物业项目管理机构设置人员配置及岗位职责

1、物业项目管理机构设置人员配置及岗位职责第一节项目管理机构和岗位设置一、项目管理机构设置物业公司拟设立物业服务中心作为本项目的物业管理服务的日常办事机构。物业服务中心下设：综合部、客户服务部、工程部、秩序维护部、财务部，共计 5 个部门，具体实施各项服务工作。物业服务中心 管理架构图物业服务中心物业项目经理客工秩综财户序合服程维务务部护部部部部二、部门设置及其 职责（一）综合部职责1、负责统筹物业服务中心的行政、后勤、信息、人事、采购及仓管工作，以及其他行政管理工作。2、负责组织安排物业服务中心会议，传达会议精神。3、负责物业服务中心各类公告、通知等相关公文的起草、印发、存档等工作，处理公司的来

2、往信函及客户工作，负责物业服务中心机密文件资料及信息的保密工作。4、负责统筹物业服务中心的合同和档案资料。5、负责或协助组织、策划物业服务中心的有关活动。6、配合公司人事部门做好管理人员聘用及升降任免等人事管理工作。7、负责物业服务中心操作层员工的聘用、离职等相关人事工作。8、负责相关服务人员的培训、考勤及劳动纪律督察考核工作。9、负责材料的验收、入库、保管及出库工作。10、负责物业服务中心固定资产与低值易耗品管理及清查工作。11、负责合格供方目录建立及初审评定工作。12、配合政府部门（属地派出所、居委会、街道等）做好各项相关工作，并及时将政府有关政策传达至业主 / 住户。（二）客户服务部职责

3、1、以服务业主为宗旨，全面负责整个小区的日常物业维护、服务和管理工作的整体安排，包括处理业主 / 住户咨询和投诉、开展各种有偿、 代 办服务、 维修服务、 小区保洁服务、 秩序维护服务、绿化养护服务等工作的协调开展。2、定期针对业主/ 住户开展回访及意见征询活动，分析汇总其反馈意见及建议，有针对性地融入日常的管理工作中去。旨在最大程度地满足业主/ 住户的可行性服务要求以及不断提高管理服务水平。3、依据各部工作职责，针对小区的管理采取主动巡视与受理业主/ 住户服务相结合的方式。4、主动巡视：发现问题并及时采取措施，防患于未然中，并以出通告、管理快讯、上门重点回访等方式告知相关业主/ 住户，以达到

4、推进管理工作，主动解决问题之目的。5、受理服务：通过小区对外客户服务窗口，接受来自业主/ 住户的各种服务请求及投诉，第一时间传达到相关部门实施整改，并通过规定程序解决问题。6、定期与业主委员会取得沟通（例会方式），执行业主委员会的决议，并将管理服务工作作出书面汇报及总结。7、设立业主 / 住户档案，对每一户业主/ 住户从办理入住到居住进行全过程跟踪档案管理，并对小区的业主 / 住户按自住 / 租赁 / 空置类别区分，建立类别档案，包括外籍、外地人员性质、居住人口、宠物户口等方面，在日常工作中针对上述特性，细化对待各类住户的服务方式，力争体现细致入微、未雨绸缪的服务方针，从而提高业主/ 住户的服

5、务满意度，最终体现物业服务费收缴率的稳定。8、负责业户入住、装修等手续办理。9、负责业户日常报修、投诉、求助、查询等业务的客服处理，并做好有关回访工作。10、积极开展便民服务，满足客户各种合理需求。11、加强与业主及租户的沟通联系，定期开展业主评议活动、组织策划各类文化活动，建立良好的客户关系，并经常征询意见，不断改善服务质量。12、负责业户物业服务费的日常收缴，及时追缴各类欠费，并适时根据财务部提供的相关数据公布收支情况。13、负责制订保洁工作计划，合理安排各类日常或阶段性清洁工作。14、负责制订培训计划，组织员工业务培训和工作考核，并做好日常督导检查工作。15、负责辖区内的清洁、垃圾收集、

