房务部总监岗位职责

1、房务部总监岗位职责直属上级：总经理、总助直属下级：桑拿部经理、前厅部经理岗位职责：1、接受总经理的督导，全面负责房务部的管理工作，向总经理负责。2、负责房务部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领房务部全体员工完成总经理下达的各项 经济指标。3、制定房务部的经营和营业管理制度，组织和推动其各项计划实施，组织编制和审订房务部工 作程序及工作考评。4、对房务部的清洁卫生，维修保养，设备折旧，成本控制（预算）安全等负有管理之责。5、主持房务部日常业务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周部门例会，并负责部门主管 以上人员的聘用、培训及工作考评。6、制定房务部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重

2、要挡案资料的填报、分析、归 档。7、巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。8、检查所属部门的设施和管理，抽查所属各部工作质量及负责管理万能钥匙9、制定所属各部推销计划和价格政策，监督价格执行情况。10、定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进工作。11、检查消防器具，做好防火防盗和安全工作。12、查考核经理、主管的工作内容并作出评估。客房基本知识一、单间客房（见彩图 1）面积为 16-20 平方米，配有卫生间的客房，就是单间客房。为了适应不同客人的要求，单间客房床的配备有以下几种：（一）客房内放一张单人床这样的客房适合于从事商务旅游的单身客

3、人住用， 也称单人间。 我国旅游饭店中这样的房间比较 少。（二）客房内放两张单人床 客房内可以住两位客人，适合旅游团住，旅游饭店称这种客房为标准客房。（三）客房内放一张双人床这种客房适合夫妻同住，称双人间。此外，根据客人要求，客房内可以加床，通常加床用的是带床垫的折叠活动床。二、套间客房套间客房是由两个以上房间、 卫生间和其他设施组成， 随着旅游事业的发展， 套间种类逐渐增多。（一）双套间（见彩图 2、 3） 双套间也称家庭套间，一般是连通的两个房间，一间作为会客室， 另一间为卧室。 卧室内有一张 双人床或两个单人床。房间内配有卫生间。适合家庭或旅游团长住。（二）三套间（见彩图 4、5、 6、

4、7） 三套间由一个客厅、一个办公室、一个卧室、两个卫生间组成。 卧室内放一张双人床、适合家庭或旅游团长住。卧室内配有卫生间。 客厅内配有沙发、茶几等设施，并有卫生间，供来访会客及会议之用。（三）多套间 多套间由三至五间或更多的房间组成，有两个卧室，各带卫生间，还有会客室、客厅、工作室及 厨房等。卧室内设特大号双人床。（四）立体套间（见彩图 8、 9） 立体套间由楼上、楼下两层组成，楼上为卧室，面积较小、有两个单人床或一个双人床。楼下为 会客室，室内有活动沙发，同时可以拉开当床。这样的房间适合带一至两个小孩的家庭使用。（五）组合套间 组合套间是一种根据需要专门设计的房间，每个房间都有卫生间，有的

5、由两个对门的房间组成， 有的由蹭有门锁的两个相邻房间组成， 也有的由相邻的各有卫生间的三个房间组成， 可以根据需 要组成三套间、两套间和一个单间及三个单间。相邻的两个房间， 中间都有门和锁。需要连通时 可以打开门，需要隔开时，可以两边同时关门加锁，这样既安全又隔音。（六）总统套间（见彩图 10、 11、12、13、14） 总统套间是由七至八间组成的套间。 走廊有小酒吧。 总统卧室和夫人卧室分开， 男女卫生间分开， 并有会客厅、会议室、随员室、警卫室、书房、厨房及餐厅等设施。有的还有室内花园。客房的设备和用品是体现饭店等级水平的重要方面，是搞好客房服务的必须条件和物质基础。有各种设备始终处于良好

6、状态，才能满足客人的需要，保证客房服务质量一、客房的基本设备（一）家具基本种类及摆放位置1床和床头柜 床的种类分为西式床、中式床、其中包括单人床、双人床、特大双人床、折叠活动床等。现在一 般中、高档饭店客房所用的床都是由床、床垫和床头组合而成的。床头柜是客房必不可少的家具之一， 与床相配套， 一般床头柜上都配备音响设备， 供客人收听有 关节目及欣赏音乐，床头柜上并配有各种开关，如：电视机开关，地灯、床头灯、中央空调的开 关，以及唤服务员的按钮及叫醒钟。床头柜具体摆放位置有两种：一种是两张单人床中间放一床头柜，床头柜上方是床头灯（如图1-5 ），另一种是每张单人床的右侧放一床头柜，床头柜上方是床

7、头灯（如图1-6 ）。2衣柜衣柜一般设在客房一进门的两侧，柜内设有各种衣架及衣服刷、鞋拔子等。摆放要求： 衣服刷、 鞋拔子竖放在挂衣服的壁柜里， 置于格板右侧， 衣架分别放在衣架挂杆两侧。 3穿衣镜穿衣镜供客人梳妆打扮时使用，一般置于卫生间对面。4行李架行李架是客人存放行李的用具，一般置于卧室内，位于写字台、 二道门之间， 并与写字台边沿间 隔 5-10 厘米，与墙壁间隔 5-10 公分，防止与墙壁碰撞。5公分。5写字台和写字椅（或梳妆台和梳妆凳） 写字台和写字椅是客人办公、写字、存放物品的工具，一般置于明亮区，光线从左侧射入，距离 墙壁 5公分，写字椅放进写字台凹槽里，椅背与写字台前沿相距6

