新形势下纳税服务工作现状与思考

1、 新形势下纳税服务工作的思考随着社会的发展，文明程度的提高，纳税服务在税收工作中的核心地位已悄然上升到法律的层面，纳税服务的核心地位逐步得以凸显，纳税服务已成为现代税收工作的主题。近日召开的全国纳税服务工作工议中，明确提出“当前和今后一个时期，我国税务机关纳税服务工作将以推进纳税服务体系建设为主线，以解决制约纳税服务发展的突出问题为重点，大力加强纳税服务标准化、专业化、信息化、集约化建设，不断推进纳税服务工作迈向新阶段。”为了转变观念，更新理念，进一步把纳税服务工作做细做好，近日，对纳税服务工作进行了深入的调研与思考。一、现行纳税服务中存在的问题随着“税收取之于，用之于民，造福于民”的服务主题

2、的提出，纳税服务已成为与征管并重的地税两大核心业务，纳税服务也在逐步深入人心。但由于相对征管工作来说，纳税服务是新生理念，需要人们慢慢体会，慢慢转变观念。（一）纳税服务观念急需转变。虽然新征管法增加了维护纳税人合法权益以及规范税务机关的行为的内容和条款，但人们在意识上没有把纳税服务提升到法律的层面。一直以来，广大税务机关和税务工作人员偏重于管理执法，忽视纳税服务，把纳税服务看成是税收征管的辅助部分，或仅是有益的补充，把纳税服务当成职业道德、行风建设一类加以要求。（二）纳税服务体系不完善。一是县级以下税务机关没有专门的纳税服务机构，纳税服务与税收管理等工作统一由征管和科技发展科牵头负责，形成职能

3、交叉，职责不清。予与盾的关系很难在一个部门处理好。二是尚未形成纳税服务工作机制。由于纳税服务工作刚刚起步，在服务监督、业绩考评和责任追究等方面均未形成一套工作机制。（三）纳税服务重形式轻实质。纳税服务偏重于口头上、材料中或者墙壁上，而像提供税法咨询、辅导等真正保障纳税人权益方面的实质性措施不多，流于形式。还没有建立与纳税人长效的沟通渠道，对纳税人的需求了解不够，纳税服务仅局限于针对纳税人的普遍服务和表面服务，而缺少有针对性的个性化服务，原有的服务采取的是千人一面，缺乏个性，呆板，没有特色，不能满足不同对象的不同要求。如，税法宣传没有考虑纳税人实际需求，税收政策宣传通常以公告、通告形式为主，宣传

4、和纳税辅导过于笼统，纳税人难以及时准确了解掌握与自己相关的税收政策。（四）服务税收的能力有待提高。部分税收管理人员对税收政策不能够及时学习，不能够熟记于心，当纳税人急需服务时，却不能服务到位，甚至“一问三不知”，以至于服务税收仅能挂在口头上；一些税收管理员存在着财务知识、信息技术知识掌握不扎实的问题，有的人员中还存在执法不公、“关系税”、“人情税”、“衙门”作风等现象严重了影响了税务人员在广大纳税人心中的形象。二、改进和优化纳税服务的几点思考为了提高纳税服务工作，通过打造“人性化、效能化、科学化”的纳税服务模式，最终使纳税服务工作 “始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的目标得以实

5、现。（一）、换位思考，转变观念。近年来，省市局在办税服务厅创建工作中，各地服务设施、环境条件有了明显改观；但是人的观念改变需要一个较长的过程，从税收管理者到纳税服务者的角色转换更重要的是一个心理适从问题。引导税务人员换位思考，增强服务意识，理解纳税人办税需求，转换纳税服务新观念。思想观念的彻底更新和转变，这是优化纳税服务的关键。从“人治观念”向“法治观念”转变，从“权力观念”向“责任观念”转变，从单纯的征管向征管与服务并重，真正的最大限度地把为纳税人服务的工作理念落到实处。以纳税人为中心，转变纳税服务理念，牢固树立“纳税人是我们的上帝”、“纳税服务无小事”的服务理念。一是实现由监督打击向管理服