6、清运工作，保持小区环境整洁。16、负责楼宇外墙清洗等工作的安排。17、负责制订各阶段小区绿化管养工作计划，完成绿化养护管理的各项工作任务，检查、监督绿化养护施工单位各项工作执行情况。18、负责小区内园林植物养护档案的建立及园林技术档案的建立和完善19、负责辖区内绿地清扫保洁、水景维护和清理工作。20、负责辖区内消杀灭害工作。21、负责环境突发事故的处理，并做好所辖范围内的检查工作。22、积极配合物业服务中心为住户提供各种清洁有偿服务工作。23、完成上级安排的其他工作。（三）工程部职责1、制定所辖范围内各设备的安全操作规程及设备、设施维修、保养计划，并保证这些计划按预定的规范、要求按时、按质完成

7、。2、负责整个小区的日常维修、保养工作。3、定期巡检小区内公共区域设备的运行情况，及时完成各种工作报表的记录与整理工作。4、负责小区内公共区域的水、电等能耗的统计工作，及时提出节能措施，争取最大限度的减少不必要的开支。5、安排并跟进物业及设备安装的承接、查验工作，并建立完整的档案。6、协助洽谈、评估、监督工程外判项目，并组织跟进质量验收。7、配合其他部门做好日常的管理工作。8、完成上级下达的其它工作指令。（四）秩序维护部职责1、在辖区范围内开展24 小时秩序维护值勤服务。2、负责小区秩序维护工作，对出入小区人员/ 物品 / 车辆等实行控制和管理。3、定期进行消防演习、落实防火措施，制订小区火警

8、等相关应急预案，并参与突发事件处置和抢救工作。4、负责小区道路交通秩序及车辆停放秩序维护服务，落实巡查责任。5、负责秩序维护业务培训及专业训练，检查和督导秩序维护员日常工作，严格执行秩序维护工作与规范和遵守各项秩序维护的管理制度。6、积极配合物业服务中心开展各种便民服务。7、完成上级安排的其他工作。（五）财务部职责1、制订项目财务、会计制度和预算管理制度，建立和完善财务管理和会计核算体系。2、负责项目会计核算，编报财务预算和决算。3、分析项目的财务经营情况。4、负责定期汇总上报其经营成果、财务状况并分析潜在风险，监督检查其财务预算执行情况。5、负责内部费用报销工作。6、配合公司定期对项目资产进

9、行盘点。7、负责接受审计等有关上级领导部门工作检查。8、对公司经济业务的决策提出财务或税收筹划建议。9、负责物业服务中心的现金收支工作。10、完成上级领导交办的其他事项。三、岗位设置及其职责（一）服务中心项目经理岗位职责服务中心项目经理在公司总经理的直接领导下，对服务中心工作负全责， 其职责如下：1、认真贯彻执行公司经营管理方针及各项规章制度，全面提高自身素质。2、严格按公司 ISO9001 质量保证体系要求进行物业管理运作，并有责任提出修订和完善质量体系的建议。3、制订服务中心年度、业务工作计划及财务计划。4、负责服务中心日常管理经费的审批工作。5、负责组织、协调员工的工作安排和工作绩效考评

10、。6、负责组织服务中心的各项工作检查，增强员工的工作责任感。7、组织召开每周服务中心的工作例会，掌握工作动态，了解各方面信息，检查、总结和布置工作。8、熟悉项目情况，与业主保持密切联系，及时处理诉求意见。9、沟通服务中心与其它相关机构的联系，建立良好的公共关系， 协调配合，搞好工作。10、接受下属和业主的监督， 虚心听取他人意见， 不断改进工作方法， 提高管理水平。11、经常与员工沟通交流，培养员工的进取精神，增强集体的凝聚力。12、认真完成公司交办的其它任务。（二）行政秘书岗位职责1. 设立个人档案及编制有关文件、分发有关员工身份的证件，以协助新员工就职事务。2. 将员工各考勤资料、人事变动

11、存放于个人档案内。3. 整理员工个人资料的变动， 记录员工假期，整理每月员工调动资料及报告等工作。4. 贯彻执行管理的人事政策 ,有效地处理有关员工调动 ,管理员工薪金记录。5. 依照既定程序 ,报告公司人事部采取适当的方式处理员工劳资及违纪纠纷。6. 安排求职者见面，协助总公司人事行政部安排入职前体检。7. 书写张贴人事通告 ,执行其他被派遣的任务。8. 负责安排节假日值班，并作好正确的考勤资料上报总公司，使其准确支付员9. 工薪金。10. 处理一般员工投诉，重大投诉向项目经理及公司人事部报告。11. 收集国家相关政策、法规及与本处或物业工作有关的文章、资料、相关书籍等，并立档存查。12.