8、沙发和茶几沙发、茶几供客人会谈，休息时使用，一般置于明亮区，并避开房门的光线，与电视机相对。由 于沙发的形状、大小不一；所以摆放位置和要求也不一。（1）两个单人沙发和一个茶几的摆放两个沙发摆在窗户与床之间的位置， 茶几放在两个沙发之间， 茶几左右边沿应与沙发扶手前沿对 齐，烟缸置于茶几正中，并摆放火柴盒。（如图1-7 ）。（2）一个双人沙发和两个单人沙发与茶几的摆放 双人沙发摆放在窗户与床之间的位置，沙发后背距墙5厘米，烟缸、火柴同上（如图 1-8 ）7纸篓纸篓是客人存放垃圾的用具，一般置于写字台右侧，距写字台10公分，距离墙壁 25-30 厘米，纸篓内罩上塑料垃圾袋。客房木质具要严防受潮和暴

9、晒， 平时要经常用干布擦拭以保持清洁， 定期喷蜡， 以保证家具表面 清洁。（二）地毯的基本种类1. 纯毛地毯 纯毛地毯高雅名贵，造价高，豪华房间多铺纯毛地毯。2. 化学纤维地毯目前国内外大多数饭店都使用化学纤维地毯， 这种地毯美观、 廉价、 易洗，适用于旅游饭店使用。 用科学方法使用和保养地毯，尽量延长其使用年限是客房部的一项重要工作，为了保护好地毯， 客房服务员需要每天吸尘一次，而且还要定期清洗。一）电器设备基本种类及摆放位置1. 照明设备 （1）台灯 台灯一般置于写字台或床头柜上。台灯、灯罩式样很多。在选配台灯和灯罩时， 色调花样要与室 内墙壁、窗帘、床套、沙发套、台灯等相协调。室内有两支

10、以上的台灯时，就应注意色彩和式样 上的统一。（2）落地灯落地灯是一种可以移动的站灯，主要放在沙发旁边， 与沙发一起构成一个交谈、 阅读、 休息的中 心。落地灯灯架多用金属和木材制成，灯罩有纸罩、绸罩、纱罩、塑料薄膜罩、玻璃罩等数种， 灯光有直射和反射两类，休息和交谈时宜用反射灯，阅读时宜用直射灯，落地灯大多是西式的， 但也有一些木雕龙凤头的中式落地灯，在龙口凤头处悬挂宫灯，很富有民族色彩。（3）壁灯壁灯是装在墙上的一种照明设备。 其作用是补充其它灯具照明之不足。 壁灯的造型要和同室的灯 具取得统一，并要和室内风格色调相协调。（4）吊灯 吊灯多悬挂在天花板上，其中有中、西式之分。中式吊灯以宫灯为

11、代表，具有独特的民族风格， 宜用于突出民族色彩的建筑厅室内。 西式吊灯品种繁多， 如高级的水晶珠灯及各种形式的金属铸 制品吊灯等。（5）地灯（脚灯）地灯一般安装在床头柜底部，使用方便，又不影响他人休息。2. 电视机电视机是客房的高级设备，可以丰富客人的文化生活。电视机一般位于写字台右上方， 距写字 台正面边沿 10公分，在电视机少年上摆放节目卡一个，位置居中。 另外， 有些饭店把电视机置在电视机架上，电视机架放在写字台右侧，并与写字台前沿平行。服务员每日清洁电视机灰尘时， 要用干布擦净外壳灰尘，清洁电视机平面时，必须先切断电源， 然后用软擦布或皱纸擦拭。 要调 试好各频道节目，既方便客人使用，

12、又能降低各频道扭转的使用率。电视机长期不用时，应每两 个月通一次电，时间应在三小时以上，并要定期检查，以防止机件受潮而氧化。3. 空调空调是客房一年四季都保证适当的温度和新鲜空气流通的设备。现大多数饭店使用的空调都是中央空调，各客房的墙壁上或床头柜电钮盘上都有空调旋钮或开 关，风量分“强、中、弱、停”四种，另外还有一少部分饭店客房内使用的不是中央空调，而是 空调器，下面简单谈一下空调器使用的注意事项。（1）在开空调之前，应先关闭门窗，然后再开机运转。（2）使用冷气时，栅格以水平方向为最佳，因为冷气量重，尽量朝上排气时可使室内冷气扩散 均匀。（3）当关闭空调器再启动时，至少停机三分钟后再使机运转

13、。（4）电冰箱为了保证客人的饮料， 客房内设有电冰箱， 并放置酒品饮料。 客人可根据需要饮用， 用后填写 客 房饮料单，由服务员核对后将帐单转到收款处，并补充饮料。电冰箱一般位于梳妆（或写字台）右（左）侧，也有些饭店把电冰箱放在壁柜右侧。 使用、保养电冰箱应注意以下几个问题：（ 1）电冰箱放置平稳。距墙壁及其它物品10-20 厘米。（2）电冰箱内禁止存放温度高的食品。（3）冰箱冷冻室内不宜存放啤酒、汽水、果汁等饮料，以免玻璃瓶因液体结冰而涨裂。（4）冰箱应定期除霜，如果冰盒模与蒸发器冰结在一起，切不可用小刀或其它金属器具撬取， 可在蒸发器上倒入少量的水，使冰融化。（5）清洁电冰箱，可用软布沾中

14、性清洁剂擦洗，并用清水擦洗后再用软布擦干。切不可用酸、 稀释剂、石油、酒精等化学物品及热水清洗电冰箱。防止电冰箱的塑料部件变形、变质。（6）冰盒模内放置凉开水时不要把水倒得太满，约有4/5 即可，如冰盒模内的冰块无人食用， 5-7天更换一次凉开水，散客退房后就应换冰盒模内的水。5电话房间内一般设两部电话机， 一部放在床头柜上， 另一部放在卫生间里。 电话机表面的灰尘每天要 用干布擦净，话筒要用消毒剂经常消毒，并定期检修。按钮6门铃有此饭店在客房装有门铃。电钮安装在门框上，铃在房间内，服务员进房时先按门铃示意，和铃均用干布每天擦净，并定期检修。客房管理十个重点1. 接待新入住客人的礼节、礼貌及程

