招商部门管理规章制度样本(共19页)

1、招商部门管理规章制度招商部门管理制度目 录第一章 招商部门内部结构和管理架构及职责第二章 招商部门案场及业绩纠纷管理制度第三章 招商人员守则与行为规范第四章 招商部门规章及奖罚管理制度第五章 顾客投诉、异议外理方法第一章：招商部门内部结构和管理架构及职责1范围。招商经理 1名招商文员1名 招商一组主管1名招商二组主管1名 招商专员3名招商专员3名 招商经理² 统筹整个项目的招商工作；² 具体负责项目的招商管理工作，组织制订总体招商计划和市场推广策略，着力于大中型客户的开发；² 制定招商专员培训计划并监督实施，提高招商专员的整体素质；² 统计、分析、评估项

2、目的招商状况和业绩；² 指导招商主管的管理工作，并监督各项工作计划的落实；² 深入一线，营造销售气氛，促进成交；² 审核部门所属人员的考核、奖惩、升迁等事宜；² 完成指挥部门领导交办的其他工作。招商主管² 协助招商经理完成招商管理工作；² 负责招商项目日常管理工作；² 组织招商培训工作；² 有效执行各阶段的招商策略，完成各阶段招商目标；² 统计分析目标客户群以把握市场需求动向，为招商客户指定提供参考依据；² 审核招商专员业绩及提成；² 组织人员开展市调，并进行每月/季/年度汇总分析招商

3、专员² 负责招商现场目标客户的接待工作以及产品的推介工作；² 负责目标客户的开发和跟踪服务工作；² 负责客户档案的建立及接待情况的登记工作；² 负责与客户签订租赁确认书，催交租金并协助正式签约等；² 负责完成既定招商任务；² 负责竞争商业项目的调查及相关信息收集工作；² 负责收集并向上级领导反映客户反馈的相关意见、建议及各类问题；² 负责招商现场的其他相关工作。招商文员² 负责协助销售代表与客户签订正式房屋租赁买卖合同；² 负责租赁合同的整理、归档及保管登记工作；² 负责协助客户办理工

4、商营业执照等手续；² 负责与客户之间的协调工作；² 协助招商经理日常工作。第二章：招商部门案场及业绩纠纷管理制度1、范围 本制度规定了招商现场以及为了解决招商业绩成交纠纷应遵循的规定。 本制度适用于招商现场的全体工作人员。2、职责招商经理及主管负责管理执行。3、行为规范 考勤 按时上下班（上班8:30、下班18:00、午饭时间12:00-13:30），轮休日有客户预约的，应及时待岗，且不予补休；（在）岗；不得随意私自串班、串岗或擅自脱岗，遇有特殊情况须向招商主管及时说明真实理由，获得批准后方可执行； 凡病、事假，须提前向招商主管书面申请，批准后安排调班。 严格执行当月轮值班

5、规定安排，不得擅自调班、换休、补休； 项目展销或广告期间按规定提前10分钟到位，不允许任何理由的请假，遇正常轮休日者则延后休息。 行为规范 不准在接待中心和接待台讲粗口、吃零食、化妆、聚集、闲谈、嘻笑打闹、翻阅闲书、评论客户； 工作时间内不允许占用销售电话拨打私人电话；展销期或广告期内注意控制接听时间；在招商处内接听私人电话不得超过10分钟（包括使用个人通讯电话）； 严格并自觉执行当天现场接待轮流秩序，不得出现推诿抢客现象；早上第一个客户（指第一次来访的人，不包含老客户）由早班招商专员接待，其它客户按轮序接待，依次循环。如果未按顺序接待的，视为轮空不予补接，按顺序进入下一轮接待（同样适用于电话

6、接待，电话客户接听顺序按照当场接待客户的倒序接听）。 如果轮到该招商专员接待，而该招商专员现场正在处理其他事务，包括接待熟客、处理已购房客户相关手续、接听客户电话等，则视为轮空，处理完相关事务之后再按排序补接，当天如再遇此情况不再补接，只允许补接一次。 接待中心客户认定依照“初始登记”原则，由招商专员在排序接待新到客户之后，于客户登记表上做好记录，视为“初始登记”原则，这是作为判定客户归属的基本依据。该客户二次来访由原招商专员接待，一家人（指夫妻、子女、父母直系亲属）分批来看现场的以第一次来的人为准。个人的客户记录本上也要有详细的客户信息记录（由招商主管负责确认）。因此初始登记原则要求招商专员