12、员工食堂的日常管理。13. 完成上级领导交办的其它工作。（三）综合部经理岗位职责1. 统筹整个项目的招聘工作，安排在职培训，并协调员工与总公司的关系等。2. 办理相关行政事务，如制服、物资供应、医疗等计划。3. 协助项目经理制订服务中心的人事政策， 包括招聘、入职资格、临时工工薪及福利标准，并起草行政类文件。4. 负责协调服务中心与总公司的劳资关系，可作出改善建议及措施。5. 统筹招聘工作， 与总公司人事行政部配合， 令服务中心保持足够及合乎要求的员工数目。6. 监管整个项目行政工作的运作。7. 定期检讨员工编制 ，入职标准待遇及福利的水平以合乎总公司人事制度的要求。8. 定期参与客户、用户及

13、各部门例会，为改善员工服务表现提供意见。9. 安排在职培训课程，提高职工的专业知识及技能。10. 协调项目经理定期审定员工之表现及提供晋升或纪律处分的建议。11. 每月按时呈交月报 ,每日查看部门记录本。12. 其他有关人事及行政的工作。13. 负责给新闻、政府等部门来函的回复起草工作。（四）行政专 员岗位职责1. 在项目经理的领导下 全面负责项目的 总务后勤工作 , 保障公司在任何情 况下能够顺利地开展各项工作 ,确保项目的安全稳定 ,正常运作；2. 全面负责项目全体成员的日常管理工作，合理分工和配置人员，做到人尽其才，各尽其能 ,负责督导和分配所属人员的各项工作；3. 负责建立和完善行政后

14、勤管理的各项规章制度，并负责监督、执行与追踪；4. 负责公司的前台、办公用品、食堂、宿舍、环卫、安全、车辆的日常管理工作，确保后勤保障得力；5. 负责行政与其他部门间的协调工作，配合各部门做好各项服务工作；6. 负责项目的重大事务处理工作，并做好事情的起因、结果的调查工作；7. 执行项目的各项规章制度，有权对违章违纪人员的提报处理工作。维护好公司各项规章制度的权威；8. 负责项目的资产管理工作，包括水电管制，办公用品与劳保用品的管理，以及行政人事部日常经费的管理工作，避免项目资产流失和浪费，努力为项目做好勤检节约的实务工作；9. 全面负责项目应急救援机制的组织工作，处理好项目的各类突发性事件；

15、10. 做好本职工作，努力为项目发展做贡献，为员工创造安逸、舒适的工作环境和生活环境。为项目创造优异的后勤队伍，保障项目安全、稳定的开展各项工作；11. 完成上级交办的其它工作任务。（五）人事专员岗位职责1. 设立个人档案及编 制有关文件、分发有 关员工身份的证件，以 协助新员工就职事务。2. 将员工各考勤资料、人事变动存放于个人档案内。3. 整理员工个人资料 的变动，记录员工假 期，整理每月员工调动 资料及报告等工作。4. 贯彻执行管理的人事政策 ,有效地处理有关员工调动 ,管理员工薪金记录。5. 依照既定程序 ,报告公司人事部采取适当的方式处理员工劳资及违纪纠纷。6. 安排求职者见面，协助

16、总公司人事行政部安排入职前体检。7. 书写张贴人事通告 ,执行其他被派遣的任务。8. 负责安排节假日值 班，并作好正确的考 勤资料上报总公司， 使其准确支付员工薪金。9. 处理一般员工投诉，重大投诉向项目经理及公司人事部报告。10. 收集国家相关政策 、法规及与本处或物 业工作有关的文章、资 料、相关书11. 籍等，并立档存查。12. 完成上级领导交办的其它工作。（六）采购员工作职责1、在行政人事部主管的领导下,严格按照公司采购规定开展采购工作。2、及时联系供应商 ,保证各部门、物业公司 (管理处 )所需物品及时采购到位。3、定期对各类采购物品进行全方位市场调查,做好统计记录与报表。协助领导办