15、序2. 楼面服务台的工作职责3. 客房与饭店公共区域的装饰与保养4. 晚间开床的礼节及其程序5. 客房的检查与维修6. 整理客房的工作程序及应达到的标准7. 客房服务员的仪表、仪容及工作职责8. 客房服务员的工作节奏9. 客房洗衣部的工作范围及协调关系10. 客房部与饭店其他各部门的关系如何做好客房领班笔者在现代饭店的领班，从管理层次来说，处于饭店管理的最低层，直接面向员工和顾客，对员工进行 督导管理，起着承上启下的作用，“官”微，贵非轻。因此，一些管理学者赋予饭店督导者领班 多元角色作用：是领袖，是讯息传达者，是导师，是裁判，是模范，是咨询者。还有的学者总结 归纳出如偏袒下属类、不注意聆听类

16、、教条类、武断类等十九类忌讳的饭店领班，等等。这些都 是饭店领导或学者对领班提出的期望和忠告， 每一位饭店领班都应牢牢记取或引以为戒。为一些饭店作督导管理培训时， 常请教员工“您们心目中的领班究竟是个什么样子”？一些员工 从其自身的感受出发，对其直接上司提出了许多很忠恳、很有见地的意见，值得深思。 如何做好客房领班1、现代饭店领班应有真才，能实干参与研讨的员工一致认为：一个称职的领班，首先应熟悉涉及他（她）本职工作的业务知识，有 比较强的操作技能， 在这一方面他应该是一个“小专家”。 如果一个领班对他所分管的那些工作 的程序、标准和质量检查规范掌握不全面，或操作不熟练，是难以管好其下属的， 有

17、时甚至会给下属以笑话。喜来登酒店对新员工能力的培训分四个层次：（ 1）接受过培训； （2）达到基本所需要的能力； （3）达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准；（ 4）达到基本所需要的能力及喜来登客人满意标准，并有效率性。作为领班， 从应具备的业务知识和操作技能来说，应能达 到上述第四个能力层次要求，即使是刚换岗的领班也应努力尽快达到这一要求。领班不仅要掌握一定的业务知识和操作技能， 还应具备一定的管理理论基础。 不少领班在给其下 属培训中， 对某一项工作的程度、 标准讲得头头是道， 但为什么要这样做？或应注意避免此什么？ 恰恰讲得很少，培训平平淡淡，员工参训的情绪不高，这是缺乏基本理论素养

18、的一种表现， 应努 力加以弥补。现在是信息时代，新知识、新技术、新观念、新理论层出不穷，如果不与时俱进， 积极学习，可能就要掉队，尤其是那些年纪稍大一点的“老”领班，不能只守住老本。再说现在我们所面对的顾客， 是见识更广、 要求更高、 消费更理性、 也更会挑剔， 服务“上帝”更不容易， 处在管理第一线的领班， 必需善于把握新情况， 不断研究顾客的新需求， 才能带领员工不断进行 服务创新。有的员工说， “还有一个很实际的问题是领班要不要和下属一起干”？因为有些领班认为： “班 内检查已够忙的了， 我哪有时间和员工一起干？”其实， 领班能挤出一点时间带领员工干， 尤其 是在服务工作的紧急关头，能起

19、到激励员工的作用，同时，从一起干的过程中能发现一些问题， 有利于改进督导管理。 那种只说不做， 或只知道训斥下属的领班， 要想在其下属面前树立起真正 的威信是困难的2、现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞亲疏有些员工认为：“领班虽职微，但对员工来说是最直接的顶头上司，若关系不好，小鞋'可能 就够你穿的了！”他们对领班的一个共同心愿是：严管不怕，只要处理公正，不“看人对汤”， 大家心理就服。通常，员工对领班意见比较大的有两个，一是工作分派不合理， 二是对问题的处理欠公正。 一天 一家饭店客房清扫员对我诉苦说： “今天领班分派我打扫 13间房， 有些员工干的比我少得多， 我 尽了最大的努力

20、， 拖了好一阵班才打扫完毕， 而领班检查房时却抓住我清扫上的一些小毛病不放， 罚我重做，我心理真有点不服气”。这位员工心理不服气是否有道理， 仅凭上述恐难定论。 不过笔者以为， 此领班如果将当天的工作 任务、人员分工 （ 包括需要照顾的员工情况 ） 说明清楚， 即布置工作尽可能“透明”， 且工作量分 配大体合理，我想大多数员工是能通情达理的。由于种种原因，各个员工清扫的进度会不一样， 快到下班时，领班适当进行协调，组织员工互帮， 体现班组内的团结互助精神， 清扫滞后的员工 也会从中得到鼓舞和教育。至于领班在查房时对一些细小的毛病抓住不放的问题，应该肯定 “严”是对的，但“严”应有度，“严处”应

21、讲究方法。对于重要的问题，尤其是可能会引起顾 客投诉的问题，要狠抓不放，严肃处理。据说有家饭店的质检员查一间房花了40多分钟，查出如墙角地毯上有少许浮灰、 纯净水托盘上有少许水迹、 卫生间地面上有少许短发等 10多条问题， 丢 下一张处罚单走了。类似这样的处理，当事员工恐难心服， 也难以真正起到教育整改的目的。 对 于清扫员工作中的问题， 当班领班不仅事后要检查， 清扫过程中也应进行抽查， 发现问题及时指 出，帮助纠正，加强清扫过程中的质量控制， 而不是一味地采取事后“算总帐”的办法。对于发 现具有共性的问题，应进行归纳整理，在第二天班前会上详加评析，以引起大家的注意。对于那 些确系责任心不强

