客服沟通场景培训课件

1、客服沟通场景2014-5-302014-5-30目录 客服沟通四部曲 沟通五大场景本文保密，未经百度书面允许，不得向任何第三方提供2 一、客服沟通四步曲4 4 达成一致达成一致1 1 准备工作准备工作3 3 处理异议处理异议2 2 阐述主题阐述主题 一、客服沟通四步曲1、准备工作：沟通准备工作表1、沟通目标2、切入话题3、分析客户情况帐户情况目前日均消费额（ ）重点关键词排名位置（ ）创意撰写质量：飘红（ ）通顺度（ ）相关性（ ）吸引力（ ） 网站情况网站打开速度：快（ ）中等（ ）慢（ ）打不开（ ） 网站内容吸引度：好（ ）一般（ ）差（ ） 网站联系方式：显著（ ）不显著（ ） 效果情

2、况留言/邮件数量（ ）电话数量（ ）订单数量（ ）4、备注2、阐述主题：1）根据切入话题引入 历史沟通角度 推广效果角度 网络营销角度 公司活动角度2）说明此次沟通目的3）阐述对客户的好处 FAB-不断用A、B打动客户 用客户听得懂的语言 一、客服沟通四步曲1、异议分类 -不合算：消费高、效果差 -不需要：行业淡季暂停推广 -不信任：消费突增怀疑异常点击 2、步骤与方法 步骤：问题定位、明确引导方向、给出解决方案 方法： -不合算，提升投资回报率 -不需要，突出利益创造需求 -不信任，理直气和3、原则与技巧 -不惧怕-异议是很正常的 -先处理心情，再处理事情 -开放式询问，封闭式确认 -站在客

3、户的角度表示理解 -别被客户牵着走 一、客服沟通四步曲4、达成一致1）达成一致 直接促成法 同业刺激法 强化信心法2）追踪结果 一、客服沟通四步曲 催续费 失效挽回 推介新方案 销售新产品 邀会 二、客服沟通五大场景4 4 达成一致达成一致1 1 准备工作准备工作3 3 处理异议处理异议2 2 阐述主题阐述主题 催 续 费二、客服沟通五大场景二、客服沟通五大场景步骤细化工作技巧/原则注意事项1准备工作填写沟通准备工作表进行准备填表的过程相当于做一次账户检视，要特别关注客户的效果2阐述主题2.1根据切入话题引入2.2说明此次沟通目的2.3阐述对客户的好处FAB/听说问a推广初期效果不明显时，不要

4、主动提及效果作为切入话题，多以活动等切入b反复强调续费的利益：效果的持续才能带来关注的持续、效果停滞不仅影响推广还影响公司形象（反说比正说更有力度）c若是第一次续费建议更早介入3异议处理3.1进行定位3.2明确引导方向3.3给出解决方案（不合算-提升投资回报率/不需要-突出利益创造需求/ 不信任-理直气和）原则：不惧怕/先处理心情/开放式询问、封闭式确认/站在客户的角度理解/别被客户牵着走a不惧怕不是执着于某一种形式，客户若不耐烦接电话，可以用传真、短信、QQ等b常见的异议：没效果、淡季暂停、同行干扰4达成一致4.1用直接促成/同业刺激/强化信心法等，达成一致4.2追踪结果a达成一致：建议用直

5、接促成或者礼品刺激b在客户承诺时间到后台查看是否真续费 二、客服沟通五大场景-催续费 二、客服沟通五大场景-催续费1、准备工作（示例）：沟通准备工作表1、沟通目标催续费3000元2、切入话题历史沟通：选一些新词发送给客户3、分析客户情况帐户情况目前日均消费额（ 100 ）重点关键词排名位置（ 3 ）创意撰写质量：飘红（ ）通顺度（ ）相关性（ ）吸引力（ ） 网站情况网站打开速度：快（ ）中等（ ）慢（ ）打不开（ ） 网站内容吸引度：好（ ）一般（ ）差（ ） 网站联系方式：显著（ ）不显著（ ） 效果情况留言/邮件数量（ ）电话数量（ ）订单数量（ ）4、其他2、阐述主题： 二、客服沟通五