17、理招投标事宜。4、定期对供应商进行调查与评估。5、收集、汇总各部门、公司每月的采购计划报领导审核。6、按“采购申请单”明确的供货单位和采购价格执行采购任务。7、按财务规定办理物资采购报帐手续。8、按仓库管理规定办理进出仓手续。（七）库管工作职责1. 服从领导的工作安排，熟悉所管理的库内各种物资用途等业务知识。2. 库内的各种物资要求做到底数清、帐目清。3. 严格执行库房物资的入库、出库的专项制度。4. 库内各类物资要分类摆放，做到井然有序、领取方便，利于盘点。5. 没有领料单原则上不 予领取（工作急 用除外），对工 作急用物资可领取 ，但要先打借条并及时补上领料单。6. 库内要定期清库、盘点，

18、出具备料计划，为管理人员提供相应的盘库数据。7. 仓库内非工作人员严禁入内，库管人员要严格执行此项规定。8. 完成上级领导交办的其它工作。（八）工程部经理 职责1、在项目经理的领导下，贯彻执行有关设备和能源管理方面的工作方针、政策、规章和制度。2、负责组织设备的使用、维护、革新改造直至报废的整个使用过程的管理工作，使设备始终处于良好的技术状态。3、在“安全、可靠 、经济、合理”的前提下，及时供给各设备所需的能源（水、电、油等），做好节约能源工作。4、组织人力、物力，及时完成住户提出的请修要求，为住户提供良好的工作、生活条件。5、组织编制各种设备的保养、检修计划，原材料采购计划，并组织实施。6、

19、组织收集、编制各种设备的技术资料、图纸，做好设备的技术管理工作。7、组织拟定设备管理、操作、维护的各种规章制度和技术标准，并监督执行。8、组织员工开展技术业务学习，不断提高员工的业务技术水平。9、完成上级领导交办的其它任务。（九）工程主管岗位职责1、接受工程部经理领导，协助工程部经理管理整个工程部的员工。2、协助工程部经理制定本部门的月度、年度预防性维修保养计划有效保障项目设备、设施安全经济运行完好。3、协助制定员工培训计划，对员工进行业务技能、服务意识等基本素质的培训。4、掌握当班能源消耗及维修费用，确保项目最大限度的节能、节支。5、推行节能运行计划的实施和运行维修费用预算的控制。6、协助工

20、程部经理做好外部关系的协调，以获得良好的外部环境。7、协助主持部门工作例会，协调班组工作。8、考核下级的工作，并对其工作做出指导和评论。9、协助建立完整的设备技术档案和维修档案。10、完成上级领导交办的其它任务。（十）维修技工岗位职责1.服从服务中心的工作安排，做好各项维修工作。2.了解服务中心的各类规章制度、管理目标以及各项考核标准。3.熟悉小区各类房屋的结构特点、使用要求及其维修、养护的方法。4.熟悉小区内公用配套设施、设备的种类、分布、掌握各类管道（地下、地上）的分布、走向、位置及其维修、养护的方法。5.熟悉小区内电梯、水泵等机电设备的分布、性能和操作方法及简单的维修、养护方法。每天检查

21、机电设备的运行情况，保证机电设施安全运行。6.及时满足客户的维修要求，急修不过夜，小修及时完成，维修时要认真负责，不能马虎。7.上门维修应对客户态度热情， 服务周到，按规定收取的维修费要及时上交服务中心，给客户开具收据，不得向客户索要小费或其它物品，否则，一经查证按规定给予罚款或辞退处理。8.努力提高自己的维修技能，完成服务中心交给的其它任务。（十一）工程部文员岗位职责1. 按照部门经理指令和文员工作要求做好接听电话及记录留言，收发邮件及内部文件传送。2. 编制部门会议记录。3. 负责工程部人员考勤 (出勤、年假、加班等 )、劳保用品的申报、领取和发放。4. 负责职工技术考核标准及资料汇总存档

22、。5. 妥善保管分公司文件、图纸等资料，做到资料划分清晰。6. 设备台账是设备维修管理的主要依据，做到一机一卡，按系统装订成册。7. 对竣工资料分类装订成册、归档，供维修人员借阅。8. 对本部门资料借阅人要采取登记入册原则，对其它部门借阅人要经部门经理同意方能借阅。9. 无条件遵从项目与天津一切合理的工作安排。10. 严守项目与天津的各项机密资料，严禁外泄他人。11. 根据不 同时期的 工作重 点项目 与天津 将有权 对文员 的岗位 职责做 出相应 的调整。（十二）秩序 维护部经理岗位职责1、协助招聘公共秩序维护员。对公共秩序维护员人选坚持以30 岁左右、高中文化、思想品德好、身体健康和身高在