22、而引起的重大问题或屡教不改的毛病， 不仅要罚他重做， 甚至要扣分、 扣发奖 金，使当事人感到“疼”。领班与员工能否真诚相处，员工很看重的是领班是否为人正派。有些领班能力和水平虽不很强，但善于与下属坦诚相处， 与下属建立起友谊和信赖的关系， 使员工积极主动， 这种班组的凝聚力一般比较强。而那些欺软伯硬、搞亲亲疏疏、甚至搞小圈圈的领班，大多数员工瞧不起他，要搞 好班组建设何从谈起。 领班要赢得员工的心， 还有一个重要方面是要尊重员工的人格。 不要在员 工面前摆“官”架子，动不动训斥员工。员工大都有各自的专长， 领班应诚心地向他们学习、 求 教，不要以为这会降低自己的身价，恰恰相反你对员工越诚心，员

23、工越会把你当知心人看待。 领班要主动做员工的思想工作，员工有不对的地方，在弄清事实的基础上，该批评的则批评( 要适当注意方式 ) ，不要“指桑骂槐”，更不应动不动向上级打“小报告”，让上级来“整( 压)”员工，这样员工意见会更大，不利于问题的根本解决。对于犯了错误的员工，要热情地帮助他，而 不要讽刺挖苦他； 对于提出一些极简单问题的新员工， 要耐心地正面作出回答， 而不是不屑一顾， 从此伤了新员工的自尊心。3、现代饭店领班应善沟通，会协调沟通，不仅是信息的传递和交换，还包括感情和意见的交流。领班督导效果如何，能否与员工进 行有效的沟通是关键。领班如何与下属搞好沟通?员工期望领班们能重点把握以下

24、几方面：(1) 重视沟通的双向性。布置工作或与个别员工谈话，应注意多听听下属的意见，拓宽思路和了 解员工心理究竟在想些什么， 即使有时员工的意见并不正确， 也应让他把话说完， 然后针对不正 确部分做些解释、说服工作。(2) 应意识到与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。例如员工犯了错误，领班如果从关心、 爱护出发，即使批评得重一点，员工也会从内心感激你：如果埋怨、讽刺，即使员工内心认识到 错，也会认为你是在借题整人。 有些领班还应改变怜惜表扬下属的习惯， 随时注意并挖掘员工值 得称赞的地方，让被称赞者感到愉快而倍加感动，“关心我者乃我的领班”。(3) 培养倾听下属意见的良好习惯。有的领班自以为

25、高明，对下属的建议往往听不进去，尤其对 于那些说话抓不住重点的员工， 见了他提意见就心烦； 有的心胸比较狭窄， 对于感情不相投的员 工提意见，听了一点马上就打断，弄得对方下不了台。这些都不是广开言路的做法。那些只顾自己埋头干、 而不注意(4) 讲究沟通技巧，重视语言的力量。协调，是领班督导过程的另一项重要工作，除应重视搞好 班组内部协调外，还要善于同其他班组、部门以及上司的协调 调动各方面积极性的领班，即使干得再苦再累，往往只会落得事倍功半的尴尬局面4、现代饭店领班应头脑灵活，能正确贯彻上级的意图领班对上级部署的工作应能准确领会，认真落实。在贯彻执行中但不应只当传声筒，死背教条， 而应结合本班

26、组的实际和接待宾客要求的变化， 在坚持服务质量的前提下， 灵活把握， 适当调整 具体的操作程序和规范， 创造性地开展工作， 不断丰富班组个性化服务的特色和自己督导管理的 水平。工作中遇到疑难问题，要细心分析、勤于思考，在尽可能满足宾客要求的前提下，及时、果断地作出处理， 不要事事等待上级答复后才办， 因为那样会延误服务时机， 得罪甚至失去一部分客人。5、现代饭店领班要勇于承担责任，不掩饰自己的错员工很佩服那些勇于负责、做事敢做敢当的领班。他们对的就坚持，做错了的 （ 包括给员工指导 错了的 ） ，就勇于承认自己的不对，勇于纠正自己的错误，不强调客观找借口，更不把责任推给 别人。员工工作上出了错

27、，他们不一味地责怪下属，而是从领导的角度多找原因， 分析自己应负 的责任，从中汲取教训，加以改进。即使是因员工的错误而受到上级的批评，也不把怨气发泄到员工身上。对于有这样的领班， 员工大都感到引以自豪。 为了鼓励领班发扬勇于负责的精神， 饭店决策者授予他们一定的现场处理突发事件的权力，是完全必要的。房务管理手册、标准：、面带微笑，使用敬语问候客人。、受理客人的投诉，事事有答复。、维护度假酒店及客人利益。二、程序：、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，代表度假酒 店向客人表示感谢。、注意倾听客人对度假酒店意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员）并 当客人的面

28、做详细的记录，如客人情绪激动，要设法将客人请到合适的地方进行交谈。、在听取客人的意见时，要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示歉意，让客人感 到度假酒店是同情、理解他，是认真听他投诉。、在听取客人的意见时，要保持头脑冷静，弄清事情原委后，再做出正确判断。、与有关部门联系，对客人所投诉的事情进行处理，或随客人到出事地点处理问题，把 将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。、对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系，以得到指令，不能无把握，无根 据地向客人提出任何保证，妨碍事务的进一步处理。、将客人的投诉意见及时通知各有关部门，使问题得到及时妥善的解决。、代表度假酒店总经理采取补救措施，使客