6、大场景-催续费客服：喂你好，周姐吧？客户：啊，我是。客服：我是搜狗小韩，上次我不是说您账户里的 词太少想再加一些嘛，我写好后已经给您 发过去了，您收到了吗？客户：我还没看，一会我看看吧。客服：好的，您看完后要是有什么想法，或者 还想再修改的，您再给我打电话。客户：行。客服：还有周姐，咱们账户上钱不多了，只剩 下5天的，马上就是端午，对咱是绝 对的黄金期，千万可别断。根据切入话题引入说明此次沟通的目的对客户的好处反复用“利益”打动客户阐述主题：1）根据切入话题引入2）说明此次沟通目的3）阐述对客户的好处3、处理异议 二、客服沟通五大场景-催续费客户：最近挺忙的，再说吧。 客服：是，当老板的大事小

7、事都操心，真是忙， 不过忙也是为了赚钱；您想啊，端午哪家不聚聚，聚在一起也不能总打麻 将什么的，许多人就趁着这个机会照全 家福呢！可是外面哪哪都堵车，所以像 您这样能上门服务的摄影工作室是最好 的选择了，您说是不是？要我说，您不 仅得赶快续费，还要加紧把我发给您的 词好好看看，及早上线，端午前咱就做 好所有准备！客户：嗯，小李，你们家怎么比阿里巴巴贵 那么多啊？客服：周姐，您是不是听到别家跟您说什么了 才不想续费啊？周姐，我们到外面买东 西一定是挑最便宜的买吗？肯定不是， 关键是看值不值，搜狗就是搜索推广里 的央视啊！您说央视的影响力和您受关 注的程度比其他一般的何止高出一倍两 倍啊！理解客户

8、封闭确认突出利益处理异议1）异议分类和解决方案： 不合算提升投资回报率 不需要突出利益，创造需求 不信任理直气和2）处理原则： 不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走3、处理异议 二、客服沟通五大场景-催续费客户：说真的小李，我可真没觉得搜狗的效果有你说的那么好，还特别贵。 客服：周姐您别急，很多像您这样推广初期的客户都有过同样的感受，您能具体说一下效果怎么不好吗？客户：你看我这都快两个月了，一共才接到几个电话啊？客服：周姐我帮您仔细分析一下。您目前的平均日消费是100元，我说实话您别生气，在您这个行业真不算多，日均在15

9、0-200的很多呢。客户：各家有各家的情况，我就能承受这么多，而且最主要的是没效果啊！客服：所以周姐，您是觉得消费高又没有效果是吗？其实我也急，为什么我要给您加词，就是因为这个啊。您的关键词一共才30几个，但是我听我同事说您的那个同行XX客户，他的账户关键字又多又全，至少上百了，起初我还不信，结果昨天我在前台搜咱们的关键字基本都能看到他，可接下来我用其他词找的时候，发现有他的信息，但就没咱们的信息了。处理异议1）异议分类和解决方案： 不合算提升投资回报率 不需要突出利益，创造需求 不信任理直气和2）处理原则： 不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角

10、度表示理解 别被客户牵着走定位：消费高、效果差()3、处理异议 二、沟通五大场景-催续费客户：这样啊那小李，你把他们的词说给我听听吧。客服：周姐对不起，这可不行，这样对他们来说就是商业机密，如果别人要您的词，我肯定也不会给的对吧，但是我可以帮您策划更多的关键字，其实您也可以跟我一起想，比如我跟您一起来试试，都是想拍照，您会怎么搜？客户：嗯，就是XX、XX什么的吧？客服：您这样搜的是吧，但是我会这么搜，XX、XX（不太一样的），如果客户也是这样搜的，您不就损失了很多商机吗？您一定不能站在自己的角度去想，虽然您是这个行业的专家，但是我是网络营销的专家，您一定要站在潜在客户的角度想词，所以我刚才发给

11、您的那些词就是根据这样策划出来的。客户：哦，我打开电脑了，看见了，嗯，好的。客服：那我们就设个限额，保持现有的消费不变，再加上我给您推荐的这些词争取把效果提上去，您看可以吗？处理异议1）异议分类和解决方案： 不合算提升投资回报率 不需要突出利益，创造需求 不信任理直气和2）处理原则： 不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走引导客户在原有消费基础上优化效果4、达成一致 二、客服沟通五大场景-催续费追踪结果：第二天在后台查看并确认是否真的续费。客户：嗯，行吧。客服：那周姐我就把词加上去了，但是费用 您也得及时续上，咱俩一起使劲

