投诉处理技巧(客服部第八讲)

1、投诉处理什么是投诉？什么是投诉？ 是指客户因对本公司的有关问题（如服务、产品、网络等）不满意或得不到处理产生不满而引起的诉求。客户明确表达出来，希望以此种方式来解决特定问题，满足特定要求。一个投诉不满的客户背后有一个投诉不满的客户背后有25个不满的客个不满的客户户24人不满但并不投诉人不满但并不投诉6个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系持关系投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有会有90%-

2、95%的客户会与公司保持关系的客户会与公司保持关系为什么要倾听客户不满的声音？为什么要倾听客户不满的声音？96%不开心的客户并不投诉不开心的客户并不投诉91%的用户会把自己的不满告诉其他的人的用户会把自己的不满告诉其他的人51%的投诉后，问题得到解决的客户会成的投诉后，问题得到解决的客户会成为回头客为回头客82-95%的投诉客户如果对整个过程印象深的投诉客户如果对整个过程印象深刻，会成为回头客刻，会成为回头客 所以，愿意到公司投诉的客户，是我们的财富宝藏、所以，愿意到公司投诉的客户，是我们的财富宝藏、献金者，我们要珍惜他们，而献金者，我们要珍惜他们，而倾听倾听是缓解冲突的润滑是缓解冲突的润滑剂

3、。剂。为什么要倾听客户不满的声音？为什么要倾听客户不满的声音？l客户投诉是客观存在的客户投诉是客观存在的l客户投诉即是信任客户投诉即是信任-证明客户对我们还有信心证明客户对我们还有信心l客户投诉是金客户投诉是金-投诉是客户给我们的一个改善的投诉是客户给我们的一个改善的机会机会l客户投诉是宝贵的资源客户投诉是宝贵的资源-感谢客户为我们找出问感谢客户为我们找出问题题l客户投诉是维系客户关系的良机客户投诉是维系客户关系的良机-投诉处理的得投诉处理的得宜是创建口碑的好机会宜是创建口碑的好机会如何认识客户投诉如何认识客户投诉一：客户投诉杠杆比一：客户投诉杠杆比 一家企业只能听到一家企业只能听到4%4%的

4、客户投诉的声音，其他的客户投诉的声音，其他96%96%是不会投是不会投诉的，所以当你听到一声投诉时，实际上代表了背后还有诉的，所以当你听到一声投诉时，实际上代表了背后还有2424声并未表达出来的投诉。声并未表达出来的投诉。二：客户投诉扩散比二：客户投诉扩散比 一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周围至少一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周围至少1212个人个人诉说。诉说。三：客户投诉成本比三：客户投诉成本比 每开发一个新客户，其成本是保留一个老客户的每开发一个新客户，其成本是保留一个老客户的5 5倍，而流倍，而流失一个老客户的损失，只有争取失一个老客户的损失，只有争取1010位新客户才能

5、弥补。位新客户才能弥补。客户投诉的重要性客户投诉的重要性从企业方面分析 u企业产品或服务质量存在缺陷u宣传误导 广告承诺不予兑现、 效果无限夸大，广告内容虚假u只讲优势、优惠，不讲限制条件u企业管理不善，缺乏相应的投诉管理机制、办法、流程 造成用户投诉的原因造成用户投诉的原因从消费者方面分析u客户投诉的最基础原因是对商品或服务不满，u投诉行为与他们的经济承受能力 u当一种商品从高端市场走向低端市场时，往往投诉量会增大。u闲暇时间充裕程度：有足够的时间到处投诉、上告u诉求：就事论事解决问题型、牟利型、扬名型造成用户投诉的原因造成用户投诉的原因1、发泄的心理客户遭遇不满而投诉，一个最基本的需求是将

6、不满传递给商家，把自己的怨气、抱怨发泄出来。这样，客户不快的心情会得到释放和缓解，恢复心理上的平衡。 话务员不可打断用户，让他的不满情绪得已发泄。话务员不可打断用户，让他的不满情绪得已发泄。2、尊重的心理所有客户来寻求投诉都希望获得关注和对他所遭遇问题的重视，以达到心理上被尊重的感受，尤其是一些感情细腻、情感丰富的客户。3、补救心理客户投诉的目的在于补救，因为客户觉得自己权益受到了损害。客户期望的补救不仅指财产上的补救，还包括精神上的补救。 话务员可适时向用户表示歉意。话务员可适时向用户表示歉意。 客户投诉的心理客户投诉的心理4、认同心理客户在投诉过程中，一般都努力向商家证实他的投诉是对的和有