7、必须重视客户登记表的填写和个人客户记录本上客户信息的记录。 如果客户未留电话登记，则下次来访视该客户为新客户，如客户指定原接待置业顾问，则由原接待，如未指定，按正常轮序。 客户“90天”有效期原则：招商专员接待该客户90天之内，如客户到访找到其他招商专员联系、签约，则业绩归该最先接待的招商专员。若90天后，该客户找其他置业顾问联系、签约，则业绩归其该招商专员。 老客户再访时，原则上由原招商专员接待，若因特殊情况原招商专员不当班，则由轮序当班招商专员负责接待，并及时通知原招商专员。若未通知原招商专员而私自促成成交，其招商佣金和业绩均为原招商专员。若通知原招商专员后，由新接招商专员促成成交，则其招

8、商佣金及业绩各占50%。 如果老客户再访时，讲不清原接待的招商专员，则由新接待的招商专员负责接待，并报招商主管备查。如不能确定原招商专员，而且原招商专员未及时认出自己的客户，则该客户视为新客户，而新接待的招商专员能当场促成成交，招商业绩及佣金归新接待招商专员；如能确定原招商专员没有当班，通知原招商专员后，其60分钟无法到现场，而新接待的招商专员能当场促成成交，则其招商佣金及业绩各占50%。 如果遇招商专员辞职，其手上的客户交接给招商主管，由招商主管随机分配给各招商专员负责跟进、回访，如促成成交则业绩归该招商专员。如招商专员无回访，则该客户再访时视为新客户由排序招商专员接待。 指定接待原则：首次

9、看房客户进门即要求或指定某个招商专员接待，被指定招商专员负责接待，该客户为其当然“初始客户”，是唯一不受排序限制的情况。如招商专员虽声称认识首次来访的客户，客户并不声明指定接待，则依然按照顺序，该招商专员无优先资格。 售楼处的客户来电由招商专员排序接听，并询问客户以前是否打过电话或来访过，如有其他招商专员接听过来电或接待过该客户，则将电话转给原接听或接待的招商专员。如为新来电，接听的招商专员要做好来电登记以备查。如来电客户到现场看房，指定接电话招商专员接待，该客户定为该招商专员归属。 老客户（第二次来访视为老客户）介绍新客户来访时，由原招商专员接待，并视为老客户；如客户来访时未提及有老客户介绍

10、的视为新客户，按正常排序接待。 招商专员接待客户时如说辞有误或工作态度散漫，对客户敷衍了事的，招商主管有权停止该招商专员的接待工作，将客户移交排序表上下一位招商专员接待，若成交，佣金及业绩归最后负责的招商专员。 招商电话必须全放在接待台上。必须由当班招商专员轮流接听，流程与规则等同于客户来访。如果所有当班人员均在接待客户，非当班人员可轮流接听电话，并做好来电登记。 招商推介会团体客户：1、每个招商专员负责跟进的客户成交，业绩及佣金各50%，另外50%作为团队业绩平均分配到每个招商专员； 招商专员离职时,如手头有客户客户签订租赁协议的,其后续手续由其他招商专员负责并对客户进行维护,原招商专员和后

11、续招商专员提成各50%，业绩归后续接待置业顾问。 招商处经理或主管离职或调动的,前期遗留的手续工作由后续经理负责,提成各50%。 未接待客户的招商专员有职责义务主动做好其他招商专员的接待协助工作。接待者在送客后要立即整理做好接待新客户的准备。 在工作时间内及售楼处内要按规定要求坐、立、行走；必须仪容整洁，穿工装，不得穿拖鞋及便装进入销售前台；注意保持接待区域的环境卫生。带客户参观工地必须戴安全帽并提醒客户注意铁钉、碰头等安全问题。每次带客参观工地以后，应及时整理自己的仪容仪表。 每天保持良好的精神状态，不得在招商处睡觉。 每天当班前备好个人销售道具及资料，不得出现慌乱现象。 按规定要求做好公共