12、，争 取把端午成真正的黄金周！客户：嗯，好吧，那我一会安排一下续费。突出利益直接促成达成一致4、达成一致1）达成一致 直接促成法 同业刺激法 强化信心法2）追踪结果 二、客服沟通五大场景失 效 挽 回步骤细化工作技巧/原则注意事项1准备工作填写沟通准备工作表进行准备 填表后要初步判断出：a之前的效果b客户失效的大致原因c若因为淡季暂停，看同业的续费情况 做好被指责的心理准备2阐述主题2.1根据切入话题引入2.2说明此次沟通目的2.3阐述对客户的好处FAB/听说问 切入话题可以更灵活：“你好，我是搜狗客户回访组。看到您之前在搜狗做过推广，今天特意向您来了解一下情况。” 在客户的抱怨没有解决或者平

13、息之前，不要谈此次的沟通目的和利益说明。3异议处理3.1进行定位3.2明确引导方向3.3给出解决方案（不合算-提升投资回报率/不需要-突出利益创造需求/ 不信任-理直气和）原则：不惧怕/先处理心情/开放式询问、封闭式确认/站在客户的角度理解/别被客户牵着走 做好“站在客户的角度理解”，因失效挽回期间异议会集中爆发，所以多听少说、问开放式问题和表达理解非常重要 现场能解释的解释，解释不了的承诺客户会将反映的问题上报，约定下次沟通时间，即使不能成功挽回，也要及时在承诺的时间内回复客户4达成一致4.1用直接促成/同业刺激/强化信心法等，达成一致4.2追踪结果 不要急于在首次沟通中就能挽回 约定好下次

14、沟通的时间 二、客服沟通五大场景-失效挽回 二、客服沟通五大场景-失效挽回1、准备工作：沟通准备工作表1、沟通目标客户已失效三个月，以前不是我服务的，先联络感情，如果顺利往续费上引2、切入话题该客户的同行中最近陆陆续续在续费了3、分析客户情况帐户情况目前日均消费额（ 60 ）重点关键词排名位置（ ）创意撰写质量：飘红（ ）通顺度（ ）相关性（ ）吸引力（ ） 网站情况网站打开速度：快（ ）中等（ ）慢（ ）打不开（ ） 网站内容吸引度：好（ ）一般（ ）差（ ） 网站联系方式：显著（ ）不显著（ ） 效果情况留言/邮件数量（ ）电话数量（ ）订单数量（ ）4、其他客户失效原因：前一段时间是行业

15、淡季2、阐述主题： 客服沟通五大场景-失效挽回客服：喂你好，是周经理吧？客户：啊，我是。客服：我是搜狗小韩，最近不少也是做银杏种植 生意的客户又开始纷纷续费，我看了一下 您之前的账户表现还是不错的，所以今天 给您打电话问问，是不是咱再续费重新开 始推广？客户：哦，这事啊。客服：对，我这两天新接了好几个户都是做咱们 这块的，还都是刚开始做网络推广呢；我 看咱以前的效果真不错，扔了确实可惜， 就给您打个电话提醒一下；而且我们公司 最近有续费促销活动，礼品有U盘、鼠标、 等，挺不错的。网络营销角度说明此次沟通的目的对客户的好处阐述主题：1）根据切入话题引入2）说明此次沟通目的3）阐述对客户的好处3、

16、处理异议：案例A 客服沟通五大场景-失效挽回客户：最近挺忙的，再说吧。 客服：是，我看那几个做银杏的客户 也特别忙，说是很快就到旺季， 事情都特别多，我刚刚搜了一 下第一页都快满了。客户：是吗，好的小韩，我知道了， 回头我再联系你吧。客服：好的，一会我把账号发到您手 机里，再把续费送礼品的活动 细则发到您的邮箱里，我们随 时联系。理解客户突出利益处理异议1）异议分类和解决方案： 不合算提升投资回报率 不需要突出利益，创造需求 不信任理直气和2）处理原则： 不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走3、处理异议：案例A 客服沟通

17、五大场景-失效挽回客服：周姐你好，我是前两天给你打电话的搜狗 小韩，说话方便吗？客户：哦，还行。客服：我把续费送礼品的方案发给您了，您收到了吗？ 是还有xx积分嘛，是这样，我说明白了吗？客户：嗯，。客服：好，那您看哪天续费呢？客户：小韩，我以前做的时候也不太懂，怎么听说 还有恶意点击来让我多花钱的？这是怎么回事？客服：恶意点击？周姐您是听谁说的？客户：我有一个朋友也做过，他告诉我的。客服：哦，很多推广初期的客户，或者不是特别了解搜狗的客户是会有和您一样的疑虑；但是这个请您 一定放心，搜狗是以技术起家的公司，技术实力 强大。我们已经做了十年的搜索推广，拥有最先 进的技术保证用户安全，系统不仅会针