23、1.70 米以上为标准，主要从退伍军人中录用。不徇私情，择优录取。对保安队伍的发展和建设负有全面责任。2、负责公共秩序维护员的上岗培训和思想教育工作，对公共秩序维护员要坚持进行职业道德和思想教育，每年制定公共秩序维护员的训练计划，并接受服务中心和辖区派出所的监督、指导。3、负责与派出所的工作联系，做好安全防范工作。业务上接受派出所的指导，参加有关维护公共秩序、预防罪案发生等统一行动。4、负责队员的出勤考核，坚持白天和夜晚查岗制度。5、负责部门的日常工作安排，合理调配人员。保证流动岗和固定岗24 小时无缺岗，无安全防范死角。6、协助项目经理每月进行一次岗位考核。 公正的评价队员的工作情况， 不得

24、故意隐藏或歪曲事实，否则将视为失职。7、负责队员的政治思想教育工作。对态度不好和工作不认真的队员，要耐心细致的做好思想教育工作。对屡教不改者和情况严重者，书面提出处理意见报项目经理裁决。8、定期组织队员进行常规训练、思想文化学习和学习火警、 匪警以及突发事件的应急措施、救生知识，定期组织队员参加服务中心消防训练，帮助每个队员都能按服务中心的要求达标。9、定期回访所管辖区域内业主对管理状况的意见和提议，并做好记录，向上级汇报好的建议使其付诸实施。10、完成上级领导交待的其它任务。（十三）秩序维护主管岗位职责1. 在秩序部经理的领导下，主持秩序部日常工作，负责协助公安机关对发生在小区内的各类刑事案

25、件和治安案件做好防范工作，最大限度保障小区内公共秩序正常。2. 组织、布置、安排秩序维护的工作计划，督促分管员工认真完成工作。3. 做好员工的普法宣传教育工作，督促、指导各部门落实各级安全岗位责任制，落实各项安全防范措施。4. 制定各种突发案件的应急方案。5. 协助公安机关对小区内业主报失案件的调查工作，对重大案件和责任事故及时报告领导和公安机关，同时保护好现场，配合公安机关做好调查取证工作。6. 负责车场的管理工作。7. 定时巡查所有区域，检查是否所有员工都按计划工作。8. 检查每班秩序维护人员出勤是否正常，如与排班表有出入的，即合理安排人员调动，并将情况上报经理及行政人事部。9. 监管秩序

26、部所有员工的工作表现，核定其工作质量，定期向部门经理汇报。10. 熟悉、了解涉及小区安全、消防方面的一切情况，发现漏洞及隐患，及时向部门经理汇报并提出相应整改方案。（十四）消防主管岗位职责1. 在经理的领导下，负责小区的消防工作，制定消防工作计划、制度、灭火行动方案，检查消防隐患、漏洞、消防设备及电器设备，组织消防培训、消防学习，与各部门配合共同做好消防工作。2. 负责检查小区消防系统的运行情况，监督执行消防制度的实施，消除一切火灾隐患。3. 制定小区全年消防工作计划，并递交部门经理。4. 指导和检查各部门的消防工作，定期对各部门员工进行消防培训，组织消防学习和消防知识考核，提高员工对紧急情况

27、的应变能力，做到平时能防，遇火能救。5. 针对小区重点防火部位定期进行检查。6. 负责整理、保存全部有关消防工作的档案及事故报告。7. 每月向部门经理递交月报，年终递交消防工作总结报告 。8. 定期整理消防隐患报告，组织消防部门例会，传达指示，布置工作，及时整理会议纪要，督促落实。9. 建立小区防火安全委员会和义务消防队，并定期开展消防宣传活动。10. 搞好小区扩建、改建工程与消防工作，要求施工单位签订消防安全协议书。11. 制定小区动火管理制度，负责核发动火证 ，保证动火作业的安全进行。12. 做好领导交办的其它工作。13. 严守分公司的各项机密资料，严禁外泄他人。14. 无条件遵守分公司一