7、道理的，希望获得商家的认同。即“投射效应”的表现。 表现出对用户投诉意见的认同。表现出对用户投诉意见的认同。5、表现心理客户前来投诉，往往潜在地存在着表现的心理，通过这种方式获得成就感。在投诉过程中，一般不愿意被人做负面的评价，他们时时维护自己的尊严和形象。6、报复心理客户投诉时，对于投诉的所失、所得有着一个虽然粗略却是理性的经预期。当客户对投诉的得失预期与企业方的相差过大，或者客户在宣泄情绪过程中受阻甚至受到新的“伤害”，某些客户会演变报复心理。客户投诉的心理客户投诉的心理1、客户投诉是企业反观自身不足的契机 不投诉不等于满意 不投诉悄悄走掉的人对企业伤害最大 2、客户投诉是企业维护老用户的

8、契机 客户投诉首先传递了客户的信任 客户不满但不投诉，对客户关系伤害可能更大 3、处理客户投诉是争取回头客的契机 4、投诉隐藏着无限的商机如何正确对待用户投诉如何正确对待用户投诉你是一位专业的咨询顾问你是一位专业的咨询顾问,一名指导客户正确享受产品或服务的专家一名指导客户正确享受产品或服务的专家你是一位好消息的传达者你是一位好消息的传达者,让客户因为你的推荐而看到他的需求和兴趣让客户因为你的推荐而看到他的需求和兴趣你是一位维护企业形象的天使你是一位维护企业形象的天使,在客户失望的时候让他重新树立起对企业的信任在客户失望的时候让他重新树立起对企业的信任,看到希望看到希望客户服务人员所在的角色客户

9、服务人员所在的角色 微笑微笑+积极的态度积极的态度 礼貌礼貌+解决方案解决方案 客户至上客户至上 温柔温柔+用心用心+细心细心+小心小心面对投诉的心理准备面对投诉的心理准备p 处理投诉的处理投诉的三三大要求：大要求： 迅速、弹性、亲切迅速、弹性、亲切p 七七大服务用语：大服务用语： 欢迎、谢谢您、很抱歉、对不起、请稍欢迎、谢谢您、很抱歉、对不起、请稍等、让您久等、我明白了等、让您久等、我明白了p 二二颗心颗心 感谢、感恩感谢、感恩p 一一条硬道理条硬道理 解决问题解决问题投诉要理投诉要理(三七二一三七二一)倾听：倾听： 听清楚消费者说什么，态度认真，尊重消费者。倾听能够传递出的理解和尊重，也将

10、会营造一种理性的气氛，感染客户以理性来解决问题。记录：记录：记录投诉事实、要求、投诉人姓名和联系方式。回应：回应：向投诉人确认投诉事实和要求，目的在于确保正确理解投诉人的意思。答复：答复：可适当表示歉意。不论投诉是否有道理，用户投诉了，至少说明对他造成了困扰，应表达适当的歉意是必要的。能够及时答复的，应给予答复，并征求投诉者的意见。如需进一步了解情况，应向投诉者说明，在承诺 的时间内给予答复。上报：上报：根据投诉情况以适当的方式和频度进行上报，并可进行分类、分析。一般投诉处理一般投诉处理倾听（开始几秒钟）1、你是否认识这位客户2、他的第一句话是否让你知道他是否生气3、他是否受到不妥善的对待倾听

11、倾听表达关注1、提及客户的感受2、是我们的错，就得诚恳的道歉 （让客户得到高于他的期望值） （如果不给他解决，会有什么结果，要有预测）表达关注表达关注您的意见是有道理您的意见是有道理您的意见是有助于我们提高服务质量的您的意见是有助于我们提高服务质量的真的很抱歉，给您添麻烦了真的很抱歉，给您添麻烦了左等右等都不来，再好脾气的人也会生气的左等右等都不来，再好脾气的人也会生气的 表现你的细心和关注，比简单说“对不起”更具有建设性且更加有效，忽略客户的感受，客户的不佳情绪可能延续下去，甚至恶化，这样反过来也会影响我们的情绪和处理能力。 我们向客户表示关注，理解他们的感受，他们的情绪会得到改善，双方都可

12、以全心处理表达关注表达关注道歉：道歉：对不起，如果您愿意，能让我详细听一下有关情况吗？对不起，如果您愿意，能让我详细听一下有关情况吗？让您担心了，实在对不起让您担心了，实在对不起对不起，给您带来不愉快对不起，给您带来不愉快对不起，这样的事不应该发生对不起，这样的事不应该发生诚恳道歉： 这责任是你的或代表公司的，对产品/服务/系统的问题承担责任 提及客户的处境和感受，同时道歉 道歉时不宜批评公司/某人/系统 在道歉时，有助于提升公司的正面形象，体现你良好的素质 在你的第一句关注话不起作用，继续用第二句或第三句，情形会不同的表达关注表达关注说明步骤、内容、原因：说明步骤、内容、原因： 让客户知道你