18、对每一次 点击通过数十项参数进行判断、过滤；同时还有 技术人员在线进行监控和预警，保障您的切身利 益。您就放心吧。理直气和发问理解客户3、处理异议：案例B 客服沟通五大场景-失效挽回处理异议1）异议分类和解决方案： 不合算提升投资回报率 不需要突出利益，创造需求 不信任理直气和2）处理原则： 不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走客服：喂你好，是XX的周经理吗？客户：啊，我是。客服：我是搜狗XX行业服务部的小韩，想对您进行一下回访，我们在系统里看到您之前在我们这边有一个广告合作是吗？客户：对。客服：周经理据我了解咱们前期的

19、效果还可以，那既然效果还可以，那您后来为什么停掉了呢？客户：为什么停掉？你早就该回访！（不满、抱怨、指责、甚至呵斥）客服：哦是这样您能再具体说一下吗？我理解，还有吗？其他呢？你还觉得哪里我们做得不够好？是，您说得对。先处理心情、表示理解、开放式询问，进行定位客户：我还做什么啊做！那个小王，动不动就私自给我 加词儿，招呼都不打一个，被我发现了，就说要 优化，真是让人气死了！客服：王总实在对不起，我代小王向您道歉了，虽然说 优化一定要做，因为如果别人都在优化您原地不 动，效果肯定会退步，咱们做推广不就是为了获 得更多的客户吗？但是优化一定要经过您的同意 才行，不跟您商量就是她的不对了，既要保证您

20、的效果，更要让您放心，才是咱们共同的目标。 这样吧，咱先把账户恢复了，我再给你找一个更 专业的客服给你服务，特别叮嘱她不要擅自做主 ，什么事情都先跟您汇报一下再去行动，您看怎 么样？而且以后如果有任何问题，您都可以随时 再向我反映，我们的目标就是让您满意，您看可 以吗？3、处理异议：案例B 客服沟通五大场景-失效挽回先处理心情，表示理解阐述主题解决方案4、达成一致 客服沟通五大场景-失效挽回客户：嗯，好吧，那就再试一次，如果这次还这样，我绝对投诉到底！客服：好的周姐，您就尽管放心，有什么问题您都可以直接给我打电话。我能解决的一定给您解决，不能解决的也一定会向上级汇报后再回复您。您看行吗？客户：

21、这还差不多。客服：那好，那您是哪天把账户恢复？明天还是后天？我好安排新客服跟您见面，重新做个方案，正好最近我们还有个客户答谢会，您也能来参加一下。客户：那就明天吧。达成一致追踪结果：在后台查看并确认是否真的续费。4、达成一致1）达成一致 直接促成法 同业刺激法 强化信心法2）追踪结果阐述好处 二、客服沟通五大场景推 介 新 方 案步骤细化工作技巧/原则注意事项1准备工作填写沟通准备工作表进行准备是五个场景中需准备最充分的，将客户的账户问题及新方案怎么解决清晰列明2阐述主题2.1根据切入话题引入2.2说明此次沟通目的2.3阐述对客户的好处FAB/听说问 以效果或之前的沟通为切入 利益：获得更多潜

22、在客户关注、用客户熟知的同行举例（被同业分流或截留）3异议处理3.1进行定位3.2明确引导方向3.3给出解决方案（不合算-提升投资回报率/不需要-突出利益创造需求/ 不信任-理直气和）原则：不惧怕/先处理心情/开放式询问、封闭式确认/站在客户的角度理解/别被客户牵着走 此部分包含三个方面九个因素（关键词-数量/检索量/匹配方式/排名、账户-地域/预算/时长/账户结构、创意-质量） 通常客户会担心消费突增，引入“效果和消费”的二分法进行分析 解决方案要从“点”开始 客户的网站刚刚改版后是很好的机会4达成一致4.1用直接促成/同业刺激/强化信心法等，达成一致4.2追踪结果 达成一致：同业刺激（以客