12、资料的存放及保管工作。 按时参加每周销售例会或培训，并做好相关的配合准备工作。 按时按质完成日常报表的填写与提交。 按时按质完成上级安排的销售任务。 应尽量调动客户情绪，尽量带客户参观样板房，做到边走边讲解，增加客户的直观感受。 职业道德 严格遵守营销部各项规章制度、行为规范。 严格遵守商业机密，不经允许不得擅自向外界发表任何有关楼盘的内部消息，或将内部文件资料传送他人。 不得为争抢客户而擅自向客户允诺任何未经公司确定的相关事宜。 严禁未经客户本人允许，擅自将客户的个人档案及相关信息对外宣讲。 自觉爱惜公共财物，杜绝浪费。 服从上级各项工作的安排管理。4 、销售业绩纠纷管理制度具体规定 所有置

13、业顾问应该自觉遵守轮流接待秩序，避免销售业绩纠纷争执的发生。 成交判别原则参照销售现场管理制度 置业顾问发生意见分歧协商解决不了的，双方应主动向销售经理反映并详细如实的说明情况，严格按照制度执行裁决，双方置业顾问必须服从裁决结果。4.5 对裁决有异议或存在争论的，可向营销部经理再次提出裁决要求，营销部经理一经核实情况后，将给予最终裁决，任何一方不得再有任何异议，不服从者取消其该套成交单位的佣金分成，充为公佣。态度恶劣者视情节严重程度将给予停职三天或辞退处理。 发生业绩争执时，任何一方不得在销售现场或有客户在时，大声吵闹，违者视按照营销部罚则相关条款进行处理。 发生业绩纠纷时，如有故意隐瞒成交真

14、实情况的，一经查实后，将取消其佣金分配权，情节严重者将给予辞退。若有违反以上相关规定者，则按招商部门相关条款执行。第三章：招商人员守则与行为规范1、范围 本守则规定了招商部门全体人员的基本操作要求、仪表规范及行为准则。 本守则适用于招商部门全体人员。2、职责由招商经理及主管负责管理执行。 3、基本要求 招商专员的基本素质要求良好的形象、诚恳的态度、优质的服务、机敏的反应、坚定的信心、流畅的表达和积极进取的工作精神. 招商专员基本操作要求 按招商部门规定时间正常考勤，保持招商处整洁形象； 虚心诚恳、认真负责、勤快谨慎、绝对忠诚； 严守商业机密，爱护招商处一切工具及设施； 主动收集竞争者的相关资料

15、，并及时向上级领导汇报； 对任何上门客户（包括同行）均应视为可能成交之各户而予以接待； 加强同事之间的协调，和睦相处、互相帮助，共同营造一个良好的工作环境； 招商专员的仪表、仪容规范 招商专员于工作日一律穿着工衣，佩戴胸卡，必须衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶；皮鞋要保持干净、光亮； 男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，应每天修脸。 女员工须化淡妆，不许纹眉和浓妆艳抹；不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用剌激性气味强的香水。 员工上班前不得吃异味食物，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；提倡每天洗澡、勤换衣物，以免身上发出汗味或异味。

16、 招商专员的行为准则 招商专员的工作态度。 服从上级的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作； 友善：以微笑来迎接客户； 礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语； 热情：工作中应主动为客户着想； 耐心：对客户的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍和解释。 招商专员的举止要求 站姿：躯干挺直、头部端正、面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。 坐姿：轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发生响声；接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得依靠椅背；落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免弄皱或显出不雅；听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；两手平放于腿上或桌面上，不

17、要插入两腿间，更不要玩弄任何物品；两腿并拢平放，不得翘二郎腿。 接听电话 注意电话礼貌，拿起话筒先自报楼盘名，并问候：“您好！天九美食文化广场”； 若属找人的电话，回答：“请稍候”或“请等待”再行转接，若找人不在则应客气地请对方留言或留下电话，以便回电； 在接洽咨询购房者过程中，应则掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈，而通话时间以不超过3分钟为佳（在广告刊登日电话时间应更加缩短）。 工作时间禁止接拨私人电话。 接待客户 客户上门时，所有未接待客户招商专员必须主动面带笑容起身问好，主接待人员上前迎接； 迎接客户时，招商专员应先开口招呼对方，向客户问好； 招商专员在介绍时，除书面资料外，应配合模型