28、切合理的工作安排。（十五）秩序部领班岗位职责1. 在秩序部经理的领导下，开展秩序部各班日常工作，负责协助公安机关处理发生在小区内的各类刑事案件和治安案件，做好防范工作，确保小区内公共秩序正常。2. 落实秩序维护的工作计划，督促分管员工认真完成工作。3. 协助做好员工的普法宣传教育工作，督促、指导本班落实各级安全岗位责任制，落实各项安全防范措施。4. 熟悉各种突发案件的应急方案。5. 协助公安机关做好小区内业主报失案件的调查工作，对重大案件和责任事故及时报告领导和公安机关，同时保护好现场，配合公安机关做好调查取证工作。6. 负责车场的管理工作。7. 定时巡查所有区域，检查是否所有员工都按计划工作

29、。8. 检查本班秩序维护人员出勤是否正常，如与排班表有出入的，即合理安排人员调动，并将情况上报经理及行政助理。9. 监管秩序部本班员工的工作表现，核定其工作质量，定期向部门经理汇报。10. 熟悉、了解涉及小区安全、消防方面的一切情况，发现漏洞及隐患，及时向部门经理汇报并提出相应整改方案。11、完成上级领导交办的其它任务。（十六）秩序维护员岗位职责1.熟悉小区的地形、客户入住情况，严禁闲杂人员进入小区。2.实行 24 小时值勤、巡查制度，严格交接手续，做好详细的值班记录和巡查记录。3.对出入小区的机动车辆实行登记换证制度，引导、指挥车辆的行驶、停放。4.协助派出所做好小区的秩序维护和必要时的调查

30、工作。5.懂得火警、匪警和突发事件的应急措施，懂得常规救生知识，在小区发生治安、消防、交通等方面的突发事件时，要及时报警并做好相应的处理工作，维护现场秩序，防止事态进一步恶化。6.对出入人员、车辆及携带物品严格把关， 来宾进入小区要登记， 出入物品验证核实、核实无误后放行。7.严格要求自己，遵纪守法，接受监督，讲究文明，举止端正，队容整洁，礼貌待人。8.认真完成上级领导交办的其它任务，凡因工作失职造成的损失由当班者负责。（十七）客服部经理岗位职责1.坚决执行国家有关小区物业管理政策、法规和服务中心的管理制度，坚持不断学习先进的管理理论，掌握先进科学的管理方法，不断提高业务素质和组织领导能力。2

31、.根据本部门岗位职责要求，组织开展专业管理工作，做到员工之间分工明确，责任落实，有检查、有考核标准，每月考核、评定员工工作绩效。3.保证每天有50%的时间在工作现场巡视，督导工作，监督服务质量。回访客户，密切关系，主动争取客户对服务中心工作的支持。4.根据员工情况和管理工作的需要，修订员工岗位职责和作业标准，实施本小区员工教育培训计划。5.健全客户档案，组织收集管理工作档案，归类整理定期存档。6.积极组织、参加“物业管理优秀（示范）小区” 、“全国物业管理优秀（示范）小区”的创建工作。7.对客户的投诉要耐心解释，及时处理（一般在24 小时内处理完毕）。8.熟悉小区楼宇的结构、楼座的排列、单元户

32、数、管线的走向；各种设备操作和开关位置；客户的数量、人员情况、收费情况等。9.熟悉市、区有关物业、市容、卫生、绿化、消防等管理规定，懂得发生火警、治安案件时的应急处理办法。10.制定系统的小区文化活动计划，丰富客户的文化生活。11.全面负责管理区域内的清洁卫生及绿化工作的安排，做好每日检查记录并及时向项目经理汇报。12.每日检查、监督卫生、消杀，评定工作情况，搞好环境卫生。（十八）客服主管岗位职责1. 在部门经理的领导下，监督、检查、指导所客服助理工的日常工作。2. 处理工作中的突发事件，并于事后小时内向部门经理呈交事故处理的书面报告。3. 受理业主的投诉，对服务工作质量进行跟踪回访。4. 定

33、期对小区业主进行走访，对业主提出的服务需求及时予以解决。保持物业公司与业主之间的联系，通过与业主接触和定期拜访收集、整理业主信息和服务需求，及时传达给相关部门。5. 每日汇总工作单完成情况，将汇总情况交至经理审阅。6. 协同相关部门办理业主的入住及迁出手续。7. 协助财务部催交各项欠费。8. 协助业主办理二次装修手续及相关事宜。9. 遇有紧急事故，负责疏导小区业主撤离，并做好善后工作。10. 落实、执行部门经理安排的其他工作。（十九）客服助理岗位职责1.熟悉本项目的单元户数和面积、管理费、水电费、冷暖费及特约服务费等各项费用的收费标准和计算办法，并按计划及时收缴各种费用；熟悉各类代收费项目的收

