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文档简介
1、页眉.酒店服务员礼貌用语语言美1、礼貌的基本要求:说话要尊称,态度平稳;说话要文雅,简练,明确;说话要婉转热情;说话要讲究语言艺术,力求语言优美,婉转悦耳;与宾客讲话要注意举止表情。2、“三轻 ”:走路轻,说话轻,操作轻。“三不计较” :不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无理的要求。“四勤” :嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。“四不讲” :不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。“五声” :客来有迎声,客问有答声,工作失误道歉声,受到帮助致谢声,客人走时有送声。“六种礼貌用语” :问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。“文明礼貌用语十一
2、字”:请,您,您好,谢谢,对不起,再见。“四种服务忌语”:蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。3 、基本用语1) 基本服务用语A:“欢迎”、“欢迎您”、“您好”,用于客人来到餐厅时,迎宾人员使用。B:“谢谢”、“谢谢您”,用于客人为服务员的工作带来方便时使用。C:“请您稍候”或“请您稍等一下”,用于不能立刻为客人提供服务,本着认真负责的态度说;或者用于因打扰客人或给客人带来不便时。D:“让您久等了”,用对等候的客人,本着热情表示歉意。F:“对不起”或“实在对不起”,用于因打扰客人或给客人带来不便时使用。E:“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”,用于客人离开时使用。1 / 4页眉.2) 日常服务用
3、语A:当客人进入餐厅- 早上好,先生(小姐)您一共几位?- 请往这边走。- 请跟我来。- 请坐。- 请稍候,我马上为您安排。- 请等一等,您的餐台马上准备(收拾)好。- 请您先看一下菜单(请您先点一下凉菜)B:为客人点菜时- 对不起,先生(小姐)现在可以为您点菜吗?- 您喜欢用什么饮料,我们餐厅有 - 您喜欢用些什么酒?- 您是否喜欢 - 您是否有兴趣品尝今天的特色菜?- 您喜欢用茶还是面汤?- 您喜欢吃甜食吗?来盘水果沙拉如何?- 请问,您还需要什么?我们这里有新鲜可口的凉菜。- 真对不起,这个菜需要一事实上的时间,您多等一会儿好吗?- 真对不起,这个菜刚卖完。- 好的,我跟厨师联系一下,会
4、使您满意的。- 如果您不介意的话,我向您推荐 C :为客人上菜时- 一现在为您上热菜可以吗?- 对不起,请让一下。- 对不起,让您久等了,这道菜是 - 真抱歉,耽误您很长时间。- 请原谅,我把您的菜搞错了。- 实在对不起,我们马上为您重新做(换一盘)。- 先生,这是您订的菜。2 / 4页眉.D;席间为客人服务时- 先生(小姐),您的菜上齐了,请慢用。- 您还需要些什么饮料?- 您的菜够吗?- 对不起,我马上问清后告诉您。- 先生,您是 XX?您的电话。- 小姐,打扰您了,我可以清整一下桌面吗?- 谢谢您的合作。- 谢谢您的帮助。E: 餐后结帐并送客- 先生您的帐单。- 对不起,请您付现金。-
5、请付 XX元,谢谢。- 先生(小姐),这是找给你的零钱和发票,请收好,谢谢。- 希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。- 非常感谢您的意见。- 十分感谢您的热心指教。- 谢谢,欢迎您再来。- 再见,欢迎您再次光临。语言:语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。基本礼貌用语分为:欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语1 欢迎语:欢迎您来我们大厦、欢迎光临2 问候语:您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3 告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。4 称呼语:小姐、同志、首长、那位先生、那位女士、大
6、姐、阿姨、您好。3 / 4页眉.5 祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。6 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7 道谢语:谢谢、非常感谢。8 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。9 征询语:请问您有什么事吗?(我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗 / 您喜欢(需要、能够 ) ?请您 好吗?10 基本礼貌用语 10 字:您好、请、谢谢、对不起、再见。11 常用礼貌用语词 11 个:请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。12 专业语:欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。服务员应正确使用服务用语:语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适
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