18、和样板间加以说明，尽量带客户参观样板间； 在介绍的过程中，招商专员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户的反应，以掌握客户心理及需求，须能判断客户是属于自购、代购还是咨询或竞争对手的探子； 随时注意自己的形象，必须保持微笑，态度上要诚恳、亲切，以博得客户的好感与信任； 不论成交与否，客户离去时，招商专员应起身相送至大门，并说：“谢谢，欢迎您的再次光临，希望有机会合作！”； 中午休息时间，值日人员须接听电话及接待客户； 有客户在时，不准大声喧哗；，其他人代 接电话时应告知对方“对不起，请过×分钟再打来或请您留下电话让×××回复。” 如有客户人数较多时，可两人

19、或三人同时接待，但必须以其中一人主讲，其他辅助。4 、招商工具的准备 每人应准备一套完整的资料，并配合招商时介绍流程，招商资料应依次排列，装于销讲夹内； 每人应备计算器、名片夹、书写流畅的笔、客户资料信息薄、资料夹。 必须熟悉每个房产单位的环境、位置、大小 、价格、付款方式和发展商等一切资料； 尽量利用招商模型、户型图、效果图、销控表等辅助资料工具，通过熟练介绍及参观，营造销售气氛，以促成成交。5 、招商技巧 把握“以头脑行销，而非以嘴巴行销”的原则，强调优点，淡化缺点，避免产生类似辩论的场面； 避免“我说你听”的介绍方式，唯有以交谈的方式，才易于引起客户的询问，才能有效掌握客户的需求和想法，

20、了解客户的心理和客户对产品的喜好度和接受力，然后才能针对客户最关切的因素，予以说服； 在招商过程中，可以与客户交谈轻松的话题，但必须把握客户心理，并注意了解客户此行的想法及以往的经历，以便吸引客户，促成成交； 招商专员必须有在一段时间完成一定目标的欲望，给自己压力从而鞭策自己努力。6 、客户追踪 招商专员要主动出击，不可守株待兔，对于未成交的客户，必须主动跟踪联系； 所有招商专员必须每天做客户登记，并交予上级主管，必要时提出个人分析意见； 原则上在客户上门后7天内要第一次追踪，可用电话或其他方式，并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆； 追踪客户时，须事前了解客户前次交谈的内容及答复，并准备好几

21、个适当的诱因，以力争促使客户成交。7 、工作日志 每个招商经理以下每天应按规定编写工作日志表，招商经理应从中了解第一线人员的状况，从而做出适当的反应、调整。 工作日志内容必须包括日期、广告、媒体、接待客户来电数、接待来访数、成交数、来访客户资料、提出需求和成交存在问题分析及招商技巧总结等。8 、认租书 认租书由招商经理保管，严格审核。 招商专员在收取客人定金前，必须先核对销控，确认该房产单位尚位租赁后方可让客人定购，并立即通知销控。 收取定金后，与客人签署认租书，并应及时存档。 认租书上不能擅自涂改，特别是余额一定要细心填写，联系地址应填写可通讯地址、邮政编码及电话。 招商专员根据认租书上资料

22、详细填写“客户档案表”然后按规定装好，方便日后查找。9 、招商报表及招商会议 招商主管每天按当天招商情况填写（日报表）并对销控进行核实。 在每月底招商经理交回“招商报表”并负责对数及核算提成佣金。10 、严禁事项 未经许可，不得私自代已购客户转让楼盘。 不得私自接受他人委托代售楼盘。 对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求。 未经许可，任何人不得修改合同条款。第四章：招商部门规章及奖罚管理制度楼 盘 销 控 管 理 制 度第一条 销控工作由总监统一负责。第二条 招商专员在签单时，须同销售主管联系并逐级上报，确认该单位尚再，才能进行租赁。第三条 总监销控单位前，必须以招商专员先交客户的认租金和