23、户熟知的优秀同行刺激，可隐晦透露对方的创意、词等是你撰写） 特别注意观察后期效果并及时反馈客户 二、客服沟通五大场景-推介新方案 二、客服沟通五大场景-推介新方案1、准备工作：1、准备工作：沟通准备工作表1、沟通目标说服客户加词2、切入话题另一家公司的效果3、分析客户情况帐户情况目前日均消费额（ 200 ）重点关键词排名位置（ 5 ）创意撰写质量：飘红（ ）通顺度（ ）相关性（ ）吸引力（ ） 网站情况网站打开速度：快（ ）中等（ ）慢（ ）打不开（ ） 网站内容吸引度：好（ ）一般（ ）差（ ） 网站联系方式：显著（ ）不显著（ ） 效果情况留言/邮件数量（ ）电话数量（ ）订单数量（ ）4

24、、其他2、阐述主题： 二、客服沟通五大场景-推介新方案客服：刘经理你好，我是搜狗的小李。客户：啊小李。客服：刘经理请教你个事，您知道A公司的王总 吗？上次他来我们公司，还跟我提到您呢。 （A公司是当地这个行业数一数二的）客户：知道啊！他是。客服：是，是，我是才认识王总的，虽然一直给 他们家写词写创意，但都是和他们公司的 XX联系得多，最近才见到王总。客户：他们家的词都是你写的啊？客服：是，他们公司的人都不太懂后台操作，所 以直接交给我的情况多。客户：那你什么时候也多给我们写写词啊。客服：刘经理您忘了，我都写了好几次优化发给 您了，您不是说自己看后再做决定吗？我 上周五还发给您一份。客户：我太忙

25、了，有时容易忘事。客服：没关系，我这不又给您打电话了吗，您现 在在电脑旁边吗？要不咱俩现在就定一下。切入话题说明沟通目的阐述主题：1）根据切入话题引入2）说明此次沟通目的3）阐述对客户的好处3、处理异议客户：唉小李，你说加词以后是不是钱一下 子就花多了？客服：刘经理咱们做推广不就是为效果吗， 要是效果不好或者没有效果，那做推 广还有什么意义，所以重点是看效果 、看投资回报率，您说是不是？我发 给您的词都是特别受网民青睐的，只 有我们的词符合咱们潜在客户的搜索 习惯，咱们的产品才能卖得好。您要 是担心花费问题，咱就设个限额，您 说怎么样？客户：嗯好吧，要不先试试。客服：那您到电脑那上一下后台吧。

26、 沟通五大场景-推介新方案突出利益处理异议1）异议分类和解决方案： 不合算提升投资回报率 不需要突出利益，创造需求 不信任理直气和2）处理原则： 不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走4、达成一致4、达成一致1）达成一致 直接促成法 同业刺激法 强化信心法2）追踪结果追踪结果：无 沟通五大场景-推介新方案客户：嗯好吧，要不先试试。客服：那您到电脑那上一下后台吧。 客服沟通五大场景销 售 新 产 品步骤细化工作技巧/原则注意事项1准备工作填写沟通准备工作表进行准备常规填写外，在“其他”一栏列出产品的FAB，及推荐给客户的理由

27、（预估客户需求）。2阐述主题2.1根据切入话题引入2.2说明此次沟通目的2.3阐述对客户的好处FAB/听说问 在探明客户需求的基础上，以F、A、B的顺序层层推进，将新产品带给客户的利益说清楚 可以用“首批开通”、“专属待遇”、“试用名额有限”等词语烘托气氛3异议处理3.1进行定位3.2明确引导方向3.3给出解决方案（不合算-提升投资回报率/不需要-突出利益创造需求/ 不信任-理直气和）原则：不惧怕/先处理心情/开放式询问、封闭式确认/站在客户的角度理解/别被客户牵着走 多提开放式问题寻找产品的B与客户需求间的匹配 常见异议：若客户需求与产品B契合度好，可大大减少异议的数量和处理难度4达成一致4

28、.1用直接促成/同业刺激/强化信心法等，达成一致4.2追踪结果 达成一致：同业刺激法居多且效好 追踪结果：及时反馈客户结果 沟通五大场景-销售新产品 沟通五大场景-销售新产品1、准备工作：沟通准备工作表1、沟通目标说服客户开通网盟2、切入话题之前电话沟通3、分析客户情况帐户情况目前日均消费额（ 50 ）重点关键词排名位置（ 3 ）创意撰写质量：飘红（ ）通顺度（ ）相关性（ ）吸引力（ ） 网站情况网站打开速度：快（ ）中等（ ）慢（ ）打不开（ ） 网站内容吸引度：好（ ）一般（ ）差（ ） 网站联系方式：显著（ ）不显著（ ） 效果情况留言/邮件数量（ ）电话数量（ ）订单数量（ ）4、其

