客户回访计划

1、客户回访计划标签：标题20162016客户回访计划根据部门安排，为确保此次客户回访达到预期效果及目的，特制定本回访计划。一、回访目的了解客户培训内容在实际工作中的运行情况，做好相关的后续服务工作。结合了解情况，适时向客户推介回炉培训及集团新的培训项目，以寻求再次合作机会。通过客户回访，收集客户需求信息，传播集团良好的企业文化。拉近与客户的距离，增强其对我们培训的信心，建立良好的合作基础。发现我们对客需求培训及培训专业水平上存在的不足，以便及时做到纠正和提MiMi。二、回访方式上门回访、电话回访三、回访日期四、回访人员五、客户回访的具体流程确定回访对象明确回访内容1/111/11 感谢观看本文谢

2、谢1 1 .了解培训效果及客户对培训的满意度。2 2 .了解客户培训需求，收集相关信息。3 3 . .发现对客需求培训存在的不足，以便及时做到纠正和提高。回访准备工作1 1 .掌握回访客户前期培训日期及内容等基本情况，针对了解情况进行回访。2 2 .准备好回访客户相关的资料，集团宣传画册、名片等。3 3 . .回访前，与客户电话进行沟通，征求同意，约定时间再上门回访。六、回访注意事项回访人员要求言谈举止得体，做到整洁大方，礼貌友好、不卑不亢，保持集团良好形象。根据情况，可先行至经营场所了解情况，从员工工作情况开始切入回访主题，说明来意，拉近距离。通过与客户沟通，了解客户需求，根据客户不同态度，

3、选择谈话内容，提出不同建议和要求。回访结束后再次讲明回访目的，并对客户表示深深谢意，为下次回访或再次合作做好铺垫。认真总结回访结果及客户有关培训信息，做好相关记录。4 4 /11/11 感谢观看本文-谢谢标签：标题20162016在回访过程中发现客户潜在培训需求，第一时间内与部门负责人沟通，根据部门负责人安排，做好培训项目的协商及洽谈工作。七、费用预算：客户回访客户回访是进行产品或服务满意度调查、客户关系维系，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是用来完善客户资料、数据库的主要手段，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。客户类型：1 1、对冲动型客户莫“

4、冲动”必须做到用温和的语气交谈；2 2、对寡断型客户要“果断”的下决心，须花很多时间，必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑，耐心地引导合作是正确的；3 3、对满足型客户“欲望”抱怨的送一个巧妙台阶，要采用夸赞性语言满足其自尊心理，请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需以尽快找到客户想要的答案， 了解客户真正需求和想法。 通过提问， 理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。3/113/11 感谢观看本文-谢谢标签：标题20162016比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。服

5、务工作者的努力，让每一位客户满意，这是多么困难。在服务工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好。客户回访方式：当面回访等不同形式。 从实际的操作效果看， 电话回访结合当面回访是最有效的方式。按销售周期看，回访的方式主要有定期做回访：这样可以让客户感觉到公司的诚信与责任、优质服务。定期回访的时间要有合理性。如以产品销售出一周、一个月、三个月、六个月.为时间段进行定期的电话回访。项目完成的售后服务：这样可以让客户感觉公司的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解

6、决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。节日回访：就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。4/114/11 感谢观看本文-谢谢标签：标题20162016抓住回访机会：客户回访过程中要了解使用本产品的不满意，找出问题，系列建议；有效处理回访资料，从中改进工作、改进产品、改进服务；准备好对已回访客户的二次回访。通过客户回访不仅解决问题，而且改进公司形象和加深客户关系。产品同质化程度很高的情况下，客户购回产品后，从当初购买前担心质量、价位，转向对产品使用中服务的担心。

7、所以在产品销售出后，定期的回访十分重要。利用回访促进重复销售或交叉销售：最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的，销售也是持之以恒的，通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为，借助老客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本大约是维护一个老客户成本的 6 6 倍，可见维护老客户是如何重要了。制定回访计划，何时对何类客户作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访。不断地更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便使客户回访制度化。日积月累的客户回访将导致单位

8、的销售业绩得以提升。5/115/11 感谢观看本文-谢谢标签：标题20162016注:1.:1.此单用于回访服务时填写。.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交公司客服部门归档。客户回访计划编制人：部门主管：回访制度一、目的传达项目信息，准确把握客户需求，推销与之匹配的户型，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度。同时体现公司对客户的重视与关注。进一步提升我公司的品牌和知名度。二、形式电话回访三、销售人员回访客户1 1、销售人员每日翻看客户名录簿，梳理回访客户。根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写客户名录簿。2

9、 2、客服人员负责对客户管理卡、客户定期回访跟单表、进行存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。感谢观看本文-谢谢标签：标题201620163 3、制定回访排期表，以电子版的形式在周日统计发给销售经理核定。4 4、销售人员每周一统计上一周销售情况，以书面形式上报销售经理。内容：成交量、新增客户、客户回访记录；如周一休息，需提前至周日进行。如遇到节假日，例如过年等假期，应提前做好回访工作，及时做好同事间的交接处理。5 5、销售人员每隔 2 2 天以电话形式分批回访客户，纪录回访内容，要求：详细、属实、标注时间等；6 6、销售人员每周六到下周五约访客户，每周约访至少 1 1 位。7 7、主管领

10、导负责审阅客户名录簿对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。四、客户名录簿详细填写。五、监督统计1 1、销售经理负责对客户回访工作进行检查、监督；2 2、销售部所有成员必须遵守公司的管理规定；六、执行要求1 1、销售经理及销售人员要认真负责。2 2、销售经理信息统计要准确无误。3 3、销售经理要严格要求销售人员贯彻执行。七、离职销售人员客户名录簿交接流程7/117/11 感谢观看本文-谢谢1 1、离职销售人员应遵循公司离职办理程序; ;6/116/112 2、离职销售人员办理离职手续过程过程中，应交接清楚所有的工作，并且在上级领导监督下进行。3 3、销售经理应对离职销售人员的客户进行重新梳理

11、，并且做到客户资源的合理分配。4 4、对已经使用的客户名录簿应交换公司处理，并由接替其岗位的销售人员，以短信形式告知顾客。回访流程一、调取客户资料销售人员根据客户资料填写客户名录簿。销售人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。二、客户拜访准备1 1、制订回访免单客服人员或客户服务人员根据客户档案制订客户回访名单，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的：1 1）客户对公司整体情况的了解，通过回访确定客户对公司整体形象、销售人员各类意见和建议；2 2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸对客8/11

12、8/11 感谢观看本文-谢谢标签：标题20162016户的服务，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度；3 3）回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的不足之处，提高商品成交额。4 4）回访的第四个目的是确定销售有效性，为市场营销决策提供数据支撑。2 2、回访时间回访时间要充分考虑客户的时间安排，以不打扰客户为基本准则。3 3、准备回访资料1 1）销售人员根据客户名录簿准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录等。2 2）确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，销售是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必须要注意维护公司

13、形象。严禁与客户发生争执。三、实施回访回访的方法优先采用电话通讯方式回访。回访行为要求在回访中，要认真处理客户的不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。9/119/11 感谢观看本文-谢谢标签：标题20162016回访信息记录回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写客户回访记录表。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。四、整理回访记录和处理1 1、销售人员或销售服务人员编制填写客户名录簿1 1）按时根据客户名录簿记录的回访过程和结果并且定期查看。2 2）回访结束后，回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管审核。2 2、部门主管领导审阅主管领导对下属人员提交