软件的价值。 软件行业发展到今天，软件企业的核心竞争力已不再局限于技术开发能力方面的竞争，在很大程度上还依赖于软件服务水平的竞争。然而，目前国内软件服务市场的现状令人堪忧。 一方面，客户囿于传统思维的认识，认为花钱买了有形的产品，没有理由再为无形的软件服务付出额外的费用。他们的头脑中存在的一个简单逻辑是：我们花了几十万元购买你们的软件，让你们提供相应的服务还要收费？言外之意，在别处行不通的“免费的午餐”待遇，在软件服务领

4、域倒是理所当然的。 另一方面， target=_blank class=infotextkey管理软件企业自身对服务认识不够，大部分仍旧停留在“售后义务阶段”。缺乏对软件服务战略性的考虑，不重视服务人员的职业化培训而导致服务队伍良莠不齐，致使自身服务品质缺乏必要的信誉保障，令客户对其失去信心。 target=_blank class=infotextkey管理软件的售前咨询需求分析、售中培训实施、售后维护升级、二次开发等实施应用的各个环节，都需要软件公司提供高质量的 target=_blank class=infotextkey管理咨询、实施指导和技术支持的全程服务。对于厂商来说，要完成这一消

5、耗巨大的工作，毫无疑问需要一支庞大的服务队伍和惊人的服务投入。为了让用户最终“钦定”自己而被迫奉行的“免费服务”，必将造成软件公司和客户的两败俱伤。 要想让客户心甘情愿地为服务掏出自己的银子，厂商必须要经历一个推广过程，通过提供前期服务体验与客户建立起完全的信任关系，也只有这样，客户才会不断“心甘情愿”地购买厂商的服务。 借 鉴 实际上，国外软件服务产业的发展也并非一蹴而就，其软件产业在发展初期，也同样是将服务费用与软件费用捆绑起来一并出售。随着用户规模的扩大，软件产品的复杂程度越来越高，实施服务费用呈几何级数增长。但由于业已形成的消费习惯，客户不愿为服务支出额外的费用，这使得软件公司越来越难

6、以为继。曾经一度使大型 target=_blank class=infotextkey管理软件市场受到影响。 不仅软件商发展放缓、痛苦不堪，大量用户虽然购买了软件，但因为没有得到相应的实施服务而导致了项目的最终失败。大量的二次开发、客户化服务确实需要厂商进行相当的投入。这时，用户似乎才幡然醒悟：不为服务支付费用真的说不过去。 经过很多痛苦，越来越多的用户终于认识到如果没有专业的、系统的实施服务，即使再好的软件也难以发挥作用。由此，服务的商品化才开始萌芽，进而服务产业化才得以迅速形成。 SAP、Oracle等国外的软件巨头逐渐认识到 target=_blank class=infotextkey

7、管理软件服务带来的商机，开始做出一系列调整，并已经从其中获得巨大收益。目前，SAP公司的维护、咨询和培训三项收入占其总收入的一半还多。 国内的软件服务发展到今天，已经真实再现了国外软件产业发展初期的状况。同样，国内的软件公司们也开始了重新思考“软件”和“服务”的关系。用友公司董事长王文京前几年就提出“软件就是服务”的论点，并把服务提升到和产品同样重要的战略高度，各 target=_blank class=infotextkey管理软件公司也开始对服务投以前所未有的重视。 挑 战 服务是一个相对独立的市场。计世资讯预测，2005年中国 target=_blank class=infotextke

8、y管理软件服务市场规模达到125.68亿元。这对国内的 target=_blank class=infotextkey管理软件厂商来说，还是大有作为的。 据计世资讯最新研究：目前，94.8%的 target=_blank class=infotextkey管理软件提供商已经开始在“服务”领域实现了营收。实现服务营收的企业中，绝大部分公司的服务收入为营业额的5%20%，其中还有4.5%的企业实现了服务盈利。2003年，以用友、金蝶为代表的国内主要 target=_blank class=infotextkey管理软件提供商开始实现服务部门“盈利”， target=_blank class=inf

9、otextkey管理软件服务的销售额达到了77.31亿元，增长率为24.40%。这些信息无疑是让人兴奋的。 目前，用户对服务的强烈需求与 target=_blank class=infotextkey管理软件提供商服务成本的巨大压力，已形成当前国内 target=_blank class=infotextkey管理软件产业发展过程中的尖锐矛盾。这个矛盾解决得不好，会对 target=_blank class=infotextkey管理软件产业的未来产生巨大的阻碍作用。 实际上，国内 target=_blank class=infotextkey管理软件厂商近两年已充分感受到了这个矛盾所带来的巨

10、大压力。一方面，我国 target=_blank class=infotextkey管理软件产业已进入发展阶段，用户需求快速增长。但与此同时，由于我国正在向市场 target=_blank class=infotextkey经济转型，很多用户对 target=_blank class=infotextkey管理软件蕴含的先进 target=_blank class=infotextkey管理模式还没有适应，对ERP等 target=_blank class=infotextkey管理软件的认识不够科学。另一方面，国内 target=_blank class=infotextkey管理软件提供商的产品成熟度还有待进一步提升，服务内容与用户需求存在一定差距。同时， target=_blank class=infotextkey管理软件提供商在人才，尤其是咨询、实施等方面服务人才十分短缺。当用户需求快速增长、项目增多时， target=_blank class=infotextkey管理软件提供商便没有足够的服务人员投入到所有的项目中。这说明，无论是用户还是 target=_blank class=infotextkey管理软件提供商，都对ERP等 target=_blank class=infotextke