29、人感到度假酒店的诚意，变不满意为满意。、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不亢不卑，但态度要好，举止要礼貌，并采 取有效措施。、将客人的意见通知有关部门输入客史档案。处理突发事件的程序、接到通知后，保持冷静。、迅速向当值总经理汇报并请示。、赶到现场进行指挥和协调。、处理问题的过程中要兼顾度假酒店及客人的利益。、事后认真做好记录。处理客人遗失钥匙的程序、接到客人钥匙遗失信息后，立即与客人联系，了解实际情况，设法帮助客人找到钥匙， 为了防止意外事故的发生应将客房门锁做禁止。、按度假酒店的有关规定，向客人收取钥匙赔偿费。、将详细情况记入工作日记。留言服务程序一、来访者留言：、问讯员必须问清来访者姓

30、名，工作单位以及被访人的国籍、姓名、是否团队成员。、根据来访者提供姓名，在电脑中查找客人的姓名和房号。、如被访者系住店客人，问讯员必须先与客人联系，按客人意见处理。、如房间有人，问讯员必须检查客人是否有留言，按客人的留言要求办理。、如一时和客人联系不上，问讯员必须向来访者婉转地询问是否需要留言。如果访客需要留言，则可请访客或代为访客填送至客房。并通知写“访客留言单”，填好后必须检查后签上名，将留言单装入留言信封， 总机打开留言灯。、留言送到客人手中后，必须及时关闭留言灯。、如果有人给即将来店的客人留言，问讯员必须在留言单上注明客人抵店日期、时间， 并将留言与该客人的资料放在一起。、非经客人和领

31、导许可，不得将住店客人房号告诉来访者，不随意允许来访者自行去房 间找客人。二、住客留言： 、填写“住客留言单”并签上经办人姓名。注意清楚地注明取消时间，有必要时需通知 总机。、将住客留言单及时交给指定的来访者。、及时废除已过期的留言单。邮件处理程序、将所收的邮件（平信、挂号信、包裹单、汇款单、印刷品、特快专递）以及传真、电报 及时打上时间戳，并检查邮件是否完好无损。、将邮件等登记在住店客人邮件递送本上。、确定收件人的房号，电话通知客人。、在客人不在客房的情况下， 问讯员必须填写“邮件留言单”同时打开客房电话上的留言 灯，请行李员将留言单送至客房。当客人回来时，将邮件交给客人，并请客人签名，同时

32、关闭电 话留言灯。、将即将抵店客人的邮件上注明抵店时间， 并将这类邮件整理好放在问讯台下， 准备随时 交给客人，并做好交班记录。、将查不到收件人的邮件，按字母顺序放入指定地方，每天早、 中班各检查一下到客一览 表，努力及时找到收件人，并及时转交给客人。、查不到收件人的挂号信、包裹单、印刷品、汇款单、特快专递必须在收到的第七天后退回，其余邮件在收到后的第十四天退回， 所有退回的邮件必须在“邮件退回登记本”上注册， 经领班签字确认后实施。、电报、传真必须登记在“住客电报电传递送本”上，并按邮件的投递程序投递给客人。、在收到电报小时仍找不到收报人时， 问讯员必须将原件退回， 将电报的复印件以及两周来

33、一直找不到收件人的传真、电传的文稿一并整理后交领班保管。钥匙的管理 （含 NO KEY）、发钥匙时必须了解该房的客房状况，保证发出的钥匙准确无误。、对于不熟悉的客人必须礼貌地询问客人的姓名、 或请客人出示房卡， 经核对后方可给客 人钥匙。、如果客人出示的住房卡的姓名与电脑中登记的姓名不符，问讯员必须立即请领班解决。、一间客房一般只发出一把钥匙，若客人坚持要备用钥匙， 要根据实际登记人数发放， 并 在电脑中注明。、与团队陪同和领队保持密切联系，在团队离店时收回全部客房钥匙。、根据零星客人离店时间，在行李员、楼层服务员的配合下，收回客房钥匙。 、将收回的钥匙放回钥匙空内。、每个班次要核对钥匙数量，

34、夜班核对后要做好交班记录，并及时将钥匙补齐。 总台预付款单、押金单使用操作程序一、使用条件、来宾馆消费的客人，提前支付现金或支票。为房费、餐费、购物费、场租费、鲜花费、 水果费、娱乐费等作担保。酒店开出预付款单。、住店客人为钥匙、雨伞等借用品作担保支付的费用，宾馆为其开出押金单。二、操作程序、填写单据（一式三联）预付金（大小写写全）、宾、预付款单：注明客人姓名、房号、抵馆日期、离馆日期、 客签名、经办人签名、经办日期。、押金单：注明房号、押金项目、宾客签名、经办人签名、 经办日期。 、将预付款单和押金单的第一联交给客人，作为结帐时或退押金时的凭证。、做帐、预付款：将预付款输入电脑，将预付款单第

35、二联随报表转交给审计。现金放入交款袋 中投入保险箱，第三联放入客人帐袋。、押金：将押金第二联放在总台交班，第三联随钱款交给总台主管。三、注意事项、提前订餐订房时交的预付金，同样开据预付款单，但暂不作帐。、订房时开的预付款单与客房预订单放在一起， 并在预订单上注明， 现金或支票在前台交 班，客人入住后输入电脑。、订餐时的预付款单和现金或支票交总台主管。客人做帐时作现金帐。、结帐：、预付款单：客人结帐时收回客人的第一联，将第一联与第三联一起随帐单交审计。如 果客人遗失预付款单第一联，一定要请客人在第三联签字确认，证明未收预付款单据。、押金单：客人退回所保的物品时，凭押金单第一联退押 金，领回客人的