34、费标准和政策规定；2.入住期间负责陪同客户验收房屋，填写房屋验收表，按计划安排维修员作，并督促维修员按质按量完成。3.协助经理审批装修申请，办理装修审批手续，并负责检查、督促客户按建设部、市政府装修管理规定进行装修，发现有违章现象要及时责令停工，限期整改，必要时报市区房管部门进行处理。4.每天坚持上、下午巡查项目现场各部位和作业岗，监督、检查保洁、秩序、绿化、维修、车辆管理、装修违章等工作情况，发现问题，及时处理，并做好各类台帐的记录。5.定期组织开展项目文化活动，搞好项目精神文明建设，定期回访客户，听取客户意见，主动为他们排忧解难，与客户建立良好的关系。6.组织办理客户委托的增值代办服务。7

35、.处理客户投诉和回访，及时准确作好每一个投诉及报修电话的记录，并定期整理记录单交文员归档。8.熟悉市内常用电话号码，熟悉有关询问的知识，熟悉重点业主的基本情况。9.对项目内发生的突发事件沉着处理，配合监控室及部门主管按规定的处理程序联系相关部门，保证电话线路的畅通。10.每日对未完成工作单进行跟踪，直至工作单完成。如超过规定期而未完成的工作单应及时上报经理。（二十）财务经理岗位职责1. 负责财务部门的日常组织、管理工作：2. 负责制定财务部的组织架构、部门职责及下属员工的工作职责，并对其工作进行监督、指导；3. 编制财务部的月度、年度工作计划、总结报告；4. 制定财务部内部管理规章制度；5.

36、组织财务人员的理论和业务学习，对财务部员工进行业绩考评；6. 负责组织日常财务核算、决算工作：7. 负责制定各级会计科目；8. 组织进行日常财务核算、年终会计决算工作；9. 负责财务稽核工作：10. 审核各项财务收支、货币资金结算事项；11. 审核记账凭证、会计报表、财务报告；12. 组织固定资产、库存原材料、库存现金等的盘点工作；13. 负责组织实施月度、年度资金收支、利润预算，并监督贯彻执行；14. 负责组织月度、年度资金收支、利润预算分析报告；15. 负责组织本部门的财务预算编制、审核、分析工作；16. 负责组织制定财务预算管理制度，并监督执行；17. 负责组织制定财务核算、管理制度，并

37、监督执行；18. 负责组织制定成本费用管理制度，并监督执行；19. 负责协调项目与金融机构、税务、集团各公司财务部等部门的关系：20. 服从上级交办的临时性工作。（二十一）会计岗位职责向项目经理汇报日常工作。1. 严格遵守财经纪律，坚持财务制度和会计核算原则。2. 完成原始凭证的制单、计帐、结帐工作、输入财务数据、编制财务报表、核对总帐、明细帐期末余额。3. 统计物管费、维修费代收代缴水电费、电话费及其他费用。4. 统计月结单，按类别输入计算机。5. 核对业务往来结算单，确保应收与实收相符。6. 根据业主服务部提供的应收物管费及代收代交费用表制作并打印月结单。7. 办理税务事项，填报并按时报交

38、税务报表及税票。8. 抽查材料库的库房管理，帐、卡、物是否一致。9. 统计财务收支数据，上报总公司计划财务部经理。10. 整理、装订会计凭证。11. 完成财务部其他日常事务工作。12. 根据不同时期的工作重点分公司将有权对该岗位职责做出相应的调整。13. 严守分公司的各项机密资料，严禁外泄他人。14. 无条件遵从分公司一切合理的工作安排。（二十二）出纳岗位职责1. 出纳人员应及时将资金情况向项目经理汇报。2. 坚持财务制度和核算原则。3. 办理资金收付和结算业务。4. 登记现金和银行存款日记帐。5. 保管库存现金和各种有价证券。6. 保管有关印章、空白收据和空白支票。7. 完成现金和银行存款数