23、认租协议为原则。第四条 招商专员应于销控单位得到确认后，方能与客户办理认购手续。第五条 招商专员不得在招商总监不知情或销控单位未果的情况下，自行销控，否则自行承担由此而产生的一切后果，公司也将严肃处理当事人。第六条 销控后，如客户即时下订单并落订，总监需将最新资料登记于销控登记表上；销控后，如客户没有下订单并落订，总监需及时取消该单位的销控登记。第七条 如客户已确认落订，招商专员必须第一时间向招商主管汇报。合 同 管 理 制 度所有需加盖公章、合同章的法律文本文件，均由总监负责填写并签定，其他人员无权填写、涂改、修正、盖章。第一条 所有与客户间的相关法律文本文件，原则上均需加盖合同章。第二条

24、商品房租赁合同及补充协议由招商部门收存。财务人员每月25日必须与招商统计人员核对帐目。第三条 所有法律文本文件的签定，在未超出公司同期相关规定条例标准下，由招商主管填写签字，招商经理审核签字后，在总监审核签字，方可由公司行政部人员加盖公司章；若超出公司同期相关规定的条例标准，必须先得到相关领导的文字确认，方可由招商主管填写签字，统计人员审核签字后，最后到行政部加盖公司章。第四条 若补充协议在公司提供的文本基础上修改，必须经招商主管逐级上报公司总经理批准后，方可加盖公司章执行。第五条 招商专员将合同的签章工作办理完毕后，交与合同管理人员的时间不得超过五日。第六条 非招商部门人员要查看合同或索取客

25、户资料及数据的，必须经招商主管报上级领导的批准。第七条 行政人员若将所管理的合同或其他重要文件丢失或下落不明，第一次予以罚款500元，第二次辞退。招商控制和租金价格管理规定 1 范围 本制度规定了招商控制和租金价格应遵循的管理规范。 本制度适用于全体工作人员。2 目的 将项目产品根据类型、特点的不同划分出不同的招商组合，有计划的向市场推出，利于项目招商节奏的把握及实现效益的最大化。 解决与适应公司部分特殊关联关系客户的租赁要求。 根据产品的区域、类型、特点制定出差异化价格，并辅以灵活且统一的优惠折扣，从而实现项目效益的最大化。 满足公司特殊关联关系部分客户的价格要求，有效控制与避免该部分客户过

26、低限度的优惠要求。3 职责由公司领导确定指示，招商部门总监、经理、主管负责执行。4 具体规定 销售控制:根据项目各阶段现实推出时间及策略，将产品调整划分为三种类型进行有效招商控制，类型分为一般控制、重要控制、绝对控制。 一般控制产品：该类型产品为正常租赁单位，价格位置以公司下发的文件为准。：该类型产品为位置较好单位，客户的需求需要跟总监确认。 绝对控制产品：该类型产品为主力单位，需求等需要公司 副总经理确认。 租金价格 招商专员和公司其他员工无任何价格或折扣权限。必须严格按照公司现实公布的推出价格及折扣优惠策略执行；不得擅自承诺低于公布的价格或低于公开优惠折扣限度。 招商主管以上可享有低于现行

27、公开折扣优惠权限，根据客户实际洽谈情况，可酌情给予。遇有特殊客户要求低于正常折扣的，应向主管领导请示，并严格按照批示执行。 重要特殊关联关系客户的折扣优惠要求由公司副总经理批准。 规定权限范围之内的折扣，任何人不得以任何理由予以客户权限之外的折扣，否则产生的后果由当事人承担； 接听客户来访电话时，只能告之公开的折扣信息，不能与客户进行折扣洽谈，否则由此造成二级代理与公司的损失由当事人承担。工 服 管 理 制 度第一条 营销部业务人员工作时间必须着工服，并保持工服的整洁。第二条 工服由公司统一设计、制作。例会制度一、 每天例会1、 时间：每天上午8:502、 会议内容：1） 总结昨天工作情况；2