36、押金。前台人 员凭押金单的第一和在前台交班的第二联，到主管处领回现金。承诺付款程序一、承诺付款的条件、二间及二间以上同行房，费用由一人承付。、由挂帐协议的单位，为住店客人承付费用（有效签单人签字）。、宾馆中层以上干部 为客人承付费用。、宾馆外客人为住店客人付款。、承诺付款的结帐方式、现金付款：收足预付金，填写预付款单。、信用卡付款：压印其信用卡，签上持卡人姓名，并将其身份证号码抄写在信用卡上。、支票付款：检查支票有效期、印章是否清晰、付款行帐号与磁条数字是否一致、用途是 否符合要求、是否有限额，请付款人在支票背面留下联系人及电话，填写预付款单，注明付款单位名称、付款内容、支票号码、支 票有效期

37、。三、操作程序：、填写承诺付款书：(1) 填写被承诺方及承诺方客人姓名、房号。(2) 注明承诺付款的项目 (全部费用， 房费或其它费用， 如果是其它费用应注明明细项目)(3) 如果是挂帐单位承诺付款，应注明单位名称，请有效签单人签字。(4) 宾馆外客人承诺付款，一定要留下联系方法，最好是手机、呼机。特殊情况的处理：已住店客人为即将住店客人付款：请客人填写承诺付款书，并将承诺付款书与即将住店 客人的预订单放在一起，同时在预订单上注明清楚。后入住客人为已入住客人付款：请先入住客人付部分预付款或信用卡。待承诺方客人入 住后再办理手续。、经办人检查无误后，在经办人处签名，填写经办日期。、将承诺付款的第

38、一联交承诺付款人，第二联放入客人的帐袋。、调整主付帐号(住店客人以承诺付款人的帐号为主帐号)。、结帐：(1) 承诺人与被承诺人同时离店结帐，只要进行主付结帐即可。(2) 如被承诺人先离店， 需将该房的帐单打印出来， 请客人签字确认其费用， 再将该客人所 有资料从帐袋中取出与帐单一同放入承付人帐袋即可， 通知服务中心与总机， 再从电脑中做离店 结帐。(3) 如承付人先离店， 请其先将所有被承付人的费用结清， 并确定被承付人以后的费用是否由其自付，请被承付人重新办理预付手续。(4) 店外客人承诺付款的：当被承诺人离店退房时，打印帐单，请客人签字确认费用， 将所有费用作暂挂处理。(5) 挂帐单位承诺

39、付款的：客人退房时打印一份帐单， 请客人签字确认， 将该房帐袋内所有资料(包括登记单、承诺付款书、消费帐单)，完整地与帐单订在一起转送至审计。各种不同付款方式的结帐处理要点一、标准：、根据本单位可接受方式为客人结算。、注意不同付款方式的处理要点，准确、迅速严格按程序办理。、对超过团队结算( VOUCHE)R范围、标准的部分应向客人收取。、现金收款应唱收唱付，信用卡超限应授权。二、程序：(一) 现金结算：、报出帐单总额，解释明细项目。、唱收、唱付。、检查钞票真伪。、在客人总帐单上盖上“付讫”章，第一联交客人收执，第二联做帐。、报出找零数目，找零应与发票一道叠放整齐，用信封装好，双手交给客人。、感

40、谢客人的光临。（二）支票结算：、 检查支票的有效性（有效期、图章是否齐全、付款单位名称、帐号、开户行、限额等， 缺一不可）。、请客人在客帐上签名、证件号码、单位名称和地址。 、开立支票，写清本单位名称、 帐号、开户行、结算金额。（不得有任何涂改）、将帐单上盖上“付讫”章，把支票存根联及客人帐单首联交客人收执。、班次结束时将支票放进缴款袋，交给出纳。（三）信用卡结算（只接受本店可受理的信用卡）、检查信用卡“黑名单”，有效期等，确认信用卡是否有效。、取一张相应的信用卡签购单放入压印机压印。、检查压印好的签购单是否符合要求。、根据客帐结算额，填入“签购单”金额栏内。、请客人在帐单上和签购单上签名。、

41、核对客人签名是否与信用卡上的原签名一样。、将信用卡客人收执联与帐单第一联交给客人保存。（注：如果客人消费超过信用卡公 司限额，恳请客人用其它方式付款，或请信用卡公司授权，将授权号填入签购单上相应的栏目）（四）旅行社凭单（ VOCHE）R 结算（只接受与度假酒店有合约的凭单） 、按照凭单承诺付款的项目进行结算。、将向旅行社结算的费用请客人陪同在帐单上签名，随旅行社凭单转信用组。、超标准费用请客人用现金或信用卡结算。（五）签字转帐结算（只受理与度假酒店有协约的单位）、请客人在帐单上签名，写明单位地址，联系电话等。 、定期向付款单位收款，如信 用不好，即通知有关部门。（六）代付款的处理：（某客人先离

42、店，由承诺付款人事后离店时支付）、请承诺付款人到结帐处填写“承诺付款书”。、将应付款人帐单打出，请客人检查，无误后请承诺付款人和应付款客人同时在帐单上 签名。、将应付款人的帐单及“承诺付款书”放入承诺付款人的帐袋内。（七）部分帐款结算：（一般是指那些超过度假酒店信用限额住客）、通知客人到收款处结清部分款。、将客人的结帐数帐单盖上“付讫”章，第一联交客人留存，第二联做帐。、建立一新帐页将房号、房租、付款方式、抵离时间、填入帐单相应栏目，放入该客人 帐袋内，在电脑中只需做付款处理。（八）团队客人结帐：、 提前半小时准备好该离店团队总帐单及宾客分户帐。 、请领队或陪同在团队总帐单 上签字，确认。、团