39、据的输入。8. 收到的现金、支票及时存入银行。9. 月底与银行对帐，作银行存款余额调节表。10. 负责各种票据的购买、领用（登记、签字） 、回收（审核）、保管工作。11. 负责审核其他各部门使用的收据领用、回收工作。12. 完成领导交给的其他工作。13. 严守分公司的各项机密资料，严禁外泄他人。14. 无条件遵从分公司一切合理的工作安排。（二十三）保洁主管岗位职责1. 制定项目清洁工作计划并组织实施；2. 严查工作效率和卫生质量；3. 进行公共区域、植物及垃圾房的巡视检查工作；4. 监督清洁用品的库存及消耗用量；5. 监督日常清洁工具的使用情况；6. 做好特约服务的相关工作；7. 定期开展专业

40、技能培训；8. 负责协调业主关于清洁相关的事务；9. 定期组织消杀灭蚊除四害；10. 公共区域的清洁工作；11. 严格约束员工的劳动纪律，每天检查员工出勤；12. 检查员工仪容仪表、礼节礼貌；13. 完成上级交办的其他工作（二十四）保洁领班岗位职责1. 负责监督执行公司及部门的各项规章制度。2. 负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录。3. 根据当日工作任务，负责每日工作的分配指派。4. 负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况。5. 负责随时检查保洁员的工作状况，及时调整各种工具及人力的配置。6. 负责对保洁员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导，并作出正确的评估。7.

41、 负责对清洁工具、设备的使用维护进行指导。8. 负责检查设备、工具的清洁保养工作。9. 协助处理涉内外纠纷、投诉。10. 负责每日工作记录的填写及交接班工作。11. 完成领导交办的其他任务。（二十五）保洁员岗位职责1.每天清扫所负责的卫生区域，按期擦拭楼道、电梯间、楼梯扶手及玻璃，对所管区域的卫生全面负责。2.坚守岗位，按时上下班，上班佩带工作牌、做到服装整齐、干净。3.按时清理楼内袋装垃圾，清理小区内乱贴乱画、乱悬挂、乱堆放的物品。4.及时清运垃圾箱内存放垃圾，保持箱体及周围环境整洁。5.维护公共环境卫生，对不卫生、不文明的现象和行为要及时劝阻和制止。做好区内灭鼠、蚊、蝇、虫和消毒等工作。6

42、.当班时间遇到小区内有任何垃圾、废物、杂物等不卫生现象，随产随清，保持区内卫生洁净。（二十六）保洁、绿化人员行为规范一、礼仪规范1、上下岗时要将工具收拾好，放在车上推走（或提走），不得将工具拖在地上或任意挥舞。扫帚及有刃工具（如铁锨、铁镐等）不得扛在肩上，以免意外伤人。2、工作时不得哼唱小曲或大声喧哗。3、有人经过时，要主动停下来，站在一旁，等行人走过方可继续工作。4、若遇到有人询问事宜时，要停下工作站直身体，双手自然下垂放在身体两侧，目视对方，态度温和，正确解答问题。二、语言规范1、不准说不文明用语。2、遇到有人询问时要说： “您好，我是物业管理公司，请问我能帮助您做些什么？3、当遇到不知道

43、或不熟悉的问题时，回答不得生硬，态度不得冷淡，不许有不礼貌行为。要说：“对不起，这个问题我不太清楚， 我带您去找有关人员问问，您看可以吗？”4、回答完毕，对方道谢时，要说： “不客气，您还有什么需要我帮助的吗？”“再见，您走好。”三、工作规范1、遵守公司的各项管理制度，不得违规违纪。提前上岗，做好准备工作；下岗后要检查工具是否齐备，有无丢失、损坏；若有要及时上报主管领导。2、爱护公物，不得故意损坏工具。3、服从主管领导的安排， 严禁不服从指令肆意而为的行为， 更不准借工作之机发泄不满；若有问题，可与管理人员协商解决，但要坚持工作。4、同事间要团结互助，不得打骂吵架。5、工作过程中严禁与业主发生冲突，若遇到业主不礼貌的行为时，可找管理人员予以解决。第二节人员配备一、项目管理服务人员的配备物业服务中心下设：客户服务部、工程部、秩序维护部、财务部、综合部，共 5 个部门，具体实施各项服务工作。人员配置表序号部门岗位职务配备人数项目经理11总经办行政秘书1小计2客户服务经理1客服主管3别墅管家8高层、多层客服助理102 客户服务部 商业客服助理保洁主管2保洁领班2高层保洁员16多层保洁员6园区保洁员1