28、） 对客户提出的问题及时交换意见；3） 提出工作中存在的问题及解决的措施4） 对市场信息的跟踪；5） 其他需要沟通和决策事宜。6） 安排当天的工作任务；3、 参会人员：招商经理、招商主管、招商专员。根据会议内容需要，可扩大参会人员。上级主管领导和相关部门人员可列席会议。4、 会议记要：做好每会议记录，二、 月例会1、 时间：每月28日下午四点。2、 会议内容：1） 总结本月租赁计划完成情况；2） 月度市场分析报告；3） 月度租赁统计分析报告；4） 未完成工作的只要原因分析；5） 下月租赁指标核定；6） 下月工作重点及工作计划；7） 其他需要沟通和决策事宜。3、 参会人员：总监、招商经理、招商主

29、管、招商专员。根据会议内容需要，可扩大参会人员。上级主管领导和相关部门人员可列席会议。4、 会议纪要：安排文员做好相关会议纪要客户更名管理规定1、范围 本制度规定了客户更名流程及相关规定。 本制度适用于招商部门全体人员。2、职责招商部门负责客户更名执行工作。3、客户更名基本流程 客户提出更名申请，须出示客户本人有效身份证明及原认购文件原件，按要求填写购房业主更名确认表； 由成交招商专员向业主声明相关的更名审批流程，并向招商主管提交租赁业主更名确认表，招商专员对租赁业主更名确认表所填写的内容及客户出示的身证件、原租赁文件进行认真审核，并呈报上一级领导逐级审批。 4 、更名相关规定 更名客户必须符

30、合公司相关规定。 更名后的新合同或新认购书除租赁业主个人资料的变更外，其他内容均不得有任何更改，特别是租赁截止日，租金价格等方面，应极力避免因书写的过失而导致的严重后果。 更名流程的审核必须是逐级批复，任何人不得越级申报，以杜绝非真实的合同变更。 遇有非特殊情况的变更，须事先请示相关部门或上级领导后再予于办理。 公司奖励基金为增强招商团队的凝聚力和充分发挥个体的工作积极性，形成招商专员间的良性工作竞争关系，特设立招商部门奖励基金，由罚金用于招商部门人员的个人奖励和团队奖励.（1）罚金（招商人员违反管理制度的）：（1）奖励基金由公司统筹管理。（2）设立专门帐册，由专人进行管理。(1)支付特别基金

31、和员工奖金。（2）支付部门集体活动的费用。（3）部门建设需要、公司不能支付的销售费用。6、奖励机制该奖金由营销部奖励基金支配，奖金发放的前提为招商部门完成当月、当季和年度销售任务：（1）每月在完成公司下达任务情况下成交第一名奖励：500 元；（2）季度在完成公司下达任务情况下成交第一名奖励：1000元，季度成交第二名者奖励500元；（3）年度在完成公司下达任务情况下成交第一名奖励：2000元，年度成交第二名奖励：1000元；（4）对招商策略及管理制度提出合理化建议并被采纳者视情况奖励：50元。 7、工资提成发放时间：招商提成、底薪按公司统一时间发放。8、支付方式：统一汇入公司指定的银行工资卡9

32、、中途离职：（1）招商专员试用期离职应提前7天申请 ，正式员工应提前一个月提出申请。（2）离职后，经公司同意，移交完客户资料、物品后，剩余底薪下月结清,提成根据所售房的具体情况,按上述标准结算。处罚条例所有罚款计入招商部门奖励基金，由招商主管开罚单，作记录。1、 范围 本制度规定了处罚和奖励的种类及适用条款。 本制度适用于招商部门全体工作人员。2 职责招商主管负责审核及执行。3 处罚条例 罚则处分类型:口头警告、罚单、除名。 口头警告执 行 人：招商主管方 式：通报招商处全体员工对 象：全体招商人员适用条款：1) 在工作时间及场所内不按规定要求坐、立、行者；2) 每迟到一次；3) 未按规定要求填写及上交报表第一次者；4) 不按规定摆、拿、放销售资料；5) 未在规定时间内着好工装；6) 不修边幅者； 7) 工作时间内违反销售电话管理规定者；8) 每天不按规定翻阅销售备忘者；9) 对客户不够礼貌，接待不主动不热情者，不使用问候语言；10) 当接待客人完毕时，未把桌、凳即时复位。11) 用笔杆指客人和为