43、队客人自付帐请陪同、领队协助，以确保及时、全部收回，并在电脑中结离该团队。、客帐、钥匙全部收回后，通知大厅行李员发放行李。 （九）客人已结帐、但次日离店 的处理客人结完账后，在电脑只需做结帐付款处理，待客人离店时才做结清客帐工作。外币兑换工作程序一、标准：、只对住店客人提供外币兑换业务。、只接受本代兑点可接受种类的外币。、唱收唱付，当面点清。、兑换旅行支票，应请兑换人当面复签，复签与初签应一致。、现钞用现钞价，支票用买价。支票还应扣千分之七点五，最少扣元贴息。、步骤：（一）现金兑换、主动问候客人，了解客人需求。、唱收外币，清点复核，并向客人重复一遍。、检查外币真伪（所有损坏的外币不能接受，发现

44、伪钞要没收，上报）。 、正确填制水单（水单银行提供）* 日期 * 房号 * 外币种类及金额 * 牌价 （ 兑换率 ） *人民币金额 （ 应兑换给客人的金额 ） *兑换 员签名 * 证件名称 * 号码、请客人在水单上签名；填写房号和护照号码。、按照水单上的人民币金额取出相应数。、 唱收客人应得的人民币， 同时把水单的客人收执联交给客人留存， 并请客人当面复核。 、向客人道谢。、将办理完毕的水单和支票存放在指定的地方。（二）支票兑换、礼貌问候客人，了解客人需求。、检查一下客人兑换的支票是否是本兑换点可受理的支票，是否有挂失和区域限制。、请客人当面在支票上的指定位置上复签。（如果：客人事先已签好的支

45、票，请客人当 面在支票的背面再签一次）、检查客人的签名是否与原签名一致。（如果支票有疑问签字不对或支票受损，应向上 级汇报，经批准可拒绝办理）、唱收支票，并向客人重复一遍支票的种类和金额。、正确填制水单。* 日期 * 支票种类及金额 * 支票牌价 * 应兑换的人民币金额 * 兑换员签名 * 扣贴息金额 （ 按 规定扣） * 实际兑换成的金额、请客人在水单上签名，房号及护照号码。、按水单上的实际兑换得的人民币金额取出钱数。、 唱收客人应得的人民币， 同时把水单给客人收执联交给客人留存， 并请客人当面复核。 、向客人道谢。、将办理完毕的水单和支票存放在指定的地方。（三）填制外币兑换日报表 、将本班

46、次所填制的兑换水单按号码顺序逐笔记录到外币兑换日报表上。、按外币种类分别计算出的合计数，计算出所折算的人民币总数，与外币面值和水单合 计数相核对，看是否准确无误。、平衡所收种类外币及备用金。（所兑换的人民币剩下的备用金原备用金总数） 、将外币兑换日报表和水单留底联交至夜审审核存档。四、其它工作：、每天定时填写“特种转帐收入传票”（银行提供）随同兑换的水单，外币一并送到所 属银行，取回外币兑换款以补足备用金。、做好班次交接工作。一、散客结帐：、主动热情礼貌地问候客人，收回钥匙和房卡。询问客人房号并确认姓名。如有同行房 号，应与客人核对同行房是否都退房。、通知服务中心和总机退房。、委婉地问明客人是

47、否还有其它临时消费（如电话费、早餐费、房吧费等），以免漏帐。、打印帐单，取出帐袋内客人所有资料（消费明细单、预付款单、登记单、承诺付款书、 变更单等）。、向客人出示帐单，请客人审核、确认，并在帐单上签字。、问明客人付款方式，按不同的结算方式结算。（如有预付款单务必收回）。 、客人将帐款结清后，在帐单第一联盖上“”的印章。、询问客人是否要发票，如需要则按实际消费金额给客人办理，将发票、帐单的第一联 及找零送交客人。、对客人表示感谢，并欢迎下次再来。、在帐单的第二联上盖上印章。 如已开发票， 盖上“发票已开”。 如未开发票， 盖上“ ”章。、在电脑上按不同的结算要求结帐。、装订帐单。二、团队结帐、

48、在团队办理入住时，问清陪同或领队退房时间，并及时通知服务中心。、查看团队预订单上的付款方式，以及是否有特殊要求，将团队帐和个人帐分开。、根据退房时间，将团队上所有个人自付帐列出。、请陪同协助收回钥匙及所有个人自付帐。、打印团队帐单，请该团陪同在帐单上签字确认。如果是挂帐，请注明旅行社名称，以 便与旅行社结算。、办理结帐手续：(1) 如果是现金结帐，结帐方式同散客程序。(2) 签字转帐，将电脑帐单、明细单、团队预订单、团队确认书装订在一起，转交审计。、团队结帐注意事项：(1) 结帐过程中，如出现帐目上的争议，及时与销售部联系，协同解决。(2) 在任何情况下， 不得将团队房价泄漏给客人。 如果客人

49、自付房费， 应按当日客房销售价 收取。(3) 团队延时离店，未经销售部门的同意，则按客房销售价收取。 不允许挂帐的旅行社， 其 团队费用一律在到店前现付，或抵店时付预付款。(4) 团队陪同无权私自将未经旅行社认可的帐目转旅行社支付。三、会议结帐、程序基本与团队相同。、会议结帐的注意事项：(1) 审核会议通知单，房费是否含早餐，会议有无签单人，是否有场租、横幅、水果费等。 如果有要及时通知有关部门开帐单。请有效签单人签字确认并输入电脑。(2) 确认会议付款帐项，分清会议帐和个人帐。会议帐必须有会议有效签单人签字。(3) 客人退房时，要分清房间是否还有其他人，如果无人， 应通知服务中心和总机，做离