6、务转变。改变以往对纳税人防范、检查和惩罚的对立观念，确立大多数纳税人都能够依法申报纳税，履行税收义务的思想。二是实现由被动服务向主动服务转变。只有把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管工作中，才能积极、主动、及时地为纳税人提供优质、高效、便捷的服务。三是实现由职业道德要求向具体行政行为转变。将过去作为职业道德要求的纳税服务，转变为对地税人员的基本行政行为要求，使纳税服务的内容制度化、规范化。四是实现由注重形式向内容、形式、效果相统一转变。纠正片面追求纳税服务形式的误区，注重服务措施的落实，服务效果的好坏，不能仅停留在“一张笑脸，一杯热茶”的形式上，而是要注重简化流程，提高办税效率。

7、（二）、规范行为，完善体系。一是建立高效的纳税服务组织体系。建立专门的纳税服务部门，将纳税服务工作从现有的征管和科技发展科中独立出来（县区级局以下未设纳税服务科），明确以“税法宣传、纳税咨询、权益保护”为主要内容的工作职责，负责纳税服务的综合管理，主管区域内的纳税服务工作。科学划分纳税服务专门机构与征收、管理、稽查、税政等部门的服务层级和职责权限，形成纳税服务的工作合力。二是健全考核评价，优化纳税服务质量。不断加强干部职工服务观念教育，进一步提升纳税服务的自觉性。在完善纳税服务行为规范，明确纳税服务的职责、流程、时限和标准基础上，依托服务问卷调查，服务质量回访，监督服务制度和承诺落实情况，查找

8、分析服务中存在的问题，切实改进和提高服务质量。并按照“内外结合、量质并重”的原则，强化纳税服务考核,切实提高纳税服务工作水平。（三）、提高效率，简化程序。在基层税务机关，纳税人需要的不仅仅是“宽敞明亮的大厅，优质文明的用语”，而是更希望办税手续再少一些，工作效率再高一些，办税时间再短一些，纳税成本再低一些，征纳沟通再近一些。所以要充分运用现代信息技术改造税收征管，整合服务资源，将各类服务事项整合到统一的纳税服务平台进行管理。推行网上申报、电子划款、税银联网等，使纳税人和税务机关从繁杂的办税事务中解脱出来，最大限度地利用现代科学技术为纳税人提供优质、便捷、高效的服务，节省征纳成本。要本着“办理流

9、程尽可能简化、办理时限尽可能缩短、涉税资料尽可能精简”的原则，实行一窗式服务，一站式管理，使纳税人在一个窗口就可以办结所有的涉税事宜，努力减轻纳税人负担。（四）个性服务，贴近需求。如果纳税服务仅限于按照统一服务规范提供的普遍服务，不考虑不同纳税人的特殊情况，既不利于税务机关合理配置征管资源和进行税源监控分析，也不能满足不同纳税人的特殊需要。所以应当针对其不同的纳税服务需求，应该及时、深入、全面调查了解纳税人的涉税需求，针对不同纳税人的特点和需求，主动提供更加周到细致的个性化服务，如预约服务、办税绿色通道、提醒服务等，及时解决纳税人的合理要求，增进征纳双方的了解沟通和双向互动。对所有纳税人提供规范、平等的统一服务，也对不同纳税人的具体特定业务提供个性化的服务，以提高纳税服务的质量和效率。（五）、风险管理，推动转变。纳税人的税法遵从度不同，客观上会带来税款流失的风险。在科学评定风险等级的基础上，将风险管理理论引入税收征管实践中，根据纳税人风险等级的不同，采取针对性、差别化的管理方式和个性化、多元化的服务方式，找准每户企业的涉税风险点，列明企业存在的涉税风险和整改方向，提高纳税人依法纳税意识，提醒纳税人遵从税收法律法规，从面推动了风险管理由粗放管理向科学管理的转变，不断提升纳税服务的层次和内