13、关注他并为他已经做了什么？正在做什么？将要做什么？必须做什么？我查一查业务流程到了哪里。我查一查业务流程到了哪里。为了找出你的问题所在，我需要提几个问题，请您配合我好吗？为了找出你的问题所在，我需要提几个问题，请您配合我好吗？我们已经联系了业务员了，你看什么时间为好？我们已经联系了业务员了，你看什么时间为好？ 这是与客户建立和维护关系的一个方法 让客户知道你已做了什么来满足他们的需求 让他们知道你正准备提出问题，让客户做好聆听准备 耐心解释可培养出一种“伙伴”关系，可将情绪不佳的客户引导到一个解决问题的状态，即使达不到共识，也让客户知道为什么，什么原因表达关注表达关注1、你是否掌握客户不满意的

14、症结所在？2、对客户使用公司产品的情况是否掌握？3、这件事与公司制度、流程（疏忽或遗漏）有无关系？4、你有没有有力的支撑系统可以使客户从不满意到满意？5、对客户发现的问题，内部反馈机制是否迅速作出反映？投诉处理前应掌握投诉处理前应掌握5个问题个问题先关注“人”，后关注“事”把 “对” 让给客户处理投诉的战术处理投诉的战术投诉处理应遵循5大原则 1.同理心与客户分享你的感受并感谢他人。 2.道歉主要针对误解和错误。 3.迅速率先反应并果断迅速处理。 4.灵活性对外沟通的同时应关注事态的变化。 5.汇报领导自己无力解决，事情重要向领导报告。投诉处理技巧投诉处理技巧投诉处理4步骤 1.热情接待欢迎

15、，同理心（展示企业形象的机会） 2.倾听认同并适时道歉（交流时注意运用“二、八”原理，多听少说） 3.做出反应核实信息 变通规定 迅速处理 鼓励合作 4.解决方案退款 赔偿 换货 售后服务（要知道结果好，万事皆好)投诉处理技巧投诉处理技巧受理投诉与解释阶段的沟通 同情与宽容。作为首问责任人，一定要认真倾听客户的抱怨，同情、理解客户，要持容忍态度，创造一个轻松、宽容的环境，尽量满足客户的自尊心。 重视与诚恳。对客户的投诉一定要给予高度的重视，首问责任人在向客户解释和澄清问题时，要进行换位思考，从客户的角度出发，诚恳地道歉，并做出合理的解释。 诚实与守信。客户的投诉与抱怨，表明他对在使用商品或服务

16、过程中的某一方面或某一事项存在不满，需要给予弥补。投诉处理技巧投诉处理技巧特殊用户投诉处理办法 (一)醉翁之意不在酒的投诉者 消费者投诉绝大部分是为了解决商品或服务的具体问题，但有些投诉者却另有目的，尽早地识别，有助于我们在处理时，能针对性地予以回应。特点：夸大其辞。夸大所投诉的问题，特别强调该问题对企业的影响，为其随后 的要求做铺垫。要求企业负责人出面商谈迟迟不提投诉要求。处理人员征求他的意见时，往往说：你们看着办。请你们负责人来和我谈。等等。投诉处理技巧投诉处理技巧处理好这类投诉者有以下几个关键点：最初接到投诉时不要被吓倒。业务服务过程中难免会出现问题，只要我们及时解决，正确对待，诚恳地向

17、用户解释处理。先由处理人员出面。处理人员要态度积极，如无法谈妥，可表示请示后再联系，留有让投诉者冷静下来的时间。让投诉者先提解决方案,企业方再表态从程度上争取主动。提出投诉问题与其他问题分开处理，先处理投诉问题；接着可按企业正常的规定处理投诉赔偿等其他问题。投诉处理技巧投诉处理技巧(二)要求领导回复这样答复：您这个问题由我专门负责处理，您有任何不满意请直接向我反映。 有时用户对此答复也不能满足，再投诉，处理人员必须统一解释口径，使用户明白公司对此问题处理的明确态度。投诉处理技巧投诉处理技巧向客户展示自己是优质服务服务的标志向客户展示自己是优质服务服务的标志我们要把投诉当成机会，让客户看看，我们做本职工作是多么出色，所有的承诺从不食言。处理突发投诉之所以是机会，因为如果不出现投诉，客户永远不知道我们与众不同。处理投诉，切不可敷衍和推诿。而应抓住良机，让客户觉得受到公平对待。当客户的要求超出常规，或者公司的政策形