50、店 处理。如果有人，只能做单项离店退房。四、几种特殊的结帐、中间结帐：客人将前面所有帐全部结清，房间不退要续住，但要重新办理预付手续。、单项结帐：会议、团队客人结电话费或只结某笔费用；散客结帐要求打印某项费用明 细帐；长包房房费汇入宾馆帐户；将房费转出（多种帐务处理方式：预付款、费用单项转出）； 查询某笔消费具体时间。、提前结帐：客人次日离店，当日提前付款；承诺付款人提前离店支付被承诺费用（注 意询问客人是否关闭电话，收取钥匙押金，通知总机与服务中心）。、账务调整：客人要求更改消费时间；账项重新分类组合；金额重分配（注意：抵、离 店时间不可调）。、分账：客人将一笔账项分为若干笔。、转账：将一个

51、账号的账转至另外一个账号上。、暂挂：退房时暂不结帐。受理各营业点帐单的要求收到各营业点的帐单时，要检查帐单上的日期、消费账项， 合计金额是否齐全、签单人姓名 和房号是否与电脑一致（如果是团体帐，要检查是否是有效签单人签字）。1 收到楼层会议室的帐单时， 如果是住店客人， 只要在该客人的帐上按不同的账项进行人 工补帐。如果是非住店客人，应在楼层会议室暂挂账号下进行人工补帐。 将帐单两联收回， 在房 务部开出的订单上加盖“”章。2 收到餐饮部大会议室的帐单时， 应在大会议室的机上分项录入费用， 按不同的结 算方式结算。将帐单的两联收回。3 收到餐饮部其它收银点的帐单和商务中心的帐单时，检查完帐单后

52、与电脑核对。 如无问题，收回帐单的客人联并在收银员的宾客赊帐一览表上签字确认。4 收到美容美发室和精品屋的帐单时，应分别在美容美发室和精品屋的机上分项录入费用，并将费用转入相应的账号上，收回帐单的客人联并在宾客赊帐一览表上签字确认。5 收到客人的洗衣单， 应检查洗衣单是否符合要求并与电脑核对， 核对无误后将洗衣单放 入客人的帐袋。6 收到客人赔偿单时，应检查赔偿单是否符合要求，如符合要求核对电脑无误后，收回单据的客人联和财务联并在客房留存联上加盖“”章。7 收到客房的房吧单时，应检查房吧单是否符合要求，如符合要求核对电脑无误后，收回单据的客人联和财务联。8 将所有帐单的客人联准确无误地放入客人

53、的帐袋。 当班结束时，分别给会议室、客人赔偿和房吧做帐。总台重要表格运作程序1 公关接待单： VIP 客人、公关客人抵店前，放在前台预订资料夹内。 客人抵店时，根 据接待单上的要求办理完入住手续， 将接待单放在客人的帐袋内。 客人离店后， 将接待单随客人 帐单交审计，同时复印一份交预订员存档，每月汇总一次。2 夜班的各类表格： 每月按日期顺序分类放在不同的报表夹类。每月整理一次， 装订成册。3 折扣单：总台人员权限以外的折扣， 请批准人在预订单上签字。 客人抵店办理完入住手 续后， 将预订单的第一联随登记单第一联放在一起， 由夜班人员核对整理后交给预订员。 由预订 员每月整理装订一次。第二联放

54、入客人的帐袋。结帐后随帐单交审计。4 预订单：总台人员应在预定单上注明客人是否抵店，如未抵店的，要注明预订未到还是 预订取消。 抵店的客人， 将预订单的第一联与登记单的第一联放在一起， 由夜班人员核对整理后 交给预订员。由预订员每月整理装订一次。第二联放入客人的帐袋。结帐后，随帐单交审计。5 登记单：散客登记单的第一联，在输入电脑后，放在前台专用的夹子内，由夜班人员核 对整理后交给预订员。由预订员检查后，每日装订。第二联放入客人的帐袋， 客人结帐后随帐单交给审计。团队、会议登记单，输入电脑后与团队、会议的所有预订资料放在一起。团队、会议 结束后交给预订员。团队、会议资料每月装订一次。注意：不受

55、欢迎客人的资料要输入电脑，登 记单单独存放。6 VIP 接待通知单：同公关接待通知单。只是不需复印，VIP 客情单由房务部开出，本身有留存。7 其它： 分类存放， 每月整理装订一次。 凡带有客人隐私的以及酒店经营管理数据的表格， 每半年或一年销毁一次。收款结束工作程序一、标准：、编制“前台收款员收入明细表”，并纵、横平衡各栏。、保证备用金完整，长、短款如实上报。、编制“收入日报表”，并经旁人证明签封，投入保险柜，做好书面记录。、存放、交接好备用金，做好交接工作。二、步骤：、 本班次每笔收款业务逐笔按项目、 金额填写在“前台收款员收入明细表”上， 并逐行， 分栏累计。、将所有帐单、凭证按类别归类

56、、统计出总数，与“前台收款员收入明细表”合计数相核 对，两数要相符，同时与电脑打印报告相符。、清点实收现金及其他结算方式金额数是否与“收款员收入明细表”和帐单、凭证数相符，不符要查找原因。、清点备用金。、做“收款员收入日报表”， 一联随现金、 支票、 信用卡交领班复核， 装入“缴款单” 并封好。另一联与结算帐单存根联和“收款员收入日报表”、“前台收款员收入明细表” 及电脑报告一起交夜审审核。、与领班一起将钱袋投入保险箱，并在投袋记录簿上签上投袋时间、姓名，证明人也需 签名。、存放或交接好备用金。、做好交接工作。贵重物品寄存程序、启用保险箱（）礼貌问候客人，请客人出示房卡。（）请客人填写“贵重物品登记卡”，并请客人一一填写