29、他客户想做地域性推广，符合网盟2、阐述主题： 沟通五大场景-销售新产品客服：王经理你好，我是搜狗小李。客户：啊小李，什么事？客服：王经理，以前您跟我提过，咱医院只想 做本地的推广是吗？客户：是，治痔疮谁大老远的跑来啊？不过你 不是说不行吗。客服：是，所以我也一直都特别着急，咱不能 做全省，后台的词就全是带地域的，浪 费了不少潜在客户呢！不过我们现在马 上要上个新系统，推广效果还可以。客户：是吗？你再说说。客服：这个不仅更精确，还能设定其他的投放 网站，像医疗网站、健康网站，您的潜 在客户面就更广了；还有，它的形式也 很多样，可以是图片，还可以是FLASH 呢，让效果更清晰更有吸引力。切入话题对

30、客户好处沟通目的阐述主题：1）根据切入话题引入2）说明此次沟通目的3）阐述对客户的好处 沟通五大场景-销售新产品客户：那小李这个怎么收费啊？客服：是这样王经理，这个也是按效果付费，不点不要钱，而且五分钱起价，非常实惠，性价比相当高。客户：哦客服：那我给您开通？先用先得实惠。客户：先不用，这个以后再说吧。我再了解了解。客服：王经理是不是我哪里没有说清楚啊？要不要我再解释得清楚一点？客户：不用，我就觉得你们搜狗经常上个什么东西，一上就得花钱，这哪受得了？客服：呵呵，我理解，我们公司的技术水平的确在业界数一数二，更新换代的新东西有时连我们都要熟悉好一阵子。所以王经理，您是担心还不知道效果白花钱是吗？

31、客户：对。客服：其实王经理我也是怕您白花钱才向您推荐的这个啊。3、处理异议突出利益处理异议1）异议分类和解决方案： 不合算提升投资回报率 不需要突出利益，创造需求 不信任理直气和2）处理原则： 不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走理解客户异议定位客服沟通五大场景-销售新产品3、处理异议处理异议1）异议分类和解决方案： 不合算提升投资回报率 不需要突出利益，创造需求 不信任理直气和2）处理原则： 不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走客服：你看我们以前

32、只能推广到省，您刚才自己也说了，得了痔疮谁跑老远的来手术啊？不都是就近嘛，不说这术后一路颠着容易再颠坏，就是家人送饭护理什么的，成本也高，所以这个产品最大优势就是精确定位，您一分钱也不白花！客户：哦，那我再想想。客服：好的，那您就再考虑一下；不过王经理，这个系统不是每个客户都有资格申请，我们经理也才分配给我2个，我是真的一直记着您上次说的“只想本地推广”，所以才第一个给您打的电话。解决方案，提升投资回报率 沟通五大场景-销售新产品客服：那我给您开通？客户：好，试试吧。客服：那我跟您讲一下怎么办理4、达成一致4、达成一致1）达成一致 直接促成法 同业刺激法 强化信心法2）追踪结果追踪结果：无直接

33、促成法 客服沟通五大场景邀 会步骤细化工作技巧/原则注意事项1准备工作填写沟通准备工作表进行准备 根据此次会议的特征（偏操作/偏理念）筛选来参加的人 要对客户账户表现大致有数，不用详细填表2阐述主题2.1根据切入话题引入2.2说明此次沟通目的2.3阐述对客户的好处FAB/听说问 可以不用切入话题，直接说明沟通目的 好处：会议专业性和重要性、学到更多网络营销和后台管理知识、专家现场咨询、同行学习、累积人脉、有礼品等3异议处理3.1进行定位3.2明确引导方向3.3给出解决方案（不合算-提升投资回报率/不需要-突出利益创造需求/ 不信任-理直气和）原则：不惧怕/先处理心情/开放式询问、封闭式确认/站在客户的角度理解/别被客户牵着走常见异议：没时间，反复用B来阐述4达成一致4.1用直接促成/同业刺激/强化信心法等，达成一